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1、北京湘计立德信息技术有限公司 质量手册质量手册 （依据（依据 GB/T19001GB/T1900120002000 国家标准）国家标准） 修订控制页修订控制页 章节 编号 章节名称修订内容简述修订日期 修订前 版本号 批准人 全部建立 2017/5/81.00 马聚良 目目 录录 1.前言前言.61 1.1.公司情况简介.61 1.2.质量手册管理.73 2.范围范围.84 3.引用标准引用标准.84 4.质量体系框架质量体系框架.94 4.1.质量方针和目标.94 4.2.质量环.105 4.3.湘计立德质量体系要素.105 4.4.质量体系组织结构.117 4.5.职责分配.128 4.6
2、.质量体系要素职责分配表.1510 5.质量体系管理职能质量体系管理职能.1713 5.1.总则.1713 5.2.质量目标控制.1713 5.3.质量策划.1915 5.4.质量体系文件控制.1917 5.5.质量记录管理.1920 5.6.管理评审.1921 6.资源管理资源管理.1922 6.1.总则.1922 6.2.资源管理.1923 6.3.培训、意识和能力.1925 7.生存周期生存周期.1927 7.1.总则.1927 7.2.客户信息及客户档案控制.1928 7.3.项目售前立项控制.1929 7.4.项目标书（项目建议书）控制.1931 7.5.合同评审.1933 7.6.
3、项目总实施计划控制.1934 7.7.系统需求分析.1936 7.8.硬件网络系统设计与评审.1937 7.9.采购控制.1938 7.10.硬件网络系统安装、调试及交付验收.1940 7.11.应用系统概要设计.1941 7.12.应用系统详细设计与实现.1943 7.13.软件客户化.1944 7.14.项目验收测试和交付.1945 7.15.项目总结.1947 7.16.项目支持维护.1948 8.软件开发生存周期软件开发生存周期.1949 8.1.总则.1949 8.2.软件立项控制.1949 8.3.软件开发计划.1951 8.4.软件质量计划.1953 8.5.软件需求.1954
4、8.6.软件设计.1956 8.7.软件实现.1958 8.8.件测试和测试状态.1959 8.9.软件产品发布确认.1962 8.10.软件产品支持维护.1963 9.质量体系质量体系支持活动支持活动.1965 9.1.总则.1965 9.2.配置管理.1965 9.3.规则、惯例和约定.1967 9.4.评审、验证和确认.1968 9.5.分承包商（委托开发）控制.1970 10.测量、分析和改进测量、分析和改进.1971 10.1.总则.1971 10.2.内部质量审核.1972 10.3.不合格控制.1974 10.4.产品度量.1975 10.5.纠正和预防措施.1977 11. 附
5、件附件.1979 11.1.系统集成质量环.1979 11.2.软件开发质量环.1980 项目管理与质量控制体系项目管理与质量控制体系 质量手册质量手册 北京湘计立德信息技术有限公司 第 6 页 共 96 页 1. 前言 1.1. 公司情况简介 北京湘计立德信息技术有限公司简称为“湘计立德公司”。成立 于一九九八年五月十八日，注册资本 1000 万元人民币。 公司的控股股东是湖南计算机股份有限公司（在深圳证券交易所 上市，股票简称湘计算机，代码 0748）。公司注册于北京市中关村科 技园区，是经北京市科委认定的高新技术企业。 公司的经营宗旨是：以软件开发、应用集成、系统服务为业务主 体，以信息
6、技术创新和应用为企业核心能力，积极参与社会信息化建 设，成为社会信息化进程中有重要影响力的企业。 公司的核心业务，包括软件开发与销售，信息系统集成服务，为 客户系统的安全稳定运行提供长期的技术支持等。公司具备行业解决 方案研发和大型信息系统工程建设的能力。公司的业务领域涉及金融、 政府、广电、石油石化、商业、医疗卫生等行业。 公司与 IBM、CISCO、ORACLE、INFORMIX、MICROSOFT 等世界知名 IT 厂商有着良好的合作关系，并是其产品的代理商。公司是 IBM 公司 授权的 ISV（独立软件开发商），在软件产品的研究拓展方面实行紧密 的合作。 公司已经建立了一支稳定的、高素
