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1、销 售 代 表 培 训 教 材第一章 销售人员的根本素养第一节 推销之单车理论推销的过程类似于骑自行车，前轮驾驭着前进的方向，代表着一种憧憬和追求；脚踏限制着单车的速度，代表一个人的实力；后轮支撑着单车的前行，代表一个人的学问、技巧。只有前轮、脚踏、后轮严密协作，骑车人才能沿着正确的方向快速到达目的地；而对于一个销售人员来说，只有明确目的、充溢使命感，具有确定的学问和技能，才能在销售中获得胜利。一、 单车前轮代表心态单车的前轮带着着我们不断朝着正确的方向进发，它代表着一种憧憬、一种使命感，同时也代表着我们的价值观念、信念和意志力。正是这些，为我们指明了人生前进的道路，并使我们在并不总是平坦的道
2、路上充溢信念和动力。1、 憧憬推动人们行动的动力源之一是人们的憧憬，即我们憧憬什么、追求什么。从事售楼工作也是一样，我们首先要在心里建立一种美妙的职业憧憬，从而鼓起志气和热忱来面对每天的工作挑战。2、 使命感使命感是指由我们对工作意义的深入理解所唤起的一种责任感和意志力。要成为一名优秀的售楼代表，你必需理解：销售工作不但对公司负有责任，而且对客户和社会都负有责任。因此，只有树立起这种工作的使命感，我们才能细致负责地完成公司和客户所交付的工作。3、 价值观简洁地讲，价值观就是人类行为的准则。一个人如何建立自己的价值观体系，关系到他如何行事和选择，因此也最终确定他的行为结果，确定他将会成为一个怎样
3、的人。作为一名售楼代表，我们必需有意识地去树立一些根本的准则，如诚信、责任、进取、自信、关切、效劳、合作、坚持奉献和虚心。这些准则可以扶植售楼代表更有成效地工作和进步，更好地创建卓越的销售业绩。而个人价值观体系的建立是一个过程，是一个人不断感知、感悟、提升和丰富的过程。4、 信念信念是指人们对某些真理在心里所建立起的一种坚信不疑的看法。例如针对销售的困难和简洁放弃的心态，我们可以建立这样一个信条“凡事没有不行能”。因为做任何事情，只有我们具有了必胜的信念，才会去努力；假如总是疑心和恐惊，最终就确定会放弃。作为一位专业的售楼代表，我们必需信任我们所从事的行业是有前途的，我们的公司是有开展的，我们
4、的产品是物有所值的，我们自己是大有作为的。这样我们工作起来才会有乐趣和自信，而这种乐观自信的看法往往会给客户带来一种无言的感染力。5、 意志力意志力是指人们面对困难和逆境时所表现出来的精神品质，即抵挡逆境的实力。销售工作是最须要提升逆境抗力的一种工作。平均一次销售会遭遇来自客户数十次的回绝，一天之中，一个销售人员很可能会遭遇数百次的回绝。假如售楼代表的心理素养不好，反抗逆境的实力不强，就很可能在这种以回绝为特质的工作面前变得懊丧和爱埋怨，最终只能以放弃而告终。二、 单车的脚踏代表实力由于销售代表接触的不仅仅是自己销售的产品，而且要接触不同行业、不同学问背景、不同性格特征和不同爱好和追求的客户，
5、因此必需具备多种实力才能胜任。1、 学习力学习力是指我们时时到处都要像一块海绵一样去汲取学问。将工作、生活当作学习的课堂，每天都带着剧烈的学习欲望和动机，同时不断地自我积累、归纳、总结和提升。有些销售人员“一年走别人十年的路”，正是因为他擅长学习，擅长总结；而更多的销售人员则是“十年走别人一年的路”，就是因为他们不擅长学习，每天都在原地踏步。2、 限制力限制力分为对自我心情的限制、对自身行为标准的限制、对各销售流程的限制，以及对遵守行业道德标准的限制等。限制力反映了一个人的内修实力，但凡限制力好的人，内修实力就突出，往往工作起来就更严谨和富于理性，而不会被个人心情和一时爱好所左右。3、 表达力
