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1、-九阴真经销售心得-第 14 页四房九术 销售心得一次完整的销售过程基本包括初次接待、有效展示、跟单促单和签约动作四个环节。每个环节都包括很多关键的情境，需要家居顾问有成熟的“话术”来应对，我们将之概括为“9大话术”。首次接待【一术：首次接触的喜好话术：关联与赞美】客户首次进入体验厅，位于一个陌生的环境，其内心的心理肯定是略微紧张和产生戒备。家居顾问的第一步就是消除客户的戒备情绪，建立起客户对自己的信任和喜好。家居顾问在沟通的第一阶段首要目的不是促成交易，而是应该集中在如下的两个方面：第一是让客户感到一个受欢迎的氛围；第二就是给客户一个深刻的印象，让客户留下对这个家居顾问专业性强和体验厅高档服
2、务质量的感知。成熟的家居顾问通常会用“欢迎来到我们掌装宝线下体验馆，我是您的家居顾问，我叫*。既然来到这里就是我们有缘分，您买不买都没有关系，我先给您介绍一下。”等话术来化解客户的戒备心理，之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有两大方法：赞美和找关联。赞美是销售过程中最常用的话术，多数家居顾问都用过，但只有少数善于观察、博学多识的人赞美客户能起到相当功效；原因在于赞美的“三个同心圆”理论。赞美像打靶，三个同心圆，最外圈的赞美“外表”，到最二层的赞美“成就与性格”，第三圈则是赞美“潜力（连本人都未察觉的潜能）”。一般家居顾问只能打中最外圈的“外表”，赞美客户“您的这个项坠很漂亮”。能打中第二圈的，就
3、已难得。至于第三圈的靶心，则需要个人的观察能力和知识储备。案例：曾经在体验馆碰到一组客户，年轻妈妈带着一个两岁的小女孩来买房，沟通过程中，谈判陷入僵局。这时，家居顾问注意到这个可爱小女孩，向妈妈说了句：“你女儿的耳朵长得特别好，耳高于眉，少年得志，相学上叫成名耳，很多影视明星都具备这样的成名耳。”这位妈妈听了非常高兴，说：“是吗？我女儿确实早慧，两岁就能背上百个英语单词。”围绕这个女儿，我们的距离一下拉近了许多，结果很顺利就成交了。还有一位昆明的家居顾问有次接待到一位姓“寸（Cun）”的客户，他说了句：“哦，姓Cun，您这个姓祖上可是云南的贵族啊。”客户一听，马上就很高兴，“对，对，我们这个姓
4、可是云南正宗的贵族。以前实际上是爨，但字太复杂了，宋朝以后就汉化成寸字。你还能念对，实在难得。”结果可以想象，这个客户不但自己成交，还给这位博学的家居顾问带来了很多客户。以上两个案例都属于典型的赞美到客户的“潜能”，效果自然非凡。除众所周知的赞美之外，建立喜好的常用办法就是“找关联”“找同类项”，如同学，同性，同乡，同事等，尽量找一些相同的东西。有时为了寻找关联，“编故事”也是常用的话术。比如：“上周我一个客户过来买了一套杜拉维特的马桶，他和您一样也是做建材生意的。他说他会推荐同行朋友来我这里买房，说的就是今天来，您一进来，我看着就像是，而且你们选择的款式都是一样的，您就是那位客户提到的朋友吧
5、？”“哦，不是。我不认识他。”“看来真是英雄所见略同。你们是同行，眼光就是独特。你们看中的这个马桶就是我们这边的爆款，性价比很高。”为自己构思故事是销售顾问的一个习惯，讲一个故事，可以赢得客户的信任和喜好。【二术：初期报价的“制约”话术】所谓“制约”话术，就是在互动式的说话氛围内，提前知道别人想要表达的事情，而这个事情不一定对自己有利；于是变换一种形式，先发制人，结果别人反而无法发作，从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。“制约”话术在前期问价和带客看房时用得最多。在接触项目的初期，无论是出于自发的对产品的需要，还是家居顾问主动接近的产品展示，客户会不由自由的问一句话，这款多少钱啊？这个就属
