打造至尊客户体验.doc

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1、professor侯每日一课：打造客户至尊体验（1） 今天讲如何打造客户至尊体验，我们只有站在客户的角度看我们的店铺，才能知道哪些方面应该做得更好一些！ 首先我们来看一下客户来我们店铺消费会有哪些方面的体验 1是店铺的体验，2是购物流程的体验，3是服务的体验 这三个方面组成了买家一次购物的完整体验那么每个方面的体验点是什么，我们应该怎么去打造这些体验点呢？ 我们来看店铺体验： 店铺体验，首先是对商品的体验，即商品要优质丰富！商品优质丰富怎么体现呢？基本是：正品保证、质量好、有售后。 那么如何让买家感受到你的商品是正品保证、质量好、有售后呢？ 淘宝商城出售的商品全部要求是正品，所以正品保证这一点

2、我就不多说了。我们最重要的就是要在商品描述中融入这些要素，优化我们的商品描述，要给买家专业、可信任的感觉，然后将之前其他买家的优良口碑和好的评价都显示在描述中。在宝贝描述中呢，我们要尽量详尽地描述我们的商品，大家在这个工作上可一定不能偷懒，宝贝描述是决定转化率的关键因素！描述中要包括商品性能详细介绍之外，建议大家还要加上我们的售后服务、发货流程、注意事项等等等等。一切买家想知道的信息，我们都要想到，都要放入。说到哦啊这里很多商家会说：我写的买家必读买家通常都不看的。其实想看的人自然会看，我们放了这些并不是要每个买家都去看，只是在某个买家想了解某个细节问题的时候不要让他发现你的描述中没有提到他想

3、知道的东西，这样这个客户可能就溜掉了。 以下是商品描述总结：商品展示类：色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果实力展示类：品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储吸引购买类：卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况交易说明类：购买、付款、收货、验货、退换货、保修促销说明类：热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式 那么对我们自己的货物，比如生产质量、货源质量也都要进行优化。以上就是店铺提样的商品体验。 店铺体验的第二点:价格优势明显 价格优势明显的体验点：与实体比较、与其他卖家比较、是否会降价。很多卖家店铺里经常会做活动，买家害怕今天买了，明天就降价了或者整个市场的这个商品都降价了，对于这些体验店的打

4、造策略：公布实体价、差异化定价、抵价券、有期限保价。说到这里，我给大家讲一个线下实体店的案例？：“保价行动”：即日起30天内，凡在国美电器购买的家电高于“十一”期间同商品价格，凭发票均可办理差价补偿，并确保各商品售前、售中、售后服务的完整性和可靠性。这是国美电器的保价行动。我们也可以借鉴一下，其实这样行动买家在购买的时候感觉是很好的，会很放心地购买，但是真正会去退差价的人很少。我们可以现场做一次调研。如果在某店铺买了件100元的衣服，商家保证说30天内不降价，到了第二十天，发现这个衣服降价了10元，会去找这个卖家退10块钱的打3示意一下(在群内分享的时候过半的商家表示买了之后一般不会再去关注价

5、格了，觉得麻烦，看帖子及日志的朋友们也可以找自己身边的朋友调研一下)。 那需要说明的另一点就是差异化定价。差异化定价：店内拿出几款畅销型号做特价，吸引客户，同时带动其他正常价格货品销售 比较畅销的产品，买家对价格的知晓度会比较高，如果能把畅销的商品拿出来做特价，会让买家觉得你的店铺普遍比别人家的便宜，自然而然其他的商品也能带动起来 店铺体验的第三点：网店易用美观 体验点：产品方便查找、信息快速获取、形象专业美观、产品方便查找 这一点，我之前在我的课程中也说到过，大家的宝贝分类、宝贝导航一定要考虑到买家的搜索习惯去设置，有的买家喜欢按照价格区间找宝贝，有的喜欢按照商品风格，有的喜欢按照面料等等等

