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1、效劳礼仪标准培训教材效劳礼仪标准礼仪表达的是一个人的教养、风度和魅力，它折射出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是进步个人素养和单位形象的必要条件。“内强个人素养、外塑企业形象”是来雅礼仪作用的表达，它有特别具体的参照标准，效劳股人员具体工作礼仪标准如下：一 仪容仪态标准：仪容1、 帽子带正，不得倾斜，帽沿需在眉毛上端；2、 头发：头发需保持清洁；长发者需一样将其梳以小包头，短发则梳整齐，头发放置于耳后，刘海则收于帽内；3、 佩饰：效劳股同仁只能佩戴贴式耳环且两耳各一只为宜，戒指只准佩戴一枚：4、 名牌：统一佩戴于左胸前，名牌不得私自转借别人运用，若有丧失或损坏要刚好到人事课登
2、记补做；5、 手指甲：手指甲需常常修剪，保持清洁：不留长指甲，不涂深色指甲油；6、 丝袜：丝袜颜色统一用肉色，无破洞、污损；7、 鞋：统一黑色浅口正装高跟皮鞋，鞋面干净、无破损；头部 丝巾 手套 鞋子袜子仪态：1、 站姿：抬头挺胸，腹部收缩，两眼平视前方，收下巴，肩膀自然平放，腰杆挺直，双手自然下垂，靠体侧，手掌翻开，手指并拢，中指紧贴裙缝，脚跟靠紧且脚尖分成“V”型。表情轻松自然，面带微笑。2、 立姿：抬头挺胸，腹部收缩，两眼平视前方，收下巴，肩膀自然平放，腰杆挺直，双手置于身体前面。手掌翻开穿插，左手在上，右手在下。大拇指藏内，右手手背平直。左脚跟微碰于右脚内侧中央，脚尖呈45度开立，表情
3、轻松自然，面带微笑。3、 坐姿：双脚紧贴椅边，入座时要轻要稳；坐下前用手将裙子后摆略微拢一下；可以坐椅子的1/2到2/3，双手自然移向前放于腿上，手掌穿插以立姿手势呈现，双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿态呈现，表情自然，面带微笑，随顾客洽询挪动，自然转动头部。4、 蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚靠后，左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧牢靠于左小腿内侧，形成左膝高于右膝的姿态，臀部向下，上身微前倾，根本上是用左腿支撑身体。同时留意并收紧双腿。站姿 立姿 坐姿 蹲姿5、 奉茶：左手五指张开并顶住茶水盘，手及臂九十度，同时肘及身要有一拳的间隔 。右手拿杯，握住杯底三分
4、之一处递水给客人。贵宾室同仁收茶水杯时也必需用托盘。6、 鞠躬：挺胸、站直、以立姿状态保持姿态端正，膝盖、脚跟并拢，头、颈、脊背成一条直线。鞠躬时整个上半身应呈直线,以腰为轴向前倾斜30，不能只把头低下。奉茶 鞠躬7、 行进：行进时左脚起步，同时右手往前，左手往后，呈15度到30度自然摇摆，行走时，左脚先起步，再由右脚挪动到左脚脚尖前，脚跟先着地。脚尖再着地，再由另一脚进展同一步骤，两脚交替挪动，步伐成始终线，步伐不宜过大。若中途遇到主管，则应面带微笑行点头礼。8、 点头礼：点头时，两眼向对方目视，身体腰部以上向前呈15度倾斜弯曲，背脊及头部呈始终线，点头时眼睛随头部往下鞠躬自然下看，表情自然
