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1、应知应会手册总经办二一四年一月一、行业概况中国现代沐浴兴起于20世纪80年代，改革开放使西方的桑拿登陆了中国南方沿海城市，出现在许多高级酒店和星级宾馆的桑拿部，康体部等，然而，盲目的吸收夹带着糟粕，不幸的使初入中国的桑拿成为了奢侈消费和色情的代名词。桑拿和洗浴也一度成为中国大众嗤之以鼻的对象。一直到了20世纪90年代后期，以上海云都、海阔天空为代表的新兴洗浴场所出现了，他们通过对日韩等国家的桑拿洗浴考察之后，结合中国洗浴的特点，建立了一站式浴场，即以桑拿洗浴为中心，集餐饮、演艺、助浴、按摩、休闲、健身、客房于一体的新型消费模式，掀起了第二次沐浴行业发展热潮，各地沐浴投资者纷纷效仿，数年间，一站
2、式沐浴场所全国遍地开花，又出现了北京权金城，西北的大商等新的代表。现代沐浴业发展迅猛，竞争也越来越激烈，事实证明，只有不断完善服务，不断创新项目，才能真正吸引到顾客，才能在激烈竞争中立于不败之地。阜康市沐浴业即将面临新的变革，水沐年华休闲会馆以全新理念，全新管理模式强势登陆阜康，即将引领行业的新发展潮流。二、水沐年华休闲会馆简介水沐年华休闲会馆位于阜康市中心地段客运中心对面民族巷33号，交通方便。会馆6000M2超大空间，会馆内集洗浴、餐饮、客房、棋牌、娱乐休闲、影视、足道、保健、商务于一体的大型娱乐休闲场所。会馆采用一日式会馆管理模式，亲情化的尊宠服务，本着以人为本、以客为尊、诚信经营，回馈
3、大众，回馈社会的健康休闲理念。会馆采用星级酒店管理技术，引进沐浴行业领先的文化理念和经营管理模式，向广大消费者展示崭新的沐浴休闲文化，并提供了极具时尚消费体验和优质周到的服务。我们的的宗旨是：服务无限，真爱永恒，把快乐传递给顾客。水沐年华一定要让每一位顾客百分之百满意，水沐年华有着良好的团队精神，力求完美的工作态度，坚持以：诚信、感恩、尊重、合作、分享、创新为公司发展精神。水沐年华休闲会馆是为各界精英、商务名流提供的休闲养生、商务活动的最佳选择，让您尽享另一个家的感觉，更是尊贵身份体现。三、水沐年华休闲会馆企业文化(一)水沐年华休闲会馆是谁？1、水沐年华休闲会馆是一家以沐浴为主题，集洗浴、餐饮
4、、客房、棋牌、娱乐休闲、影视、足道、保健、商务于一体的大型娱乐休闲场所；2、水沐年华休闲会馆是阜康市市“水文化”的缔造者和领航者.3、水沐年华休闲会馆致力于将传统沐浴方式与现代生活相结合。(二) 水沐年华休闲会馆的三个第一？1、规模最大；2、档次最高；3、项目最全。(三) 水沐年华会馆企业文化的核心内容1、水沐年华会馆经营理念 以人为本 优质服务 诚信经营 取信大众2.水沐年华休闲会馆管理理念“以人为本，以客为尊，以店为荣 “3. 水沐年华休闲会馆服务理念宾客至上 服务第一4. 水沐年华休闲会馆服务宗旨顾客在我心中 服务在我手中 没有最好只有更好5. 水沐年华休闲会馆经营目标创立水沐年华在阜康
5、沐浴行业的 崭新知名品牌 6、水沐年华休闲会馆核心竞争力特色服务、品牌经营10、水沐年华休闲会馆企业文化具体表现（1）、诚信：百德诚为先，百事信为本，诚信是水沐文化的核心。（2）、感恩：滴水之恩，涌泉相报，感恩报恩是水沐做人的原则。（3）、尊重：建立相互尊重的水沐拇指文化，让人人都感到伟大和崇高，让人人在工作中感受生命的意义。（4）、合作：二人为仁，三人为众，人字的结构就是相互支撑，在合作中共赢是水沐人做事的原则。（5）、分享：一个人最大的智慧就是与别人分享智慧，只有分享的思想才有力量，没有分享，就没有团队的成长。（6）、创新：创新是旧的资源新的整合，创新是水沐事业发展的灵魂，与时俱进是创新的