6、等。大家都要考虑到，并且设置方便的导航，便于买家更快更精准地找到自己要买的东西professor侯每日一课：打造客户至尊体验（2） 上接professor侯每日一课：打造客户至尊体验（1） 店铺体验的第4点，是网店值得信赖。 网店值得信赖从哪些方面体现呢？首先就是店铺的评分，然后是店铺有实力，专业性强。那么如何打造这些体验点呢？ 首先我们要充分展示自己店铺的经营资质。比如最近我们的工商亮照，大家要记得去点亮；还有在宝贝描述或者品牌介绍中可以适当地放入品牌的资质，如品牌注册证、授权书等，充分展示我们店铺的实力。还有就是店铺的装修，要尽量体现我们的店铺专业度。另外就是我们的客服人员，我们要打造客服

7、人员的专业形象，包括统一的服务用语、对商品的了解、工作态度、工作方式等方面都需要体现我们店铺的专业度，那么这样子的店铺，才能让买家产生信赖感。 店铺体验第5点，网店富有魅力。 那么怎么体现店铺的魅力呢？首先是产品新颖、店铺符合买家的口味、喜欢掌柜的风格。如何打造？ 首先要打造产品的魅力，从包装产品入手，把我们的产品描述得更富有魅力，让买家无法抵挡购买的欲望然后是店铺的魅力，主要体现在店铺装修。最后是店主的魅力，个人认为企业卖家的话这一点会在原创产品的店铺会比较多。有的买家就是冲着店主的设计、店主的风格去购买的，要做到这一点，会有一些难度，所以，之前我在其他很多课程中都有提到，大家要注重自己店铺

8、的粉丝的培养，要让喜欢你的买家或者有可能会喜欢你的买家紧紧地团结在你的周围，帮派就是很好的培养店铺粉丝的方式。 好，店铺的体验差不多就是这5点， 那么接下来就讲流程体验。一笔交易基本分为5个流程：购买流程、发货流程、送货流程、售后流程、关怀流程。我想问一下大家，大家一般做到哪个流程就停止不做了？我相信很多商家就做到送货流程，最多再做个售后流程，就好了，这个客户就不管了，有商家说售后做完后我们还会定期问候问候客户，这就做得很好啊！但是不能只局限于问候，如果只是问候，那么只能说还没有做到。 这5个流程要怎么做才能让客户有好的体验呢？我们先看看每个流程要给客户什么感觉，他们的体验点是什么：购买流程要

9、顺心，不能让买家觉得在你店铺中购物很麻烦；发货流程要让买家放心，别让买家有担心包装不好啊，发货不及时等顾虑，那么送货流程呢要让买家安心，售后流程要让买家省心，不要出个什么问题找不到人解决，最后关怀流程要做到贴心。 那么分别怎么做才能让买家有这样的感觉呢？我们明天一一给大家解说哦 最后我还要再啰嗦几句：大家要站在客户的立场上看问题，把自己当成自己店铺的买家来看自己的店铺，要给买家认为好的体验，而不是卖家认为好的体验。professor侯每日一课：打造客户至尊体验（3） 昨天我们讲到了流程体验。一次完美的交易，有哪些流程大家还记得不？我们来回顾一下：购买流程、发货流程、送货流程、售后流程、关怀流程

10、。这5个流程就是一次完美的交易的交易的全部流程。 好，我们先从购买流程开始说。 首先，购买流程要顺心。从哪些方面可以体现呢？ 买家会觉得什么样的购买流程顺心呢？操作专业、善于帮我、热情服务。那么如何打造？客服熟练操作、整理买家帮助帖、记住老客户。很多买家可能是第一次网购，对淘宝的操作十分不熟悉，这时候，我们网店的客服呢就需要热心且热情地指导买家了，当然前提就是，我们的客服人员需要对这些流程十分的了解，这样才能帮助到顾客。那么，我们的客服有的时候会很忙，没有时间一一指导买家操作怎么办，那么我们可以整理一些买家帮助帖，在买家询问的时候把这些帮助消息发给买家，当然也可以设置一些快捷短语，这样既减少了