5、，面带微笑，交握的双手保持自然姿态，不因鞠躬而刻意下垂。9、 手势：手势的上界不能超过对方的视线，下界不能低于胸部。留意不能有玩弄小物件、摸头发、弄衣角等小动作。标准的效劳礼仪手势为：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手及小臂成始终线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。10、 目光的运用：长时间交谈时应凝视对方的面部，但最好不要聚焦在一处，间隔 较远时，可凝视全身，递接物品时，凝视手部，特殊要说明的是，假如没有任何理由，不要凝视端详对方的头顶、胸部、臀部和大腿。不要扭头凝视别人。二 工作标准礼仪晨会用语及动作标准早班人员上班打卡后于总机旁进展晨会：
6、1、 上班后至播音室换装并化好妆，同时戴好手套于总机旁进展整队；2、 原则从左到右根据由高到低的次序排列，最高者立于左方，最低者立于右方；3、 由组长（代班）负责整队，全员以站姿方式打算行进，组长（代班）下令“向左看齐”，全员进展横排方向整队，然后组长再下令“向前看”，全员以立姿面对组长，队形完毕；4、 队形完成后，全员需面带微笑，组长检查全员仪容整装是否符合标准；5、 检查完毕，组进步行业务交代：交代今日业务事项；检讨昨天业务事项；全馆活动事项告知等。6、 接下来由当班总机人员带常规9句礼貌用语；7、 最终以爱的激励完毕本次晨会。根本礼貌用语：您好！欢送光临！是的，好的。请稍等，立刻来。对不
7、起，让您久等了。请问有什么须要为您效劳吗？辛苦您了。费事您了。谢谢您！晚安，欢送再度光临。开店用语及动作标准 开店定位 祥瑞绳1、 齐步行进：（1） 参及迎宾人员于开店前5分钟戴好手套，整理好祥瑞绳，于效劳台外并排站立定位；（2） 定位时需分别将整理好的祥瑞绳放于靠外边的手心上，手臂向斜前放向上倾斜约30度；（3） 两人定位完成后右边人员喊“齐步走”，两人同时迈出左脚，同步行进，另一只手臂自然前后摇摆、动作一样，就开店位置；2、 定点站姿：（1） 队伍经大门口前，左右两边人员分别行至各玻璃门前约20公分（约一手臂长）停顿，并同时将祥瑞绳悬至靠中间的玻璃门拉手上，打上长度一样的蝴蝶结；（2） 然
8、后同时退至各门旁侧约50公分处定位，呈立姿状态，并留意倾听晨间播音，打算开店； 3、 开店迎宾：（1） 当听到开店曲牵手音乐响起，迎宾人员互相对视后，一起走到门拉手前用双手解开蝴蝶结（留意蝴蝶结翻开后从两个门手中间将祥瑞绳抽出，各动作需两人同步进展），然后取出祥瑞绳，放置于靠站立侧门手上；（2） 接下来两人互相对视后同时双手拉住靠内侧的门手一起将门翻开，再同时翻开靠外侧的门；（3） 门开好后两人同时退回离门两侧靠外约100公分的地方以立姿定位（退后的间隔 以各店实际合适间隔 为准）；（4） 全员打算完毕，以余光视顾客入门，由右侧人员喊“您好”，其他迎宾人员一起行鞠躬礼，并说“欢送光临！”；（5
9、） 待开店音乐完毕，由右边人员喊“敬礼”，全部人员以鞠躬礼完毕迎宾，其他的则告一段落进展下一步退场。4、 分列退场：（1） 开店迎宾完毕后，迎宾人员取回并整理好祥瑞绳后进展定位（定位及祥瑞绳放置方式同迎宾前打算动作）（2） 然后由右边人员下令“齐步走”，两人同时迈出左脚向效劳台方向行进；打烊用语及动作示范1、 齐步行进及定位：（1） 参及送宾人员于打烊前10分钟醒时戴好手套，于效劳台外并排站立定位；（2） 两人定位完成后右边人员喊“齐步走”，两人同时迈出左脚，同步行进，另一只手臂自然前后摇摆、动作一样，就打烊位置（为靠门两侧外约100公分的地方），定位后采立姿状态；2、打烊送客：（1） 当听到
