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1、关于人际关系冲突处理技巧现在学习的是第1页，共27页 主要内容 理解冲突 处理冲突的四个原则 处理冲突的四项必备技能 管理者如何处理团队成员 的冲突 现在学习的是第2页，共27页一、什么是冲突 在实际工作中, 冲突无处不在，只要有两个以上的个体存在，就有冲突存在 。特别是我们一线管理,我们需要面对形形色色、参差不齐的人与事，冲突更加不可避免，然而，同样的冲突不同的人处理，往往结果却不一样，有的演化成了恶性冲突, 有的却转化成了建设性的冲突，有的被化解了。 现在学习的是第3页，共27页什么是沟通将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：意思反应传达者媒介传达者语言或非语言
2、现在学习的是第4页，共27页 针对10000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定于人际关系，而知识、技术、经验只占15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90% 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%现在学习的是第5页，共27页1、建设性（良性）冲突 对待事物的观点、立场、意见、思路不同或某个学术、课题论坛、 2、恶性（对抗）冲突 人身攻击、打击报复、恶意刁难一、冲突的类型现在学习的是第6页，共27页二、冲突的内涵 冲突的双重作用 冲突从表面上来说消极，是每个团队不愿意看到的，但每件事情的发生都有它的双重性，那么如
3、何将对抗性的冲突转换为建设性的冲突，是每个管理者必须炼就的课题。冲突与绩效的关系 如果一味的保持一团和气，就很难暴漏问题，很难有改进，如果偶尔会有一些建设性的突冲，势必促进工作改进，提高工作绩效。 现在学习的是第7页，共27页二、如何看待冲突 冲突可怕吗？ 在任何一个团体中，都会产生冲突，那么如何预防恶性冲突发生，如何通过有效的建设性冲突来提高团队的凝聚力和竞争力, 如何充分利用人事技巧处理人事冲突，使彼此乐意了解对方的观点、意见，并在互相交换意见和互助下达成双赢结果，所以当团队中出现冲突时不用躲避，要充分如扮演好管理者的角色。现在学习的是第8页，共27页 当工作中你的下属发生冲突怎么办？ 上
4、下级冲突,平级冲突 案例分析：现在学习的是第9页，共27页 问题1: 当车间两名员工因争用放在旁边一个胶框而争吵,而且周围的人也在劝,但声音越来越大,这时你发现了你如何处理?现在学习的是第10页，共27页建议: 1先控制好自已的情绪 2稳往局面 3让当事人倾诉 4分析问题找准问题点 5讲明立场,说服 6合解调离岗位 7处罚(杀风,打压不良士气)现在学习的是第11页，共27页问题2: 当你在开早会时,你讲了当日的上班时间和任务,马上有一人说完不成,还有其他的质问,你也没有预想到,面对非常突然的问题你怎么办? 现在学习的是第12页，共27页 1注意是一个人的问题还是群体问题 2判断问题的性质 3说
5、明此事的重要性(要说的很严重,不完成会有什么样的结果,达到镇压作用) 4单独处理 建议:现在学习的是第13页，共27页二、处理冲突的四个原则1、找到当事人2、控制好情绪3、保持积极倾听4、关注行为而非动机现在学习的是第14页，共27页三、处理冲突的四项必备技能 1、分析问题能力 2、判断问题能力 3、表达说服能力 4、观察能力 5 、预见能力 6 、应变能力(有胆识,底气足) 现在学习的是第15页，共27页 四、管理者如何处理团队成 员间的冲突 公平原则 公开原则。 找准双方的错误,不要乱下结论 以事论事,判断错误点 静冷情绪 单独面谈 错误惩罚 现在学习的是第16页，共27页 平时注意细节问
6、题,防止冲突产生 引导下属的正当行为. 了解发生冲突人员的性格 了解发生冲突者的最终目的 了解下属的心理心态 (试探心理戒备心理恐惧心理对立心理轻视心理佩服心理) 现在学习的是第17页，共27页常见的三种不同性格人员 1不讲道理,毛遭型 (倾听,找问题) 2讲道理,爱面子型 (讲道理感动对方) 3没脑子型,跟风型 (讲原则,打消他的不良念头) 通过观察谈话,对不同性格的人采取不同的谈话方式和处理结果.现在学习的是第18页，共27页学会做思想工作 领导与下属之间的沟通也是避免冲突的重要途径,实践证明,通过谈心,使上下级之间可以增进了解,加强友谊,消除误会,解开疙瘩。因此作为一线要主动找员工谈心,
7、了解员工的心态,让他们有地方说话,也可以体现的你的沟通能力. 要作到员工对你敬而远之,对你有依赖感,信任感,现在学习的是第19页，共27页悉心引导下属要以情动人 领导与下悉虽然不可过分亲密,但与下属保持过大的距离,板起面孔也是不受欢迎的. 所以要在工作中严格要求下属,生活中多关心,用真情对待他人,用行为引导他人,这样你的下级才会理解你尊重你支持你现在学习的是第20页，共27页 如何拒绝下属请求 下属的请求也要设身处地的为他着想 ,在条件允许下可以给予适当的方便 ,但不合理或办法不到事千万不要轻意答应. 下面有两种你拒绝员工请求的例子: 1员工请假 两种情况: A任务太紧 B超出你的审批请假范围
8、 2申请调动 A可有可无的人 B不能调动 现在学习的是第21页，共27页引导员工良性竞争 用一根竹竿是无法造桥的,若把许多竹竿收集到一起,不但可以造桥,而且还可以竹伐,畅游大海,同样道理,一个员工是一根竹筏,众多员工聚集到一块那就不是竹筏了.-世界管理大师.彼德.德鲁克. 现在学习的是第22页，共27页 你是拉长,你是拉上的核心,你一定要留心拉上的气氛,积极引进良性竞争,采取措施防止恶性竞争出现,可参考以下技巧: 1鼓励表扬良性事件 2保证公开处理事情 3严惩个人不规行为.现在学习的是第23页，共27页 结束语: 只要工作中以公开的心态去对待,以身作则,多一些正面的宣导,多观察身边的小事,很多冲突都能快速消除的.同时在处理冲突过程中也能积累很多现在学习的是第24页，共27页 论讨一下:现在学习的是第25页，共27页 课后作业:谢谢！现在学习的是第26页，共27页感谢大家观看现在学习的是第27页，共27页