7、质的人才队伍，汇集了一批国 内 IT 行业一流的专业技术人材和具有 IT 技术背景的管理人员，在大 型信息系统项目管理、开发、运行维护、组织推广应用等方面具有丰 富的经验。 公司倡导“立德、立志、敬业、创业立德、立志、敬业、创业”的企业文化，以卓越团队 项目管理与质量控制体系项目管理与质量控制体系 质量手册质量手册 北京湘计立德信息技术有限公司 第 7 页 共 96 页 建设、现代科学管理为重点，奠定企业快速、稳健和持久发展的基础。 公司倡导技术创新和积累，以核心技术为企业长期持久的发展动力。 公司遵循现代企业制度的规范，在企业与员工之间，建立相互尊重、 理解、信任、依存的利益共同关系，力求企
8、业和员工共同发展。 公司法人：张孜 通讯地址：北京朝阳区定定路 33 号化信大厦 3 层 总部电话：（010）64444049 传真：（010）64442443 项目及质量管理部联系人：马聚良 联系电话：（010）64444051 http/: email:(暂无) 1.2. 质量手册管理 1.2.1.质量手册的编制、批准和发布 1.2.1.1.项目与质量管理部依据 GB/T 19001-2000 国家标 准质量管理体系 要求，结合公司的实际情况，编写质量手册。 1.2.1.2.质量手册由管理者代表审核，公司总经理批准发布。 1.2.2.质量手册的发放 项目管理与质量控制体系项目管理与质量控制
9、体系 质量手册质量手册 北京湘计立德信息技术有限公司 第 8 页 共 96 页 1.2.2.1.质量手册由公司项目与质量管理部负责登记发放， 对内发放范围为公司总经理、副总经理、部门经理、项目经 理。对内发放的质量手册为受控版本，加盖“受控”印章。对 外发放给认证机构的为受控版本，加盖“受控”印章。发放给 咨询机构、顾客以及上级主管部门的为非受控版本，加盖 “非受控”印章。 1.2.2.2.受控版本质量手册的持有者，应妥善保管，不得遗 失、外借、擅自更改和复制，当调离工作或离开本公司时， 应办理变更或交还手续。 1.2.3.质量手册的更改和换版 1.2.3.1.质量手册采用活页装订，由项目与质
10、量管理部负责 更改。当受控版本质量手册的内容更改时，可以采用划改、 刮改或用更改页替换作废页的形式更改。所有更改需经管理 者代表审核，公司总经理批准后，由项目与质量管理部统一 集中实施，并由项目与质量管理部填写“质量手册更改一览 表”。 1.2.3.2.当质量手册经过重大或多次更改，或公司的质量体 系发生重大调整时，由管理者代表提出“质量手册换版申请”， 经公司总经理批准后实施。质量手册的换版仍执行本手册 0.2.1 的有关规定。 项目管理与质量控制体系项目管理与质量控制体系 质量手册质量手册 北京湘计立德信息技术有限公司 第 9 页 共 96 页 2. 范围 本手册是依据 GB/T 1900
11、1-2000 国家标准质量管理体系 要求制定的。 本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对质量体系的各项要求作出了 具体规定。 本手册适用于公司所有的系统集成和软件开发项目。 3. 引用标准 GB/T 19000：2000 质量管理基本原则和术语 GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求 GB/T 19004:2000 质量管理体系 业绩改进指南 GB/T 19023-1996 idt ISO 10013 ：1995 质量手册编制指南 GB/T 19021-1993 idt ISO 10011 ：1993 质量审核指南 4. 质量体系框架 4.1. 质量方针和目标 本公司的质量方针是
12、： 信奉“立德、立志、敬业、创业”的思想，为广大行业用户提供最先进、最优 质、最适用、最简洁的解决方案、软硬件产品和服务品质。 专业：常年致立于系统集成领域。 技术优势：专业的集成设计与实施队伍，一流的产品、一流的人才。 信誉：对公司所提供的服务提供规范的服务等级承诺。 敬业服务：公司有优质、规范的企业文化，有良好的专业培训。工程师 项目管理与质量控制体系项目管理与质量控制体系 质量手册质量手册 北京湘计立德信息技术有限公司 第 10 页 共 96 页 队伍专业素质和职业教育深，敬业精神高。 最先进：一流的产品和先进、成熟的设计。 最优质：有明确的服务规范，配备专业的系统工程师，并通过热线电话
