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1、广东省12345政务服务便民热线管理方法第一章总那么第一条 为规范广东省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线） 运行管理工作，提高惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据国 务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发2020 53号）和广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热 线工作实施方案的通知（粤办函2021216号）等有关规定，结合本省实 际，制定本方法。第二条 本方法所称12345热线，即粤省心政务服务便民热线平台, 是指省政府及各地级以上市政府设立的由12345 及配套网站、移动客户端、 微信小程序等共同组成，专门受理自然人
2、、法人和其他组织（以下统称诉求人） 诉求并提供7x24小时”全天候人工服务的平台。第三条12345热线实行一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责的 运行模式。省12345热线主要受理涉及省有关单位职能的诉求，各地级以上市 12345热线受理涉及本市的诉求，省市12345热线通过 转接方式实现互通 联动。鼓励支持各地建立跨区域12345热线联动机制，探索依托粤东西北地区 布局省级数据中心和呼叫中心，建立全省12345热线话务资源统筹调度机制， 提升12345热线应急响应能力和运营管理水平。第四条 省政务服务数据管理局是省12345热线的管理机构，负责统筹指 导全省12345热线规划建设、运行
3、管理工作；各地级以上市12345热线管理机 等制度，以制度规范建设为引领，构建泛在普及的热线服务能力，有助 于推动全省12345热线均衡化开展，不断提高便民惠企服务水平。此外，管理方法的出台，还将探索推动全省话务资源统筹调度 及应急响应能力建设，应对各类突发事件，加强热线协同联动能力，保 障热线长效开展。构组织开展本级热线建设运营具体工作;上述管理机构均负责诉求事项接听、登 记、解答、转交办、督办、考核、回访等。第五条 省、市两级12345热线管理机构根据实际需要确定诉求事项的承 办单位。承办单位范围包括各级政府有关部门及其下设机构、垂直管理有关单位、 具有行政管理或公共服务职能的企事业单位等
4、。承办单位负责诉求事项的办理、 回复等工作。第六条 建立省级12345热线联席会议制度,统筹协调解决12345热线建 设运行管理重大事项决策及重点难点问题。各地级以上市可参照建立本级12345 热线协商工作机制。第二章诉求受理第七条12345热线受理我省行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉 求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨 询、求助、投诉、举报和意见建议等。12345热线不受理事项如下：（-）不属于我省行政管辖范围内的事项；（二）已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等 程序解决的事项；（三）已进入信访渠道的事项；（四）涉及国家秘密、
5、商业秘密、个人隐私的事项；（五）违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；（六）相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项；（七）其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。第八条12345热线对受理的事项实行分类处理：（-）对于咨询类事项，予以即时答复；不能即时答复的，转至承办单位办 理；（二）对于求助、投诉、举报和意见建议类事项，转至承办单位办理。第九条12345热线工作人员应耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求事 项，不得敷衍塞责、歪曲事实。诉求人应当如实反映诉求，配合后续办理工作, 客观评价
6、办理情况，不得无正当理由反复拨打或长时间占用热线资源。对涉及扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为的, 12345热线管理机构对行为人实行30个自然日内限制占用12345 资源的 措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依 法移送司法机关处理。第三章诉求办理第十条12345热线实行首接负责制。12345热线根据受理事项类型填制 工单并转派至承办单位，承办单位收到转办工单后，牵头协调相关单位办理，相 关单位应当积极配合。承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当自收到工单之日起2个工作 日内申请退回，说明退回理由和依据，经12345热线管理机构审核同意
7、后另行 转派，办理期限重新计算；经审核不同意退回的，由承办单位继续办理，办理时 限按首次接到工单时间起计算。承办单位认为依照本方法不予受理的，应依法依规告知诉求人不予受理及其 依据，对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等渠道 的事项，应向12345热线提供说明材料并向诉求人做好解释工作。对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由 12345热线管理机构召集相关部门协调确定承办单位，承办单位应遵照办理，不 得退回工单。第十一条 承办单位应遵循诉求事项件件有着落、事事有回音的原那么，全面 实行限时办理制。（-）对于咨询类事项，自收到之日起2个工作日内办理
8、并答复诉求人；（二）对于求助、建议类事项，自收到之日起10个工作日内办理并答复诉 求人；（三）对于投诉、举报类事项，自收到之日起15个工作日内办理并答复诉 求人；（四）国家政务服务平台等通过12345热线交办的诉求，按国家有关规定 办理。承办单位因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生自然灾害 等情况无法按期办理的，应当及时向12345热线提出延期申请，并向诉求人说 明延期办理的理由和依据；延期办理不超过2次，每次延期时限与相应类型事项 的办理期限相同。第十二条12345热线应提供办理进度查询功能，引导诉求人自助查询事 项办理进度。承办单位应在办理期限内依法依规将办理情况回复诉求人。
