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1、2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题含答案一、多项选择题1 .实施ITSS的的阶段包括：需求分析、()A.本钱评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案：B,C,D2 .谁需要IT服务管理标准A.IT服务需方B.IT服务供方C.第三方D.IT服务管理人员E.IT服务技术人员标准答案：A,B,C,D,E3 .服务管理体系包括哪些内容A.L服务规划B2服务设计C.3 ,服务转换D.4.服务的部署E5服务交付标准答案：A,B,C,D,E4 .团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大工程C利于产生新颖创意D.以上都是标准答案：D5 .团队合作的原那么A.平等
2、友善B.接受批评C.创造能力E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利 用客户 标准答案：A40 .供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条 件并提供服务。（2分） 错误正确标准答案：错误.设备维保服务规范包含哪些内容？ 1、硬件维修和更换服务；2、高级技术支持服务； 3、软件版本补丁/升级服务；4、设备的清洁保养服务；（2分）A.1、2、4B.K 2、3C.2、3、4D.1、2、3、4E.1、3、4 标准答案：B.下面那个对戴明环的特点解释是对的？ （2分）A.阶梯式上升。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各
3、个部门、小组还有各 自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运 转的体系；B.大环带小环。戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一局部问题，取得一 局部成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内 容，更上一层楼。C科学管理方法的综合应用。戴明环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工 程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。D.规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产 品的能力，目的在于增进顾客满意；E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标
4、准的目的是组织业绩改进和 顾客及其他相关方满意； 标准答案：C42 .软件支持服务中，以下哪种文档属于记录类文档？ （2分）A.软件支持服务单B.安装配置指导书C.补丁实施报告D.服务目录E.健康检查报告 标准答案：A44.在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？ 1、服务规范化执行情况、2、客户意见反 馈及跟踪结果；3、事件未达成SLA的原因跟踪；4、问题解决分析过程；5、每项服务所 需的正常时间；（2分）A.1、2、3B.k 4、5C.2、3、4D.l、3、5E.l、2、5标准答案：A.值守服务的常见文档是：（2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告
5、现场技术服务单，C.健康检查报告、补丁安装清单、安装实施方案。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：E.以下关于工程师行为规范类中平安保卫环节中哪个是不建议的？ （2分）A.工程师应自觉维护治安平安，对在办公区内发生的有损驻场公司平安的行为，工程师都 有责任加以指正、制止。B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁 好贵重物品和重要文件。C.工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的
6、物品，防止遗失。标准答案：C47.以下对文档管理工具描述正确的选项是？ （2分）A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档B.可以帮助IT服务工程师平安存储工作文档C文档管理工具可以保证正确的版本被访问D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成局部E.以上都对标准答案：E48.以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述？ （2分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗 留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档
7、把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到 如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务工程的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在工程的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务工程的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在工程的具体工作进展以及团队状态； 标准答案：C49.以下那些对文档的阐述是正确的？ （2分）A.文档
8、是服务工程的必备资料。B.它能提高服务的效率，保证服务的质量。C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。D.在维护工作中，文档是不可或缺的资料。E.以上都对标准答案：E50 .服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足 各自要求。评价应当基于服务级别协议（不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能 力来同顾客建立服务级别协议）的要求，结合服务质量的特性进行综合评定。（2分） 错误 正确标准答案：正确51 .戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程；（2分） 错误 正确标准答案：错误52 .维保服务的考核应完整的包括以下：（2分）A.申告响应时间；远程及现场处