10、打烊音乐，由右边人员喊“晚安”，则全员行鞠躬礼，并同时说“欢送再度光临”；（2） 待打烊音乐完毕，由右边人员喊“敬礼”，全部人员以鞠躬礼完毕迎宾，然后两位送宾人员同时走向大门前关闭大门；（3） 完毕后整队定位后起义返回效劳台。奉茶用语及动作标准1、 室早班当班人员于当日14：30前打算好茶具、纸杯、水壶、茶叶等奉茶相关物品，冲泡好茶叶（夏天则于早上开店前完成并保存至冰箱内）。2、 奉茶前5分钟 通知当日值班主管及促销人员至室进展奉茶。3、 15：00茶车从室动身，效劳股人员负责询问顾客是否须要茶水“您好，我们如今正在推出免费下午茶效劳，您须要来一杯吗？”“您好，我们有免费的下午茶，须要一杯吗？
11、”，在征得顾客同意后，主动将事先打算好的茶水双手奉给顾客，并点头示意后分开。4、 奉茶完毕返回室后，效劳股人员向值班主管及促销人员点头并说“辛苦了”，随后将茶具清洗干净，并将茶车放回仓库。电梯、手扶梯用语及动作手扶梯1、 引导动作：（1）人员位于向上方向手扶梯之右侧，及扶梯呈45度，面对顾客以立姿站立；（2）若顾客欲上楼，距扶梯内约3步间隔 时，人员行点头礼，并说“您好，欢送光临”；2、 第一节执行动作：随即靠扶梯之手呈向上45度方向指示动作，并说“二楼是流行馆”；3、 第二节执行动作：接着右手顺势平放，手掌向上，指尖朝向手扶梯扶条，并说“请把手扶好”；4、 第三节执行动作：右手再往前推移朝下
12、，指尖朝踏板 并说“当心您的脚”；5、第四节执行动作：左手全程自然靠身体侧面垂放，手掌朝内；表情自然，面带微笑。6、待顾客都上扶梯后，再复原到立姿状态。 扶梯迎宾直升梯1、 电梯外引导动作（1） 以面朝顾客方向，侧面靠电梯距两步之间隔 呈立姿站立；（2） 客人入店内，由人员引导至第一台电梯，等人员进入再支配第二台电梯乘载；（3） 靠电梯内侧的手做向上指示动作；（4） 手肘平举及肩齐高，及身体成直角；（5） 手腕向上，手掌朝内平直，五指并拢（6） 靠电梯外侧的手呈左前方直角平放，掌心向上，五指并拢，以不低于腰部为原则，引导人员向顾客说：“这部电梯要先上楼，请往这边走”（7） 靠电梯外侧的手同时平
13、行右移至腹部，并说“请往这边走”2、 第一节执行动作（1） 电梯外效劳人员视顾客是否完毕，则先行让电梯上下楼（2） 电梯外人员以立姿方式向电梯内效劳人员行点头礼，并说“费事您”（3） 引导人员并往前跨出一步，距电梯门内中央约一步间隔 ，双手贴电梯外门，顺关门方向推合，双手高度及肩部平行（4） 引导人员则前往第二部电梯，视电梯内人员是否客满，未客满则重复电梯向上指示动作，向顾客说“这部电梯要先上楼，请往这边走”（5） 直到无人要乘坐，则向电梯内人员行点头礼说“费事您”，再由电梯内人员支配上下楼3、 第二节执行动作（1） 若电梯内顾客已满，仍有顾客要乘坐，则引导人员往电梯中央跨一步，同时双手绽开，