6、于客户的“初期问价”。实际上，消费者在购买的初期阶段问到价格是一种习惯，是一种没有经过逻辑思考的本能，试图在形象的范畴内将项目进行初步的归类。人们头脑中对产品的价值有两个分区：昂贵区和廉价区。潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射，一旦进入廉价区，客户对该产品的品质、品牌、质量等美好想象就都消失了；而一旦进入了昂贵区，即便当前没有消费能力，内心却建立起了对它的美好向往。一位伟大作家在他的影响力中举了一个有趣的例子：一种绿松石怎么卖也卖不出去。老板最后想减价销售，于是让店员把价格除以2，店员误以为乘以2，结果全部卖出。很多情况下，高价=优质，这是一种思维定势的认知，绝大多数消费者都不会认为便宜=优
7、质。在客户刚进入体验馆的阶段，是右脑的感觉在驱动对产品价值的认知，于是，初期报价就变成了一种技巧。许多家居顾问仅仅会老实的认为客户问价肯定是要购买，却忽略了第一次问价的目的是要寻找价值，并迅速归类到头脑中的昂贵区或廉价区中。简单的回答“我们的均价是7200元”的后果就是，客户接着说“太贵了！”于是家居顾问开始解释，我们的产品好在哪里？为什么是有价值的。在消费者不具备对项目价值识别能力、内心认为该产品不值钱的印象下，家居顾问的所有解释都是无效的。这时，家居顾问正确的做法是，采取“制约”策略使销售过程的发展利于自己。“制约”就是主动发起控制客户大脑区域归类方法的沟通技巧。“制约”策略有三个步骤：第
8、一，称赞客户的眼光；第二，强调产品的独特性，例如少见、稀缺、限量款等；第三，称赞我方产品的昂贵，绝对不提具体价格。例如：客户问：“这款多少钱啊？”家居顾问答：“您问的这款马桶是我们所有马桶中卖的最好的，您可真有眼力。1.2m的浴室柜这个价格，实在是太优惠了，性价比超高。上一批货一到就卖断了，这是第二批刚补的。我做销售这行五年了，还没有碰到一个卖得这么火爆的柜子。”客户追问：“到底多少钱呢？”家居顾问答：“1.2m的柜子面价都要在1.3w左右，各大商场打完折也要在5-6k左右，而您在掌装宝商城上仅需2-3k左右，这力度是杠杠滴。既有品牌保障又有价格优势。”此时，客户有两种思考趋势：一种是将其归类
9、为高端品牌，然后显示实力。“这个价格能接受，好货就是贵。”这个结果非常理想，为以后的价格谈论埋下了对家居顾问有利的伏笔。另一种表现是：“哦，是不便宜啊。为什么呢？”此时，客户是询问状态，家居顾问可以顺势展开对产品的介绍，客户是听得进去的。这就是通过“制约”策略来控制客户的思考向销售方有利的方向发展。“制约”报价手法常见的还有比如“这，但现在十一黄金周期间促销，。”这个案例中，销售人员报出抬高的价格，利用的就是客户们对这个抬高的价格所产生的“昂贵=优质”的反应，然后又强调短缺，对客户心理造成制约。“制约”话术最核心的要点就是强调“短缺”。“短缺原理”是影响力里提到的“六大武器”之一。往往来说，人
10、们对不容易得到的东西总是心存无限渴望。在房地产销售过程中，“制造稀缺”是操盘最重要的原理之一。越是稀缺的东西，人们越是渴望得到，结果销售自然水到渠成。【三术：讲解过程中的FAB话术】FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面对潜在客户对项目特点了解有限的情况下，有效地讲解产品的话术公式。F的意思是属性，指产品所包含的某种事实、数据或者信息。A的意思是优点，是指产品的某种特征带给客户的好处。B的意思是利益，是指针对潜在客户的需求，有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的优点，而不是统统都给予介绍。举例：“我们这个套餐包的厨电采用的是德国博世电器，作为欧洲著名百年家电
11、品牌，博世一直努力让生活变得更简单，致力于提高客户的生活品质。博世家电可代替您完成部分家务，或是缩减您家务所需的时间，使您节约更多时间并提高您的生活品质。轻触指尖，即能坐享美味，呵护您的爱的人。更稳，更安全，更安静。”FAB话术中有一个关键的要点，即讲到“B-利益”的时候，要着重针对客户的家人，尤其是小孩和老人讲解产品给他们带来的利益。由于深受传统文化的影响，中国人骨子里都不是为自己活的，老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固；说到老人、小孩能抚摸到客户内心最柔软的地方。实战中，家居顾问如果碰到孕妇，针对还未出世的宝宝说自身项目卖点、说竞争对手的弱点具备绝对的杀伤力。比如幼儿园、环保建材、空气清新、园区
