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1、-从专业与细节上尊重客户-第 4 页从专业与细节上尊重客户日常业务运作过程中，新项目、滚动开发项目在业主大会及业委会尚未成立时，常有涉及业主共同权益需业主共同决定的事项，有些公司对此处理得较为妥善，但也有一些新项目在处理此类事件时，存在经验不足、概念不清、操作不当等问题，极易引发客户抱怨、投诉、或者群体事件。有个去年交付的新项目，入住后陆续有客户反映家里移动电话信号差，期间还发生过一件让人想着就后怕的事，一位业主的母亲独自在家时，突发心脏病，但在屋内手机没有信号，后来爬到阳台上才打通给儿子的求救电话 针对此情况，物业服务中心联系移动公司准备在小区实施信号覆盖工程，但这一方案遭到部分业主的强烈反
2、对，他们认为小区内的孕妇、小孩、老人多，信号覆盖所产生的辐射对人体有害，并成立维权团阻止施工和投诉，信号覆盖工程被迫叫停。因手机信号差，给部分业主的生活与工作带来诸多不便，以至于部分业主以信号差为由拒付物业费。今年4月，为有效解决小区内的信号覆盖的问题，物业服务中心决定就是否实施信号覆盖工程向全体业主进行意见征询，并在小区张贴公告。不久一位业主在论坛上发帖提出质疑，并结合法规指出了物业服务中心在意见征询工作中的种种违规与不足。质疑的部分内容在情在理，帖子中所提的也都是日常工作中容易遇到和产生的问题。结合该业主质疑，及集团法务室随后对此事的分析，这里对业主质疑的要点采取问答形式加以阐述，以便新项
3、目在操作类似事件时明晰概念，规避风险。问：征询主体的合法性物业公司只有受业主大会委托或授权的情况下，方可开始征询程序。在小区业主委员会没有成立的情况下，物业公司未经委托或授权，主动开始征询程序，是否合法？答：业主大会成立之前，物业公司基于业主利益就小区公共事务向业主征询意见，并不违法。在民事领域，法不禁止即自由，不是只有法律明确授权的事才可为，法无授权不可为的原则是对行政机关行使公权力的一种限制。其次，物业公司之所以提出此事，是因为有部分业主向物业公司提出，希望物业公司出面协调，不能说成是物业公司主动发起征询意见。物业公司不是利害关系人，议案通过与否都跟物业公司没有关系，物业公司也不会为此承担
4、任何责任。当然，如果物业公司能主动和物业所在地的居民委员会沟通，以基层政府部门的名义操作此事会更好。问：征询发起条件的合法性在目前小区业委会没有成立的情况下，即使有业主投诉移动信号差而要求增设基站的，根据相关法律法规精神，也至少需要有20%以上的业主共同提出方可开始征询程序。物业公司未经委托或授权，主动开始征询程序，是否合法？答：经20%以上的业主提议才能进入征询程序，是召开临时业主大会的一个前提条件，而本小区并未成立业主大会，更没有业主大会议事规则，虽然只有5%的业主提出相关议案，但在这种情况下物业公司是可以代为提请业主共同表决的。对于不同意相关提案的业主来说，有机会也有权利表达反对意见。即
5、使在决议通过后，业主认为自己合法权益受到了侵害的，还可以依法请求撤销相关决议，否则就必须遵守业主共同做出的决定。问：征询规定的合法性物业公司在征询函中表示，“没有回复的业主视为赞同大多数业主意见”，不符合法律规定。法律规定需有代表1/2以上的小区业主参加，业主大会会议方为有效。如需通过，则需由参与投票总数的1/2以上同意，方可生效。因此，在没有小区业主大会议事规则的情况下，物业公司无权作出这样的规定。答：业主的质疑正确，这样的规则只有在业主大会议事规则或临时管理规约中有明确约定才能适用。在缺乏约定的情况下作出这样的规定既无权也无效。这也提醒我们，在临时管理规约（示范文本）中应适当增加业主大会成
6、立之前有关业主共有和共同管理权利重大事项的处理方式。问：公告中需表决事项的告知说明缺失公告是为了表决的需要而进行的，因此，公告的内容需与征询的内容一致。那么，如果说是对增设移动基站事宜征询，那就需要对拟增设的基站大小、形状、位置以及相关机房位置、施工周期、辐射情况予以公示，而物业公司避重就轻，根本没有对基站的相关情况予以公示，那么公示本身就没有意义。通过该公示后而取得的征询意见没有任何法律效力。答：赞同业主的观点，既然是征询与业主自身利益相关的意见，就应该将具体的情况作充分详细的告知，否则就是对业主的知情权的漠视，也是对业主的不尊重，更难以得到业主的理解和支持。这也对我们工作的细致、严谨，提出
7、了要求，类似需要提交业主大会决策的议题，应当充分尊重业主的知情权。问：基本程序的问题任何征询的基本程序就是公告、核对身份并发征询单、公示期结束后投票或收集征询单、统计并公布结果。而此次物业公司征询将公告、发征询单和回收同时进行，不利于客户了解该问题的详情。答：业主的质疑合法合理，虽然小区还没有成立业主大会和业主委员会，但既然事关全体业主共有和共同管理权利事项的表决，顺利成章的，就应该根据物业管理条例、业主大会和业主委员会指导规则等法规中所明确的业主大会会议书面征求意见、确定业主投票权数专有部分面积和建筑物总面积及业主人数和总人数等有关规定操作，不可随意自作主张和擅自设定程序。问：公告的法律效力
8、 物业公司在楼道内张贴了2份公告，都是没有落款、没有盖章、没有日期的三无公告，如何证明其效力。答：“三无”公告既是细节问题，更是低级失误，而细节往往决定成败，应当引起一线公司及物业服务中心的高度关注。问：征询单的发放回收 征询单的发送和回收不应同时进行，回收应在公示期结束以后方可进行。而物业公司此次通过保安直接上门要求业主签字，没有给业主充分了解相关信息的权利。物业公司上门时，根本不核对业主身份证明文件。答：业主质疑正确，发送和回收同时进行是程序安排上的失误，与法规的规定不符；同时基于物业公司不具备召开业主大会的资格，安全员直接上门要求业主签字，名不正言不顺，如果有业主委员会，可以在得到业主委
9、员会授权委托的情况下进行，在尚未成立业主委员会的情况下，根据业主大会和业主委员会指导规则，应提请物业所在地的居民委员会在街道办事处、乡镇人民政府的指导和监督下，代行业主委员会的职责；至于签名时没有核对业主身份证明文件，显然也不符合法规的要求。此案例为事关全体业主共有和共同管理权利事项的表决，本质上就是一次书面征求意见形式的业主大会，对此在物业管理条例及业主大会和业主委员会指导规则等法规中均有明确的规定和要求。但在具体操作过程中，正如业主质疑的，在合法与合规性，及一些具体的细节上，的确需要纠正与完善。尊重客户是一种理念和意识，也是决定我们做事方式与态度的出发点，不仅体现在和客户接触时的行为表现上，也同样体现在涉及客户共同权力及利益事宜的处理过程中，涉及具体工作时，不仅需要具备专业的能力，而且需要对服务过程细节的把握来保障，从专业与细节上尊重客户，更有助于赢得客户的认同。物业事业本部业务管理部2010-5-5集团内部公开的保密信息，请勿外传。