9、理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服 务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评 价；综合评比。B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件送返修 服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。C.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服 务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服 务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术人员综合评价；综合评
10、比。E.申告响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务 要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。标准答案：A.我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：（3.9分）A.基础信息：客户姓名、联系方式（ 、Email等）、设备位置等；B.设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等；C.软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。D.客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘E.以上全都是标准答案：E.不是所有的客户投诉都必须记录在案（2.6分）错误正确标准答案：错误.对于比拟紧急的故障，服务工程师
11、可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。（2.6 分）错误正确标准答案：错误.优质客户服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。其中，个人特性对于提供优 质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。（2.6分）错误正确标准答案：错误.优质客户服务所具备的程序特性包括（3.9分）A.时限B.流程C.适用性D.预见性E.客户反应F.以上都是标准答案：F.在整个服务流程中应该遵循的原那么，即被客户第一个问询者，必须认真负责地 为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。（3.9 分）A.尽善尽美B.首问负责制c.领导接待制D.严格遵守制度标准答案：B.客户服务中的个性化服务有以下
12、哪些特点（3.9分）A.智能性B.针对性C.可指定性D.主动性E.以上全是标准答案：E53 .为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和（3.9分）A.降低客户期望值54 提高客户期望值C.更改客户满意度问卷D.给客户足够多的利益标准答案：A61 .客户服务，是指一种以为导向的价值观（3.9分）A.服务水平B.客户C.盈利D.以上全不是标准答案：B62 .戴明环的优点是？ （2分）A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理;B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于工程管理；有助于持续改进提 高；有助于供应商管理；C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管
13、理；D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；标准答案：A.采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？ （1）不受时间的限制；（2）邮件支持 相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比 支 持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性（3.9分）A.、A.、(2) 、 (3) 、 (4)(1)、(3)、(4)B. (2)、(3)、(4)(1)、(2)、(3)标准答案：D.为客户提供上门服务，如果解决完问题，工程师就可以马上离开了。 （2.6分）错误正确标准答案：错误
14、.团队是以目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量错误正确标准答案：正确.团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么错误正确标准答案：错误.团队合作更能有利于提高决策效率错误正确标准答案：正确.工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效 错误正确标准答案：错误64 .共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征错误正确标准答案：正确65 . 2人以上就可以组成一个团队错误正确标准答案：错误66 .群体是以个人为导向，目标比拟明确错误正确标准答案：错误67 .在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。错误正确标准答案：错误.在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS。错误正确标准答案
15、：错误. 了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？ （1）确定影响满意度的关键决定因 素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建 议中寻找解决顾客不满的方法。（3.9分）A. (1)、(3)、(4)(1) 、 (2) 、 (4)C. (1) (2)、 (3)、 (4)D.、(2)、(3)标准答案：C75.邮件沟通的要领主要包括：（3.49分）A.必须要有完整精确的标题。标题中必须要概括邮件中的中心思想（便于后面查询，并且 也B.内容要条理清晰。邮件正文中陈述的内容最好用1.2.3.写清楚，便于回复者有针对 性的回复；C.加急邮件要注意确认。如果属于加
16、急邮件，可以在邮件上添加标签或者直接在标题中列 明“加急”，在发出之后最好通过 或者短信提醒对方；D.称呼和署名。邮件中最好有称呼，在针对群发邮件进行回复时一定要署名，且最好是采 用E.善用回复邮件。在回复邮件时最好把原来的来信放在下面，这样便于你的同事了解所讨 论问题的来龙去脉；不要随意在任意邮件上回复某人，写另外一封完全不相干的邮件，这 样你的同事以后可能会为了找你这封邮件而浪费半个小时；F.以上都是标准答案：F1.1 ITSS对IT服务需方的好处中有一项为哪一项：降低IT服务风险。错误 正确 标准答案：正确.对于紧急事情的交流，我们一般采用邮件比拟正式、严谨。（2.33分）错误正确标准答
17、案：错误.与平级同事沟通能够加强组织内部同级单位之间的了解与协调，（2.33分） 错误正确标准答案：正确77 .自我沟通的作用如下：（1）要说服他人，首先要说服自己；（2）以内在沟通解决外 在问题，自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。（2.33分）错误正确标准答案：正确78 .对于不同的汇报对象，我们都可以使用同一份报告。（2.33分）错误正确标准答案：正确79 .邮件必须要有完整精确的标题，标题中必须要概括邮件中的中心思想。（2.33分）错误正确标准答案：正确80 .从事相对宏观工作的人员，对应的沟通频率要尽可能高一些。（2.33分）错误正确标准答案：错误81 .沟通是一个一步到位的过程（