12、开阔、游乐设施多等等卖点都可以深深打动未来的妈妈。【看房过程的控制话术】听完家居顾问对项目的介绍之后，只要有意向的客户肯定会提出看房，看房过程可以说是能否成交的关键，因此，这个过程中的话术也非常重要。看房过程中的话术主要有以下几点： 人际关系控制话术看房过程中，客户往往会找来他的朋友一同参与。家居顾问最关键的环节就是：主动结识一同看房的所有人，一定要做到主动要求客户给你介绍。“张先生，您给我介绍一下您的几位朋友行吗？”并主动递出自己的名片。客户介绍后的话语也一定要跟上。“您好，张先生这么成功一定是有一群成功的朋友。”“张先生提到您多次了，说您才是行家呢。”“您好，您可要多指点，认识大家真的是缘
13、分呢。”这些话都是事先铺垫的，为的就是预防这些人在看房过程中说一些会影响购房决策的话。比如这房子不行，这房子不好等。人与人之间都讲求沟通，沟通就有一个主动和被动的问题，只要家居顾问主动的要求客户介绍他的陪同人，一般进入到看房阶段的客户不会不给面子的。控制看房环节的要诀就是：主动、多说好话、请求指点。随身携带一个笔记本，将无法妥当回答的问题记录下来，将客户特别在意的要点记录下来，将客户陪同人的话记录下来。不要担心客户看到你在做记录，做记录也是对客户的尊重和显示专业性的行为。在回访时将用到这里记录到的话来唤醒客户对看房的感受。化解抗性是从消极方面来引导客户，增强吸引力则是从正面宣传来赢得项目的加分
14、。看房途中，增强吸引力的方法也有两个：一是区域营销，一是生活方式引导。区域营销话术比如：“我们项目位于古田县中央，城东与城西交汇处。目前古田政府正大力开发该地段，如项目对面的中央名城，古田首个万达式的城市综合体，满足全古田人民的吃喝玩乐购，同时项目隔壁200亩的大型高档住宅小区，高速路口、古田重点小学一小分校、江滨公园、长途汽车站等，所以这里将是古田新的城市中心，集生活、购物、娱乐、教育、休闲于一体”生活方式营销话术比如：“汇诚国际位于城东、城西交汇处，高速路口处，这边公交车可以到古田各个地方，高速开通后去福州只要40来分钟，现在古田特别多在福州工作的，以后来回福州非常的方便，像目前在大城市生
15、活都是下班回家不都至少得1到2个小时的，并且长途车站也会搬到连桥这边，因此不管你是自驾车，坐长途汽车出行都是非常方便的；古田生活节奏是比较缓慢的生活非常的安逸，所以目前小区周边必须要有很好的生活配套，中央名城就是我们很好的生活配套，里面聚超市、百货、餐饮、娱乐与一体，能够全方位的满足您的吃喝玩乐购，最重要的是我们步行过去不到5分钟，在古田到处都缺停车位，这对我们生活是非常的利好;还有就是沿河景观公园也会随着我们房屋交房逐渐完工，以后生活在我们小区到时候您带着您的老婆孩子，父母亲饭后散步在沿河公园里是多么幸福的事情;教育方面：小学我们是划片古田一小分校，属于宁德市政府重点实验小学，现在的父母哪个
16、不是为了自己小孩从小就有个良好的教育环境，该小学建成后是整个古田县最好的学校，虽然一小分校硬件上达到了古田最好的，但政府为了在师资力量上也配备最好，会将一小的一半老师抽调到一小分校进行教学，并由古田一中及一小校长兼任校长，说了这么多最重要的也是我们小区步行也就不到10分钟的距离，这样就充分保证了孩子上学的便利性及安全性。 楼盘现场看房话术一般来说，家居顾问带客户看房的路径是从体验馆到项目工地样板间。从体验馆走出来，往往就能看见同一个区域的相邻的其他楼盘。这时，除了对自身楼盘的常规讲解之外，在这个过程之中，最需要注意的就是应用前面所说的“控制话术”，先下手为强，对相邻的竞争对手进行有技巧的“评判
17、”。如何评判，其技术要点主要有三个：反客为主，给客户埋地雷。带客户看房路途中，只要视线能看到竞争对手楼盘，这时，一定要主动介绍，特别是针对第一次看房就来本楼盘还没有去过其他楼盘的客户。因为，你接待完之后，他的下一步肯定要去相邻的楼盘“货比三家”。一个成熟的家居顾问懂得在这个时机给客户一个先入为主的说法，以影响他下一步的决策。如：“这是与我们项目相邻的星河湾，马上要动工了，您看目前城中心区几个大盘都集中在这一块，未来我们这一片区的人口将达到5万人，政府非常重视，所以这块未来的生活配套、公共交通肯定不是问题，6路的公交车已经在跟我们洽谈线路规划，估计在2016年将会通车试运营。（邻居首先是“客”，
