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1、2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题含答案一、多项选择题1.ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准标准答案：A,C2.IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。A.服务运营B.规划设计C.持续改进D.测试运营标准答案：A,B,C3.ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理标准答案：B,C,D4.使用ITSS,对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务本钱
2、C.强化IT服务效能D.降低IT服务风险标准答案：A,B,C,D5.ITSS涵盖了 IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全 面性”和“权威性”，主要表达在：A.全面覆盖B.统筹规划C科学权威E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、 维护和升级；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故 障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的 期望时间；对服务级别目标的约定；与服务相关的收费约定；用户责任的约定（用户培 训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有阻碍变更管理流
3、程等）；对解决与服 务相关的不同意见的流程说明。标准答案：B.以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述？ （2分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗 留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到 如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险； D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务工程的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾
4、、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在工程的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务工程的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在工程的具体工作进展以及团队状态； 标准答案：B41 .以下哪项是关于性能优化的描述？ （2分）A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能 数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建 议，最大程度地利用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。B
5、.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在 的风险，C.Oracle数据库系统、WebSphere WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务 系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。因此如何保证这些系统 软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持， 而此类E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利 用客户 标准答案：A42 .供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条 件并提
6、供服务。（2分）错误正确标准答案：错误43 .软件支持服务中，以下哪种文档属于记录类文档？ （2分）A.软件支持服务单B.安装配置指导书C补丁实施报告D.服务目录E.健康检查报告标准答案：A45.在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？ （2分）A.制定质量方针和质量目标以及质量筹划、质量控制、质量保证和质量改进。B.制定质量方针和质量目标以及质量筹划、质量保证和质量改进。C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。D.质量目标以及质量筹划、质量控制、质量保证和质量改进。E.制定质量方针和质量目标以及质量筹划、质量控制、质量保证。标准答案：A.值守服务的常见文档是：（2分
7、）A.故障处理报告、 B.事件统计数据、 C.健康检查报告、 D.补丁安装清单、现场技术服务单健康检查报告、补丁安装清单、备件收货单。现场技术服务单，安装实施方案。系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。 标准答案：E.以下工程师着装规范中，那一项为哪一项不建议的？ （2分）A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣 裤、既无领又无袖的服装。C工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。D.平时加班原那么上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚
8、穿凉鞋、拖 鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。不一定要和客户要求一致。标准答案：E48.软件支持服务的常见文档是：（2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场技术服务单，C.安装配置方案、补丁实施方案、补丁实施报告、故障处理报告、健 康检查报告、现场服务报告。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。 标准答案：C49.工作场所纪律中，那一项为哪一项不建议的？ （2分）A.工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉
9、戏、聊天进食。B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。D.工程师在卫生间内吸烟。E.工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的 话，不做有损于团结的事。标准答案：D.以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述？ （2分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗 留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到
10、 如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务工程的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在工程的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务工程的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在工程的具体工作进展以及团队状态； 标准答案：C.值守服务指导书属于哪一类文档？ （2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E淇它标准答
11、案：C50 .以下那些对文档的阐述是正确的？ （2分）A.文档是服务工程的必备资料。B.它能提高服务的效率，保证服务的质量。C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。D.在维护工作中，文档是不可或缺的资料。E.以上都对 标准答案：E.以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？ （2分）A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。C.不在关键时刻对系统进行调整。D.遇到问题尽可能自己独立解决。E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。标准答案：D.以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述？ （2分）A.技术服务单等