18、2.33分）错误正确标准答案：错误82 .头脑风暴会议可以没有特定的主题，大家畅所欲言。（2.33分）错误正确标准答案：错误83 .在遇到客户抱怨时，要根据客户的抱怨时候有理来决定是否与客户进行自辩。（2.6 分）错误正确标准答案：错误84 .节假日给领导、同事、用户问候，我们应多采用下面哪种联系方式（3.49分）A.邮件B. C.短信D.及时聊天工具标准答案：C87.IT服务工程师要使用远程工具进行技术支持，不需得到客户同意，客户自己要随时做 好准备。（2.6分）错误正确标准答案：错误88.IT服务工程师与合作方的协作方式有：(1)专业技术保障；(2)教育培训；(3)认证；(4)设备采购;认
19、证；(4)设备采购;(5) (3.49 分)A. (1)、(2)、(3)、(4)、(5)、 (6)B. (1)、(3)、(4)、(5)、(6)C.、(2)、(4)、(5)(6)D.、(2)、(3)、(4)(6)标准答案:标准答案:89.沟通中的重要点包括:(1)沟通的闭环性；(2)沟通的主动性；(3)沟通的定期性；(4)沟通的及时性;性；(4)沟通的及时性;A.、B. (2)、C. (1)、D.、(2) 、 (3)、(3) 、 (4)、(2) 、 (3)、(2)、 (4)、(5)沟通的多样性(3.49分)(4)、(5)(5)(4)(5)标准答案：C90.主动沟通是促进沟通工作的一种机制。一般的
20、主动性沟通分为哪几类？ (3.49分)A.工作进度情况沟通B.工作问题沟通C.A、B全不是D.A、B全都是标准答案：D. IT服务工程师与平级同事的主要内容包括：(1)申请资源；(2)过程管控；(3) 协调沟通；(4)满足需求(3.49分)A. (1)、(2)、(3)、(4)(1)、(3)、(4)B. (3)、(4)(1) 、 (4)标准答案：91 .与同级沟通，我们要注意做到以下哪几项：(1)有诚意；(2)有所选择，分清轻 重；(3)尽量坚持能自己做的事情自己做；(4)要对同事的帮助给予足够的回报。(3.49 分)(1) 、 (2) 、 (3)A. (1)、(2)、(3)、(4)(2) 、
21、(3)B. (2) 、 (4)D.以上都是 标准答案：D6 .群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速标准答案：A7 .什么是团队A.有成员与队长组成8 .有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是标准答案：D9 .团队的表现A.以目标为导向10 以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大标准答案：A二、判断题在IT服务过程中，IT服务工程师主要面临的质量指标有：（2分）A.平安性指标B.响应性指标C.有形性指标D.友好性指标E.以上都对标准答案：E10.文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范 化服务工程师的工作。（4）可
22、以加强服务工程团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6） 方便工程师纳入行政管理。（2分）A.1、 2、 3、 4、B.1、3、5C.1、 2、 3、 4、 5标准答案：A. IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3） 协调沟通；（4）满足需求（3.49分）A. （1）、（2）、（3）、（4）（2）、（3）、（4）B. （1） 、 （3）（1） 、 （2）标准答案：D.人际沟通有以下作用：；可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能; 可以提升个人成功机率，是个人事业成功的重要因素；可以增加人与人之间、人与组织之 间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与
23、理解。（3.49分）A.可以获得更多的帮助与支持B.可以获得足够的利益C.可以让对方为我方服务D.可以满足自我成就感标准答案：A.客户抱怨是希望能够得到更多的优惠。（2.6分）错误正确标准答案：错误.全面质量管理有哪几个核心的特征？ （1）全员参加的质量管理。（2）全过程的质量 管理。（3）全面方法的质量管理。（4）全面结果的质量管理。（5）全工具应用的质量管 理。（2分）A.1、 2、 3、 5B.1、 3、 5、C2、3、4、5D.k 2、3、4E.K 2、3、4、5标准答案：D97.为技术管理层准备的报告应该主要内容是：报告应确保服务管理人员能做好计划，以 可控制的方式向用户提供满意的服
24、务，并以可持续开展的方式充分利用各种资源。（2.33 分）错误正确标准答案：正确三、单项选择题98.ITSS的核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和 本钱之间取得平衡。A.可信赖的IT服务B.持续的IT服务C.稳定的IT服务D.平安的IT服务标准答案：A99.IT服务管理标准共由哪些局部组成A.IT服务管理通用要求B.IT服务管理实施指南CIT服务管理技术要求D.以上都是标准答案：D.不属于工具上线推广阶段的主要任务是A.对工具进行技术测试B.对工具进行流程测试C工具的使用培训D.工具的试运行E.工具的运行反应标准答案：E100 .不属于对管理工具的平安性要求的是
25、A.能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑B.能够支持冗余架构C.支持系统自监控和自修复功能D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计标准答案：A102.以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是A.平安管理层B.服务管理层C基础设施管理层D.呈现层E.监控层标准答案：C.工程筹划阶段的主要任务是什么A.确定工程启动的时机与工程实施的范围B.确定工程的类型及工程的启动时机C.确定工程的类型与工程实施的范围D.确定工程的类型与工程的工作性质标准答案：A. IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是A.提供IT服务的验收与交付依据B.提高IT服务管理的质量和效能C.提供绩效依
26、据考核D.提供行动指南标准答案：C105.IT服务管理标准纲领性文件是A.IT服务管理通用要求B.IT服务管理实施指南C.IT服务管理技术要求D.以上都是标准答案：A.以下不属于IT服务监控工具的平安管理功能的是A.保证数据平安B.具有签权和访问控制功能C实现口令管理和权限设置D.保证数据的存储和恢复E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析标准答案：E106 . IT服务管理实施指南从几个方面规定了 IT服务工程的实施A.5个方面B.6个方面C7个方面D.8个方面标准答案：D108.规定了 IT服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是A.IT服务管理通用要求 B.IT服务管理实