6、表达是指一个人的口才实力。一个优秀的销售人员，他的言谈必定有过人之处，能做到以下几点：（1） 说话咬字清晰。（2） 说话具有感染力，具有抑扬顿挫的语调，轻重缓急的语速。（3） 说话时具有良好的形象和飞扬的神采。工作岗位就是一个演讲舞台，销售代表就是一个演讲家，销售代表应当将每次销售都视为一次专业演讲，并用精彩的演讲打动客户，树立专业的形象，建立牢靠的信誉，从而为公司建立良好的品牌形象，最终获得精彩的销售业绩。4、 专业技巧技巧是工作的“光滑剂”和“爱护伞”。在实际的销售工作中，假如销售代表擅长运用技巧，就能起到事半功倍的效果。驾驭了这些技巧，就能在销售过程中更加自信，更能限制自如，将销售作为一
7、种乐趣和艺术。5、 公关力公关力是指在比一般推销更高、更宽和更深的范围和层次中进展销售的实力。例如，假如要在组织及组织之间、个人及个人之间建立许久的互动和信任，就要做大量非销售的公关工作。6、 交际力销售工作是及人沟通沟通的工作，因此如何获得别人好感、如何建立关系、如何建立信任、如何维护关系，都须要销售代表的交际力。交际实力还包括形象和礼仪的修养实力。三、 单车后轮代表学问后轮支撑着单车的前行，代表着销售代表应当驾驭的根本学问。1、 理解公司背景一名优秀的销售代表，确定要理解公司的背景、公司的产品、公司的优势，并且擅长去宣扬公司，宣扬公司的文化、品牌和信誉。2、 理解产品学问销售代表并不是简洁
8、的推销员，专业的销售代表必需成为产品学问的专家，只有这样才能在销售过程中更好地为客户推介产品，解决客户的各种问题。3、 理解市场学问市场学问是一个广义的概念，一切及自己销售产品相关的、可以在销售工作中发挥作用的学问都属于市场学问，都是要求销售代表驾驭的，例如市场中竞争对手的相关状况、目前用户的市场需求等。4、 理解客户心理理解客户购置过程的心理规律，理解客户在购置过程中所关切的问题，理解客户的需求和异议点，都是销售代表做好销售工作必不行少的根本学问。第二节 出色销售代表的胜利因素出色的销售代表之所以能获得胜利，是因为他们一般都具有及众不同的八大因素：1、 工作具有使命感出色的销售代表一般都深入
9、理解工作的重要意义。不是简洁地为了物质利益而工作，而是为了一种使命感去工作；不是鼠目寸光地为了眼前利益，而是将目光投向将来。正是这种使命感促使他们在工作中努力进取，细致负责，面对困难百折不挠，英勇抑制。2、 不屈不挠的意志力无法成交就谈不上完成销售，一般而言，优秀的销售人员总会想方设法及客户达成共识从而顺当签单。如何才能成为一名优秀的销售人员呢？有一点很重要，即销售人员应当具备一种百折不挠、坚持究竟的精神，销售人员应当像运发动一样不怕失败，在工作中做到不怕困难，勇于承受挑战，并把挑战作为进取的机遇，甚至到最终一刻也不放弃努力，在一次次的失败后依旧能保持乐观向上的看法，在解决困难的艰辛过程中具有
10、超出常人的毅力和斗志。3、 有信念和工作价值观出色的销售代表具有坚信自己可以胜利的信念，不断在自己的人生路上设定目的并超越目的，有主动向上的工作价值观。正是这种信念和价值观驱动着他们不断进步。4、 在支配、讨论和分析上更为周详仅仅设定目的并不能保证最终的胜利。优秀的销售人员在确定目的后总是擅长制定具体、周密的工作支配，分析目前的形势，讨论行动的可能性，并且能在随后的工作中不折不扣地予以执行。只有这样才能在实现目的的道路上一步一个脚印，以自己的实力获得胜利。其实，销售工作并不存在什么特殊奇妙的地方，有的只是严密的组织和勤奋的工作。5、 准备工作做得更好但凡预则立，不预则废。出色的销售代表在开展一
