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1、-去哪儿网案例分析标签:分享到一、基本情况去哪儿网（Q）总部位于北京，于2005年5月,由庄辰超与戴福瑞(Fritz Demopoulos)、道格拉斯(Douglas Khoo)共同创立。作为中国第一个旅游搜索引擎，使中国旅行者首次能够在线比较国内航班和酒店的价格及服务。去哪儿网的公司使命即聪明地安排消费者的旅行，竭力为消费者提供最全面、性价比最高的产品、可靠的服务和便捷的技术工具。通过网站及移动客户端的全平台覆盖，去哪儿可以随时随地为旅行者提供国内外机票、酒店、度假、旅游团购、及旅行信息的深度搜索。根据2013年1月艾瑞监测数据，去哪儿网以7474 万月访问人次高居旅行类网站榜首，移动客户端
2、“去哪儿旅行”更拥有超过3400万的激活用户量。去哪儿网首页去哪儿网作为旅游搜索引擎其利益相关者主要包括用户（旅行者）、推广企业（航空公司、票务代理商、酒店宾馆、旅游景点）、基础网络服务提供商。价值网络图如下:去哪儿网价值网络图二、商业模式（一）愿景与使命作为中国领先的旅游搜索引擎，去哪儿网已被广泛地认可为旅游媒体行业中的佼佼者。熟悉不断变化的中国消费者，更重要的是，去哪儿网了解消费者的需求，更知道如何有效地将广告主的信息，传递给这些独特和高质量的新一代消费者。去哪儿网的目标是协助消费者搜索到最有价值的机票、酒店、签证、度假线路和其他旅游服务。同时，去哪儿网帮助广告主有效地针对这些高质量的，具
3、有很高消费潜力的旅游者，提供多元的，定位于品牌推广以及促成销售机会的各类广告形式，令企业得以在市场中更精准的定位目标受众，并在竞争中赢取先机。去哪儿网的使命是聪明地安排消费者的旅行，竭力为消费者提供最全面、性价比最高的产品、可靠的服务和便捷的技术工具。（二）目标市场去哪儿网的目标客户最主要有两个：一是对信息敏感的旅行者。在无穷无尽的各类信息中，旅行者渴望在最短时间内掌握最即时、最有效的旅游产品信息，希望获得最新的咨询，把握自己的行程。这些要求高的旅行者，既是去哪儿网的用户群体;二是希望广告效应最大化的广告商。广告商都希望可以针对特定群体，特定目的的用户进行产品推广，而去哪儿网通过其先进的垂直搜
4、索引擎，可以有效的命中目标群体，而这些客户的消费潜力很高，广告的效益也可以得到提升。（三）产品或服务去哪儿网对互联网上的机票、酒店、度假和签证等信息进行整合，为用户提供及时的旅游产品价格查询和信息比较服务。其提供的主要服务如下：1、机票信息查询目前去哪儿网能够搜索全球15000条机票航线，和上百家航空公司和机票代理商合作，通过去哪儿网，用户能够很清晰的获得最有价值的航班信息与价格，用户可以在众多多选择中找到最适合自己的航班。2、酒店信息查询去哪儿网搜索范围覆盖全球范围内超过150000家酒店，并提供9大类搜索条件（价格、星级、服务设施、品牌、地标、商圈、行政区、酒店特色、酒店名），36种搜索要
5、素以及8种排序方式供用户选择。为客户外出提供更便捷更快速的服务。3、旅游度假去哪儿网能够快速为旅客提供各类旅行社及在线供应商的旅游度假产品，主要包括主题度假、国内游、出境游、周边游、当地参团等。为游客提供多种玩法，让游客选择最适合自己的出游方式与线路。4、火车票2010年3月，去哪儿网推出其第四大旅游搜索平台火车票搜索频道。但火车票并不是去哪儿的主营业务，主要与机票服务相比较，供一些经济水平一般的游客查询使用。5、旅行旅行频道主要为旅客提供旅游线路和攻略，方便旅客安排行程，让旅客有个美好的旅程。6、团购去哪儿团购频道是全国首个以旅游营销为主题的团购平台，主要提供高品质服务和产品的优质酒店、度假