14、掌心朝外，呈阻挡动作（2） 靠电梯的手肘平直，不低于腰部（3） 靠电梯外侧的手肘则微贴身体侧面4、 第三节执行动作（1） 若电梯下至一楼，电梯外人员则立姿位于电梯右侧，侧身面对电梯（2） 待电梯门开启，电梯外人员则行点头礼，向电梯内顾客说“一楼XX馆到了，欢送再度光临”（3） 持续同样动作、用语，直至电梯内顾客全部分开交接班用语及动作标准交班人员须于交班时间前就指定位置1、 效劳台交接班用语及动作交接班位置于效劳台出入口旁边交接班时交班人员见接班人员前来接班，交班人员马上由效劳台走向出入口旁就定位之后，以立姿等候接班人员，接班人员走向效劳台出入口前，距交班人员约60公分的间隔 ，亦以立姿面对交
15、班人员，随即进展交接班动作及用语。（1） 接班人员对交班人员说：辛苦您了（同时做敬礼的动作）（2） 交班人员对接班人员说：费事您了（同时做敬礼的动作）（3） 交接班人员由双方之左肩穿插互换位子，就定位后向左转面对面以立姿互说：谢谢（同时做敬礼的动作）（4） 完成交接班后，接班人员随即进入效劳台执行勤务。2、 手扶梯交接班用语及动作交接班位置平行于手扶梯旁处交接班时交班人员见接班人员前来接班，交班人员马上由原立姿改为站姿（于手扶梯之右侧及手扶梯成45度角），向左转背对手扶梯，再以立姿等候接班人员，接班人员走向手扶梯左侧距交班人员约60公分的间隔 ，亦以立姿面对交班人员，随即进展交接班动作及用语。
16、（1） 接班人员对交班人员说：辛苦您了（同时做敬礼的动作）（2） 交班人员对接班人员说：费事您了（同时做敬礼的动作）（3） 交接班人员由双方之左肩穿插互换位子，就定位后向左转面对面以立姿互说：谢谢（同时做敬礼的动作）（4） 完成交接班后，接班人员随即由效劳台左侧出入口进入效劳台执行勤务。效劳股礼仪考评表时间： 主管： 姓名工牌号得分考评工程岗位:岗位:早晚早晚仪容仪表妆容妆容得体，不宜浓妆艳抹;着统一鞋、帽及头花（长发须盘在头花里），刘海不得遮住眼睛（8分）服饰依各岗位之着装要求穿戴整齐，服装、鞋子干净整齐、无污损，（8分）效劳礼仪仪态是否保持正确站姿、坐姿、行姿（8分）礼貌用语是否运用礼貌用
17、语（8分）行为礼仪播音室及卖场内大声喧哗、吃零食、嘻笑吵闹以及不雅动作（10分）制服、手袋、水杯等个人物品是否保持整齐、岗位卫生是否到位（8分）如顾客前来，各岗位需主动站立及微笑迎接顾客、看法随和（15分）工作看法工作时间未经允许擅自无故离岗者;未能协作主管工作要求，偷懒者;未经允许擅自调班者（20分）根本工作工作时间做及工作无关事项（含看小说、玩嬉戏等）（15分）总分(满分100分)备注及顾客互动的洽谈技巧热忱周到的迎接访客：一个亲切的笑容、一句易懂的问候语，都能让到访的客人感觉舒适，从而拉近彼此的间隔 。正确的引导访客：迎接访客时，一般要向对方行礼，正常的行礼是身体也许前倾度。接待顾客时表
18、情自然，保持微笑，说话语气温柔耐性，交谈时聚精会神，及顾客保持目光的接触。招呼顾客用恰当的称呼礼节：“先生，小姐，女士”等。顾客走进效劳台时，要起身站起，面带微笑并点头示意，主动用礼貌用语：您好，须要我为您效劳吗？间隔 较远的顾客在招呼时，不要高声回应，可点头或打手势以示领悟，同时快步上前。在向顾客指示方向时，要将手臂自然前伸，（上身稍前倾以示敬重）手指并拢掌心向上，指向目的。不把不良心情带到工作上，遇到顾客心情不佳，言语过激，决不行随顾客心情的波动而波动，假如遇到大吵大闹的状况，首先应尽快让顾客脱离营业现场。或尽快找当日值班主管来处理，以“顾客恒久是对的”准则对待顾客。以下一些让客人不太效劳