27、施指南 C.IT服务管理技术要求 D.以上都是 标准答案：CD.l、3、4、6E.l、2、3 标准答案：C11 .全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。由技术、资源、人 员、流程四个要素组成。（2分）错误正确标准答案：错误12 .响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范 的执行情况、服务交付物符合模板要求等。（2分）错误正确标准答案：错误13 .质量管理是企业（工程）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的筹划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。（2分）错误正确标准答案：正确IT服务工程质量管理就是服务供方通
28、过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量 控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终到达客户 满意。（2分） 错误 正确标准答案：正确A.可用性、 B.完备性、 C.连续性、 D.及时性、 E.可视性、 标准答案:A.可用性、 B.完备性、 C.连续性、 D.及时性、 E.可视性、 标准答案:充分性、 稳定性、 有效性、 专业性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性15 .有形性具有以下那些子特性？ （ 2分）该特性的依从性该特性的依从性互动性、该特性的依从性 吸引性、该特性的依从性16 .平安性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追
29、溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：A17. IS09000质量管理的质量管理原那么已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组 织到达持续成功。基本原那么如下：（2分）A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方 法、与供方互利的关系B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方 法、与供方互利的关系C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事
30、 实的决策方法、与供方互利的关系D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事 实的决策方法E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方 互利的关系标准答案：C18 .友好性具有以下特性：可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。（2分） 错误正确标准答案：错误.质量管理是企业（工程）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些 管理活动的总和？ （2分）A.筹划、计划、实施、检查和监督、审核B.筹划、组织、计划、实施、检查和审核C.筹划、组织、计划检查和监督、审核D.筹划、组织、计划、实施、检查和监督E.筹划、组织、
31、计划、实施、检查和监督、审核标准答案：E20 .服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了 服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实 现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。（2分） 错误正确标准答案：正确. IT服务工程质量管理就是服务供方通过那些方式最终到达客户满意？ （2分）A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计戈I、 确保IT服务满足服务级别协议的要求B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、 满足服务级别协议的要求C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、 满足服务级别协议的要求D.制定质
32、量方针、制定质量目标以及质量计划、 务级别协议的要求E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、 标准答案：A质量控制、质量保证和质量改进等活动、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务质量保证和质量改进等活动、确保IT服务质量控制、质量保证和确保IT服务满足服质量控制、质量保证和质量改进等活动A.可用性、 B.完备性、 C.连续性、 D.及时性、 E.灵活性、 标准答案:完整性、 充分性、 稳定性、 有效性、 主动性、21 .功能性具有以下那些子特性？ （2分）保密性、可追溯性、该特性的依从性该特性的依从性该特性的依从性互动性、该特性的依从性礼貌性、该特性的依从性22 .以下那些对IT服务供方
33、、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？ （2分） A.IT服务需方对服务质量提出需求，而服务供方那么交付满足需求的服务。B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的假设干特性得以展现 出来。C目标就是使服务在指定的使D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各 自要求。E.以上都对标准答案：E23 .以下那一项为哪一项关于服务指标平安性指标的描述？ （2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安 全、是否所有涉及平安的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次
34、故障解决率等到达规定水平，服 务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服 务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是标准答案：A25.可靠性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：C.统计比拟及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2 分）A.功能性B.平安性C