11、客服的工作压力，又不会因为买家的操作不熟练而漏失一位买家了。同时我们的客服还要掌握一项技巧，就是要记住老客户。当然不可能每个买家都记得住的，这时候我们可以通过“会员关系管理”（路径我的淘宝我是卖家会员关系管理里）这个软件，设置每种等级的会员条件，这样有交易记录或是满足你设置调节的买家就会成为你的会员，那么这样我们在和会员的对话框中就直接能看到这位买家是不是我们的老顾客或者是不是我们店铺的会员了，那么在“会员关系管理”中呢，我们可以分别记录每位会员的资料，如果当我们和老客人沟通的时候，如果客服能第一时间和买家说：“亲，谢谢您再次光临我们的店铺”等此类的话语，会让买家有不一样的感觉，那么如果我们的

12、客服可以根据之前记录好的会员资料，比如买家的个人喜好等等，去主动和买家说起，那么这个时候，买家就肯定飘上天了，心里会想：哇，这家店铺真有心，我就关顾过一次，就能记住我。这个时候买家的强烈的被尊重感就体现了，这时候还怕他不买，还怕他不再来吗？我想很少有买家能抗拒这样的感觉吧？“会员关系管理”这个软件我在上午讲线上培训的时候有讲到过哦，希望大家等会就把会员关系管理这个软件用起来，商城商家使用是免费的，不用白不用，哈 哈，况且还能有好的效果，群里有商家已经使用过了，之后可以给大家分享一下哦。 接下来，我们看发货流程放心。这个流程的体验点在哪里呢？体验点：包装规范美观、货品清晰完整、避免换货折腾。那如

13、何打造？使用规范包装、附带发货清单、发货检验、防破损措施。我知道群里很多人自己也有很多东西在淘宝上买，打个比方，买个化妆品，会不会担心买家在发货的时候包装不好，万一在路上碰破了，收到的时候已经全漏光了，有没有过这样的担心？或者买个什么东东，很担心卖家的发货量太大，万一给我发错了，怎么办？很多商家已经表示自己有过这样的担心，那么我们的买家也是一样的，所以，对于发货的流程，我们要做到让买家放心，如果买同一个东西，两家店铺都有，但是有一家会在买家购买时主动告知他们会怎么包装，发货前会检查清楚，他们会使用什么快递，会在多少天送到；而另一家却什么都不说，那么大家说买家会选择哪一家？肯定是前者对不对？好，

14、所以，在买家询问相关商品信息后我们就要主动告知到买家这些，大家放心，不用担心客服人员的工作强度和压力，这个同样可以设置成快捷短语，直接发给买家看就可以了。 我们来说些具体的，大家在做到主动告知买家这些信息，让买家信任的基础上，还需要做一些工作，比如：将买家购买的货物清单打印出来，自己留一份，随包裹发送一份，这样，可以便于买家在收到货物的时候核对货物，这也是避免之后出现纠纷的很好的方法。另外还有一些小细节，需要注意一下，大家最好能够使用统一的包装，比如印有自己店铺名称的封箱带或者包装等，这也是给买家专业的感受的方法，并且也宣传了自己，我相信很多卖家已经这么做了吧？ 好，我们接着说送货流程。送货流

15、程要让买家安心。虽然送货是由快递公司去做的，我们不能把控，但是我们也要尽可能地做到我们能做的。举个很简单的例子，大家在买东西的时候，今天付完款，是不是巴不得第二天就能收到？特别是女孩子买了件很喜欢的衣服，那个期待的心情哦！所以大家虽然在送货这个环节上不能把控，但是还是要像办法让买家安心。怎么让他安心？首先，我们要掌握好自己的发货员工的工作强度，我们要尽量第一时间发出货物，如果你的店铺每天发100件货物的时候是一个发货员，生意好起来了，每天10000单还是一个发货员，这样就不行了。我们在购买一些参加活动的商品的时候，卖家都会说：活动期间发货繁忙，7天左右会发货，其实这样的话买家的感受是非常不好的

