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1、如何与客户相处 （8564原则）如何看待客户客户是谁狭义定义：狭义地讲，客户就是购买我们产品、方案、以及服务的，能够使我们企业获得利润或利益的个人和组织；广义定义：广义地讲，客户包括外部客户及内部客户，内部客户即在我们公司内部与每个人工作有关联的岗位及人员，而更为广义地讲， 所有公司内部的人员都是我们的内部客户；内外部客户的共同之处：无论是内部客户还是外部客户，在处理客户关系的基本原则与方法都是一样的；关键点：我们企业的每一位员工都应认识到，我们每一个人的收入是我们的客户为我们提供的，没有客户就没有我们的饭碗。我们需要客户因为我们的企业靠获取利润而生存，所以我们需要客户向我们提供基本的生存与发
2、展保障，没有客户就没有我们的企业及个人的工作；我们需要客户多过客户需要我们，这是因为客户可以不选择我们，而选择我们竞争对手， 而我们要与我们的竞争对手争取有限的客户资源，选择权在客户。客户为什么选择我们客户不仅在我们公司购买产品与方案，更重要的是， 其在购买我们的服务，这个服务包括：咨询：重要的不是向客户卖产品与方案，而是挖掘或引导客户的需求，并向其推荐最适合他的产品与方案；服务内容：即我们向客户的服务承诺，如响应时间、服务期限等服务质量：即服务承诺的兑现水平服务体验：包括态度、关怀、人际界面、公司环境等，最终是以客户对我们的满意度来衡量的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -
3、- - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - 在产品、方案及其价格没有很大差异化的情况下，如何 要让客户更多地选择我们，而非我们的竞争对手，就看谁的服务更能赢得客户的认可。客户导向的目的致力于提高客户满意度通过提高客户满意度与忠诚度，提高我们的企业美誉度及效益客户导向 8 原则不论是与外部客户还是与内部客户相处，都必须遵循以下8 个原则：尊重与热情、诚信、追求效率与质量、沟通与反馈、首先解决问题、一站式服务、投诉与改进、不放弃底线尊重与热情原则 ：尊重客户与热情服务是第一位的无论
4、什么情况，尊重客户是第一重要的；很多情况，客户对我们的态度比问题本身更看重，所以请发自内心地将你对客户的尊重，透过你的着装、笑容、语言及行动表达出来，包括在电话交谈中；诚信原则 ：诚信守约不得向客户提供伪劣产品；不得向客户承诺无法兑现的服务等；遵守并按时兑现向客户的承诺，说好什么时候办的事，一定按时办妥。追求效率与质量原则应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题应该为客户提供高质量的产品及服务沟通与反馈原则应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - -
5、 - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1 个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体的处理方案及时间对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈首先解决问题我们与客户合作，是为了寻求双方的利益共同点，是为了帮助客户解决问题，而不是寻求分歧，更不是为了证明谁是谁非；第 3 条路：如果因为双方所处立场与角度不同而造成观点或处理方式不同时，应寻求能够达成双方利益共同点的第3 条路。经常情况下， 第3 条路要求我们换位思考， 只
6、是灵活地改变一下处理的方式而已，并不违背双方的原则与利益。 在最极端的情况下， 当客户利益与公司利益背道而驰时， 第 3条路就是失去这个客户。 不管怎样， 都应遵守尊重原则；当客户找到我们，要求处理在产品、服务等方面的问题时，要知道客户是在寻求协助其解决问题，而我们的目标与责任就是协助其解决问题；每一位员工都有责任、义务和权利为客户解决问题，每一个位员工也都有权利要求公司内部其他部门及人员共同为客户解决问题和提供良好的服务。在不损及公司利益的前提下， 制度与流程只是我们内部应履行的手续，不应成为我们无法为客户解决问题或拖延解决的理由与借口。尤其当客户提出合理的要求， 不要认为这是在给你或公司增