19、的动作和习惯用语，应尽量避开：抠指甲、披散头发、头也不抬就对客户说“有什么事，你说”无视对方的存在。当客人进来时，埋头写东西，或者看到了，也装作没看到。语气僵硬，问“你找谁？就在这等着吧“。以貌取人，没有耐性，看法冷淡。身体背对客人说话。客人进来后不搭理，接着和同事打闹嬉笑。其他：如看报纸、看杂志、始终打哈欠，拿 和挚友闲聊，客人来了用手势让人家等一下。1、一般业务询问（服）您好！欢送光临！请问有什么须要效劳的吗？（客）我想理解一下楼面上有什么东西？（服）好的，我简洁为您介绍一下，B1：超市美食坊1F名品馆2F流行馆3F仕女馆4F绅士馆5F 儿童馆6F生活馆7F艺文馆8F游乐天地9F美食活动馆
20、（客）我想买婴儿用品要到几楼？（服）请您上五楼（服）这是我们公司的楼层简介，请您参观（客）谢谢（服）不客气（服）祝您购物开心！2、票务贩售（服）您好！欢送光临！请问有什么须要效劳的吗？（客）我想有购置一张国家剧院音乐会门票（服）好的，请您稍后！（服）一张票是两千元，收您两千元（客）谢谢（服）不客气（服）祝您购物开心！欢送再度光临！3、婴儿车租借（服）您好！欢送光临！请问有什么须要效劳的吗？（客）我想要租界一台娃娃车？（服）请问您的BABY是否有超过13.5公斤？（客）我的BABY9公斤（服）好的，费事您压个证件（客）须要什么证件（服）身份证。驾驶证。或健保卡其中之一都可以）（服）收您的身份证，
21、谢谢（客）我要还娃娃车（服）好的！您的身份证还你。（服）谢谢！欢送再度光临！4、寻人播音（服）您好！欢送光临！请问有什么须要效劳的吗？（客）我想要找人（服）好的，费事您在这板子上写播送人的名字（服）立刻为您播送（客）谢谢（服）不客气5、顾客异议处理（服）您好！欢送光临！请问有什么须要效劳的吗？（客）我想要反映一些意见（服）请问有什么问题？是否可以告知我，让我为您解决（客）我觉得你们六楼的专柜小姐看法很差，让我觉得很不舒适（服）对不起！这是我们的忽略，请您稍等一下，我立刻去找六楼的楼管为您解决，实在是不好意思 日常工作技能强化及提升一、 开会时应有的礼节 1、及会人员应在规定前5分钟到达培训或会
22、议场所，并按指定位置站立或就坐。点名时，以“有”做答。2、开会时不要在会议中看会议以外的资料，更不能将自己工作内没完成的局部拿到会议中接着进展。3、参与会议时，要关闭全部通讯设备。4、参与会议，如是副总经理以上人员到场，则须由会议主持号令全体起立，由人事号令“起立、敬礼”，及会人员则全体鞠躬齐声说“*，下午好/上午好/晚上好！”，如是上培训课程，由人事号令“起立、敬礼”，教官职位为管理员或外聘讲师则为“教官，下午好/上午好/晚上好！”。5、在未到发言的流程时，不要擅自举手发言，当须要发言时，请先举手示意，或听从会议主席的支配，按依次进展。6、会议开场后，及会者不能随意走动或拨打、接听 。7、在