6、最佳体现。11、水沐年华休闲会馆广告 引领洗浴休闲MALL时代 欢乐不止一点点四、水沐年华休闲会馆服务理念的体现（一）服务准则1、每一位员工都必须熟练掌握岗位的每一个细节。2、每一位员工都必须接受系统、持续的培训。3、每一位员工都是质量管理员。4、每一位员工都是服务员。管理人员要为员工服务，后台员工要为前台员工服务，所有员工都有责任满足宾客一切合理需要。5、服务基本要求：三轻(说话轻、操作轻、走路轻）,三化（制度化、标准化、规范化）、 四勤（嘴紧，眼勤，腿勤,手勤）五声（迎客声、送客声、道歉声、致谢声、答声）五心（爱心、信心、细心、耐心、恒心），五先（先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、
7、先长辈后晚辈、先儿童后大人）十个“一点”（ 嘴巴甜一点、微笑露一点、胆量大一点、脾气小一点、动作快一点、效率高一点、脑筋活一点、说话轻一点、理由少一点、做事多一点6、服务就是细节。7、要始终保持殷勤好客的服务。8、人人都是金钥匙。在对客服务时，每位员工都应竭尽所能去帮助宾客解决一切问题。9、良好的综合素质是优质服务的关键。每一位员工都要尽可能地去学习、掌握更多与业务相关的知识和技能。10、努力为宾客创造惊喜。11、使宾客成为你的朋友。在服务过程中要尽可能与宾客进行交流，养成观察、记录宾客需求和意见的习惯，要注意客史档案的建设并加以运用。12、要用ISO国际质量标准来规范、改进我们的服务。13、
8、要把国际上最新的生活方式和新的观念及时、有效地融入到服务中去。14、注意用现代科技来提高我们的服务质量。五、水沐年华休闲会馆组织结构（一）、组织形式：水沐年华休闲会馆实行总经理负责制，实行垂直管理、层层负责的标准化管理体系，管理设有总经理,副总经理、营业总监、主管、领班等职位。六、水沐年华休闲会馆管理人员董事长 田总 总经理 姜总副总经理 余总营业总监 胡总监营业总监 余总监 主管 张伟 领班 马军 领班 李虎承 领班 雷俊刚 工程部部长 徐师傅 财务 五姨七、 水沐年华休闲会馆内部常用电话号码表董事： 总经办: 综合办公室: 保安部： 监控中心： 工程部： 洗衣房： 后 勤： 锅 炉： 自助
9、餐厨房： 1F 前厅部： （收银台） （会籍顾问） （大堂副理） 男鞋吧 男更衣室 盐浴房 女鞋吧： 女二更 2F 康休部： 休闲区吧台 自助餐吧台 （足疗技师待钟房） （中项技师待钟房） （大项技师待钟房） 3F:客房服务台: 复式套房： 套房： 盐浴房电话:(门牌号前加 ) 二楼理疗房电话: (门牌号前加 )三楼客房电话: (门牌号前加 )八.水沐年华休闲会馆服务项目及价格一. 门票价目贵宾基础疗39元/会29元免费儿童(1.2米以下、怀抱儿童)每位宾客仅限免一个二. 服务价目自助火锅19元/位 时间：14:0023:00三. 商品价目一次性浴衣15元/件新一步浴服158元/件左思曼浴衣1
10、28元/件浪莎男袜16元/双邦德男袜10/双英派尔男袜12元/双男士内裤30元/条彩条毛巾18元/条黄粉毛巾8元/条大速干毛巾12元/条小速干毛巾5元/条白色毛巾3元/条浴花3元/个药香皂5元/个舒肤佳香皂8元/个药物鞋垫5元/双 女宾售卖品1412睡衣128元/件睡衣108元/件一次性浴衣15元/件白色毛巾3元/条速干毛巾12元/条黄粉毛巾8元/条女士内裤20元/条女士袜子5元/双舒肤佳香皂8元/个浴花3元/个惠好12、10元四. 按摩类：1理疗、足疗价目香薰理疗229元/90钟御式疗法189元/70钟韩式按摩139元/690钟水仙保健69元/45分钟皇室足道59元/45分钟局部按摩25元/
11、15分钟香薰耳烛30元/节 修 脚 20元/节 采耳20元/节刮痧 25元/节拔罐25元/节走罐25元/节套洗项目皇式足道套洗：原价 门票39+搓背22+皇式足道59=120元 套洗价109元 会员专享价99元御式保健套洗：原价 门票39+搓背22+御式保健189=250元套洗价229元 会员专享价199元韩式保健套洗：原价 门票39+搓背+韩式保健139=200元套洗价189元 会员专享价159元水仙保健套洗：原价 门票39+搓背22+水仙保健69=130元套洗价119元 会员专享价109元 韩式SPA香薰浴韩式SPA ：169元（45分钟）韩式指压： 99元 （25分钟）2足疗价目搓背 2