7、添麻烦，也不要以请示或内部审批等为由回绝或让客户等待，立即给客户肯定的回答，然后再办理内部手续；应尝试一切可能为客户解决问题或满足其需求。一站式原则 ：客户找到一个人就可以解决问题，使客户感受到方便简捷当客户找到你协助处理问题时，不能以你不负责、 不了解此事， 甚至以无暇处理此事为由进行推诿。既然客户已经找到你，就应该先承接下来，然后协调内部资源进行解决，并及时将处理结果反馈给客户。投诉与改进原则 ：任何员工都有权利对其他部门或员工的不良服务提出投诉及改进意见；任何员工都有责任将客户的投诉或不满意见反馈给有关部门或人员；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - -
8、- - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - 任何员工都有义务对现有客户工作中存在的问题提出改进意见。不放弃底线原则 ：在以下情况下，第3 条路就是放弃这个客户或要求客户按我方的原则来办理：客户存在诈骗及恶性欠款的可能；客户坚持要求的价格、付款条件、服务等损害了我方利益，而且在将来，我们的长期利益也无法弥补眼下的损失；客户坚持要求我们冒法律风险，或违反我们的基本财务纪律；客户导向 5 禁止脸难看、话难听、事难办态度冷淡、生硬，甚至专横，给客户脸色看说话难听扣客户电话刁难客户，或以各种无法成立的理由回
9、绝客户的要求不遵守承诺不遵守答应客户的时间，或不履行承诺客户的事情，出尔反尔没有反馈对客户提出的要求或意见处理后，不及时给予反馈办事拖沓不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉推卸责任以不是自己负责或自己无法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任五、应该说的 6 句话1、“您好，需要我为您做什么 ？（或我能帮您做什么） ”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
10、2、“您的要求我已经记录下来了，我会在* 时间前给您确切的答复 ”情况：客户向我们提出要求或意见3、“您放心，我会尽快为您办理”情况：客户提出要求4| 、“您要求的事情，我已经为您办妥了，请放心吧”，并把处理结果通报给客户情况：为客户办妥其要求后5、“您看这样办行不行 ？”或“ 您看在 *时间前给您办妥行吗 ？”情况：当客户的要求不合理或无法立即办妥，与客户协商其他处理方式或时间6、“谢谢您的配合与支持 ”情况：需要客户按我们的原则办理六、禁止说的 4 句话1、“别找我，我不管这事（或这不关我的事）”问题：态度生硬、拖卸责任应该如何做：如果在客户来电的情况下，可留下其联系办法及需求，然后第一时
11、间通知相关人员， 要求其与客房户联系。 如果时间不允许， 可客户地向客户解释其应该与哪个人员联系， 并将其联系办法给客户， 此时应该说：“对不起，这项工作由 * 负责，请您与他（她）联系好吗，他（她）的联系电话是 *”如果客户来访，可将其引至相关部门找到负责此工作的人员2、“我该办的都办了，其他部门不配合（或领导不批），我没有办法”问题：推卸责任，没有尽力为客户解决问题应该如何做：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - -
12、要求相关部门给出确切的解决方案与时间回复客户确切的解决方案与时间，如果未能按原约定的时间或方式办理，应同时向客户致歉如果不配合的部门及人员违反了相应的原则，应提出投诉3、“这不符合我们的规定 ”问题：没有寻求第3 条路。应该如何做：如何客户的要求确切违背了我们的“不放弃底线原则”或不合理，那么应该客户解释我们的规定是什么，同时向其建议可行的解决方法是什么如何客户的要求是合理的或可接受的，但由于内部流程及审批手续等原因无法立即办理，可给客户一个肯定的答复，并告知可办理的时间，然后立即办理相应手续。如果客户的需求非常着急，可先为其办理，再补办手续，但一些必备的手续必不可少，如交货时客户签收，签定合同，付款时的查验等。4、“这件事情有难度（或没人、没时间），我办不了”问题：没有尽力为客户解决问题应该如何做：协调一切可能的资源，包括其他部门的人员等如果确实有困难无法立即满足客户的需求，应给客户一个确切可办理的时间与方案，然后着手落实解决名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -