《危机事件中的媒体沟通策略与技巧.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《危机事件中的媒体沟通策略与技巧.docx（9页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、危机事件中的媒体沟通策略与技巧一、危机事件中的媒体特性1.即时传播新闻是高度易腐的商品，陈腐的新闻是没有吸引力的。因此，原则是“快”比“准”更重要。2.集体关注突发事件发生时，媒体总会来个自发式的“总动员”，记者相互打听有相互保密，四处搜寻“知情人”与“爆料者”。3.煽情抢眼球极度依赖网络，密切关注竞争媒体的报道角度；往往会高估与夸大事件的严重性与危险性；力图抓住“令人震惊的画面”从而对受众产生强烈的视觉冲击力。4.逐级深入从“发生了什么”到“怎样发生的”，再到“为什么发生”，趋向先“新闻”、后“调查”、再“评论”，采访是从了解到质疑再到拷问。5.关注负面信息突发事件的采访就是质疑，质疑又往往
2、变成了问罪。很多当家的媒体老总审看记者的来稿时，是以是否挖出问题为好坏标准，这在报道基层单位与企业的突发事件中尤为明显。6.新老媒体相互借力网络舆论中的“爆料”，往往能引发传统媒体、特别是都市类媒体的积极呼应；而传统媒体又开始与商业网站建立“伙伴式”合作关系，重大的调查报道正式见报前发给网站编辑，请其在首页转载，用最快速度制造“媒介事件”。7.追求独家新闻不少媒体有一种“排他性”倾向：一条新闻如果其他媒体已经刊播了，就不再采用。也就是说，在似乎媒体一边道的情势下，会有媒体在寻求唱反调的机会。二、危机事件的新闻传播策略（一）抢第一时间发声在事件刚刚发生、外界还不知道有关信息时，当事单位就发布第一
3、批信息，成为唯一的“信息源”，让记者抢发第一篇稿子就是出自当事单位发布的新闻稿。1.快报事实，慎报成因要在第一时间发布已认定的简要信息，重在交代新闻事件的四个要素（何人、何时、何地、何事），而对于“如何”、“为什么”可先不作交代，以后根据事态发展与处置工作进展情况，再作后续发布。成因报道一定要慎之又慎：发布稿中多客观少主观，让事实与证据说话。2.做事件的“第一定义者”即在危机发生后，迅速对危机作出相应的解释与定性，并承担起舆论导向责任。（二）只用一种声音说话1.如何理解口径口径是指对于某个话题事先准备好的表述，它确定了对于某个新闻事件的表述基础。口径预想的记者提问+统一的答案2.口径准备的思路
4、以危机事件为例损失情况；危机目前的发展态势；当事单位介入危机的情况；当事单位目前所采取的处置措施及准备出台的应对措施；就社会的某些传言向政府求证，并质疑当事单位有隐瞒事实或某些不恰当的做法；把当事单位过去的某些负面事件与当前的事件联系起来；引发这次事件的直接原因与深层次的原因，并质询责任人；本次事件对社会与公众的影响，尤其是负面影响。（三）认真回应质询问题1.把真相告诉媒体与公众。2.回应的内容要有针对性，紧扣关键问题，而不是简单应付。3.回应当前的质询问题时，要注意公众随之衍生的新问题。（四）引导媒体成为危机管理的合作者1.为媒体的合法采访提供便利与保障。2.了解媒体，规范管理。3.正确应对
5、现场记者在回答记者采访时，既不能简单地回避，也不能盲目地应付，以免引起记者方案。在处置危机的同时，拟好对外发布的材料，用书面材料代替随口答访。让记者真正了解事件的全过程，不纠缠事件原因或仅仅关注某个不足的细节。现场如果需要隔离的要立即进行隔离封锁，并向记者坐好解释工作。（五）提高处理坏消息的能力1.尽量把坏消息一次说完一旦发生突发公共事件，政府应该第一个站出来发布消息。尽量把坏消息一次说完，工作有缺失必须及时道歉。2.态度远远重于技巧要在第一时间向公众表态，绝不能采取否认、抵赖的做法。3.转移舆论关注的焦点危机处理过程中，当事单位的新闻处置切忌把注意力始终聚焦在危机事件本身上，或者纠缠于那些一