9、第十三条 诉求办理完毕后，承办单位应向12345热线提交工单办结申请, 经审核符合要求的同意办结，不符合要求的退回办理，办理期限按承办单位首次 收到转办工单时间起计算。工单办结申请应符合以下要求：(-)对诉求事项进行针对性的正面回应，不得漏答或刻意不答；(二)列明诉求事项办理时间、办理经过、办理结果及相关法律政策依据等。涉及需长期推进等情况的，应向诉求人说明工作措施，做好解释工作。第十四条 支持各地级以上市12345热线与110, 120、119、122等紧急 热线建立联动机制。各地级以上市12345热线管理机构要围绕本地生产生活的 迫切需要、平安隐患和社会稳定等突发诉求制订突发事项清单并进行
10、动态调整, 对突发事项清单内的诉求实行快速响应、即时办理。第四章监督考核第十五条 建立12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能好 差评工作，对受理环节和承办单位办理环节进行好差评满意度调查。对评 价为不满意和非常不满意的事项，12345热线管理机构通过 、网络或短信等 方式回访诉求人；诉求人要求重办的，经12345热线管理机构审核后发回承办 单位重办，重办时限与原工单时限一致，重办以1次为限，重办诉求的满意度以 第二次满意度评价为准。第十六条12345热线管理机构联合有关部门对事项办理成效进行监督， 对涉及办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的线索，交由有关部 门依纪依
11、法处理。第十七条 省、市两级12345热线管理机构遵循客观公正、科学合理的原 那么对承办单位进行考核。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面 追求满意率。第五章数据管理第十八条12345热线管理机构及承办单位应遵循权威准确、标准统一、实 时更新、共建共享的原那么，共同建设和维护热线知识库。承办单位应及时更新热线知识库内容，按以下要求向同级12345热线管理 机构报送信息：（-）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间 等信息；（二）对于与社会公众利益直接相关的新政策，原那么上应在向社会公开发布 前3至10个工作日内报送，并配合提供专题培训或相关政策配套解读信息；在
12、 正式发布之日，同步将正式政策文件上传热线知识库；（三）对于重大事件、突发事件，应即时报送应答口径。对于经同级12345热线管理机构核查存在错漏信息的，承办单位应在收到 核查结果2个工作日内补齐和修正。第十九条 各地级以上市12345热线按照统一标准，及时向省12345热线 进行数据归集和共享。省、市两级12345热线应建设完善各类诉求专题数据库， 建立常态化数据分析研判机制，并根据实际需要向承办单位推送相关数据。第二十条 按照谁管理、谁使用、谁负责的原那么，建立健全12345热 线信息平安保障机制，认真落实保密规定和信息平安责任，依法依规严格保护国 家秘密、商业秘密和个人隐私。不得泄露不宜公
13、开内容，不得将诉求人身份信息 及诉求内容泄露给无关的第三方。第六章附那么第二十一条 各地级以上市12345热线管理机构、实行双号并行或分中心 管理且独立运营的热线所在部门可根据本方法制定相关管理细那么。第二十二条本方法由省政务服务数据管理局负责解释。第二十三条 本方法自2022年9月1日起施行，有效期3年。广东省12345政务服务便民热线管理方法解读一出台目景我省自2012年起在全国率先开展12345政府热线归并整合工作,最早建立起覆盖全部地市的12345政府热线体系，12345，有事找政 府”的服务理念深入人心。2020年底，国务院办公厅在调研广东等地 热线建设基础上，部署开展政务服务便民热
14、线归并优化工作，并要求加 强12345热线规范管理。2021年，我省在原省政务服务咨询投诉平台 的基础上扩大业务受理范围，建成省12345热线平台，形成省市两级 12345热线协同联动的总体架构，同时，以12345热线话务为基础， 充分依托数字政府支撑能力，建成粤省心政务服务便民热线平台, 实现12345热线业务线上线下融合开展。我省现已初步形成省市两级政务热线一体化开展的政务客服新格 局，但由于省级层面12345热线统筹工作刚刚起步，各地12345热线 一定程度存在办理时限不一、服务水平参差不齐、数据汇聚与共享缺乏、 数据质量不高等问题，亟需从省级层面加强规范和指引，统筹研究解决。为规范广东
15、省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线） 运行管理工作，提高惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府, 省政务服务数据管理局组织起草了广东省12345政务服务便民热线 管理方法（下称管理方法）O二、内容解读管理方法设置总那么、诉求受理、诉求办理、监督考核、数据管理、附那么6章共23条内容:一是建立统一规范。规范诉求事项的全流程闭环管理，明确省市两 级12345热线的受理范围，科学设计诉求接收、按责转办、限时办理、 统一督办、评价反应等业务闭环的办理流程。统一设定咨询、投诉、举 报、求助、建议等各类诉求事项的办理时限及工单办结条件。二是突出问题导向。围绕热线运行各类堵点痛点，全面
16、推行限时办 理、首接负责制、联席会议等制度，增加诉求人义务内容，强化12345 热线监督考核，推广热线效能好差评工作，力求解决疑难复杂事项 转办、局部诉求办理质量不佳等问题，减少部门间推诿扯皮及行政资源 浪费。三是强化数据赋能。在规范热线基础运营工作的同时，谋划热线从话务中心到“数据中心”的转变，进一步明确省市两级热线及各承 办单位在热线知识库共建共享、数据共享汇聚、信息平安保障等方面的责任义务，夯实热线数据基础，加强弱信责任义务，夯实热线数据基础，加强弱信分析研判，赋能社会治理和政府决策。三、出台意义管理方法的出台，一方面将首次从省级层面对全省12345热 线统一运行规那么，从整体上凸显整体政府热线服务成效。另一方面对长 期以来各市12345热线运行遇到的堵点痛点，从省层面加强制度设计 和推广，科学设计诉求接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反 馈等业务闭环的办理流程。全面推行限时办结、首接负责制、联席会议