12、文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗 留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到 如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务工程的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在工程的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服
13、务工程的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在工程的具体工作进展以及团队状态； 标准答案：E.客户抱怨处理的原那么不包括（3.9分）A.客户始终正确B.不与客户争辩C.及时处理客户抱怨D.与客户套关系，大事化小小事化了标准答案：D.戴明环的优点是？ （2分）A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于工程管理；有助于持续改进提 高；有助于供应商管理；C适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理
14、；E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；标准答案：A57 .在遇到客户抱怨时，要根据客户的抱怨时候有理来决定是否与客户进行自辩。（2.6 分）错误正确标准答案：错误58 .客户抱怨如果不及时处理，就极有可能转化为客户投诉。（2.6分）错误正确标准答案：正确59 .任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（2.6分）错误正确标准答案：正确60 .对于比拟紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。（2.6 分）错误正确标准答案：错误61 .现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场； ;故障重现；确认 故障原因；给与解决方案；实施操作。（3.9分）
15、A.为客户赠送礼品B.自我介绍C备份客户数据D.要求客户填写服务评价标准答案：B62 .优质客户服务所具备的程序特性包括（3.9分）A.时限B.流程C适用性D.预见性E.客户反应F.以上都是标准答案：F63 .客户满意度是指客户对其、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感 受。(3.9分)A.暗示的B.明示的C.合理的D.个性化的标准答案：B64 .对于听起来有些无理取闹的客户抱怨，接待人员可以不予记录。(2.6分)错误正确标准答案：错误65 .为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和一(3.9分)A.降低客户期望值66 提高客户期望值C.更改客户满意度问卷D.给客户足
16、够多的利益标准答案：A66.IT服务工程师要使用远程工具进行技术支持，不需得到客户同意，客户自己要随时做 好准备。(2.6分)错误正确标准答案：错误67. 了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？ (1)确定影响满意度的关键决定因 素；(2)测定当前的顾客满意水平；(3)发现提升服务的机会；(4)从顾客的意见和建 议中寻找解决顾客不满的方法。(3.9分)(1)、(3)、(4)A. (1)、(2)、(4)(1)、 (2)、 (3)、 (4)B. (1) 、 (2) 、 (3)标准答案：C68 .客户投诉所要到达的目的(3.9分)A.客户希望他们的问题能得到重视B.能得到相关人员的热情接待C获
17、得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D.以上全是标准答案：D69 .优质客户服务所具备的个人特性包括(3.9分)A.仪表B.态度C.关注D.操作技能E.解决问题F.以上都是标准答案：F70 .团队是以目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量错误正确标准答案：正确71 .工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。错误正确标准答案：正确. 2人以上就可以组成一个团队错误正确标准答案：错误.群体是以个人为导向，目标比拟明确错误正确标准答案：错误.在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。错误正确标准答案：错误.客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（3.9分）A.智能性B.针对性C.可
18、指定性D.主动性E.以上全是标准答案：E76 .有效的“服务报告”应该具备以下特点：（1）及时、（2）清晰、（3）可靠、（4） 简洁（3.49分）（1）、（2）、（3）、（4）A. （1）、（3）、（4）（3） 、 （4）D.、（4）标准答案：77 .全面质量管理有哪几个核心的特征？ （1）全员参加的质量管理。（2）全过程的质量 管理。（3）全面方法的质量管理。（4）全面结果的质量管理。（5）全工具应用的质量管 理。（2分）A.k 2、3、5B.1 3、5、C.2、3、4、5D.l、2、3、4E.l、2、3、4、5标准答案：D.报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。（2.33分）错
19、误正确标准答案：错误.与平级同事沟通能够加强组织内部同级单位之间的了解与协调，（2.33分）错误正确标准答案：正确.对于不同的汇报对象，我们都可以使用同一份报告。（2.33分）错误正确标准答案：正确.回复邮件时，为了方便，可以随意在任意邮件上回复某人。（2.33分）错误正确标准答案：错误.邮件必须要有完整精确的标题，标题中必须要概括邮件中的中心思想。（2.33分） 错误正确标准答案：正确1.1 IT服务工程师的日常沟通对象包括：组织内部、合作方、用户方（2.33分）错误正确标准答案：正确84 .头脑风暴会议可以没有特定的主题，大家畅所欲言。（2.33分）错误正确标准答案：错误85 .对于电脑操
20、作技能一般的同事，我们首选 支持的方式来帮他解决问题。（2.6 分）错误正确标准答案：错误86 .节假日给领导、同事、用户问候，我们应多采用下面哪种联系方式（3.49分）A.邮件B. C.短信D.及时聊天工具标准答案：C87.1 TSS的核心标准中不包括云计算服务。错误正确标准答案：错误88.沟通的闭环性包括：（1）清晰地传达任务；（2）准确分析并理解任务；（3）明白地接收任务；（4）及实地反应情况（3.49分）A.、A.、(2)、 (3)、 (4)(1)、 (3)、 (4)B. (2)、(3)、(4)(1) 、 (2) 、 (3)标准答案：A89.对于从事具体工作的工程师而言，为了提高沟通的
21、针对性，准备掌握事实依据，沟通 的定期性必须做到：（3.49分）A.频率低、周期长B.频率低、周期短C.频率高、周期长D.频率高、周期短标准答案：D90.适合给公司高层领导的报告应该做到：（3.49分）A.专业数据性强，B.综合性强，偏重C.偏重质量管理问D.报告简洁、语言标准答案：D91.人际沟通有以下作用：；可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能; 可以提升个人成功机率，是个人事业成功的重要因素；可以增加人与人之间、人与组织之 间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。（3.49分）A.可以获得更多的帮助与支持B.可以获得足够的利益C可以让对方为我方服务D.可以满足自我成就感
22、标准答案：A92.头脑风暴的基本程序包括：（3.49分）D.全面兼容标准答案：A,B,C,D6.在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要表达在:A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速开展标准答案：A,B,C,D.实施ITSS的的阶段包括：需求分析、()A.本钱评估.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案：B,C,D.谁需要IT服务管理标准A.IT服务需方T服务供方C.第三方D.IT服务管理人员E.IT服务技术人员标准答案：A,B,C,D,E8 .团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大工