16、。对于发货流程，我有个建议，也是很多商家已经在做的，首先使用好的快递公司，这个是必须的，对买卖双方都有利那么选择好快递之后，大家可以制定一个到货延迟、损坏的赔偿制度，对于到货时间和货物的状态作出承诺作出规定，比如我们承诺到某个城市2个工作日能送到货物，那么如果超出这个时限的，会给予小礼品或者小折扣，这样的话，相信对我们的转化率和客户维护会有很大的帮助。换句话说，就是给予客户一些超出他们期望值的惊喜，这样我们所收到的成效会更大。大家对于快递这个问题上可能会存在一些意见，我们是无法规定快递，所以我们按照常规的到货时间给出承诺就行了，如果使用圆通快递，从北京到杭州常规是2天，那么我们就承诺2天就行了

17、，毕竟从北京送到杭州，超出这个时间的也少，快递的竞争也是很激烈的，哪个快递送得比被人慢了，那么也意味着它要被淘汰了。professor侯每日一课：打造客户至尊体验（4） 我们来说流程体验里的售后流程 售后流程要让买家顺心：体验点：信守承诺、及时解决、过程顺利。那么如何打造呢？打造策略：制定问题处理标准、建设问题提交平台、推行“首问负责制”。 首先，我们的信用很重要。要信守承诺，我在我的售后的课程中也有讲到过，和客户约定的就一定要做到，比如我们的免费保修等等，这些约定不是口头上承诺给客户就好了，说到了就一定要做到，那么买家在买了东西后如果出现了什么问题，我们处理一定要及时，很多买家会反映，买的时

18、候客服很热情，我买完了就找不到人了，所以说在商品售出后也是和买家沟通的关键，如果你有问题及时处理，那么买家就会对店铺产生信任，自然就会再来了。那么在处理的过程中也不能让买家觉得太麻烦，让买家顺顺利利地把问题处理了，卖家自己也省时间，买家也满意。 那么怎么做到这些呢？首先要制定问题处理的标准，什么问题怎么处理，要有一个统一的标准，然后呢我们商家的公司要建设问题提交平台，客服人员接到的客户问题，最好能有一个汇总。提交给售后部门统一去处理，而不是买家来找客服问：我买的什么出了什么问题。然后客服说：你去找我们的售后吧。如果客服能帮助买家把问题统一提交给售后去处理，那么也是给买家节省了很多的麻烦。最后，

19、我们就要讲到了“首问责任制”这也是我刚刚有提到的，不管你是负责是店铺的什么，现在有顾客找到你了，有问题咨询，或者有问题需要处理，那么你就要帮他解决。比如，就刚刚说的买家买了东西发现有问题，来找到了客服。我们的客服就要帮助处理这个买家的问题，不能跟买家说：我不是负责售后的，你联系一下我们的售后工作人员哦，你可以跟这个买家说：我让我们的售后人员来联系你哦，请您稍等，这个时候你就要主动去把这个问题提交给售后，然后盯着售后去联系这个买家，直到处理好这个问题为止，这就是首问责任制 第五个流程：客户关怀。客户关怀我们要做到暖心这个我在我的售后服务技巧中有讲过。买了东西的人， 不满意的买家，有的可能不做任何

20、动作，他什么都不做，但是可能就永远都不会来你家买东西了，但是，商家并不知道，所以，无形中流失了很多老顾客，那么我们在交易完成后主动去关怀他。这样既能知道买家的真实需求，又能知道自己哪里没有做好对于如何关怀，我们请听下回分解professor侯每日一课：打造客户至尊体验（5） 那今天我们继续讲关怀流程哦 关怀流程要暖心。回顾一下，体验点：让不满有了反映机会、提醒了我你的存在。打造策略：商品售后跟踪、新品通知预告、发送客户问候、给予客户荣誉。我在我的售后服务技巧中有讲过。买了东西的人，不满意的买家，有的可能不做任何动作，他什么都不做，但是可能就永远都不会来你家买东西了，但是，商家并不知道，所以，无