11、项销售任务前，确定会充分准备，如理解客户的背景、学问层次、个人爱好等，以真正驾驭客户的需求，为客户供应适宜的解决方案。6、 更有主动性和更勤奋地工作在生活和工作中，假如总是被动消极地等待行动，确定不能抓住机遇，获得先机。出色的销售代表一般都会主动主动地实行行动，以一种乐观的看法去面对人生；同时，出色的销售代表都比常人更加勤奋，付出更多的勤苦和劳动。一份耕耘一份收获，辛勤的汗水必定能换回丰硕的果实。7、 在关系的建立和其他“人际关系技巧”的运用上更纯熟销售工作是和人进展沟通和沟通的工作，须要及客户建立并保持融洽的关系，具有亲和力。因此，出色的销售代表往往具有确定的个人魅力，在及客户建立关系等人际
12、关系处理上具有确定技巧。8、 能扶植自己的公司和客户的公司去实现目的销售不是一种个人行为，而会涉及到自己的公司和客户公司的利益。因此，出色的销售代表在销售过程中会考虑二者的利益，使二者实现双赢。第三节 出色销售人员的三种心理素养出色的销售人员一般具有必胜的信念、良好的心态以及正确的对待客户的看法。而信念建立的根底是具有必胜的信念、对楼盘资料的熟记以及建立专家参谋形象；良好心态的培育是要以一种专业的心态正确对待回绝，全面衡量得失；在对待自己的客户时，要从客户的立场动身，实事求是地做到用户至上，真正满足客户的需求。一、 建立信念1、 强记楼盘资料销售代表应全面理解及熟记楼盘资料，以便在销售过程中充
13、分向客户介绍。2、 坚决成交信念销售代表应假定每一个到来的客户都会购置，使自己形成一种条件反射，主动地进展销售，从而增大胜利率，使自己具有成就感而信念倍增。3、 树立专家参谋形象在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最须要留意的一点是：成为解决客户问题的能手和及客户开展关系的行家，力求敏锐地把握客户的真实需求。优秀的销售人员通常是这样的：他们聚精会神，很有耐性，细致周到，反响快速，擅长倾听，特别真诚；他们能站在客户立场上，用客户的目光来看问题。今日，客户更盼望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应当很清晰这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的高兴，而是应当真正关切客户的利益
14、，关切客户的业务开展方向，关切怎样才能帮上客户的忙。二、 端正心态1、 专业心态一名有职业习惯的销售代表，一见到客户就会马上进入工作状态，脸上和眼睛里都会洋溢热忱的笑意，令人感到简洁接近而又可依靠。2、 衡量得失销售代表通常都会遇到被人回绝的状况，这时你不应气馁，而是要用乐观的心态去衡量得失。拒确定于自己不但没有任何损失，反而可以增加阅历。经过刚好总结，就能在下次销售过程中把握胜利的时机。3、 正确对待回绝在销售过程中被客户回绝是很正常的，但销售代表不要被外表的回绝所蒙蔽，回绝并不是回绝，一般都存在盘旋的余地。因此，销售代表不要轻易放弃，过一段时间可以再进展跟进。任何推销专家都是经验了从无知到
15、有知，从陌生到娴熟的过程。三、 待客看法1、 从客户立场动身全部的推销都是针对客户需求的。销售代表应首先理解客户的目的，同时明确自己的销售目的。当客户到来时，销售代表应第一时间递上一杯冰水或热茶，让客户落座，使客户彻底放弃“看一看就走”的躲避心理。在及客户交谈时，应对症下药，协作客户的思路，介绍他的所需，迎合客户心理。训练有素的销售代表一般都会主动理解对方如今的居住状况和客户对其他楼盘的看法，从中理解对方选择楼盘的倾向性，为进一步沟通创建良好的条件。2、 实事求是销售代表过分夸大的介绍和推销，会引起客户的不信任和不满；相反，适当提及产品的一些缺乏，并加以补充说明，以自圆其说的技巧来扶植客人进展
