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1、2021酒店服务员个人工作总结范文 身为服务员应当明白自身职责的重要性，虽然仅仅是基础性的工作，但是是酒店发展的基石，所以必需须要注意总结阅历。今日我在这给大家整理了2021酒店服务员个人工作总结范文，接下来随着我一起来看看吧! 酒店服务员个人工作总结2021(一) 今年酒店客房最重要的工作是前装修工作，自接到通知上班后，为了使新客房早一天投入运用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和刚好出租，为酒店增加收入做出了我们的贡
2、献。以下是我的个人工作总结。 一、努力提高对客服务质量 为了体现从事客房人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟识、不规范、现象，我在同事中、在负责本酒店客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后汲取为已用，做为我对客人沟通的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客沟通上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。 二、努力做好前台接待 前台工作要求驾驭的信息量大，虽然在前台工作的不长时间，但是我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的学问面，以便更好的为客人供应服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少
3、，学到许多在平常客房服务中同样能用的学问，可谓受益非浅。为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的三度要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。 三、切实提高本人实操水平 为了做好客房的卫生和服务工作，我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，假如程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。从中发觉我本人的操作特别不规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的
4、问题加以分析，对我的操作成果加以比较，订正我的不良操作习惯。取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有了。 酒店服务员个人工作总结2021(二) 年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，驾驭七大要素。现将我的酒店服务员工作总结如下。 一、微笑 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应当是不受时间、地点和心情等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最干脆的欢迎词。 二、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完备。员工应熟识自己的业务工作和各项制
5、度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结阅历，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增加竞争力都具有重要作用。 三、打算 即要随时打算好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的打算。打算包括思想打算和行为打算，作为该打算的提前做好。如在客人到达之前，把全部打算工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 四、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时简单忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随意，消费较低，感觉没
6、有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特殊随意，这是他们自信;而衣服根本不能代表财宝的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽视微小服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 五、细腻 主要表现于服务中的擅长视察，揣摸客人心理，预料客人须要，并刚好供应服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 六、创建 为客人创建温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善看法等等，驾驭客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 七、真
7、诚 热忱好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特殊酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创建更高的客人满足度，使酒店立于不败之地! 每个职业都须要讲求团队精神，在酒店也一样。生意比较忙时，同事间都能相互谅解并齐心分担遇到的麻烦。平常也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会刚好上去调整纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作主动，真正在行动上做到了一个英雄三个帮的效果。 酒店服务员个人工作总结2021(三
8、) 这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关切激励下，使我克服了种.种困难，较为精彩的完成了全年的工作，得到领导和同事的确定。全年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;能够敬重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在酒店的主要工作总结如下。 一、端正看法，爱岗敬业 通过这一年的锻练，我渐渐克服了心浮气躁，做事没有耐性，敷衍了事的毛病，养成了耐性细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是相互激励和关切的话语。使我对工作更加充溢信念。 对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要
9、就是打扫客房和环境卫生，虽然成天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不留意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想方法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。 二、虚心学习，不懂就问 在这一年，我专心参与了酒店组织的各项培训活动，仔细学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后细致琢磨练习，平常在日常生活中也能常常运用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅仅觉
10、中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事赞扬。 三、听从支配，任劳任怨 平常做到敬重领导，不耍心眼，对于领导支配的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参与了前台接待的工作，起先由于对前台工作不了解，没有信念、有畏难心情，后在酒店领导的关切帮忙下，克服自身困难，仔细学习、多方请教，不断演练，做到心中有数，遇事不乱，较为精彩的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。 四、明年工作准备 在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热忱也更加高涨，工作信念大增，对以后的工作
11、充溢了信念。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满足，但我也有一些不好的地方须要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争吵，工作中存在着惰性，工作的热忱不够饱满，消极怠工。 在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，仔细学习探讨工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满足，和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安静、温馨的家。 五、对酒店举荐和看法 此刻信息网络时代，知讯者生存，然而酒店在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天