21、形中流失了很多老顾客，那么我们在交易完成后主动去关怀他。这样既能知道买家的真实需求，又能知道自己哪里没有做好，有的商家问这样会不会招人烦，那就要看你的把握了，你每天给人发，当然烦。如果你是适时地发一发，那么效果会出乎意料哦 我们来看商品售后跟踪。我刚刚也说到了，商品售出之后，买家到底感觉如何，我们最好要做一个售后的跟踪，适时地回访，或者给买家做一些温馨提醒，比如使用方式等，买家刚拿到商品，如果这个时候刚好有问题的话，你又主动给了关怀，那么买家的感受就好了然后呢是新品到的通知预告，对于已经有过沟通的买家，我们应该在会员关系管理的软件中记录好买家的个性，如个人喜好等。那么有新品上架，可以挑选一些适

22、合的买家做一些消息的发送，千万不要一有新品上架，然后店铺所有的会员都发消息，那这样的话就招人烦了。大家呢也可以建立自己的帮派，相信很多卖家已经建立起来了，有新品或者有活动的预告可以同时放在帮派中。然后是发送客户问候，在一些节假日，特别是自己店铺的消费群体有关的节假日，发一些问候，这时候呢，千万不要带有广告的性质，纯粹问候，这时候你的问候是代表店铺的，这样让买家觉得忘记你他会内疚，让买家记得你的存在就是你的目的。还有呢就是给予客户荣誉，这一点也要借用我们的会员关系管理的软件了。大家可以想象一下，我们去买东西的时候，如果要买很多东西，是不是希望自己能够得到更好的服务啊？比如：你要在一家店铺买10件

23、商品，会不会有这么的感觉：我买这么多，商家肯定会给我比别人更好的服务，说不定还能享受VIP的待遇，大家有没有过这样的感觉呀？所以说，我们的买家也是这样的，大家可以设置店铺会员等级的对应条件，当买家的交易情况满足到你设置的会员等级，是系统就会自动给予这个会员颁发对应的会员卡，现在淘宝也有会员，买家之前其实都会攀比：我的等级比你高，这就是买家的虚荣心。所以说给予会员一定的荣誉感可以满足到他们的虚荣心，等级越高的会员可以享受与众不同的待遇越多，这样可以促进买家再来、再来、再再来而且有会员折扣的店铺，如果买家下次买东西的时候找了好多家都有卖，你如果刚好是其中一家，那么他有你的会员卡，肯定来你家买了，还

24、有更好的作用呢，网购的消费群体有很多都是白领吧？比如我现在有个某女装店铺的会员卡，这时候，我的同事跟我说：我想买件秋装哎，那么我说：好啊，我这有家女装店不错，我还有他的会员卡，用我的账户买可以便宜，你去看看，这样我不但炫耀了一下我在这家店铺的尊贵身份，又让同事买到了一件满意的衣服，多好啊。大家也可以想一下平时，出去吃饭也好、娱乐也好，是不是你会介绍给你朋友你有会员卡的地方啊，那么网络的消费也一样的。 OK，那到这里，我们的流程体验就讲完了。接下来我们讲服务体验。前面的课程没听到的，淘宝商城社区的侯娟每日一课讲座可以查看（地址http:/ 在服务体验这一块呢，我们的客服就要承担更多的责任了。 首

25、先要响应及时迅捷。大家先想一下，自己在网购的时候，比如我要买一个电子辞典大家淘宝商城上一搜，很多家都有卖，找了个3、4家先问问，可能这几家生意都很好，客服很忙，问了半天只有1家及时地回复了我，那大家说我会选哪家继续交流下去，然后再成交？肯定是回复快的对不对？所以说这个响应速度非常重要，那反应慢的那几家，等他们回复我的时候，我可能都已经买好了，刚刚有商家也说了，快捷回复很好用，那么大家可以设置一些客户问得比较多的问题作为快捷回复，当然全部快捷回复也是不好的客户问了半天都是跟机器在对话。或者这样，有的商家，会将一些首问语作为首次回复客户的快捷短语比如：亲，您好，欢迎光临*店，我是客服*，您的本次购