18、是共同做大片区的朋友，首先强调对手对我们的好处，赢得客户信任。）但是星河湾的话是刚开始盖的项目要等到差不多2019年交房，房子再装修一下，距离现在还有四五年的时间，好多客户反映买期房利息都不知道损失多少（阐述现房与期房对比）以上话术就是我们所说的“埋地雷”，将竞争对手的缺点和劣势事先说出来，让客户产生一个先入为主的印象，相当于在竞争对手的地盘埋下一颗地雷，客户在下次进入竞争对手的体验馆的时候就会踩响，事先就对竞争对手有一个不好的看法。这里面有一点必须注意的是，“地雷”必须讲的是客观事实，不能带有任何主观看法，否则其“杀伤力”就会大大降低。强调优势卖点，给竞争对手设置门槛。“再次强调一小分校，这
19、是目前在售楼盘所不具备的学区优势，举例子：我个高中同学当时刚毕业工作的时候还没有生小孩，小夫妻在宁德工作不容易买了个位置较偏价格优惠的楼盘，买房、装修花光了所有积蓄并借了外债，但现在孩子已经3岁了，眼看马上就要上学了，可目前他们小区划片学校都是宁德比较差的学校，孩子肯定是他们心中的心头肉，目前他们夫妻正天天愁着这个学校的问题，想把目前房子卖了在凑一些钱去买学区房，可是已经在中介挂了半年多了，由于种种原因一直卖不出去，我们就说他们把房子卖出去了，也买到了新的学区房，可目前还要等两三年后才能交房，还得装修，这一下也要拖到4年左右才能入住，这中间还有相当多的复杂的手续，还得额外支出4年的房租，要等房
20、子，忙着装修琐事，而且中途还不能有什么变故，因为一般小孩划片一定要交房后有了房产证户口才可以读书，这有可能也就耽误了孩子上学问题，你说如果当时他们有多考虑一下，干脆多凑点钱一步到位就省去了很多事情”;还有一点不得不提的就是我们小区特有性质就是我们小区业主人群，由于我们小区为政府的重点项目，有一大部分的限价房，该部分业主大部分为政府、企事业单位职工及各部门领导，所以有这部分人在以后不管是小区物业还是别的事情肯定是很做的非常好的，中国是最讲究人际关系的社会，以后万一有个什么事情需要找这些部门人员办事情，一提到都同一个小区那事情肯定会简单一些，就像上次一样关于小孩子读书问题一直去找教育局办一些事情刚
21、开始一直都吃闭门羹，后来偶然间在一位领导办公室聊起来说我是汇诚国际员工，他刚好也是我们限价房业主，一下子就拉近了关系，后来的事情可想而知就简单顺利了许多。不利因素先入为主，给客户打预防针。“您看我们小区，由于地势原因，设计师采用的是将每栋进行错落排放，这样摆放的好处就是每户都可以得到很充足的采光就每栋的楼间距比较大，每户的窗户外面都可以看到很好的景观，这样你在外面看起来感觉我们每栋楼盘挨的很近，等会我带您进我们小区内你就可以体验得到了，其它楼盘因为没有我们这种天然的地势都采用一排排迎宾布置，这样其实就很容易影响到别的楼栋的采光及视线，因为房子没有盖起来您在沙盘上感觉很宽，实际上开发商都很聪明，
22、没有把所有楼栋都体现在沙盘上面；你目前看到的就是我们小区的主入口，以后如果步行的话都是走这边，这边建好后就是有假山，水景观就感觉一到家就进入公园一下，以后公交车站就是在这个位置，我们刚才坐看房车过来到现在还不到两分钟，步行的话也最多5分钟时间，这边就是我们车行主入口了，以后你开车或者骑车都是这这条道小区建成后都是人车分流，这样大大的保障了你和你家人的安全。除了上述三个要点之外，看房过程中，进入实际单位时，注意要以特定的顺序带领客户参观房子，将最大特色的空间留在最后介绍，“抛砖引玉”的技巧在实际过程中也是非常有效的。【交谈过程的主导话术】如前所述，家居顾问最关键的一点就是培养赢家心态，塑造自身的