12、，人外人，期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高酒店自身的竞争力。同时也期望酒店领导平常多关切员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅仅能使员工身体得到熬炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中，为酒店的兴盛发达做出自己的贡献。 酒店服务员个人工作总结2021(四) 转瞬间入职酒店工作已一年多了，依据酒店经理的工作支配，主要负责酒店楼面的日常运作和部门的培训工作，现将工作状况作以下总结。 一、厅面现场管理 礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特殊是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求
13、把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发觉仪容问题马上指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的看法。 严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。提倡效率服务，要求员工只要有客人须要服务的马上进行为客人服务。物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 卫生管理公共区域，要求保洁人员
14、看到有异物或者脏物必需立刻清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就须要领班组长人员作好接待高峰前的接待打算，以削减客人等候时间，同时也应留意桌位，确保无误。做好说明工作，缩短等候时间，仔细接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 建立酒店案例收集制度，削减顾客投诉几率，收集酒店顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务供应重要依据，酒店全部人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，削减了顾客的投诉几率。 二、员工日常管理 1、新员工作为
15、酒店人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将干脆影响服务质量及团队建设。依据新员工特点及入职状况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，相识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想打算，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注意员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发觉不足之处刚好弥补，并对培训安排加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作状况从中发觉问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效
16、。并结合日常酒店案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的相识和理解，在日常服务意识上形成了一样。 三、工作中存在不足 在工作的过程中不够细微环节化，工作支配不合理，工作较多的状况下，主次不是很分明。部门之间欠缺沟通，经常是出了事以后才发觉问题的存在。培训过程中互动环节不多，削减了生气和活力。 酒店服务员个人工作总结2021(五) 我相识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱当然重要，但还须要具备良好的服务实力。例如遇到突发事务，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等医务人员到来，客人生命唯恐会有危急。服务人员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热忱也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。
17、因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务实力。 一、语言实力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、看法性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要留意语气的自然流畅、亲善可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示敬重、虚心的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、愧疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要留意表达时机和表达对象，即依据不同的场合和客人不同身份等详细状况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，经常忽视了语言的另外一个重要组成部分身体语言。依
18、据相关学者的探讨，身体语言在内容的表达中起着特别重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地运用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满足的表达氛围。 二、交际实力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特殊是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥当地处理好这些关系，将会使客人感到被敬重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣扬、传播起到不行估量的作用。良好的交际实力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、视察实力 服务人员为客人供应的服务有三种，第一
19、种是客人讲得特别明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较简单的。其次种是例行性的服务，即应当为客人供应的、不需客人提示的服务。例如，客人到餐厅坐下打算就餐时，服务员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着许多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够擅长把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得确定的服务本事。这就须要服务员具有敏锐的视察实力，并把这种潜在的需求变为刚好的实在服务。而这种服务的供应是全部服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的供应更强调服务员
20、的主动性。视察实力的实质就在于擅长想客人之所想，在客人开口言明之前将服务刚好、妥当地送到。 四、记忆实力 在服务过程中，客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所须要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人观赏的服务。 服务员还会常常性地遇到客人所须要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时须要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到供应之间有一个或长或短的时间差，这时
21、就须要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中精确地予以供应。假如发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满意的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。 六、应变实力 服务中突发性事务是屡见不鲜的。在处理此类事务时，服务员应当秉承“客人恒久是对的”宗旨，擅长站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特殊是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的致歉和补偿。在一般状况下，客人的心情就是服务员所供应的服务状况的一面镜子。当冲突发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 七、营销实力 一名服务员除了要根据工作程序完成自己的本职工作外，还应当
22、主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人供应服务的须要。 虽然酒店各服务部门设有特地的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则须要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关切酒店的营销，到处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求供应服务，而应当擅长抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并擅长视察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感爱好的状况下，使产品得到充分的知悉和销售。 12 / 12