26、物由我为您服务，请问有什么可以帮助您的？那么这个时候买家就会开始打字，把自己的问题打出来，这样时间上会有一个缓冲，也很好地避免了买家因为你没有及时回复他，误以为你不在，再跑到别家去问，这就是响应速度。当然保证这个响应速度的前提是要保证客服的在线时间，淘宝商城规定大家的在线时间是什么时候，有人记得吗？工作日的在线时间呢是规定9：0022：00，当然我相信很多卖家会做到更长的在线时间，这一点做得很好，如果对规则不了解的，课后去详细读一下规则。说到这里我听到有商家说节假日公司都是放假的，那我只能说：您这个老板太大方了，节假日的生意都不做了？！ 接下来是老顾客VIP待遇。我在之前已经说过，对于我们店铺

27、的会员，我们要给予老客户的待遇，记住老客户，所以今天我也不说了，要了解的同学去看我之前的课程。 那么还有个首问优先原则。首问优先原则呢，就是如果这个客户是问你第一个问题的，你一定要马上回答他哦，不然他就去问别的卖家了。 好啦，今天就讲到这里吧。明天继续！professor侯每日一课：打造客户至尊体验（6） 昨天我们讲到服务体验中的响应及时迅捷。 现在我们来讲第二点：交流礼貌亲切。体验点：服务礼貌、态度亲切。如何打造？熟练礼貌语、亲切语；不同客户不同对待。给大家看个案例： 所以说，大家要不同客户不同对待，你不管对方男女老少，一上来就来个亲，如果对方是个4、5十岁的中年人，你也叫人家亲。大家想象一

28、下对方的表情哈。其实大家可以根据自己店铺的消费群体来判断这个就要看各位的感觉了。大家要深入分析自己客户的数据，包括年龄、地域、性别、文化背景等都要掌握，要分析哪些数据，在我的售后服务技巧课程中讲过哈，没听过的商家注意一下我们的线上培训课程，我今天这里就不重复了。 接下来我们看服务体验的第三点：服务专业可信。如果我们的客服都是一问三不知的，那么买家还会买吗？还有，我之前也一直强调过，我们的客服要有统一的首问语，例如：您好，欢迎光临*店，我是客服*，您的本次购物由我为您服务，请问有什么可以帮助您的？这个之前讲过了哦，这样会给买家一个很专业的感觉，还有，有的商家和买家交流完毕之后，还有结束语：感谢您

29、的光临，每位顾客都是我们珍贵的朋友，如果您有任何疑问随时可以与我们联系，我们将继续为您提供竭诚的服务。当然，我相信各位的文采都比我好，能写出更让买家感动的话来，当然这些是在语言上的专业，那我们的客服对店铺中出售的商品都要有十分了解，对于顾客提出的问题要给予有效地解答，所以说我们的客服的责任非常大哦！那么我们如何打造专业度呢？打造策略：行业知识、产品知识、使用维护知识、常见问答（FAQ）。行业知识、产品知识这些事必须的，所以我就不说了，那么大家都知道要客服记住那么多的知识，确实不容易而且培训会花去很多时间，延长客服的上岗时间，那么我们可以建立一个店铺的知识库，方便客服在工作的时候查询。这样效率会