23、程C.利于产生新颖创意D.以上都是标准答案：D9 .团队合作的原那么A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是标准答案：D(4)、(5)、(6)(5) 、 (6)(3)、(4)、(5)、(5)、 (6)(6)A. (2) 、 (3)、(1) 、 (4)、B. (1) 、 (2)、(3)、(4)、 标准答案：C93 .优质的客户服务就是不惜一切代价满足客户的一切需求。（2.6分）错误正确标准答案：错误94 .客户抱怨是希望能够得到更多的优惠。（2.6分）错误正确标准答案：错误95 .为客户提供上门服务，如果解决完问题，工程师就可以马上离开了。 （2.6分） 错误正确标准答案：错误96.IT
24、服务工程师与用户方的日常沟通对象中包括用户方对应工程负责人、用户方终端用 户等，但不包括用户方领导。因为用户方领导应由IT服务工程师领导直接沟通。（2.33 分）错误正确标准答案：错误三、单项选择题97.如果按生命周期来划分ITSS,那么IT服务服务管理第2局部：实施指南属于哪 一周期？A.规划设计B.部署实施C.服务运营和持续改进D.监督管理标准答案：C98. ITSS规定了 IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了 质量管理原理和过程改进方法的精髓A.种类B.人员组成C.流程D.组成要素标准答案：D99.ITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，
25、是我国IT服务行业 最正确实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创 新成果的固化。A.工业和信息化部B.工业和信息化部软件服务业司C.国务院D.各地经信委标准答案：B100. ITSS的核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和 本钱之间取得平衡。A.可信赖的IT服务B.持续的IT服务C.稳定的IT服务D.平安的IT服务标准答案：A101.IT服务管理标准共由哪些局部组成A.IT服务管理通用要求B.IT服务管理实施指南CIT服务管理技术要求D.以上都是标准答案：D.工具实施阶段的主要任务是A.确定工具的引入方式B.确定工具的应用范围
26、C.确定工具选型D.工具的客户化E.工具的市场化标准答案：E102 .不属于对管理工具的平安性要求的是A.能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑B.能够支持冗余架构c.支持系统自监控和自修复功能D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计标准答案：A104.以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是A.平安管理层B.服务管理层C基础设施管理层D.呈现层E.监控层标准答案：C.工程筹划阶段的主要任务是什么A.确定工程启动的时机与工程实施的范围B.确定工程的类型及工程的启动时机C.确定工程的类型与工程实施的范围D.确定工程的类型与工程的工作性质标准答案：A. IT服务管理标准对IT服务供方的价
27、值表达在A.为实施IT服务管理工程提供了参考依据和行动指南B.为工程的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求标准答案：B.不属于IT服务管理通用要求的核心内容的是A.规定了 IT服务的管理体系B.规定了管理流程C规定了 IT服务管理工具D.规定了管理人员的素质要求E.规定了 IT服务工程的实施标准答案：D108. IT服务管理实施指南从几个方面规定了 IT服务工程的实施A.5个方面B.6个方面C.7个方面D.8个方面 标准答案：D11 .什么是团队A.有成员与队长组成 B.有共同目标C少量人有互补技能 D.以上都是 标准答案：D.团队的表现
28、 A.以目标为导向 B.以团队为导向 C.目标不明确 D.成员力量不够大 标准答案：A二、判断题. IT服务工程质量管理就是服务供方通过那些方式最终到达客户满意？ （2分）A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、 确保IT服务满足服务级别协议的要求B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、 满足服务级别协议的要求C制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、 满足服务级别协议的要求D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、 务级别协议的要求E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、 标准答案：A质量控制、质量保证和质量改进等活动、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务质量保证和质量改进等
29、活动、确保IT服务质量控制、质量保证和确保IT服务满足服质量控制、质量保证和质量改进等活动. IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当 根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在以下情况而导致不能反映实际需方的 要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件 加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自 己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同 的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。（2分）A.k 2、3、4C.l、3、4D.k 2、3、4
30、E.以上都不对标准答案：D12 . IS09000,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织 业绩改进和顾客及其他相关方满意。（2分）错误正确标准答案：错误13 .全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。由技术、资源、人 员、流程四个要素组成。（2分）错误正确标准答案：错误14 .响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范 的执行情况、服务交付物符合模板要求等。（2分）错误正确标准答案：错误1.1 IT服务工程的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指 导质量管理的方向和目标。（2分）错误正确标
31、准答案：正确19 .质量管理是企业（工程）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策 划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。（2分） 错误正确标准答案：正确.平安性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：A21.以下那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？ （2分）A.评价项是对服务质量特性的描述B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评
32、价。C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服 务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现， 这些特征和功能E.以上都对标准答案：E. IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、平安性、可靠性、有形 性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为假设干子特性。这些子特性在对于不同服务范 围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从 而获得合理的服务质量评价结果。（2分） 错误 正确标准答案：正确.质量管理是企业（工程）围绕使产品