12、2元推盐 20元/节推奶20元/节黄瓜汁 20元/节精油30元/节火山泥 28元/节芦荟护体25元/节洗头护理 25元/节蜂蜜护体25元/节洁面 10元/节澡巾5元/条五. 房间价目： 房 型 价 格对内价格会员价格钟点房棋牌房238元（店外）赠送门票2张159元139元/钟点79元98元罗汉房198元（店外）赠送门票2张120元109元/钟点69元98元豪华套房六. 香烟酒水价目：1. 香烟类芙蓉王35元/盒玉溪30元/盒硬中华65元/盒云烟18元/盒2. 啤酒类红乌苏12元/瓶绿乌苏 8元/瓶3. 白酒类4. 饮料类红牛12元/听王老吉10元/听苏打水8元/听茉莉清茶6元/瓶红茶6元/瓶鲜
13、橙多6元/瓶绿茶6元/瓶冰糖雪梨6元/瓶雪碧5元/听可乐5元/听矿泉水5元/瓶黑卡12元/瓶茉莉蜜6元/瓶和其正10元/瓶蜜桃多6元/瓶雀巢咖啡8元/罐营养快线 8元/瓶阿萨姆奶茶8元/瓶花生牛奶8元/瓶优乐美6元/盒健力宝6元/听优优奶茶8元/盒果粒橙8元/瓶水晶葡萄6元/瓶陈皮酸梅6元/瓶蜂蜜柚子6元/瓶尖叫10元/瓶激活10元/瓶东方树叶12元/瓶格瓦斯12元/瓶5. 食品类爆米花15元/袋开心果15元/袋话梅15元/袋牛肉干10元/袋黑瓜子10元/袋花生10元/份蚕豆8元/份杏仁8元/份泡椒凤爪8元/袋方便面8元/桶可比克8元/袋火腿肠3元/根榨菜2元/包6. 茶水类铁观音58/18壶
14、/杯龙 井48/18壶/杯普洱58/18壶/杯人参乌龙48/18壶/杯茉莉花38/10壶/杯九.宾客须知1.本店最低消费39（含净桑）/24小时休闲,领取号牌,以后自动产生消费,24小时结帐一次!2.本店为洗浴场所,请换拖鞋上楼3.大众消费场所,请寄存贵重物品或妥善保管.如有丢失,本店概不负责4.本店发行的各种净桑券,代金券,会员卡等,不能同时使用.在节假日,店庆,促销活动时,将限制使用,请原谅5.消费场所禁止携带酒水,饮料,带壳食品进入6.洗浴场所,请勿携带照相,摄像器材进入,消费场所禁止携带宠物进入.7.谢绝各种具有传染性皮肤病,性病患者进入.8.洗浴区仅供洗浴,请勿洗涤衣物.9.儿童收费
15、标准,超过1.2m收全票,低于1.2m免票.10.3岁以上儿童进入,要分清男女浴区,请勿带错洗浴区11.老人 儿童 残疾及醉酒的客人,请在陪同下洗浴,避免发生意外,否则后果自负！12.各楼层墙面及台面,均有消费价目表,请了解清楚,明白消费.13.消费过程中,顾客若有事需要来离开,号牌可保留2小时,房间保留2小时14.本店自助餐有规定用餐时间,过时不候 用餐时严禁浪费,否则将另收取20元餐费.15.请先交手牌,后结帐,手牌若有丢失须赔偿200元.16.先结帐,后取鞋,顾客先行,需有后行顾客签字方可.十.会员卡办理：走进水沐年华，您感受的是贵宾礼遇；离开水沐年华，您回味的是人间天堂。（一次花钱多一
16、点，关心自己多一年）卡名称充值金额赠送金额附送浴资待遇及赠送总金额 会员卡1000元 享受门票 29元贵宾卡12000元100元门票卷2张 房卷2张 赠送总金额 614元贵宾卡23000元300元门票卷4张 房卷4张赠送总金额 1328元钻石卡15000元800元门票卷8张房卷4张赠送总金额2342元钻石卡210000元2000元门票卷20张房卷10张赠送总金额4960元备注:会员卡使用说明1. 会员卡仅限本人使用，本卡谢绝兑换现金和中途退卡的请求；2. 进店请出示会员卡，结帐时须刷卡结帐并在消费单上签字，卡内余额以本会馆财务记录为准；3. 首次办理会员卡，消费金额百分之七十，本会员卡不与其他
17、折扣同时享用；4. 本会员卡协议书最终解释权归本会馆所有。注：活动期间持卡会员享有以下专属特权：1、免费钟点房2、免费棋牌3、免费点播影视大片4、预约包场十一、水沐年华休闲会馆功能陈述一层:前厅区包括：总台，鞋吧一层：沐浴区男宾部包括：更衣区，浴区男宾更衣柜144个浴区 淋浴14个 搓背床 4个 浴区包括：淋浴区、助浴区、干蒸房、大池、鸭嘴浴等多种浴种所组成。 女宾部包括：更衣区、浴区及其他更衣区包括：更衣区女更衣柜 共66个浴区包括：淋浴区、助浴区、干蒸房、湿蒸房等多种浴种所组成。淋浴8个 搓背床 2个二层：休闲区包括：休息厅：内设张豪华电动沙发及每人一台液晶电视(24台)、吸烟区16台豪华
