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1、供电企业电力营销优质服务的提升途径1导言 现代供电企业在发展过程中，不仅要提高产品质量，同时，也应当努力提升电力营销服务。当前，供电企业在电力营销服务中存在许多问题，严重影响了企业电力营销服务的质量，给企业的发展造成了许多负面的影响。未来工作中，还应进一步强化服务的意识，将服务更加精细化，满足用户需求的同时，使自身管理、发展更趋完善。 2我国电力市场现状 电力企业在我国是国企性质行业，独立发展自成体系。在长期发展中，均习惯了计划经济体制模式。但是随着市场经济发展需要电能越来越多，对用电量的需求也越来越大。国家市场经济逐步放开，人们对电力的选择性增多，电力企业要想获取更多的经济利益，就需要与市场
2、接轨，适应新形势、新变化，只有全面快速的建立自己的市场，才能确保电力企业市场环境良性建设。目前来看，在大的市场环境下，客户为中心的服务理念是满足电力用户的需求。电力营销服务还处于一种相对落后的阶段，在整个的服务系统上没有一个完整的智能化服务流程，对于节能、控制用电负荷以及用电信息管理等都还处于滞后的阶段。电力营销服务质量是需要一个良好的服务团队来运转的，服务型人才是保证提升优质服务质量的重中之重。对于电力营销服务而言，工作热情是一种工作态度，但在高速发展的经济面前，电力营销服务团队除了要有一定的工作热情之外还要有营销与服务的专业性。在与客户接触时可以将大量的客户需求信息与电力营销服务项目进项整
3、合，为客户提供优化的服务项目，为企业提供准确的客户用电信息，从而通过优化团队来实现电力营销服务的优化升级。 3现代电力企业电力营销服务中存在的问题 3.1电力企业缺乏完善的电力营销理念 提升企业的电力营销服务质量，企业首先应当具备完善的电力营销理念。很多企业在实践操作中，由于缺乏对客户需求的了解、对市场发展的实时跟进等，导致其电力营销理念十分单薄、缺乏现实的可行性。没有完善的电力营销理念作为指导，企业的电力营销服务很难得到提升，严重影响了企业的顺利发展。 3.2电力企业缺乏完善的电费管理制度 在电力企业发展过程中，电费的管理是电力营销服务工作中的重要组成部分。目前，在很多企业中，仍然实施着“先
4、用电，后付费”的管理制度，这导致用户欠费、窃电等不良现象日益加剧，不仅加大了电力营销服务工作的难度，也严重制约了企业电力营销服务质量的提升。 3.3电力营销服务滞后，缺乏完善的服务内容 目前还有少数供电企业的技术设备较为落后，没有建立智能的用电负荷监控系统和信息管理系统，也不能满足客户对用电量的检测服务和查询服务。电费的收缴方式比较单一，无法满足用户缴费的多方面需求。目前，部分电力营业厅为客户提供的服务内容仅仅是要求每一个服务人员在接待客户的时候面带微笑，缺少个性化服务，服务内容缺乏创意，因此不能做到有效的吸引客户，影响了营业厅营销活动的开展，无法提升供电公司的经济效益。随着我国社会经济的不断
5、发展，电力营业厅想要满足客户的服务需求，就必须完善现有的服务内容，才能够保证电力营业厅的长远发展。 4供电企业电力营销优质服务的提升途径 4.1转变思想，树立服务理念 树立服务理念是供电企业电力营销优质服务提升的首要工作、基础途径，电力企业想完善服务，就必须转变思想，摒弃国企的优越感，将服务作为经营的理念加以明确，并融入到工作中。具体而言，可行的措施包括强化宣传、加强监督两个方面。 强化宣传是指相关企业高层调整工作重心，适当加强宣传工作的比例，使服务理念通过宣传深入人心。企业在每天早上工作进行前抽出5-15分钟的时间，请中层领导或者服务部门的人员对全体员工进行服务意识和内容的宣讲，比如沟通技巧
6、等，在潜移默化中使服务理念渐渐被员工接受。同时，企业还可以设立意见信箱，动员群众对员工的服务水平、态度进行评价，以了解相关内容。加强监督是指企业内部建立完善的监管机制，每次服务、每个服务人员的工作都要进行评级，并以一个月或者一个季度为阶段，进行总评和考核，系统了解员工对服务理念的理解和执行情况，对理解、执行较为到位的员工可以给予一定奖励，反之则应进行必要的处罚，借此渐渐将服务理念深入到员工的思想中。 4.2电力企业应当制定高效的电费管理制度 建立完善的电费管理制度对提升电力营销优质服务具有重要意义。为建立完善、高效的电费管理制度，一方面，企业应当加强对企业员工的管理，采取相应的激励政策提高员工
7、工作的积极性和主动性；另一方面，企业应当优化缴收电费的方法，改进传统的“先用电，后交费”的管理模式，可采取“先预交电费，再供电”的管理模式，简化工作人员的工作流程，提高工作效率，同时，也能有效控制用户拖欠电费的情况。 4.3把握用电客户的服务需求，解决客户的后顾之忧 作为供电企业，应该很清楚用电客户对服务的需求，由于用电客户范围广泛，其身份、职业不同，年龄也不相同，他们在进行用电的过程中，需要专业人员为他们排忧解难，为他们提供相关服务，这些服务包括咨询（查询）服务、抄表与维修服务、电费缴纳相关服务、故障维修服务等，因此，要求供电企业能够在用电客户需要的时候及时提供到位的服务，使用电客户及时解除
8、后顾之忧。 4.4电力企业应当全面提升服务人员的综合素质 当前，电力企业的很多服务人员素质较低，工作水平参差不齐，严重影响了企业电力营销服务质量的提升。为全面提升电力营销服务人员的综合素质，首先，电力企业应当加强对服务人员的培训，提升服务人员的专业素养。电力企业对其服务人员的培训可分为两大块： 一是对电力营销服务人员基本素质的培训。具体可包括工作态度、工作礼仪等的培训，通过这些培训，全面提升电力营销服务人员的外在形象和内在修养，为提高工作水平奠定良好的基础。 二是对电力营销服务人员工作能力的培训。具体可包括工作内容和工作方法的培训。首先，应当明确服务人员的工作内容；其次，应当对服务人员进行严格分工，使得部门内部职能明确；同时，还应当制定相关工作程序，由服务人员严格按照工作程序执行工作。 结束语 综上所述，在当前激烈的市场竞争环境下，电力企业走向市场经济是必然的。电力企业需要不?嘁?进营销理念，通过深化电力体制改革，以客户为中心，强化基础设施改造，为用户提供优质服务，才能形成可持续创新发展，赢得市场竞争主动权。因此，企业应当不断采取措施完善电力营销服务，为用户提供优质的服务，促进企业的可持续发展。