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1、专业类别 市场类一、单选题（共45题，每题1分，共计45分；请把答案填写在单独发放的答题卡上，如答在此卷面将不能得分。）1、中国移动的企业使命是（c ）A为客户提供最佳服务 B表达了“我们信仰是什么”C创无限通信世界，做信息社会栋梁 D移动信息专家2中国移动将致力于以高品质的创造与奉献，消除人类沟通的障碍、丰富人们的生活、提高社会生产效率，促进人类生活和社会文明的提升，促使人们充分享有一个（a ）的新世界。A高品质，高效率 B和谐团结，高效创新C自由沟通，自在生活 D无障通信，无碍沟通3、2013-2015年，中国移动将致力于“移动改变生活”的战略愿景，深入推进“坚持创新拓展”和（ a ）两条
2、战略主线，在保持和巩固传统业务优势的同时，努力开拓新领域、新市场，全力实现公司的全面、协调、可持续发展。A努力创新，勇于超越 B开源增收C再造核心能力 D成为中国最大的通信运营商4、贵州移动的战略目标是（ b ）A创新进取、奉献社会 B做行业领先者C服务与业务领先 D改革与发展5、“四网协同、全业务发展、移动互联网”是移动转型的（ b）A近期战略 B三大驱动力C战略思想 D方向指引6、关于中国移动企业社会责任观，可以理解为（ b ）A中国移动企业社会责任观是：先天下之忧而忧，后天下之乐而乐B中国移动承担企业社会责任的三重底是：经济、社会和环境C中国移动做最具价值的创造者与核心价值观相辅相成D中
3、国移动企业社会责任就是做好通信服务7、企业文化与企业的关系是（ c ）A先有企业，随着企业文化的发展，主生企业文化；同样，在企业灭亡之前，一定是企业文化先消失B企业与企业文化的关系是“火”与“水”的关系C企业与企业文化的关系是“树”与“根”的关系D企业与企业文化的关系是“树”与“叶”的关系8、贵州移动的企业精神是（ c ）A专业进取、诚实正直、创新突破、艰苦创业B激情超越、勇于实践、团队合作、创新突破C改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作D诚实负责、踏实肯干、激情创造、奉献社会9、铸造中国移动卓越的企业品质，是创造出无可挑剔的服务品质和业务品质的源泉，下列选项中，不属于成为卓越品质的创造者的
4、驱动的是（ D ）A打造卓越的运营体系 B建设卓越的组织C培育卓越的人才 D打造创新型团队10、根据劳动合同法第十九条的规定，劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过（ A ）A1个月 B2个月C3个月 D4个月11、吸引用户体验的关键点是（ D ）A简单的操作、免费的试用C较低的使用门槛B设身处地的业务设计D以上均是关键点12、下面哪种业务不属于中国移动3G的特色业务（ B ）A多媒体彩铃 B彩信C可视电话 D视频留言13、下列行为中，不构成侵犯商业秘密的行为是（ C ）A向权利人高价购买其商业秘密B未经权利人同意披露商业秘密C行为人正当获取商业秘密，但未经权利人允许而使用D行为人购
5、买明知他人通过不正当手段获取的商业秘密14、“假如你把顾客看作是中心目标的话，利润也就会随之而来。”这句话说明了企业形象的核心和灵魂是（C ）A质量 B服务 C顾客满意度 D信誉15、2013年公司要深入学习和全面落实贯彻党的十八大精神，围绕做好三篇文章，推进公司持续健康发展。下列哪一项不属于三篇文章（ C）A战略转型 B改革创新 C流量经营 D反腐倡廉16、目前竞争对手主要的竞争策略不包括（ A ）A交叉补贴 B极端资费 C行业信息化 D企业信息化17、移动互联网时代，电子渠道已经成为与客户形成有效互动的重要门户，（ C ）是业务承载最为全面的电子渠道。A手机营业厅 13实体营业厅 C网上营
6、业厅D短信营业厅18、以下哪个厂商在中国大陆境内仍未推出TDLTE终端（ ）A苹果 B三星 C索尼D华为19、下列关于客户满意及如何设置客户期望的描述中不正确的一项是（ D ）A客户满意是客户所理解的产品效能与其期望值进行的比较B提高客户满意有两种方法：降低客户的期望或者提高产品的效能C如果客户期望太低，就不能招来足够的购买者；如果设置太高，可能会使得购买者感到失望D业务及产品营销中常采用调高客户的期望的方式来达到客户满意20、在客户服务业务中，下列说法中不正确的是（ D）A客户调查是指通过主动联络客户的方式收集市场信息和客户信息，经营分析系统暂不能对调查得到的数据做出及时的分析B客户关怀是通