6、村、酒店式公寓、经济型酒店、青年旅舍、特色客栈等团购项目。7、签证对于出国游客来说，签证是困扰他们的重大问题。去哪儿网通过与众多服务机构签订协议，提供各种签证连接，保障了消费者的权益，同时为消费者的签证办理过程节约了成本和时间。8、知道知道是专为解决客户在日常旅游中遇到的问题而推出的，主要是关于票务交通，酒店住宿，旅游攻略的一些问题，方便旅客出行。9、博客因为旅游是一种体验式商品，因此更加需要借鉴他人的经验来帮助决策。去哪儿开发的博客频道满足了游客分享旅游经历和心得的诉求，并增加了客户之间的互通性，有效地提高了点击率，也为其他游客提供了参考。（四）盈利模式1、盈利空间随着生活水平的提高，越来越
7、多的人周末及假期选择出游，加之互联网的普及，网络在线旅游产品与服务风生水起。据艾瑞咨询报告显示，中国在线旅游市场规模年增长率保持在30%以上，2014年规模将达245.6亿元。携程网是在线旅游模式，相当于沃尔玛模式；去哪儿则是垂直搜索引擎模式，二者有很大区别。目前去哪儿网已在深度旅游搜索领域“一家独大”，未来中国在线旅游市场上，去哪儿网将会占据很大市场份额。2、收入模式（1）广告收入，主要是网站页面广告，包括banner广告，文字广告，图片广告。主要按点击收费、展示次数收费。（2）搜索引擎竞价收入，去哪儿在搜索结果中提供排名服务，主要是点击付费模式，目前是去哪儿网的主要收入来源。（3）酒店预订
8、电话费，这是去哪儿的一种创新收费模式，去哪儿网向酒店收取消费者与加盟酒店通话所产生的电话费用，按每分钟2元的标准收取。（五）核心能力1、专业的搜索引擎与通用搜索引擎不同，致力于旅游垂直领域深度搜索的去哪儿网大大区别于百度与谷歌，原因在于去哪儿网提供的是专业，精准的旅游信息搜索，并且能够保证有所提供的信息是确切有效的，为其搜索结果负责。去哪儿网能够搜索到最全面和最丰富的低价产品，目前去哪儿网搜索范围覆盖全球范围内超过150000家酒店、15000条机票航线、120000条度假线路、25000个旅游景点、8000万份游记攻略,并且每日提供逾1500种旅游团购产品。去哪儿网总裁庄辰超表示：“去哪儿网
9、的定位就是为用户提供最完善的信息比较，不仅在技术上做到最先进、最专业，也要在服务上不断提高网站的核心竞争力。”2、金牌机票服务系统机票是去哪儿网最核心的业务之一，也是发展速度最快的业务。目前根据去哪儿网今年6至8月全网用户调查数据显示，80%用户投诉都针对：黑代理、无资质代理、山寨网站、假冒网站、钓鱼网站等。去哪儿对所有代理商都做了CATA认证，以保障消费者不会受到欺诈。去哪儿开发了机票动态用户跟踪系统，并且提供一系列的工具，让消费者能够在这个过程中间保障自己的消费权益。同时去哪儿有点评平台，覆盖了大部分的酒店，让用户更好地选择酒店。3、完美的产品设计(1)布局合理：逻辑结构一目了然(2)信息
10、丰富：从用户的信息需求出发，提供了价格日历、价格排序结果、便于用户进行比较，作出选择(3)详略得当：首先按每家航空公司/航班/机型的低价排列，列示起降时间、准点率、推荐网站和最低报价，用户能够很快的据此缩小选择范围，进行点击其后的机票按钮会展开相关的代理商信息，做出进一步筛选。(4)形式丰富：比如对于价格的展示既有价格日历的形式，也有价格趋势图，对于目的地酒店信息既提供搜索引擎，又分类列表展示，这样丰富的信息提供方法满足了不同人群的不同需求。4、功能全面去哪儿网为用户提供旅游的全程服务，让方便旅客旅行。更贴心的开发了移动客户端，以满足广大用户的需求。三、经营模式去哪儿网作为中国第一个旅游搜索引
11、擎，从其于2005年成立至今，一跃成为旅行类网站中月访问量排名第一的网站，这与其成功的经营模式有着不可或缺的关系。（一）产品多样化和价格策略相结合针对公司的目标用户和目标客户，去哪儿网通过网站及移动客户端的全平台覆盖，随时随地为旅行者提供国内外机票、酒店、度假、旅游团购、及旅行信息的深度搜索，帮助旅行者找到性价比最高的产品和最优质的信息，聪明地安排旅行。去哪儿网凭借其便捷、先进的智能搜索技术对互联网上的旅行信息进行整合，为用户提供实时、可靠、全面的旅游产品查询和信息比较服务。面对广大的信息搜索者去哪儿网主要采用免费注册登录方式，用户可以进行深度搜素和用户需求订购服务。针对合作商为他们提供在线技