6、时难以化解的问题与矛盾，而应该通过新闻策划来设置新的媒体与公众话题。在负面事件中找出正面的情节，让媒体进行广泛报道，引导公众的议论主题。（六）引导正面的后续报道1.巧妙设置议题在事件发展的各个阶段中，适时地主动联系媒体，以电脑媒体关注的焦点与报道主题。2.被动应对不如主动“爆料”3.采取多种沟通方式如新闻发布会、独家采访、集体采访、联谊活动与研讨会等。三、接受媒体采访前的准备（一）确立核心信息1.强调三个核心信息发布方最想传递的媒体最关注的公众最关心的2.制作核心信息时抓住两点发布方所持有的立场、结论、态度、判断等；支持我方立场、结论、态度、判断的论据，主要包括事实、数据、常识、公理、名言等，
7、还可以是一些简单的例子、趣事，乃至图片、文字资料、视频资料等。（二）找准死穴问题在负面事件中，要找出那些媒体纠缠不休、又该次事件的死穴的焦点问题，准备好回答的口径。（三）准备答问口径1.如何理解口径口径是指对于某个话题事先准备好的表述。口径预想的记者提问+统一的答案2.口径准备的思路以危机事件为例损失情况；危机目前的发展态势；当事单位介入危机的情况；当事单位目前所采取的处置措施及准备出台的应对措施；就社会的某些传言向政府求证，并质疑当事单位有隐瞒事实或某些不恰当的做法；把当事单位过去的某些负面事件与当前的事件联系起来；引发这次事件的直接原因与深层次的原因，并质询责任人；本次事件对社会与公众的影
8、响，尤其是负面影响。（四）提炼新闻语言说新鲜的话。说读者一听就懂的话。说朗朗上口的话。把核心内容以简洁醒目的语言进行表达，最能让记者可作为标题或导语。四、不同场景的采访应对（一）正面回应突击采访1.基本态度站在原地以亲切友好的态度回应。2.回答严谨适度要让谈话沿着自己预定的轨道进行，尽量重复你的主要信息，从而增加被播出的几率；如果采访的是一群记者，就不要在回答问题时提到任何一位记者的姓名；不要给你的答案编号；只回答重要的问题或问题的一个方面；放慢语速，而且时常通过简短的停顿来强调重点词，这样也给自己留出一些时间去思考；不要让突击采访持续的时间过长。3.礼貌拒绝采访选择合适的借口：我很想帮助你完
9、成报道，但我现在不能这么做，因为有个会我必须马上参加，我不想对这一问题做简短而又肤浅的回答。给我的办公室打 安排一个适当的时间吧。我对这个话题并不十分了解，我觉得如果我妄加评论的话，对你与公众都不好。（二）负面事件中要冷静处理刺激性的问题充分肯定记者发问的动机，不要引爆他们的不满情绪。紧扣核心问题回答，不要节外生枝。要控制好自己的情绪，不要公开表露烦言。接受采访时重点在于澄清事实与修复形象，不要忙于说服记者撤稿。（三）巧妙回答“陷阱”式的提问1.强迫性选择即记者提出一种人为的固定的封闭式问题，等受访者做出非此即彼的选择。对策：受访者千万不要错误地在记者提出的备选项中进行选择。2.假定方式提问记
10、者建立一个错误的前提并假定一个实际上不存在的处境。对策：受访者一定要坚持那些众所周知的既有事实，不要讨论所谓“最坏的情况”，不要回答任何假设性的问题。3.先入为主的问题记者可能会采用那些具有反面色彩的词汇进行提问。对策：千万不要重复那些具有负面信息的话语，即使你觉得你必须否认这种指责。4.虚拟旁证记者引用第三方作为证人，将那些无法求证的言论归咎于他们身上。对策：千万不要与那些看不见的人进行争论或商榷，只需避开这些问题并把话题引到你想要表达的信息上去。5.带有感情色彩在谈及遭受痛苦的受害者时，记者们总是善于调动公众的情绪。对策：受访者千万不要以辩解或者怀疑的态度作出回答，较好的方式就是首先表达对当事者的关心与同情，并将话题自然转到与当时的语境相适应的内容。6.旁敲侧击用一些提示性的或假设性的言辞来转移话题，让受访人顺着他的思路走。对策：使用桥梁法与记者“周旋”，始终坚持原定的主题以及相关的核心信息。“桥梁法”的技巧分解：第一步：在此岸先回应记者，针对问题简要作答；第二步：架设桥梁，使用转折词：“不过”、“然而”、“更重要的是”、“我还想说的是”等等；第三步：过到彼岸，即阐述你真正想讲的东西。第 9 页