7、过主动慰问、祝贺、优惠、访问、赠送等方式，以提高客户忠诚度为目的的服务行为C客户回访是通过主动与客户联系的方式，验证客户资料或者调查服务质量的过程D服务营销主要在于产品推介与业务推介，包括对已离网的客户挽留21、营销观念基于的四个主要支柱是（ A）A目标市场、顾客需要、整合营销和赢利能力B目标市场、产品质量、顾客需要和赢利能力C目标市场、潜在需求、产品质量和整合营销D目标市场、顾客需要、产品质量和整合营销22、通过对市场进行细分，中国移动推出“全球通”、“神州行”、“移动梦网”、“动感地带”、“商务干线”、“随e行”等品牌或业务。以下关于市场细分的描述不准确的是（ c ）A市场细分是按照影响市
8、场上购买者的需要、购买习惯和行为等诸因素，把整个市场细分为若干对不同的产品产生需求的市场部分或亚市场B市场细分是企业发现良机，发展市场营销战略，提高市场占有率的有力手段C市场细分可以节约销售费用D通过市场细分可以发现哪些顾客群的需要没有得到满足或没有充分满足23、在大市场营销条件下，企业的营销组合除了传统的“4P“组合外，还包括下列“2P”、即（ a ）A权力和公共关系 B权力和政府力量C广告和公共关系 D公共关系和政策24、将辖区内的客户需求视为相同或相似，以单一的策略用于所有客户，这是（ B ）A差异策略 B集中策略 C无差异策略 D渗透策略25、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（
9、C ）A质量标准差距 B管理层认知差距C服务质量感知差距 D服务传递差距26、以下哪一项既是顾客需要的中心内容，也是顾客选购电信产品的首要因素（ A ）A产品价值 B服务价值 C形象价值 D人员价值27、在新产品或新业务试销期间，如果（ C ），则企业应不断改进产品，以更好地满足市场需要。A试用率低，再购率高 B试用率低，再购率低C试用率高，再购率低 D试用率高，再购率高28、相对实物产品而言，服务具有的特性之一是（ C ）A可感知性 B可分离性 C相互差异性 D拥有所有权29、从本企业购买某产品的顾客占该产品所有顾客的百分比称为（ D ）A顾客忠诚度 B顾客选择性 C价格选择性 D顾客渗透率
10、30、饮用水厂商向广大消费者免费赠送饮水机以扩大桶装饮用水的销售量是实施（ B ）策略。A招徕定价 B俘虏产品定价 C捆绑式销售 D选择产品定价31、下面对集团客户经理定位描述不正确的是（ A ）A公司营销任务指标的完成B公司战略、重要集团客户关系的建立与深度维系者C高价值集团业务、个人业务、数据业务的服务营销推广者D以创造并持续提升客户价值为使命的顾问式服务营销专家32、着装的原则是：要与时间、地点、场合、（ C ）相匹配。A爱好、体形、职业 B年龄、职业、爱好C年龄、体形、职业 D体形、气质、年龄33、与客户交流时目光应该是（ B ）A上下飘忽 B散点柔光 C左右飘忽 D紧盯不放34、与分
11、析型客户打交道要侧重于（ D ）A注重发展双方关系 B行为规范，言之有据C放松、随和 D专心致志、准确无误35、产品价格低，其营销渠道就应（ B ）A长而窄 B长而宽 C短而窄 D短而宽36、集团客户分流服务的直销渠道指的是（ D ）A合作伙伴 B营业厅 C互联D集团客户经理37、集团客户的产品层业务主要包括集团客户在产品层面（ B ）等业务。A开通、变更、取消 B开通、变更、取消、查询C开通、变更、查询 D开通、变更38、客户经理可以通过集团客户管理系统（ ）模块来维护所负责集团客户的基本信息。A。预警管 B系统管理 C档案管理 D系统管理39、互联网专线，即客户通过（ ）方式接入我公司CM
12、NET数据网，为客户提供高效稳定的互联网接入环境，实现互联网访问。A交换专线 B传输专线 C电路专线 DGPRS专线40、按照竞争情报性质，可分为（ b ）等类型。A集团客户情报、行业情报、市场情报 B行业情报、市场情报C集团客户情报、市场情报 D集团客户情报、行业情报41、（ a ）是指通过中国移动通信的网络和业务平台，面向集团客户，以集团客户或其员工、客户、服务对象为使用对象的各类移动通信产品和移动信息化产品。A集团业务 B信息化业务 C政企客户业务 D公司业务42、集团业务销售代理在信息化价值链中的作用是，充当集团信息化产品、解决方案和（ ）的渠道，或者提供必要的客户关系，完成集团业务销