12、术移动技术支持解决方案，并为他们进行广告宣传，其采用的价格策略为点击收费和业务成功后收取推广费用。（二）多样的促销手段去哪儿网运用了多种促销策略，包括传统的报纸媒介广告，去哪儿网与多家媒体有合作如北京商报上海商报中国国家地理中国企业报华夏时报等，通过这些媒体的宣传报道，使得去哪儿网的知名度和影响力逐渐扩大，用户数量不断增加。自身采取了门户广告促销模式，去哪儿与百度“联姻”优势互补，去哪儿网将和百度在全线产品线和品牌方面保持紧密合作，共同推动在线旅游的蓬勃发展，和百度的战略合作必将为去哪儿网的扩展渠道锦上添花。提升用户体验。采取了与首都机场携手推广其知名度，2011开展“寻找最美丽的休闲城市全国
13、记者采风行”活动，利用事件营销方式推广。另外去哪儿网还与其他的主流网站进行密切的合作，不断地的利用联盟方式进行其广告。（三）全面精准的搜素服务根据2013年1月艾瑞监测数据，去哪儿网以7474万月访问人次高居旅行类网站榜首，移动客户端“去哪儿旅行”更拥有超过3400万的激活用户量，并且去哪儿网还与大量机票和酒店供应商合作，这些都已成为去哪儿网的一个独特资源。“去哪儿”目前已经与大量酒店、航空公司的内部数据实现关联，这些需要大量时间累积起的信任在短期内无法被复制的，去哪儿网依托这样庞大的客户量和合作商能为客户提供全面精准的搜素服务。（四）立足本身优势专注垂直搜索垂直搜索是针对某一个行业的专业搜索
14、引擎，是搜索引擎的细分和延伸，是对网页库中的某类专门的信息进行一次整合，定向分字段抽取出需要的数据进行处理后再以某种形式返回给用户。这也是去哪网在技术上的一大优势，应该专注垂直搜索，为客户提供精准的服务。（五）实行强强联合，加强市场推进2011年6月去哪儿网获得百度战略投资3.06亿美元，继投资3.06亿美元后，双方在用户共享、垂直搜索等领域展开战略合作，去哪儿网与腾迅Web的合作，与手机新浪网开展深度战略合作，首都航空携手去哪儿网，这些合作都是去哪儿网推广自身商务模式的有效手段。（六）不断创新的产品和服务去哪儿不断创新，推出新产品和服务，针对合作企业，去哪网推出酒店直通车和酒店旗舰店，满足企
15、业需求。对于搜素信息负的客户，去哪儿推出团购和送出大量优惠券，对于特殊节日还有专门版块介绍，更加人性化和全面化。四、网技术模式(一)垂直搜索引擎技术搜索是针对某一个行业的专业搜索引擎，是搜索引擎的细分和延伸，是对网页库中的某类专门的信息进行一次整合，定向分字段抽取出需要的数据进行处理后再以某种形式返回给用户。垂直搜索引擎的搜索行为是基于结构化数据和元数据的结构化搜索，抓取的数据来源于垂直搜索引擎关注的行业站点。搜索引擎有以下三个优点：1、相对通用搜索引擎的信息量大、查询不准确、深度不够等提出来的新的搜索引擎服务模式。2、通过针对某一特定领域、某一特定人群或某一特定需求，提供有一定价值的信息和相
16、关服务。3、“专、精、深”，且具有行业色彩，相比较通用搜索引擎的海量信息无序化，垂直搜索引擎则显得更加专注、具体和深入。（二）基础服务技术系统去哪儿网是一个相对来说技术上比较混合，业务上也比较混合的。诺基亚、安卓、iphone手机客户端。iPhone客户端在中国的应用旅游排名第一。现在又在积极开展移动互联网。（三）用户服务技术系统、供应商服务技术系统去哪儿网的核心技术为超大规模实时数据搜索技术，其核心技术实现了三到五秒的时间从数百个数据源获得大量数据，处理并展现给消费者最新的在线旅游产品数据，并能够同时服务数十万查询而保证服务的速度和效果。因而数据搜索的时效性能够有效保证，而普通搜索引擎对数据
17、的时效缺乏良好更新能力。正因为如此，去哪儿一度超越携程等其它旅游网站而达到日均覆盖率第一。（四）客户服务技术系统：开发去哪儿网址导航首页 为了培养客户的忠诚度，进一步增加顾客黏着度，去哪儿开发了自己的导航首页，自从“hao123”被百度收购以后，网站导航首页的潜在市场被众多企业看好，各种各样的导航首页虽然相差不大，但是客户对自己忠诚的网站，往往依赖性比较大，这也是提高竞争力的一种手段。（五）合作商服务技术系统1、去哪儿网与腾迅Web的合作2011年4月份，去哪儿与目前最大的互联网综合服务提供商腾迅，在其Web开放平台上合作推出旅游搜索应用。用户不用登录去哪儿网就可以直接在Web的主页上即时获取
