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1、危机沟通中易出现的问题新疆库尔勒市第十四中学 罗晓钟所有的企业对危机是脆弱的。你在服务客户群时，必须考虑到他们与媒体关注的东西：与公司有关的诉讼，公司行事不端引起的起诉，公司所有权或管理层变动，以及其他不稳定的因素。学习他人犯的错误是把经验转为利润的最便捷的方法。当你的企业面临危机时，下列事情是不应该做的。一、采取鸵鸟政策你希望没人知道这事，并始终迎合那些向你提建议的人，不采取措施，相信你会及时很快地作出反应。当你采取鸵鸟政策的时候，头紧紧埋在沙滩里，两耳不闻窗外事。二、只在危机公开后才开始着手处理初始的危机情形这与上面的第一项紧密联系。即使你决定不采取鸵鸟政策，你可以决定不做任何准备，放任危
2、机的扩大。实际上，在危机公开之前，你仍然有其他的积极选择。例如，你可以研究，甚至测试一些事先计划好的重要信息，但这可能意味着你在危机公开之后，将进行及时可靠的沟通，而实际上你不会这样做。因此，为了让你的危机在公众心目中有一个较强的支点，务必确信你的发言是从防卫者的角度出发��这是很容易做的，完全随意，无需事先准备，无需事先排练好的发言。三、让你的声誉为你说话“难道不是每个人都认为我们很重要吗？”你会抱怨。你自以为是商场上的巨人，而我是从来不吃任何商场巨人那一套的公众的一员，你注定要失败。四、视媒体为敌人以各种方式告诉记者，你觉得他或她在报道你企业时非常糟糕，你不愿意再与他或她谈话了
3、，或者你在大众论坛上说他或她的坏话，给他或她发讨厌的 ，然后坐下来，独自欣赏。结果：他或她非常愤怒，并宣泄这种情绪至你的企业报道中；他或她嘲笑所看到的一切，并确信你一无是处。五、陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态许多人说过，一篇消极的文章能突然间肢解你的企业。消极的文章见报后，你发表声明回应，接着，另一篇文章出笼，你得发表另一篇声明。瞬间，你招来了公众的辩驳，这是一个双输相对于双赢的处境，而你也许自认为干了一件很不错的工作！你没有审慎你采取的这些方式，它们让你的言行招致新闻报道，使你处于舆论风浪口上，任别人随心所欲地评论你的言谈。相反，你却继续执迷不悟，好像你是一个正极力为自己辩护的罪人。六
4、、使用你的观众不能理解的语言你通常使用行话与过时的首字母缩写，令观众迷惑不解，这种自以为是的方式只会使危机更加糟糕。对大多数公众与服务于他们的媒体来说，这些行话与首字母缩写只会引起他们的疑问：这是什么？因为他们不是某一领域的专家。七、总自以为别人与你一样知道事实你知道事情的真相，同时，你认为公众最终也会意识到这一点。你漠视早已被证明的观点：自以为是会造成损失，有时甚至更严重。八、一味发表观点，忽视公众的感情九、一味做书面声明只通过书面声明进行沟通是非常容易的，因为你不必担心别人看了或听了声明后觉得你愚蠢，而且你的言谈被误引用的机率很小。当然，这种沟通是非个人的，一些人会认为你害怕了，把自己给藏
5、起来，不让别人见。但你却觉得他们错了，因为你知道对于你来说什么是重要的。十、使用“最好的猜测”方法来评估危机招致的损失“哦，天啊，我们处在头版位置，我们被毁掉了！”你也许刚刚惹出了大祸也许你只是惹出了小祸。有益的建议是：你拒绝花一小块时间或小数额的费用悄悄地调查你最重要的受众的想法，并调查他们的想法是否与媒体的观点相符。结果，情形变得更加糟糕。十一、重复地做同样的事情，期待不同的结果当你最后一次遭遇消极的新闻报道时，也许在法律顾问的建议下，或只是因为你觉得不管你说什么，媒体总是曲解你的话，于是，你不再回复媒体的 。结果，接踵而至的是你的观众与企业内外部对你的关注，而这种关注要好一阵才能慢慢消退。所以，当下一次你出现危机时，你将做不得不同样的事？因为“又有胡言兴起”，你想试图改善沟通，却苦于无法改善处境。第 4 页