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1、-保安人员服务意识-第 6 页保安服务人员服务意识培训保安服务人员服务意识培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 0elFF, 一、物业管理的性质： PY|,FQ*ka 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 t_zB4hu 职业的分类： qo/*J 按产业-行业-职业分： dyEX1=p 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； MUY, 第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； L_JRo$L 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： giuM2KyOo 1、忠于职守、竭诚服务： 6_mVCp 2、
2、充分理解顾客的想法和心态 DET4kG 3、 充分理解顾客的误会 tPg_Tmp 4、 充分理解顾客的过错 4nb4AAv) （三）、100-1=0的服务质量公式 c1jDpkHp 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 lr_AIN （四）、 什么是优质服务 1 dYxC66K3 优质服务=规范服务+超常服务 tcd8 7 （五）、对待投诉的态度 Y )hQCkK0 不害怕，并主动地去寻找投诉 k mze$, （六）、如何处理投诉 asuL9y 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 C?ITvI 3、 表示同情 )%fO 4、 给予
3、关心 Ubqi%Vn 5、 不转移目标 mSD= MELu 6、 记录要点 (Tl*f7,pg 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 &%S7Ubx 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。 8TeSxX （七）、服务不满意的计算公式：1：326 RhM!&=TZM （2610）+（1033%20）326 $B$f nLL 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。 Ba Jl5jG 效率高一点； *3C)Spgm# 说话轻一点； b6#8wH4 嘴巴亲一点； GWy,k#TE l肚量大一点； A Ei 争执让一点。E6F62
4、;J, 物业保安如何服务在居住小区，安全和人们的生活息息相关，业主在交纳的物业管理费的账单中，写明包含着保安服务的费用。他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务，物别是“既然我交了物业管理费，就应该得到保安员随时即24小时的警戒，不给小偷留下空隙，否则24小时保安有什么意义？”“24小时保安服务的职责究竟是什么？” +F-W8qAA 业主交纳了保安服务费，究竟应该得到什么样的服务？物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用： iWmB0Kp 安全保障 ;uBRS:x 建立一支具有足够力量的保安服务队伍，是提供保安服务的前提，从数量上应足以承担起小区的保安服务任务，应经过严格培训，具有做好小区
5、保安工作的知识和能力；同时，还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障，确保工作有效和接受监督。 KJy6BR 当然，保安队伍人员和装备的配备，只能根据收取的管理费用量力而行，物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。 SFI:|v 预防隐患 PE00%I 高水平的保安服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并能及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采
6、取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。 =omkgM一、员工守则 piQ-Hv!z6 1 遵守国家政策法令、法规，遵守行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。 1%QpYd 2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 (7rZOzr 3 按照本公司培训制度的要求，接受业务指导、各类培训及考核。 |;y/rIh- 4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 R18 w5 S 5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 Ub;dfr 6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和
7、公司声誉。 4rc:8 7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 PrRHI:y 8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 VDUr 9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 UY=-Yg2l 10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 P&DgDe#2 二、工作态度 tocN&/r 1 服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 ENP 2 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 )%,/D2$30 3 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 QeMci6D 4 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决
8、困难。 *|X0X5n p 5 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 u/ 5. 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 NTe)F 6. 平等视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。 b:Lq tg 四、仪容仪表 5afk2#3 （一）着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装） AH71、 冬季保安员上岗时统一着装，穿黑色皮鞋。 2、 保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。 2Q#zeD 3、 上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 4、 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬
9、衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。 vmk:q 5、 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 .JJe+ （二） 仪容仪表 iLxqtI 1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过。 sJ 8v=S 2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣。=r/!N8R 3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。 b ?weP 4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。 ;,e6q_s9 （三） 行为举止 -C|9T 1 举止文明、大方、端庄、稳健。AS 2 用语文明，谈话自然。 ?4m |3:f 3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。 .kdGS4 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。 NFr3U 5 不得随地吐痰，乱丢杂物。 6Ieutty 6 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 XKbice( 7 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。