18、和搜索在线旅游资讯，包括机票搜索、机票工具箱、酒店搜索等内容；同时，通过QQ空间和微博即时与好友在线交流个人旅游动态，不仅获取旅游信息变得更加简单和方便，而且与好友的互动交流更有乐趣。2、去哪儿网联手开心网推出旅游搜索组件2011年1月，去哪儿网与国内知名社交网站开心网（）合作推出旅游搜索组件。用户在个人开心主页上添加这一组件后，不仅可以直接搜索机票、酒店等信息，也可以即时与好友分享自己的旅游动态。当下，社交网站的发展壮大受到越来越广泛的关注。有数据显示，社交网站为旅游网站带来的流量比重正在不断上升。去哪儿网与开心网的合作，实现了社交网络与专业旅游的优势互补。3、去哪儿网与手机新浪网开展深度战
19、略合作去哪儿网机票搜索与手机新浪网百事通进行机票数据无缝对接之后，去哪儿网与手机新浪网开展无线领域更深度的战略合作，手机用户只要登录手机新浪点击酒店查询就可以通过去哪儿搜索查询酒店。五、管理模式（一）组织与人力资源庄辰超，去哪儿网站创始人，首席执行官，总裁。毕业于北京大学无线电系；曾任世界银行系统架构师，作为核心人员设计/开发的130个国家，25种语言的世界银行内部网系统被Nielsen Norman评为“最佳内部网”。去哪儿网的观礼团队中包括专业的网站的运行和管理人员，专业的财务人员，技术研发人员，及企业业务营销、业务、产品、人力资源的强大团队，这给企业整体发展战略和公司业务的不断发展提供了
20、强有力的保障。各团队成员优势互补，团结协作。（二）客户关系管理去哪儿网目标是协助消费者搜索到最有价值的机票、酒店、签证、度假线路和其他旅游服务。同时，帮助广告主有效地针对这些高质量的，具有很高消费潜力的旅游者，提供多元的，定位于品牌推广以及促成销售机会的各类广告形式，令企业得以在市场中更精准的定位目标受众，并在竞争中赢取先机。针对这个目标，公司在网站首页提供精准的站内导航和服务，更加便利的为客户提供精准的服务，另外对于客户订票的流程和业务都由专业的再现，方便了客户的使用，极具人性化，对于客户遇到的常见问题也可以在相关网页连接中找到。还有善意的提醒相关票务订购时遇到的骗局，及对个人信息保护控制的
21、协议，另外超低的折扣和优惠劵如团购中的骆驼卷，有奖旅游等一系列优惠活动加强与客户关系的管理。针对企业客户及时准确为他们发布信息进行推广，对于酒店还进行酒店直通车优化升级，为酒店提供更加专业和精准的服务，帮助企业达到收益最大化。六、资本模式（一）融资历程2005年5月由纪源资本（GGV Capital）、梅菲尔德（Mayfield）、金沙江创投（GSR）和特纳亚资本（TenayaCapital）共同投资支持。2006年7月著名的硅谷风险投资商Mayfield和金沙江创投完成对去哪儿网的第一轮投资。2007年5月去哪儿网独立用户访问量突破500万，并被明确定位为中国最热门的旅游新媒体之一。2007
22、年9月风险投资商Mayfield和金沙江创投以及特纳亚投资完成对去哪儿网的第二轮投资。2009年11月去哪儿网在北京宣布完成第三轮1500万美元的风险投资融资。2011年6月去哪儿网获得百度战略投资3.06亿美元。（二）资金流向获得融资之后，去哪儿拥有了充沛的资金流，对于这笔资金的投资方向，去哪儿的CEO庄辰超进行了简要的概括：第一是技术人力的投入，旅游搜索未来开发大量的旅游产品。第二是产品品类重点加大酒店方面的投入，会进行多种多样的创新，所以人力的投入是很大的投入。第三是在平台营销方面进行投资，同时还会保留大量现金，当市场中展现出特别有效的机会时，去哪儿网将准备足够的资源并以最快的速度掌握和