18、电动沙发（无电视）影 院：可容纳28人观看网 吧：5台一体机电脑三层：自助餐区：自助餐厅：可同时容纳50人同时用餐。四层客房区：会馆有罗汉房、棋牌房等多间附带棋牌，设施高档齐全。罗汉房 6间棋牌房 6间五楼层单间浴房区：单间浴房都带有独立的洗浴间、木桶.单间套房都带有独立的洗浴间、干蒸房及木桶设施.单间浴房10间单间套房 2间十二、消防安全知识1、消防工作的方针：预防为主，防消结合2、会馆现有消防设施有：消防泵系统、自动喷淋系统、烟感报警系统、常用灭火器、消防监控中心。3、“四懂四会“四懂：（1）懂火灾的危害性（2）懂火灾的预防措（3）懂扑灭初起火灾的方法（4）懂得火灾的逃生办法 四会：（1）
19、会报警 （2）会使用各种消防器材（3）会扑救初起火灾 （4）会组织人员疏散4、常见灭火器：1211 、干粉、泡沫、酸碱。5、使用1211手提式灭火器的方法与注意事项：（1）拔出保险销 （2）喷口对准火焰根部（3）在使用时不能一次按到底，分几次按柄 （4）灭火要彻底，以除后患6、1211灭火器的适用范围与特点：适合扑灭各种油类、可燃气、带电设备、精密仪器和一般物体的燃烧。（1）灭火效果好（2）不造成水渍浸害（3）扑灭带电设备不会造成短路7、自救式卷盘水带使用方法：（1）将水喉按好（2）拉出水带对准起火部位（3）拉开阀门8、自动喷淋的使用和善后处理：（1）紧急情况时感温喷淋头的玻璃阀会自行爆破（或
20、人为敲破红色玻璃球），水即喷出；（2）通知消控中心或泵房工作人员，启动喷淋泵；（3）扑灭火灾后，关掉喷淋增压泵，所在区域的喷淋总阀门开启本区域的喷淋管道的排水阀门，通知设备维修。9、发生火灾怎么办？如果是初起火灾，应立即使用就近的灭火器材进行扑救；如果一时难以扑灭，应封闭着火区的窗门，关掉风机、空调和电源，迅速组织援助力量，重大者要立即向消防部门报警求援。注意报清有关的事项，并要派人等候引领专职消防力量，做好消防的配合工作。在扑救大火的同时，要做好人员和财产的疏散工作及自我的安全保护。10、救火过程中，一旦自己身上着火了，怎么处理？（1）千万不可奔跑，迅速脱下衣服。（2）如果来不及脱衣，可在地
21、上打滚。（3）如有人在场，可用湿毯子把着火人的身体包起来。11、会馆安全保卫工作特点及原则？四个特点：多样性、政策性、时间性、服务性。五个原则：“宾客至上，安全第一”、“预防为主”、“谁主管，谁负责”、“外松内紧”、“群防群治”。十三 、如何报警（一）119报警当火灾发生时，应讲清着火的单位和地点，着火物质部位和燃烧情况，若是化学危险品火灾，要讲明。 同时注意讲清报警人的姓名、单位或电话号码，报警后要派人在路口等待消防车队的到来并引路。（二）发现火情时，必须做好四件事1、打电话报告电话总机、消防中心或值班经理即报警。2、就近找到灭火器进行扑救。3、关闭火警部位所有门窗。4、电话通知配电房，空调
22、机房关掉部分电源和风机。（三）显示屏报警时的处理1、先消音，分清报警类别：火警、预警、故障。2、查看报警点的具体区域、位置、何种器材报警（手动按钮、烟感等）。3、到火灾现场查明火灾原因，是燃烧纸张、吸烟、蒸汽或其它原因，再报消防中心；如属初级火灾立即拿灭火器进行扑救，如果火势扩大一时难以扑灭，则采取相应紧急措施即报警，报警时应注意报警事项，灭火完毕后，要保护现场，便于调查火灾事故的原因，并要记录备案。编者注：本次应知应会的修订并没有完全的覆盖会馆的各个场所，因此，以后将做一些补充，希望各部门的员工在使用时，如果发现不准确的地方，请与总经办联系，以便及时修改，谢谢！在使用时，如果发现不准确的地方，请与总经办联系，以便及时修改，谢谢！总经办 2014年1月