23、顾问形象和行业权威。在实际工作中，其表现就是家居顾问要“主导”谈话，以自己的专业和技巧去引导、教育客户的消费习惯和消费行为。所谓“主导”，就是在与其他人的交谈中，如何不知不觉的控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。控制话题是家居顾问需要熟练掌握的沟通方法。控制并主导任何一个谈话是有规律和方法的，人们会自然地陷入三个陷阱：第一个是数字陷阱；第二个是结论陷阱；第三个是对未来展望的感性陷阱。数字诱惑家居顾问要养成一种说话的习惯，只要对方说，我看你这个项目的房子不如那个项目好。家居顾问就应该回答：看一处房子的好坏应该从三个方面来全面评价。对方听了这个话的心理活动就是，想听一下到底是哪三个方面，
24、从而再调整自己的看法。家居顾问应该强化这个习惯的训练，要严格要求自己在回答客户的问题时自然采用“数字诱惑”的方式。绝对结论绝对结论，也是一种说话习惯。在使用了这个技巧后，听的人一般会受到一定程度的震动：怎么会有如此坚定的结论呢？比如：“这套房子就适合您这样的人，别人还都不适合。”“我看准了，这套房子简直就是为您独特定制的。”“我们这个立面的颜色一定可以提高您的命运走势。”这就是绝对结论，它的后果就是导致人们听到这样的话后，肯定要倾听你的注解，从而控制了对方的思路。如果对方按照你的思路去设想，那么你的技巧就达到了目的，就在对方面前建立起了一种绝对的信心，强化了你说话的影响力。展望未来客户通常都会
25、在最终要做决定的时候犹豫不决。人们在购买任何东西的最后一个瞬间，总是有一个犹豫。毕竟要付钱了，这种犹豫在心理学上叫“后果焦虑”。有的人表现得比较明显，有的人表现得没有那么明显。表现明显的人的特点是经常在最后一刻停止购买行动，总是停留在看的阶段。如何应对客户的这种犹豫，最好的办法就是“感性展望未来”。举例说：某体验馆，一位年轻的女士经过与家居顾问将近两个小时的沟通，对位于该项目D座一单元19楼的G户型有了深刻的印象，并表现了足够的购买欲望。60万的总房款，当天要交2万元的定金，即将签合同，她拿着笔，为家居顾问：“我是不是太冲动了。才来一次就决定购买了！”家居顾问不愧是久经考验，经验丰富，马上沉着
26、的回答：“当然是冲动了！哪个买我们房子的人不是冲动呢？我们项目就是打动人的。您是支付得起您的冲动，有多少人有这个冲动却没有支付能力。在城中心拥有一套看河的大户型是一种豪华的冲动，喜欢才是真的，您喜欢吗？”没等客户接着说，家居顾问继续说道：“您设想一下，现在是金秋十月。阳光明媚的周末，您左手牵着可爱的小女儿，右手挽着您的爱人，一家人来到河边滩地公园散步，享受着清晨的凉风与阳光，那是多么令人愉快的事情呀。回到家，躺在浴缸、床上就可以看到浑河波光粼粼，高尔夫球场绿意茵茵，视线一览无余，这是多么惬意啊。”家居顾问的话还没有说完，客户接着说：“你说得太对了，我就签了，这个合同在哪里？”这段对话中，家居顾
27、问使用了展望未来的技术，有效解决了客户在购买前对将要发生的事情的焦虑心理。展望未来的要点有三个：场景、人物和过程，在这三个内容中一定要充分描述细节，用细节来打动客户去设想、畅想、联想，从而引发客户对未来的期望，而能够达到这种美好境界的唯一行动就是现在马上签约。【处理异议的避免对抗话术】庄子曰：“辩无胜。”在销售过程中，与客户辩论，力争驳倒对方是非常忌讳的事情，在辩论场上赢得客户就意味着在生意场上失去客户。家居顾问应该通过自己的努力，创造出一个和谐、融洽、宽容的交谈氛围。孙路弘先生提出“迎合、垫子”话术，“迎合”就是承接对方话语的意思，形成顺应的语言背景。“迎合”话术套路有两种，一种是为对方说的
28、看法（即结论）提供客观事实依据，另外一种，如果对方说的都是客观事实，那么就按照逻辑提炼出一个符合事实的结论。一种是从结论到事实，一种是从事实到结论。例如：客户说：古田的房价真是涨得太厉害了。家居顾问：是啊，2009年的时候，古田的整体均价也就两千多块，短短六年，现在已经涨到六千多了，甚至有的1万多了。（注：为结论提供事实，反之也可）所谓“垫子”话术主要用在客户提问的时候，销售人员要克服自己过去的习惯意识，一听到别人对自己提问，而且自己又知道答案，就立即回答的习惯。垫子一般有两种形式：一种是评论对方的问题很专业，另外一种是承认对方的问题很有普遍意义。例如：您的这个问题太专业了！您的这个问题昨天有