30、比较高一些，Excel或者word文档都可以，能搜索就行，有了这个知识库，那么常见问题啊，产品知识啊、使用维护知识啊，都可以放进去了。 好，接下来，我们看服务体验的第四点：商谈灵活融通。体验点：讲价要的是成就感、不要太生硬、自我。相信大家遇到还价的买家不少吧，这个时候，就需要我们的客服灵活应对了。其实买家讲价，很多时候，不是真为了让你便宜个几块钱，而是讲价可以让买家有成就感，所以这个时候我们的客服就要借机转移话题，不要接茬，可以介绍产品的优点，不要就着买家还价的话题讨论下去。大家可以把自己当成买家想一下，比如买个东西，加邮费53元，这个时候是不是很希望卖家能把零头抹掉？所以，买家也是这样的想法

31、，那你是不是真的差3元钱呢？肯定不是对吧？所以说，要的就是一种成就感，这个时候如果卖家一直跟你说他没有利润、最低价了，你是不是会不爽？那如果这时候卖家呢，如果从另一个方面告诉你，这个产品有什么优点，超值的等等，让你的注意力转移到商品上面，让你自己意识到这个价格是很值得的，跟卖家聊得深了，一般成交也不是什么问题了。所以我还是要说，客服的责任很重大。 接下来讲第五点：在线客服推荐。在线客服推荐，是提高我们客单价的关键。体验点：真正为我考虑、诚心解决问题。什么是真正为买家考虑？这里我要说句小话，大家的客服应该都给提成的吧？有提成他们推销起来才有动力，那么客服们肯定会给顾客们推荐一些商品，希望他们买得

32、更多。那么这个推销也要有技巧，打个比方，一个买家来问一件黑色的衣服，她问：这件黑色的衣服蛮好看的，穿上会显瘦吗？那大家说，她是喜欢黑色，还是想买显瘦的衣服？她的重点在显瘦对不对？所以说，如果我们的客服想让她买更多，拼命给她推荐黑色的裤子、黑色的外套，那么这个买家会超级反感，但是如果能给她推荐一些显瘦系列的衣服，那么买家会感到意外的惊喜，觉得你是在真心地为她考虑，而不是为了推销而推销。大家对这个说法认可吗？ 好啦，今天就到这里，我们明天继续谢谢各位！professor侯每日一课：打造客户至尊体验（7） 昨天我们讲到在线客服推荐，我们接着讲处事设身处地。 处事设身处地体验点：真正为我考虑、诚心解决

33、问题。如何打造？打造策略：推荐产品真诚以待、售后处理信守承诺。这个能理解吗？这个其实在我的服务永不停息售后服务技巧中也讲到过哦。推荐产品真诚以待，就是按照客户的真实需要来推荐商品，昨天讲的买黑衣服的案例，大家还记得不？不能为了推销而推销。售后处理信守承诺，有的店铺，承诺给客户免费保修等等，但是实际有没有做到？客户买了东西之后如果遇到问题是不是能很方便地找到你？然后很顺利地处理掉这个问题？有些情况不是商品本身的问题，其实我们也可以给买家做很多的服务，比如客户使用不当造成了对商品的误解，这样的问题，不属于商品本身的问题，那是不是就不管了呢？当然不能不管，我们需要告诉客户应该怎么使用，错误的使用方法

34、会造成什么样的后果，这些都是给买家额外的服务，如果各位人工去做，那么可能会工作量很大，那么我们还是一样，可以建立一个商品的知识库或者F&Q等，将于买家购买商品相关的资料传给买家，或者随包裹一起寄一个有具有店铺风格的卡片，在上面说明一些常见问题，或者产品维护知识，再给买家一些祝福，顺便温馨提醒买家如何正确的评分。 接下来，我们讲第七点：心存真诚感恩。体验点：上帝体验、付出体验。打造策略：交易过程的感谢、店庆、节日的感谢。这个还要解释吗？大家能理解吗？这个应该很好理解吧？如果大家都理解了，我进入下一点。不理解的课后可以来问我。 那我们来看最后一种店铺体验：特色体验。大家有没有发现，淘宝上，有很多店

