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1、安全人员的言谈举止 1.0 语言规范1.1 称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。1.2 欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住小区(小区公寓)等。1.3 问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！1.4 征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？ 1.5 应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。1.6 道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等
2、了！对不起，按照国家有关规定。1.7 提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。1.8 告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光临！1.9 常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。1.10 服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不是。2.0 举止2.1 举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时，不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。2.2 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、跷二郎腿。
3、2.3 保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。3.0 姿态3.1 坐：护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应尽量坐端正。 3.2 立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。（三）行：抬头，挺胸，收腹，走直线，精神饱满，身体稳健，步伐有力，不拖泥带水。3.3 走：走路要轻盈不要奔跑（紧急情况下除外），在办公区域走路不要大声说笑，以免打扰他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或顾客
4、（以下特指业主/住户及其它相关方）时要礼让，不能抢行。两名以上护卫员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列，威严有序。4.0 手势运用4.1 指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人（用手指指点他人含有教训人的意味）。4.2 指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。4.3 接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可嘱咐“请您拿好”的话语。4.4 与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。4.5 指挥车辆行驶或停泊时，应运用正确的车辆指挥手势。安全人员的接
5、人待物 1.0 核查证件1.1 因工作需要核查他人证件（出入证、身份证、驾驶证、行驶证）时，应先敬礼，礼貌请其主动出示相关证件，必要时可向顾客做好解释，避免让人产生反感和厌烦情绪，不得强制查验他人身份证件。1.2 核查和登记证件时，态度要认真，表情要自然，动作要迅速。记录姓名，性别、出生年月、住址、证件号码，注意对照相片，检查印章清晰程度和发证机关及证件有效期。严格做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对由来。1.3 返还证件时，应将证件的正方朝向顾客，双手递还，并致谢“多谢合作”。1.4 护卫员不得以任何理由扣留公民的居民身份证、驾驶证、行驶证或者作为抵押。2.0 接待顾客2.1 接待顾客时，应起
6、身相迎，主动问候。2.2 要以微笑面对顾客，热情友好地为其提供方便快捷的服务。2.3 顾客来访，值班员由于忙于其他工作，暂时不能为客人办理工作事务时，应致歉，可向顾客作必要的说明，不能冷落了顾客。2.4 在顾客等待时间内，视情况可向客人提供饮料、杂志，如果可能， 应该时常为客人换上饮料。2.5 顾客要找的业主/住户不在时，应请其联系好后，下次再来。2.6 与顾客交谈时，要保持合适的距离，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客人，目光要亲切自然，手里不可玩弄任何物品。2.7 对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，要婉言向顾客解释，并请当班同事或报告上级帮助解答。2.8 对顾客提出的询问、疑难、要求、
7、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答。2.9 对顾客的无理要求或错误意见，应有礼貌地婉言拒绝。3.0 引领顾客3.1 在走廊的引导方法。接待人员在顾客二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。3.2 在楼梯的引导方法。引导顾客上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，顾客在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。3.3 在电梯的引导方法。引导顾客乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。3.4 引领途中遇到门应按以下方式：如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧
8、身站在门旁，微微点头，待顾客进门后，轻轻关上门；如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候顾客，进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。4.0 上门服务4.1 上门服务前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访人的计划。准时赴约，注意时效，力求按约定时间准时到达被访人家，因故迟到需致歉。4.2 到达被访人家门口时，首先应用右手的食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后两步，等待被访人开门。4.3 被访人开门后，应站在门前有礼貌地向客户说明来由，如有必要进入，则要遵循服务中的“三轻”原则（说话轻、走路轻、操作
9、轻）。4.4 进入被访人家中，不能吃客户的东西，随便动室内物品，不要给客户添不必要的麻烦，事情完成之后，对客户礼貌地说：“谢谢您的合作，打扰了，再见”。然后轻轻的退出，并轻缓的关上房门。安全人员的礼节礼貌 1.0 礼貌礼仪1.1 顾客来访，应起身相迎并主动问候。1.2 当顾客出入大堂时，应主动为顾客开启门锁，点头微笑以示问候。1.3 发现有顾客进出大门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。1.4 同时为几位顾客服务时，应先示意、微笑、再服务。1.5 每天第一次见到自己的领导时应敬礼问好。1.6 当有队伍列队经过本岗位时，应敬礼。1.7 遇见到本单位领导、公司领导检查工作或外单位领导参观时
10、应敬礼问好。1.8 车辆进出道口时，护卫员要先敬礼，后微笑示意，再服务；交接班时，应当互相敬礼；纠正违章时，应先敬礼，再告知。1.9 因公需要进入居民住宅时，应当主动出示工作证件，表明身份，说明来意。1.10 进入客户家中、上级领导或其他部门办公室前，应先在门外用右手食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，然后退后两步，征得同意后方可入内。 2.0 服务态度2.1 礼貌：是护卫员对待顾客和同事最基本的态度，在任何时刻均要使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2.2 乐观：工作中以乐观的态度接待顾客，服务客户。 2.3 友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微
11、笑来迎接顾客及与同事相处，在公共场所与顾客迎面相会时面带微笑。2.4 热情：尽可能为同事和顾客提供方便，热情服务。2.5 耐心：对顾客的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 2.6 平等：一视同仁地对待所有顾客，不应有贫富之分，厚此薄彼。2.7 礼让：在与顾客同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时，主动为顾客开门并让顾客先行。3.0 接听电话3.1 所有来电，应在电话响铃三次内进行接听。3.2 接听电话时，首先要表明自己身份，其规范用语是：“您好，* * (单位/岗位)，有什么需要帮助吗？”3.3 电话用语应文明、礼貌，态度要热情、谦和、诚恳。3.4 要细心聆听
12、，必要时做好记录，可将要点向对方复述一遍。3.5 在电话中不可向顾客透露有关公司内部管理运作之事。3.6 如果顾客要求办理的事情是非护卫员职责范围内的问题时，也不可推卸，要及时将信息传递给管理处有关人员，尽力为顾客寻找解决问题的途径。3.7 应答顾客时，语气亲切平和、态度和蔼，语调、语速适中，吐字清楚，用语简练，表达正确，使用普通话。3.8 通话完毕后应说“再见”，轻轻放下话筒。 4.0 顾客服务4.1 微笑服务：文明执勤，礼貌待人，微笑服务.4.2 敬语服务：态度热情、诚恳、谦虚、谨慎；认真回答顾客的咨询，不敷衍了事。4.3 主动服务：服务意识强，服务主动，乐于助人。4.4 灵活服务：工作之余为客户提供力所能及的服务。4.5 站立服务：顾客来访，待人接物应站立，以示尊重。