29、三个签约的客户都问了。如果您不问，我也要替您问这个问题。交谈过程中，客户提出异议，家居顾问即使完全不同意客户的看法，立刻反驳也是非常错误的。罗杰道森在优势谈判一书里提出“感知、感受、发现”的话术。如客户提出异议时，家居顾问可以告诉对方：“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感觉。（这样你就可以成功地淡化对方的竞争心态。你完全同意对方的观点，并不是要进行反驳。）但你知道吗？在仔细研究这个问题之后，我们发现”举例说明：客户：“你们楼盘的价格太高了。”（这时如果你和对方进行争辩，他就会拿出个人的亲身经历证明你是错的，他是对的。）家居顾问：“我完全理解你的感受。很多人在第一次听到这个价格时也是这么
30、想的。可仔细分析一下我们的产品和价格，他们总是会发现，就当前的市场情况来说，我们的性价比是最为合理的。”“感知、感受、发现”的话术对于客户的异议是先同意、后反驳，慢慢扭转对抗局面。这种话术的妙处还在于当客户表现出一些充满敌意的行为时，“感知，感受，发现”可以让家居顾问有时间冷静下来，做进一步思考，然后再去回答客户。【竞品比较中的打岔话术】通常客户在对家居顾问熟悉后，交谈中一般会涉及到竞争产品，这就是与其他项目的比较。购房客户一般会选择一个意向的区域和大致的预算，然后在这个范围内货比三家。如果客户在来体验馆第一次30分钟左右的交谈中，没有提到任何竞争项目或者没有表明自己这是自己看的第一个项目，那
31、么多数情况是在这一次接触中，家居顾问没有完全赢得潜在客户的信任，客户不愿意将自己内心中比较的项目与你沟通，从而你也失去了提供项目选择方面的建议。一个成熟的销售人员，其实可以鼓励客户就各个他可能选择的项目与你讨论，甚至还可以主动提及竞争对手项目。比如：“其实，听您的问话就知道您对古田市场还是挺了解的。比如湖滨佳景、天润等，每一家都有各自的特点和长处，看你是更看价格，小区物业服务，还是注重性价比。”这句话也许就可以引发客户就竞争项目的困惑与你讨论。当遇到客户对竞争项目独特领先的特点非常熟悉时，家居顾问可以采用主导、垫子、制约等基本话术形成“打岔”的功力来控制话题向自己的项目的优势转移。举例：客户：
32、你这个项目户型是还不错，刚好符合我的要求，但就是楼间距窄了点，这点不如隔壁的项目。家居顾问：我们项目看起来是感觉楼间距不宽，很多客户刚开始接触我们项目的时候，也觉得这是唯一美中不足的地方。（“迎合、感知、感受”话术）但买房，我认为最重要的是要考虑三个因素（数字诱惑，“主导”话术）：阳光、园林绿地、新鲜空气。第一点，要看采光是不是充足，是不是敞亮；第二点要看是否拥有大片园林绿地；第三点，要看是否能呼吸新鲜空气。我们项目的楼间距由于地形原因都是错落布置每栋房屋，前后都不挡光，阳光长驱直入，而且我们的楼间距最长距为120米；第二，从我们项目的南北窗户都可以看到小区景观，整个小区采取意大利坡地园林设计
33、，坐落有致，拥有儿童游乐主题园、老人活动健身园以及主入口意式公园主题；第三，我们项目比滨河路水平面高出30米高度，与玉田公园齐高，每天一早都能呼气到最新鲜的空气，同时南面靠山，北面面河，有山有水的空气让您感到格外清新。最最重要的事情说三遍，我们是现房，眼见为实，耳听为虚，实实在在看的见摸得着。但是有的楼盘因为没有盖起来沙盘上感觉都很漂亮，绿化很多，但谁都不知道盖好后的效果（“打岔”话术）所以从这三点来看，您会发现我们这个项目是最适合居住的。（“发现”话术）利用“打岔”话术，不说竞争对手的坏话，以免失去家居顾问的可信度，只是将客户的关注点引导自己项目的优势上面。在销售过程中，除了熟悉自己项目的优
34、势之外，还需要详细掌握主要竞争对手的技术数据，当你可以清晰的讲明详细数据时，客户才认可你有说服力，才认可你说的话。【跟单过程的控制话术】现场接待结束，客户离开体验馆之后，利用回访电话来进行跟单、促单就成了家居顾问最重要的工作。回访跟单的话术包含以下几个要点：开场白设计：互惠现实中，很多家居顾问一开口就是“王先生，您上次看的那房子现在考虑得怎么样了？”这种生硬的问话算不上话术，起到的效果也自然不佳。开场白最常见的话术就是利用“互惠”原理进行寒暄。“互惠”也是影响力中提到的6大秘笈之一。“互惠”是一个古老的原理，核心内容是给予，索取，再索取。我们寄贺卡，往往就会收到回复的贺卡，发短信送祝福，往往就