23、别人发言的过程中，不要随意打断，遇到听不清晰或明白的地方，先行记录下来，等重点发言告一段落后，再进展提问。8、会议完毕后，主席或教官宣布散会，由人事号令“起立、敬礼”，及会人员则全体鞠躬齐声说“谢谢*/谢谢教官”，恭送主席后再行分开，并留意离场时应将椅子即使归位。二、 接听的礼仪 1、 铃响二声之内肯定要接听，对于其他同事桌上的 ，假如当事人不在，则帮助接听。若办公室内只有你一人正在通话中，另一部 响起，应先向通话中的一方表示歉意，再接听新的 ，表示目前正在通话中，询问对方的联络方式后，表示待会回复。2、养成左手拿听筒，右手拿笔的习惯。3、通话过程中，留意自己的声音和表情，并保持正确端正的姿态
24、，尤其不要趴在桌子上，此外保持笑脸也可以使客户感受到你的愉悦。4、在 接通后，接 者应主动向对方问好，并报出自己的公司名称，并确定对方的身份，直线首句规定用语“您好，来雅百货*店”，分机规定用语“您好，*课”。5、假如对方不当心拨错了 ，不要对拨错 的人大呼小叫，给礼貌的告知对方拨错 了。6、在接听 后发觉不是自己的 后，不要将 随意乱转，应先问清对方的目的后，一次性将 转给负责的同时。7、若指定通话对象正在会议中，不要将 转至会场，而应具体记录对方的回复方式或重要事项，待会议完毕后，在转告相关人员。8、收线时要记得道谢，在跟客人通过 后，肯定要等客人挂断 后，才能挂断。9、接听私人 尽量限制
25、在3分钟以内，公司 尽量限制在5分钟以内。三、 拨打礼仪 1、通常，上午的10：00-11：30、下午的14：00-16：00是公司的黄金时段，打 一般选择在这个时候。2、在通话前，事先打算好，最好把对方的姓名、 号码、通话要点等内容整理好。3、根据礼仪，一般先由打 的人完毕通话，因此一旦信息传达完毕，坚决地终止通话。4、 接通后，恭敬的问一声“您好”再自报家门，完毕通话时，必需先说一声“再见”5、通话时， 突然中断，拨打的一方，应马上再拨，并说明中断的理由，不要等对方打来 。假如拨错号码，应表示歉意。6、 接通后，应确认接听人的身份，并征询对方是否便利接听 ，在过程中，千万不要和对方玩猜姓名
26、嬉戏。7、制止拨打任何声讯 或充值Q币，一经查出，赐予重罚四、 埋怨的处理1、接到 埋怨后，应以客为尊，放下身价，首先向顾客致歉。2、首先找出顾客埋怨的缘由，就算客人在 中发了一大堆牢骚，应当客气的询问生气的真正缘由，并承诺为顾客尽全力解决问题。3、假如顾客反响的问题，在自己的权责内可以解决的，应马上解决，不能解决的，记录下顾客的联络方式，则应刚好向上级反响，并跟踪效劳到顾客满足为止。4、解决顾客埋怨时，别忘了征询顾客的意见，并记录下问题点。5、在顾客打 来埋怨时，心情一般较为激烈，此时，更应当保持自己的心情，尽量不要受的顾客的影响，避开事情越弄越僵。6、当接到一个埋怨 ，自己无法处理，转给其
27、他同事时，肯定要将自己所知道的信息及同事共享，避开顾客不断重复叙述事情的经过。7、不要急于主观推卸责任，千万避开在 中及顾客发生争吵。五、 VIP资料更改、顾客须要更改卡内资料需凭本人身份证件及新持卡人身份证明进展更改（限姓名、身份证号码更改）、更改资料时由顾客填写VIP卡申请表，效劳股人员注明资料更改，顾客签字确认后，录入电脑。、若为地址、 变更，可由效劳股当班人员核对资料无误后干脆更改。六、 异样积分处理流程、查核标准：凡一周内于同一点柜重复消费5次以上或于同一区域重复消费7次以上，即列入可疑异样卡。、查核流程：电脑课每周五之前将VIP异样积分的VIP卡消费明细及顾客姓名、地址、 打印后交