35、.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：D26 . 1809000:2000 （等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组 织实现并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这 些标准包括：（2分）A.IS09000、IS0900K IS09004、IS01901K IS020000B.IS09000、IS0900K IS01901K IS020000C.IS09000、IS0900K IS09004、IS020000D.IS09000、IS09004、IS01901K IS020000E.IS09000、IS0900K IS09004、
36、IS019011标准答案：E.目前国际上通行的质量管理体系是：（2分）A.全面质量管理B.戴明环C.IS09000D.IS09001E.以上都是标准答案：E27 .戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它 们是：(1)计划(Plan)、(2)执行(Do)、(3)检查(Check/Study)、(4)处理(Act) o (5)改进(Improvement) (2 分)A.1、2、3、5B.1、3、5、C2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、 2、 3、 4、 5标准答案：D.对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？ (2分)A
37、.服务级别协议B.服务目录C.现场技术服务单D.现场技术服务单E.事件统计数据 标准答案：A.以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述？ (2分)A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗 留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到 如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务工程的状况、包括上个报告周期内服务工
38、作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在工程的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务工程的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在工程的具体工作进展以及团队状态； 标准答案：E.运营级别协议的文档主要是哪类？ (2分)A.记录类B.报告类C操作说明类D.体系类E.以上都是 标准答案：E.补丁安装的常见文档是：（2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。32 事件统计数据、健康检查报告、测试报告C.健康检查报告、补丁
39、安装清单、现场值守工作报告D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：D34.文档管理工具需要具备以下哪些功能？ 1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多 模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档平安性管理 8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能 12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2分）A.k 2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14B.1、 2、3、4、5、6、 7、 8、 9、10、11、 12、 13、 1
40、4C.1、 2、7、8、9、10、 11、 12、13、14D.l、 2、3、4、5、10、 11、 12、13、14E.l、 2、3、4、5、6、 7、 8、 9、10、11标准答案：B35 .服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？ （2分）A.1B.2C.3D.4E.5标准答案：D.以下哪项是对服务目录的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可 的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自
41、身呈现为一个IT服务提供者。服务 目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：C.以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述？ （2分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗 留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到 如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报
42、类文档向相关人通报当前服务工程的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在工程的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务工程的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在工程的具体工作进展以及团队状态； 标准答案：B.以下哪项是对服务级别协议的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可 的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个
43、详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。C帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务 目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：A.以下哪项是关于性能优化的描述？ （2分）A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能 数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建 议，最大程度地利用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在 的风险，C.Oracle数据库系统、WebSphere WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务 系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。因此如何保证这些系统 软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持， 而此类