13、， 服务信息反馈等客户服务中心，提供全方位的、专业的、专业的、优质 的技术服务。 最适用：在主流行业沉积了多年集成的优秀方案。 最简洁：规范的技术设计与服务体系，设计时以用户需求为向导，力求 简洁、规范。 公司的质量目标是在质量方针的基础上制定的，与质量方针保持一致。公司 的质量目标是： 强化质量管理，追求客户满意，奠定持续发展基础。强化质量管理，追求客户满意，奠定持续发展基础。 本公司的质量方针和质量目标是由公司最高管理层制定的，体现了公司的组 织目标以及顾客的需求和期望。公司全体员工必须正确理解和认真贯彻执行。 4.2. 质量环 在对公司的业务过程调查基础上，整理归纳出我公司的质量环有以下
14、二种： 系统集成质量环系统集成质量环 软件开发质量环软件开发质量环 质量环体现了公司在业务开展过程中需要进行控制的各个质量环节。（二种 质量环的图示见附件）。 4.3. 湘计立德质量体系要素 公司选择 GB/T190012000 国家标准质量管理体系要求，并结合公司实 际，建立公司质量体系，质量体系共有 39 个要素。 项目管理与质量控制体系项目管理与质量控制体系 质量手册质量手册 北京湘计立德信息技术有限公司 第 11 页 共 96 页 公司所建立的质量体系规范了公司系统集成项目和软件开发项目的全部活动。 公司质量体系要素清单如下表： 质量体系要素表质量体系要素表 序号序号编号编号质量体系要
15、素质量体系要素 质量体系质量体系 - - 管理职能管理职能 1 1XJLD-QP-01 质量目标控制 2 2XJLD-QP-02 质量策划 3 3XJLD-QP-03 质量体系文件控制 4 4XJLD-QP-04 质量记录管理 5 5XJLD-QP-05 管理评审 质量体系质量体系资源管理资源管理 6 6XJLD-QP-06 资源管理 7 7XJLD-QP-07 培训、意识和能力 质量体系质量体系 系统集成系统集成( (产品实现产品实现) ) 8 8XJLD-QP-08 客户信息及客户档案控制 9 9XJLD-QP-09 项目售前立项控制 1010XJLD-QP-10 项目标书（项目建议书）控
16、制 1111XJLD-QP-11 合同评审 1212XJLD-QP-12 项目总实施计划控制 1313XJLD-QP-13 系统需求分析 1414XJLD-QP-14 硬件网络系统设计与评审 1515XJLD-QP-15 采购控制 1616XJLD-QP-16 硬件网络系统安装、调试及交付验收 1717XJLD-QP-17 应用系统概要设计 1818XJLD-QP-18 应用系统详细设计与实现 1919XJLD-QP-19 软件客户化 2020XJLD-QP-20 项目验收测试和交付 2121XJLD-QP-21 项目总结 2222XJLD-QP-22 项目支持维护 质量体系质量体系 应用软件
17、开发应用软件开发 ( (产品实现产品实现) ) 2323XJLD-QP-23 软件立项控制 2424XJLD-QP-24 软件开发计划 2525XJLD-QP-25 软件质量计划 2626XJLD-QP-26 软件需求 2727XJLD-QP-27 软件设计 2828XJLD-QP-28 软件实现 2929XJLD-QP-29 软件测试和测试状态 3030XJLD-QP-30 软件产品发布确认 3131XJLD-QP-31 软件产品支持维护 质量体系质量体系 - - 支持活动支持活动( (产品实现产品实现) ) 3232XJLD-QP-32 配置管理 3333XJLD-QP-33 规则，惯例和
18、约定 项目管理与质量控制体系项目管理与质量控制体系 质量手册质量手册 北京湘计立德信息技术有限公司 第 12 页 共 96 页 3434XJLD-QP-34 评审，验证和确认 3535XJLD-QP-35 分承包商（委托开发）控制 质量体系质量体系测量测量. .分析和改进分析和改进 3636XJLD-QP-36 内部质量审核 3737XJLD-QP-37 不合格控制 3838XJLD-QP-38 产品度量 3939XJLD-QP-39 纠正和预防措施 4.4. 质量体系组织结构 公司依据体系管理运作的需要，结合公司的实际情况，建立了完善的组织结 构，编制了“公司质量体系组织结构图”。 注：虚框