28、由企划登记后，企划将异样卡明细表于周六前转相关楼层进展查核，营业单位将查核状况于下周二课阶会前回复企划，企划在课阶会上提报处理结果。、查处方式：营业单位查核出相关结果后经营业部主管确认后，若为异样消费，则有企划通知效劳股组进步行异样返利，并做好登记，若为营业同仁私自积分，则除异样返利外，收回VIP卡并由营业单位通知人事公告开除。留意事项：1、赠品兑换日报表，于左上角记录当天日期，用于区分每日数据汇总；2、日报表“备注”一栏，填写值班主管姓名（或企划人员姓名），如遇特殊状况亦需做明确说明；（例：赠品更换，返利系统无法做更改等特殊状况）3、返利前请顾客确认所需赠品，一经返利，概不更改；4、如遇特殊
29、状况自己无法解决，即刻及企划或值班主管联络。七、顾客异议处理流程工作流程：1、顾客于本公司发生不满事务，前来效劳台提出异议。2、效劳台受理，耐性听完异议内容，并礼貌向顾客致歉，此时，可视顾客看法及环境状况实行措施。 如四周人较少，可礼貌性冷落顾客，使其自行冷却；如四周人较多，可将其引到人较少地方进展询问洽谈3、一般状况下，顾客前来效劳台退换货，让顾客先看退换货须知，然后找楼层主管解决；4、如遇紧急状况：“对不起，我们立刻请主管为您处理。”八、失物及拾获物处理：1、拾获人将拾获物送至效劳台，由效劳人员填写，“拾获物登记表”；2、通知播音人员播送，若顾客遗失的物品特别珍贵或顾客主动要求，要马上通知
30、警卫人员扶植找寻；3、遗失人前来认领时，具体核对物品内容后，留下遗失人资料交回物品。4、于每月初将上个月的拾获物整理统计后，呈核课主管签字。5、对无人认领的拾获物保管三个月后，无价值的丢掉。留意事项：对拾获物未认领的有价物品或金钱、身份证、驾照等马上上交给主管。九、受伤或急患病人之处理：发觉受伤或急患病人时，应马上通知警卫人员，护士人员，陪伴受伤病患前往贵宾室妥当照看或送医急救十、可疑人事处理：楼面上若发觉窃盗、扒手、酒醉、欲打架滋事者等一切行为怪异、可疑人事，请马上通知警卫人员处理十一、公共设施发生故障时之处理：楼面上若有任何公共设施发生故障时，如：电梯、手扶梯故障、无故停电、平安警报器响时
31、，则应通知警卫人员、工务课前来处理。十二、迷失儿童之处理：）请先将迷失孩童送至一楼效劳台，由效劳人员处理。）再将迷失孩童之性别、年龄、特征告知播音人员，再由播音人员以第隔两分钟播一次，若过分钟之后未寻获，请马上通警卫人员处理。）如顾客前来认领迷失孩童时之处理方式：、效劳人员先询问迷失孩童，这位是不是爸爸或妈妈。、请认领人先将证件交由效劳人员登记。登记内容（姓名、 、身份证号码、户籍地址）十三、探望的礼仪 1、探望前肯定要约定时间，同时选择客人方面的时间：如避开刚上班或午休、下班时间。2、探望前应妥当打算好自己的名片和相关资料。见面后第一个环节就是交换名片。3、整理自己的仪容仪表，4、遵守约定的时间，最好在提早几分钟抵达。5、探望中千万不要未经允许，私自翻阅客人的资料，不要触动任何东西，特殊是电脑。6、谈话过程中留意保持正确的坐姿：男性同仁应使两膝平整，膝顶局部开1-2个拳头，两腿垂直向下，两手轻轻放在膝上，使脚尖及脚跟平行一样。女性同仁：背不要靠紧椅背，要保持一个拳头的间隔 ，挺起脊背，两手在膝上重叠，脚要朝同一个方向，把靠内侧的腿略微向后略偏。7、探望的时间不能太长，分开时要向对方表示真诚的感谢。