33、质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些 管理活动的总和？ （2分）A.筹划、计划、 B.筹划、组织、 C.筹划、组织、 D.筹划、组织、 E.筹划、组织、 标准答案：E实施、检查和监督、审核 计划、实施、检查和审核计划检查和监督、审核 计划、实施、检查和监督计划、实施、检查和监督、审核.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了 服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实 现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。（2分）错误正确标准答案：正确.以下对ISO的表述哪项是正确的？ （2分）A.IS09000
34、,表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；B.IS09001,规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规 要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；C.IS09004,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业 绩改进和顾客及其他相关方满意；D.IS019011,提供审核质量和环境管理体系指南。E.以上都对标准答案：E22 .功能性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动
35、性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：B27.以下那一项为哪一项关于服务指标平安性指标的描述？ （2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安 全、是否所有涉及平安的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等到达规定水平，服 务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服 务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是标准答案：A28 .响应性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、
36、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：D29. IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？ （1）功能性、（2）可靠 性、（3）平安性、（4）有形性、（5）响应性、（6）友好性。（2分）A.1、 2、 3、 4、B.2、 3、 4、 5、 6、C.1、 3、 4、 5、D.1 3、5、6E.l、 2、 3、 4、 5、 6标准答案：E30 .统计比拟及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2 分）A.功能性B.平安性C可靠性
37、D.响应性E.友好性标准答案：D.目前国际上通行的质量管理体系是：（2分）A.全面质量管理B.戴明环C.IS09000D.IS09001E.以上都是标准答案：E31 .文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范 化服务工程师的工作。（4）可以加强服务工程团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6） 方便工程师纳入行政管理。（2分）A.1、 2、 3、 4、B.K 3、5C.1、 2、 3、 4、 5D.k 3、 4、 6E.l、2、3标准答案：C33.IS09000质量管理的质量管理原那么已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组 织到达持续成功。基本原那么如
38、下：（2分）A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方 法、与供方互利的关系B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方 法、与供方互利的关系C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事 实的决策方法、与供方互利的关系D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事 实的决策方法E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方 互利的关系 标准答案：C34.在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？ 1、服务规范化执行情况、2
39、、客户意见反 馈及跟踪结果；3、事件未达成SLA的原因跟踪；4、问题解决分析过程；5、每项服务所 需的正常时间；（2分）A.1、2、3B.1、4、5C.2、3、4D.k 3、5E.l、2、5标准答案：A35 .运营级别协议的文档主要是哪类？ （2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.以上都是 标准答案：E36 .以下哪项是对运营级别协议的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可 的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。C帮助IT服务提供方
40、全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务 目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：E.故障解决的常见文档是：（2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场值守工作报告C.健康检查报告、补丁安装清单、故障处理报告。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：A.文档管理工具需要具备以下哪些功能？ 1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转
41、发6、协同工作支持7、文档平安性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2分）12、 13、 14A.1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、11、 12、 13、 1411、 12、 13、 14B.1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、C.1、 2、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 14D.k 2、 3、 4、 5、 10、 11、 12、 13、 141111E.1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、标准答案：B3
42、8 .以下哪项是对服务目录的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可 的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务 目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：C40.典型的服务级别协议包括以下内容：（2分）A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、 维护和升级；对用
43、户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、 维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、 维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬 件的服务的约定；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括 对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请 求的期望时间；对服务级别目标的约定；与服务相关的收费约定；用户责任的约定（用户 培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有阻碍变更管理流程等）；对解决与 服务相关的不同意见的流程说明。