19、内的部门为本质量手册非直接涉及部门。 董事会 监事会 总经理 项目评审委员会 系 统 集 成 部 客 户 服 务 部 项 目 及 质 量 管 理 部 人 力 资 源 部 财 务 部 市 场 部 研 发 部 商 务 部 行 政 部 项目管理与质量控制体系项目管理与质量控制体系 质量手册质量手册 北京湘计立德信息技术有限公司 第 13 页 共 96 页 4.5. 职责分配 公司对与质量有关的所有人员，规定了质量职责并明确了相互间的配合关系， 特别强调了以下人员/岗位的质量职责： 总经理：总经理： 负责制定公司项目发展规划，确定各部门发展方向； 负责贯彻 GB/T19000ISO 9001:2000
20、 质量管理与质量保证系列标准，贯 彻执行国家有关质量方针和法规； 主持制定公司质量方针、质量目标； 定期组织召开质量会议，组织质量分析、质量改进； 组织实施管理评审； 对公司项目质量、服务质量全面负责。 管理者代表：管理者代表： 负责组织建立、实施和保持公司的质量体系； 定期向公司的最高管理层汇报质量体系的运行情况； 代表公司负责就质量体系有关事宜与外部各方进行联络。 项目评审委员会：项目评审委员会： 负责组织对项目进行阶段性评审； 及时组织处理项目实施中较大的质量问题； 负责配置管理要素实施。 项目及质量管理部：项目及质量管理部： 审核项目实施及开发关键阶段文档，并提交项目评审委员会评审；
21、协助项目评审委员会组织项目关键阶段评审； 项目及产品文档的归档管理； 监督检查项目实施计划的执行情况； 协调项目执行过程中资源配置 市场部主要职责：市场部主要职责： 项目管理与质量控制体系项目管理与质量控制体系 质量手册质量手册 北京湘计立德信息技术有限公司 第 14 页 共 96 页 负责组建售前项目组； 支持配合售前项目组开展售前工作； 客户信息及客户档案的管理和控制； 业务发展策划； 新产品上市的策划； 分承包商评定； 采购分供方评定。 研发部主要职责：研发部主要职责： 负责软件项目组的组织； 负责软件开发规则、惯例和约定的建议和实施； 支持配和软件开发项目组开展软件开发工作； 支持配合
22、售前项目组开展售前工作。 系统集成部主要职责：系统集成部主要职责： 负责集成项目组的组织； 支持配和集成项目组开展项目实施工作； 支持售前项目组开展项目售前工作。 客户服务部主要职责：客户服务部主要职责： 负责集成项目的技术支持； 负责软件项目技术支持； 负责公司统一的热线支持； 支持配合售前项目组开展售前工作。 商务部主要职责：商务部主要职责： 负责项目采购； 负责分供方评定。 行政部主要职责：行政部主要职责： 公司日常事务处理； 资源提供。 项目管理与质量控制体系项目管理与质量控制体系 质量手册质量手册 北京湘计立德信息技术有限公司 第 15 页 共 96 页 人力资源部主要职责：人力资源
23、部主要职责： 人力资源管理； 进行公司管理制度培训； 组织岗位技术培训等。 售前项目组职责售前项目组职责 负责合同签订前的项目售前所有工作； 协调客户与项目实施组的关系。 集成项目组主要职责：集成项目组主要职责： 负责本项目开发的组织管理； 负责按质量体系文件组织项目开发； 负责项目全过程开发及组织，进度控制，保证最终项目质量。 软件产品项目组主要职责：软件产品项目组主要职责： 负责项目的需求分析； 负责项目的软件概要设计； 负责项目的软件详细设计等； 负责项目的编码，最终实现有关软件设计； 负责项目的测试工作。 4.6. 质量体系要素职责分配表 软件质量体系要素职责分配表软件质量体系要素职责
24、分配表 项目管理与质量控制体系项目管理与质量控制体系 质量手册质量手册 北京湘计立德信息技术有限公司 第 16 页 共 96 页 部门部门 要素要素 总总 经经 理理 管管 理理 者者 代代 表表 项项 目目 评评 审审 委委 员员 会会 项项 目目 及及 质质 量量 管管 理理 部部 市市 场场 部部 研研 发发 部部 系系 统统 集集 成成 部部 客客 户户 服服 务务 部部 售售 前前 项项 目目 组组 项项 目目 组组 商商 务务 部部 人人 力力 资资 源源 部部 行行 政政 部部 质量体系质量体系 - - 管管 理职能理职能 质量目标控制 质量策划 质量体系文件 控制 质量记录控制