13、售与服务。A应用通向集团客户 B客户沟通C拓展客 D关系维系43、按业务开通方式上的不同，可将集团产品分为（ ）业务类型。A即开即通型和非即开即通型业务 B长流程业务和短流程业务C自动开通和非自动开通型业务 D人工受理型和电子受理型44、客户经理在自己的工作中，都有属于自己的舞台，会扮演不同的角色，获得不同的工作业绩，从而演绎出剧情各异、演技各异、效果各异的人生话剧。这说明成功具有（ ）A多样性 B层次性 C连续性 D系统性45、集团客户信息资源的分析方法有多种方式。通过数据库的整理找出有共性的客户，可有针对性的开展个性化的服务，属于下列方法中的（ ）A统计图分析法 B行业构成分析 C相关分析
14、法 D聚类分析法二、多选题（共题5分，每题2分，共计10分，多选、漏选、错选均不得分；请把答案定在单独发放的答题卡上，如答在此卷面将不能得分。）l、（ ）是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。A卓越的运营体系 B卓越的组织C卓越的领导者 D卓越的员工2、下列要素中，属于目标管理的要素是（ ）A目标具体化 B参与决策 C限期完成 D高额奖励3、客户通过网上营业厅，只通过服务密码，即可完成以下（ ）操作。A账单查询 B交费历史查询 C移动数据流量查询 D详单查询4、标准满意度是客户满意度测评的中的重要指标，标准满意度指标是由哪几个方面构成的A客户对公司整体表现的满意程度B客户对网络质量的满意程
15、度C客户认为公司当前整体表现与期望的差异D客户认为公司当前整体表现与完美网络运营商的差异5、集团客户信息化按照业务应用模式分为（ ）类。ABBE BBBM CBBP DBBC三、判断题（共10题，每题1分，共计10分；请把答案填写在单独发放的答题卡上，表述正确请划，表述错误请，如答在此卷面将不能得分。）1、“做信息社会栋梁”要求中国移动要作为行业的始作俑者而不是跟从者，作为专业技术的首倡者而不是后觉者。（ ）2、劳动者提出解除合同，用人单位需支付劳动者经济补偿的情况：由劳动者提出动议，和用人单位协商一致解除劳动合同。（ ）3、对待客户，要耐心细致，不得以任何理由与客户发生争吵；对客户所委办的事
16、项要及时处理，不得草率敷衍或任意搁置不办。（ ）4、当营业厅发生抢劫、杀人、绑架、伤害、盗窃、抢夺、流氓等刑事案件时和营业厅发生扰乱公共秩序、赌博、结伙斗殴等治安案件时及营业厅中发生各种自然灾害或突遇危难无力解决时，营业厅的所有工作人员都有责任和义务及时拨打“110”报警。（ ）5、中国移动“十二五”发展战略的核心是以创新和再造核心能力实现可持续发展。（ ）6、企业在营销活动中易陷入的误区之一是：过分重视终端市场工作，而忽视广告拉动市场的作用，使市场营销变成空中楼阁。（ ） 7、无差异市场策略是对各细分市场实施相似的策略。（ ）8、只有女性先向男性递送名片后，男性才可向对方递名片。（ ）9、潜
17、在集团客户是指有购买可能或希望的集团客户。（ ）中国移动通信集团贵州有限公司劳务派遣制人员转制项目笔试试题本四、简答题（共4题，每题5分，共计20分；请把答案填写在单独发放的答题纸上，如答在此卷面将不能得分。）1、科技创新正在更加广泛地影响着经济社会发展和人们生活。对通信信息服务业来说，技术创新已成为行业发展的主要驱动力之一。中国移动20132015年的战略举措中也提到要“提高创新能力：构建面向未来的创新体系，打造世界一流创新型企业”。请谈谈您对科技创新在支撑企业持续健康发展中重要性的认识。2、请简要阐述如何准确及时地把握和挖掘客户的需求。3、请简要说明在售前服务规范中，集团客户经理走访前应做好哪些准备。4、结合贵州移动业务的特点，请简述营销的创新途径包括哪些方面。五、论述题（共1题，每题15分，共计15分；请把答案填写在单独发放的答题纸上，如答在此卷面将不能得分。）1、随着通信市场竞争的不断演变，客户的重要性体现越来越明显，随之客户服务质量也成为三大运营商竞争的焦点之一，请简述客户服务工作对于企业的重要性，并结合自己的岗位谈谈贵州移动现有客户服务工作中存在的问题有哪些?如何进行有效提升?