35、会得到祝福。在电话回访客户的过程中，如果能抓住上次沟通中客户的小细节，施与客户小恩小惠，马上就会拉近与客户的关系。如“您上次不是说想买别克车吗？我刚好有一个客户，他是别克4S店的经理，我可以帮您联系一下，您找他买车可以便宜。”“互惠”不仅仅是给与别人帮助，同时，要求别人给予帮助也是“互惠”的一个方面。人与人之间的关系发展的重要标志就是：一方请求另外一方帮忙。要求别人给予帮助，是对别人的信任，是对他能力的赞美。比如，在与客户进行电话沟通时，说：“我今天给您打电话就是特别好奇，那天您来我们体验馆的时候，我就想问，但没好意思问，您那天用的香水是什么牌子的？我后来到好多香水专卖店都找不到。”以上例子，
36、先求别人帮一个小忙，当对方真的给你帮助后，你们的关系就进了一步。请求别人帮忙的时候要注意：1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的；2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的；3、请求的事情最好是以提供信息为主。利用“互惠”的办法寒暄，拉近关系之后，就可以进入正题。应对三大常见问题在电话跟踪过程中，家居顾问经常会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子，但还是看看再说吧”“最近市场不景气，我担心现在买房不合适”。这时，家居顾问就要采取合适的话术去应对。如：“先生（小姐），很明显的，您不会花时间考虑这个房子，除非您对我们楼盘真的感兴趣，对吗？可不可以让我了解一下，您要考虑一下的到底
37、是什么呢？是项目品质，还是物业服务，还是我刚才到底漏讲了什么？先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？”“美国国务卿鲍威尔说过，拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。现在我们讨论的不就是一项决定吗？假如你说不是，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说是，这是您即将得到的好处：1、2、3、显然说好比说不好更有好处，您说是吗？”“先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。现在拥有财富的人，大部分都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。先生（小
38、姐），您现在也有相同的机会做出相同的决定，您愿意吗？”要求承诺在回访电话结束前，还有一个必须完成的任务：“要求客户承诺”。比如回访的目的是邀请客户二次到访，那就得和客户落实二次到访的具体时间。因为客户虽然答应了你的要求，但并一定真的会兑现承诺，应该将客户答应的事情落实，比如落实到具体的时间，并且给他一点压力。如：“您说的是下周一下午两点，对吗？”“我周一休息，我原本的计划是和朋友一起去看电影，他都约了我一个月了。不过没有关系，我不去了。那说好了，我就在体验馆等您了。”“承诺”是影响力一书里重点强调的销售秘笈。在销售过程中，借用“承诺”的力量，就会无形中约束客户的习惯。因此，将真正的“承诺”融入
39、销售流程就能达到一个质的效果。缺乏经验的家居顾问在得到客户“有时间我就过去吧”的回复之后，以为就得到了承诺。其实，这种“承诺”是没有责任心的一种行为，很容易演变成推脱，成熟的家居顾问懂得用特定的技巧来强化对方的印象，强调自己在客户说的时间会专门推掉其他的事情来等客户，这样就将压力和责任传递给客户，约束他兑现承诺。不过，值得注意的是，不能过度施压，引起客户反感。【价格谈判中的优势话术】随着销售过程的展开，客户与家居顾问的关系过度到熟悉的阶段，开始进入到实质性的“价格谈判”。此时的客户策略是简单的、纯朴的，他们会直接要求优惠，并以购买来要挟、诱惑家居顾问。在销售过程中，这叫第一次诱惑，如“你看隔壁
