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1、关于提高或维持“颐泉万家”超市顾客忠诚度的调查方案这次我所要调查的对象是是我家周边颐泉万家超市（私营超市）。几年前刚开始营业时由于地处住宅区中间，消费者多为附近居民，生意不错。但随着地铁旁华联（BHG）超市的建成，颐泉万家超市的销售量持续走低，其自身原有的不足也更明显地暴露出来了。华联超市凭着其极大的规模成本优势与先进的管理理念抢走颐泉万家大量的市场份额，如何应对这场来势汹汹的挑战是颐泉万家超市当下最棘手的问题。为此我认为，颐泉万家超市要应对这场战争，最首要的就是降低顾客对价格的敏感度与增加其它吸引顾客的因素，而要做到这一点关键就是要提高顾客的忠诚度，从而牢牢地占领消费市场，防御华联超市对其市
2、场份额的抢占。针对此次调查，我走访了世纪联华超市，并且根据两家超市地理位置的比较、产品、服务的比较。通过亲自走访调查与发放调查问卷给附近小区住户的方式找出顾客流失的主要原因，并相应制定出提高或维持顾客忠诚度的调查方案。我通过逛颐泉万家超市，发现其为综合型零售超市，主要销售各种生活用品、文具、食品、烟酒等。由于货道多，每个货道上方都清晰的标注了商品的分类，方便消费者选购。但售货员及导购员少，多为超市主的亲戚，由于监控设备有限，顾客购物还需要这些亲戚监督跟着，大大伤害了顾客的自尊心。且产品生产日期不新鲜，导致商品囤积的现象。接下来是走访附近居民的调查问卷的10个关键问题：1.您经常去颐泉万家超市吗
3、？A.经常 B.很少 C.偶尔2.1题您不经常去的原因？(可多选)A.产品种类不全，可选择余地少 B.产品不新鲜，生产日期偏后 C.服务水平差，导购少 D.停车不方便 E.环境装潢差 F.售后保障差3.对超市的服务态度满意吗？A.不满意 B.很满意 C.还好，一般4.在购买商品的时候会看商品的生产日期吗？A.经常看 B.从来没看过 C.偶尔看5.买到过期的东西拿回去换，超市是否同意换？A.同意 B.不同意 C.不理睬6.你是怎样看待一家的超市的水平？A.服务 B.商品质量 C.超市的环境7.是否喜欢超市的导购员跟着自己?A不喜欢 B.喜欢 C.无所谓8.会购买超市的特价商品吗？A.会 B.不会
4、 C.偶尔买9.颐泉万家超市与地铁旁的大型华联超市更喜欢去哪个？A颐泉万家超市 B.华联超市 C.无所谓，都可以10选择上述超市的原因？（可多选）A商品种类齐全，可选择余地大 B.价格便宜 C.产品新鲜，生产日期多为当天 D.环境优美 E.服务好 F.促销多 G.地理位置优越通过调查，得出下列导致顾客忠诚度不高的因素。（一）硬件因素1.停车位严重不足 颐泉玩家超市由于开设在道路边，只在超市前的空地设置部分停车位，很多受访者表示很多时候由于没有停车位，所以不得不调头转而光顾别的商场。长期下去，抱怨停车难的顾客，对超市的忠诚度就会降低，一旦有充足停车位的超市出现，这部分顾客将必然流失。2.内部布局
5、过于狭窄 超市内的货架分布过于密集，走道空间狭窄。两排货架之间仅能勉强容许两辆手推购物车并排通过。使得顾客在十分拥挤的环境下购物，不利于激发顾客的消费欲望，容易诱发顾客产生快点离开这拥挤地方的想法。此外超市收银台前用于排队的位置依然摆放着许多商品，导致排队的空间非常狭小与拥挤。4.照明不合理 众所周知，所有人都不会喜欢在一个昏暗的环境下购物，也不会喜欢一个灯光过亮的环境购物。人的心情会受到光线的影响，因此调出适度的照明非常重要。世纪联华超市的灯光照明设计并不理想。有些货架区域灯光照射不到，比较昏暗，不利于顾客挑选商品，同时昏暗的环境容易给顾客带来商品陈旧过期的感觉。使人的心理防备本能地增强，不
6、利于激发消费欲望。（二）软件因素1.销售人员的导购水平不高 颐泉万家超市销售人员整体导购水平不高。不了解同类产品间的区别，由于都是亲戚帮忙，“看着”消费者购物的情况非常普遍。这样一来会导致顾客对超市的印象不好，最终导致顾客对超市的忠诚度下降。2.收银台的数量少与效率低 超市的收银台只有2个，只有高峰时段才会把两个收银台同时开放。且目前超市的结账系统是传统型的条形码扫描，该系统需要收银员拿起每一件商品放到收银台的机器前扫描贴在商品上面的条形码。一件一件地扫描价格，效率非常低下。3.无会员制度 4.售后服务差 超市的售后服务比较差。有顾客反映在超市买到过期食品，欲退货，超市方面则回应一经售出概不退
7、回。这类事件，严重损害超市品牌在顾客心目中的形象，十分不利于培养顾客对其的忠诚度。 “颐泉万家超市”提高顾客忠诚度的策略：（一）建立与顾客沟通的渠道 1.建立一个顾客意见箱，对于给超市提出意见与建议的顾客给予折扣优惠2.定期制作调查问卷，向周边小区顾客发放，进行各种有针对性的调查。充分了解顾客最新的需求与想法。掌握市场的最新动态与趋势，才能更好地制定经营策略。3.定时发放促销宣传单，满就送等活动吸引周边居民。（二）满足顾客硬件方面的需求 1.解决超市的装潢 超市的装潢应该根据不同的商品区域而量身定做，装潢在给人留下深刻印象的同时让人极易联想到该区域所销售的产品。每一类商品货架区域的装潢设计，应
8、该鲜明地突显其特点与个性。而且装潢所选的色彩、元素应该给人一种舒适的感觉，尽量避免出现引人躁动的颜色。 2.解决内部布局超市应该根据目前的自身情况，尽可能地优化与改善内部布局。其内部布局应该充分利用空间，合理组织顾客流动与商品配置。避免出现顾客只能止步往回折的死角，尽可能地拉长顾客的回游时间以便促成更多的消费。货架之间应该采取适当的通道宽度，以便顾客从视觉美学上更好地环顾商场、观察商品，更重要的是方便顾客使用自行购物手推车。（三）招聘高素质懂产品的员工把“亲戚类”员工换为高素质懂产品的员工（四）设计吸引人的会员制度要培养顾客对超市产生高的忠诚度，就要让顾客知道会员所享受到的优惠与折扣是非会员无法比拟的，并且让顾客感受到在华润超市的终身购物价值。强力突出会员的终身价值，通过高消费多积分打低折的形式，表达顾客对超市长期忠诚的价值。培养会员顾客对超市产生高忠诚度。除了突显会员顾客的终身价值，还应该鼓励会员顾客踊跃消费。可以设计这么一套激励制度，每年举行一次抽奖活动，即越高的消费额度，越能享受高额的抽奖回报，中奖的概率也越大。第 7 页