35、铺，他们可能货物不多，或者店主一周才上一次线，或者装修不怎么样，但是生意就是很好，一有货物上架，马上抢精光，大家有没有看到过这样的店铺？嗯，这就店铺的特色，把某一个特色做亮了，线下应该大家也看到过很多特色店吧？我说这个并不是让大家做成特色店，只是说每个店还是要有一定的特色，这样才能提高自己的竞争力，每一种提高竞争力的方式我们都不能放过。 那么如何打造店铺的特色体验呢？集中强化某一种体验；巧妙牺牲其它体验；与其他店形成对比；将个性体验固化下来。但是在讲这个特色体验之前，我建议大家如果要做特色的话，可能有风险，在没有十二分的把握的情况下，还是全面地提高自己店铺的综合竞争力比较靠谱哦。 那做特色体验

36、呢，有几个原则 原则一：一个有效体验必须被记住。诺贝尔心理学得主Daniel Kahneman。他指出：在一个体验的过程中，只有两件事会被记住：峰的感受（无论最终的体验是好还是坏）和终的感受7。这些峰与终的感受（peak-end feeling）总结了我们整个体验的过程，并且在潜意识里被储存到我们的脑中。这些感受将最终帮你做出下一次购买的决定；反之，在整个过程中，快乐的或者痛苦的部分和持续时间都不会留在我们的记忆中。我们只记得峰和终。峰和终，说得通俗一些，我们可以把他理解成客户交易过程中的两个兴奋点，这两个兴奋点对买家的印象是很深刻的，把买家的记忆停留在高兴的这个点上，所以我们要把握好每个交易

37、的峰和终，把买家的记忆停留在高兴的这个点上。换句话说，我们要用一些能让买家记住并且有深刻印象的服务过程去让买家达到这个兴奋点，特色体验就是利用了这点，让买家记住了特色，所以，买家对其他的流程及体验就没有印象了。所以，我之前也一直在说，我们的消费群体的把握一定要准确，对于消费群体的数据收集一定要全面。打个比方，我之前在电视上看到过一个采访淘宝卖家的节目，这个卖家卖的是国货精品，也就是一些70后、80后很熟悉的回力鞋、教练衫等，那么他的消费群体就是70后、80后的人群，他对于这些人群共同的文化背景有了很好的把握，所以他的店铺的特色就是70后河80后的一些经典回忆，宝贝描述、店铺装修都是围绕着那些年

38、代的文化氛围做的，所以他就成功了，你说他服务比别人好？不见得，价格比别人低？也不见得，这就是店铺特色的魅力，店铺特色就跟创作一样，需要大家发散的思路，所以我不多说，以免把大家的思路限定了。 原则二：一个有效体验必须品牌化。第二个原则就是，如果你的特色做出来了，那么就必须品牌化了，这个品牌不是商品的品牌，而是你店铺的品牌，把你的店铺特色作为一个品牌去推，让别人一看你的店铺，就知道是什么风格，或者一提到什么就想到你的店铺，其实这个特色服务要做好也不难，这些特色大家可以在之前我讲到的一整个购物流程中选择一个自己最拿手的来做特色服务。你的特色可以是商品、可以是售后、可以是关怀、可以是装修、也可以是我之

39、前讲到的店铺文化大家把握了某个体验环节做成自己店铺的特色后，一定要讲这个特色体验固化下来，因为特色不是一天两天形成的，大家想要把店铺做大，那么一定要坚持自己的信念。自己既然选择了要走的路，那么无论多辛苦，都要坚持下来。马总说过一句话，不知道大家听过没有？今天很残酷、明天更残酷，后天很美好，但是很多人会死在明天晚上！所以我们为了享受到后天的美好，大家一定要坚持自己！加油！ 今天的讲完了，谢谢大家！ 到这里，打造客户至尊体验到今天也都讲完了。最后给大家小总结一下： 淘宝是个江湖。武侠的江湖是：少林、武当、峨眉 日月神教、五毒教、灵鹫宫那么淘宝的江湖：货源派、服务派、营销派、专家派、个性派.大家要入什么派呢？还是想各路武功样样精通呢？！