40、楼盘打九折，你可以给我打多少折？”“如果你可以给我这个价，我就可以签约了！”罗杰道森在优势谈判一书中对此就做了精辟的指导性论述。他提出谈判的几个重要原则：在销售实践中，一般来说，楼盘的优惠政策都可以拆分成几重。如总价优惠三万元，这是内部规定的价格底线。成熟的家居顾问在第一次报价时，一般只给客户优惠两万元，开出一个高于自己预期的价格，为后面的谈判留出空间。永远不要接受第一次报价客户在提出第一次还价的时候，如果马上接受，通常会让对方立刻产生两种反应：这么容易就答应了，我本来可以得到更多优惠，下次一定会注意，一定是哪里出了问题。(接下来往往以没有带够钱为借口离开。)成熟的家居顾问当客户提出第一次还价
41、，他本来完全可以答应，因为这并没有超出内部的折让底线，但他也要装出很周折、很麻烦的样子去向领导申请。学会感到意外一旦听到对方报价之后，成熟家居顾问的第一个反应应该是大吃一惊。一般来说，客户并没有指望你会接受他们的第一次报价；但如果你并没有感到意外，对方就会觉得你完全有可能接受他们的条件。在你表示有些意外之后，对方通常会作出一些让步。如果你不表示意外，对方通常就会变得更加强硬。避免对抗性谈判谈判时，不和对方争辩，使用“感知，感受，发现”的方法来扭转对抗局面。如：“先生（小姐），我理解您的这种想法，一般客户在选择一处房子的时候，肯定会关注三件事：1、房子的品质；2、优良的物业服务；3、最低的价格。
42、但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的物业服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格一样。所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的物业服务呢？所以您仔细考量一下就会发现，有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？”不情愿的卖家和买家在推销产品时哪怕迫不及待也要表现得不太情愿，这种方式可以在谈判开始之前就把对方的谈判空间压到最低。当客户也使用“不情愿”的策略时，一定要让对方首先作出承诺，告诉对方你会请示上级，然后用白脸黑脸策略结束谈
43、判。TMD-对滚雪球策略的反击在销售过程进行到尾声的时候，客户以能便宜一点是一点、能节省一分是一分的心态展开压价。在客户即将签约时，其心情完全被感性控制了，最后的讨价还价其实是一种面子和虚荣，在自己朋友显示自己的精明以及狡诈。这些都是初级的、人类原始的感性动机，受右脑控制。这时候，客户通过立刻签约的承诺再次诱惑家居顾问。家居顾问这时最应该注意的就是客户使出“滚雪球策略”，即在谈判过程当中，不断得寸进尺，要求优惠，优惠的雪球越滚越大。反击“滚雪球策略”的办法有两个：（1）TMD策略在以让步为前提条件坚守3个防线。今天吗（Time）？带钱了(Money)？决策人(Decision-maker)？这
44、就是著名的TMD策略。具体的用法就是：“您今天就签约吗？（时间）”、“您的订金带了吗？（钱，没有钱就没有诚意）”、“您自己决定就可以吗？（决策，没有决策权力的人浪费青春）”。TMD策略表现的就是尽量堵住客户知道底价后的退路，并为销售顾问自己准备好巧妙的退路。如果客户答应了，准备合同！如果客户不答应，再次确认，让他口头承诺今天就能定下，然后让步说，这就去问老总。回来后，直接问客户：我现在就为您准备合同！要知道今天老总答应的确是不容易呀。（2）运用模糊上级权力机构销售实践中，有些客户直接找到销售经理或者总经理，要求更大优惠，总经理已经没有后退空间，这时，可以采取模糊上级权力机构的方式，说：“我们这个价格已经不能再低了，我们公司有好几个股东，财务是另外一个股东派来的代表，我们如果突破这个底线，他们下次在董事会肯定又会提意见。您就不要再难为我了。”以此办法来堵住客户的胃口，防止自己的优惠越滚越大。总之，话术需要家居顾问在不断的销售实践中总结、提升、演练、印证，最终才能成功树立自己的顾问形象和行业权威，自然具备我们所说的“赢家心态”。