23、占领新兴市场。相对于入行较早，早在2003年上市的携程旅游网而言，去哪儿并没有像携程网那样，通过收购并购等资本扩张的方式壮大着资金，去哪儿网依靠着不断上升的网站点击率，渐渐获得了一次次壮大的机会。而短短几年时间已经迅速壮大的去哪儿也不甘落后，在完成市场前的四次融资之后，也开始为自己的上市之路数起了日子。尤其是通过此次百度3.06亿美元的投入，去哪儿也将更大程度威胁携程网的市场地位。七、结论与建议（一）成功的因素1、抢占了市场先机，没有强大的竞争对手。目前中国在线旅游市场快速增长，市场上还没有强有力的竞争对手，新竞争对手的进入依赖于用户资源的积累，对于“去哪儿”在短期内开拓业务具有一定的优势，还
24、有，旅游市场业务的互联网化，特别是机票、酒店、度假、等旅游产品的查询业务将更多地在互联网上的到了应用。2、科学有效的经营模式去哪儿网在市场开拓和竞争的过程中时刻地关注市场的动向和客户的需求，不断地完善其经营模式，使得其可以拥有更好的价格优势，优秀的性价比让去哪儿也取得了较高的市场份额。3、庞大的数据库资源去哪儿目前已经与大量酒店、航空公司的内部数据实现关联，这使其拥有了大量的数据资源，从而更便于客户进行搜索查询，为客户带来了更大的便利，提高了客户的满意度。（二）面临的问题1、接入旅游信息的质量不高作为一个旅游搜索引擎，旅游信息的质量是去哪儿网必须要做到最好的，然而近期以来去哪儿网经常会因其所提
25、供的旅游信息的质量问题，如机票价格不准确、酒店价格不准确等而遭到用户的攻击，这对去哪儿网的经营来说是一个非常严重的问题。2、市场细分不够明确旅游网站的主要访问者是商务旅行者，而商务旅行和私人旅行这两类旅游在对交通工具、餐饮住宿和旅途活动等方面的需求不尽相同，在旅行时间方面更是差异很大。而且，网络访问者多种多样，不同访问者的兴趣爱好、文化背景、经济能力、职业、年龄都不一样，他们的需求也不一样。3、无限业务发展受困3G终端的拓展，这是移动互联网发展的必然，3G时代没一个电子商务企业尤其是媒体模式的网站，必须考虑3G网络。去哪网虽然是最早开展无限业务在线旅行网站之一，并与手机新浪网开展无限领域更深度
26、的战略合作，但中国的3G普及程度不高，目前也还不能成为去哪儿网的优势。4、经营权和股权分离程度大2011年6月百度对去哪儿网投资3.06亿美元，占有了去哪儿网62%的股份，成为去哪儿网的最大股东，这使得去哪儿网成为了一家被百度控股的公司，因此造成经营权和股权的分离，这将对去哪儿网在日常经营管理和战略决策的制定上将造成重大的影响，而在飞速发展的互联网环境中，这个问题更是日显重要。（三）建议1、改进接入旅游信息质量继续依托先进的技术和强大的资源整合能力，改进接入各种旅游信息的质量，从而提高旅游信息的准确性，以便于消除负面影响，提高用户满意度，为将来的发展打好用户基础。2、明确市场细分以客户为导向，
27、进行明确的市场细分，按照客户不同的需求，对信息进行划分归类，以便于客户的搜索查询，为客户节约信息获取的时间，满足客户的需求。3、发展移动搜索,抢占移动互联市场。随着互联网的告诉发展，3G移动终端的普及，移动互联市场成为电子商务企业的必争之地，去哪儿网应该顺应这个趋势，牢牢捉住这个机遇，积极发展移动搜索，以便于在移动市场的竞争中处于优势地位。4、制定严谨的股份制度经营权和股权的严重分离是去哪儿网发展的重大阻碍之一，只有制定严谨的股份制度，才能够解决这问题，使得去哪儿网能够顺畅地做出各种决策，提高决策的速度和科学性，这样才能使去哪儿网在市场竞争中走得更远。参考文献1司林胜.电子商务案例分析教程.第1版.北京：电子工业出版社,20102“去哪儿”公司简介EB/OL，Q3方盈芝.去哪儿：旅行搜索领域的GoogleJ/OL,中国电子商务研究中心4去哪儿：垂直之旅EB/OL，中国电子商务论坛5艾瑞网参考资料1.1 司林胜.电子商务案例分析教程.第1版.北京：电子工业出版社,2010 2 “去哪儿”公司简介EB/OL，Q 3 方盈芝. 去哪儿：旅行搜索领域的GoogleJ/OL, 中国电子商务研究中心 4 去哪儿：垂直之旅EB/OL，中国电子商务论坛 5 艾瑞网 -第 11 页-