25、 管理评审 质量体系质量体系 资源管理资源管理 资源管理 培训、意识和 能力 质量体系质量体系系系 统集成统集成 客户信息及客 户档案控制 项目售前立项 控制 项目标书（项 目建议书）控 制 合同评审 项目总实施计 划控制 系统需求分析 硬件网络系统 设计与评审 采购控制 硬件网络系统 安装、调试及 交付验收 项目管理与质量控制体系项目管理与质量控制体系 质量手册质量手册 北京湘计立德信息技术有限公司 第 17 页 共 96 页 应用系统概要 设计 应用系统详细 设计与实现 软件客户化 项目验收测试 和交付 项目总结 项目支持维护 质量体系质量体系应应 用软件开发用软件开发 软件立项控制 软件
26、开发计划 软件质量计划 软件需求 软件设计 软件实现 软件测试和测 试状态 软件产品发布 确认 软件产品支持 维护 质量体系质量体系 - - 支支 持活动持活动 配置管理 规则，惯例和 约定 评审，验证和 确认 分承包商（委 托开发）控制 质量体系质量体系测测 量、分析和改量、分析和改 进进 内部质量审核 不合格控制 软件度量 纠正和预防措 施 项目管理与质量控制体系项目管理与质量控制体系 质量手册质量手册 北京湘计立德信息技术有限公司 第 18 页 共 96 页 备注：备注：为负责部门，为负责部门，为执行和配合部门为执行和配合部门 5. 质量体系管理职能 5.1. 总则 质量体系管理职能包括
27、制定公司的质量方针、质量目标、建立质量体系、确 定相关部门职责、组织全员贯彻落实。 体系管理职能包括 5 个要素： 质量目标控制 质量策划 质量体系文件控制 质量纪录管理 管理评审 5.2. 质量目标控制 5.2.1.目的 本程序的目的是对本公司的各级质量目标进行控制，确保把质量方针中有关 质量、质量管理、包括持续改进的各项承诺转化为可测量的目标，使各层次的、各 职能部门的质量目标形成完整体系，并同时使公司的各级目标符合顾客对产品的需 求和有关法规的要求。 5.2.2.适用范围 适用于质量体系涉及的所有部门，对公司质量目标的制定和实施 进行管理、控制。 5.2.3.岗位和职责 项目管理与质量控
28、制体系项目管理与质量控制体系 质量手册质量手册 北京湘计立德信息技术有限公司 第 19 页 共 96 页 5.2.3.1.由公司总经理签发公司质量目标。 5.2.3.2.管理者代表负责公司总质量目标的制定和修订；审 核各部门的质量目标和落实计划。 各部门依据公司制定的质量目标，提出本部门的质量目标和落 实计划。 5.2.3.3.项目及质量管理部负责公司总质量目标和各部门分 解的质量目标及落实计划的归档管理；检查各部门的落实情 况并进行汇总。 5.2.4.程序概述 5.2.4.1.质量目标的制定 公司的质量目标是在质量方针的基础上制定的。与质量方针保持 一致，体现了公司的组织目标以及顾客的需求和
29、期望。 5.2.4.2.质量目标内容 公司的质量目标是： 质量责任明确化 质量程序文件化 质量管理流程化 质量设计系统化 5.2.4.3.质量目标的修订及实施 项目及质量管理部负责监督检查公司质量目标的落实情况。 项目管理与质量控制体系项目管理与质量控制体系 质量手册质量手册 北京湘计立德信息技术有限公司 第 20 页 共 96 页 各部门每年年初在公司总质量目标基础上制定本部门相应的 质量目标年度落实计划。 各部门每半年对照自身的质量目标展开落实计划进行自检。 公司在每年年末进行一次质量目标实施情况检查。 管理者代表视质量目标的落实情况提出对总质量目标进行修订 的建议。 管理者代表将对质量目标的修改建议提交公司的管理评审会议， 总经理根据管理评审决议决定是否修订公司的质量目标。 5.2.4.4.项目及质量管理部负责保存有关的质量目标实施记 录。 5.2.5.相关程序文件 XJLD-QP-01质量目标控制 5.3. 质量策划 5.3.1.目的 使公司建立的质量体系适合质量管理和业务运作的需要，同时满 足 GB/T19001 标准的要求和各相关方的需要。质量策划致力于设定质 量目标,并规定必要的作业过程和相关资源,以实现其质量目标，同时 对公司的质量体系建立、改