16、比照，可增加客户对销售代表的信任感。第四节 销售人员胜利要点分析要获得胜利，首先要分析那些已经胜利的销售代表的特点，并加以借鉴和学习。一般来说，胜利的销售人员具有以下特点：1、 酷爱销售工作胜利的销售代表酷爱销售工作，并且坚信售出的产品能给人们带来价值。他们对工作满腔热忱，他们热切地期望做好本职工作，因此他们勤勤恳恳、主动细致。2、 不辞辛苦、工作有方、加班加点一份付出一份收获，主动的工作看法创建出非凡的成就。销售人员最须要的优秀品行之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或技巧；或者说，优秀的销售人员有时候之所以能遇到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项支配工作到深夜，或者在别人下班的
17、时候还在及客户洽谈。3、 胜利的欲望剧烈人人都渴望胜利，有些人心甘情愿地为了获得胜利而付出艰辛的努力；而有些人却只是口头的巨人，行动的矮子，他们不愿实行实际行动去换取胜利。热切地盼望获得胜利，具有剧烈的胜利欲望，这是胜利销售人员的特性特质。4、 乐观的看法对公司、产品、客户和自己抱有主动确定的看法是销售人员胜利的主要缘由。胜利的销售人员一般都会保持乐观自信的心态，遇到困难，他们主动的看法会扶植他们不断地去找寻改善的方法。要使你对你自己、你的工作和你的客户有一个主动、热忱的看法，就须要做到信任自己，将自己视为胜利者，并具有主动的人生观和工作观。5、 丰富的学问销售人员应全面驾驭业务中须要的各方面
18、学问。随着产品和效劳变得越来越困难，公司越来越重视对销售人员的培训。除了参与公司的培训，销售人员还应阅读销售方面的书籍和杂志，对及销售技巧有关的最新思想进展广泛理解，并将所驾驭的学问融进销售展示中。6、 珍惜时间胜利的销售人员一般都会严格地支配每日优先考虑的工作，将80%的时间投入到能带来最大效果的20%的工作上。每天细致地制定工作支配，确定要探望哪些客户、展示哪些产品、如何进展展示等。7、 懂得发问和倾听发问是为了更好更多地倾听，倾听是为了更多更深化地理解，理解是为了更有效地沟通、更快捷地成交。胜利的销售人员不仅具有优秀的口才，而且擅长倾听客户的需求，从而驾驭客户真正的须要，为客户供应合适的
19、产品。8、 情愿为客户效劳能及客户建立长久关系的销售人员都有一个共同的特点，那就是他们情愿为客户效劳。他们敬重客户，公允地对待客户，站在客户的立场上考虑问题，并及客户培育一种良好的合作伙伴的工作关系，他们情愿向每一位客户供应精彩的效劳。正是这些要素，扶植他们赢得了客户的敬重，使他们被视为有职业道德的专业销售人员。第二章 售楼代表要留意的11种观念第一节 买房是为了生活而不仅仅是为了居住社会的进步和人们生活程度的进步，使求新求时尚的消费心态逐步成为主流，消费者购置房屋越来越留意生活方式的改善，留意自己将来新生活概念的内涵。因此，售楼是销售一种生活方式，是销售创新的生活概念，而不仅仅是销售一个户型
20、和面积。购房者还会在房子的投资效益、居住便利程度、居住品质、平安、社区地位等方面进展考虑。当今的消费者所关注的已经不仅仅是房屋内的生活方式，而是扩展到住宅小区内的生活方式、社区的生活方式。1、 房内生活方式在销售中的创意房内是人们购置房屋的核心内容，其设计合理性、舒适度、私密性等必定是购房人首先关注的内容，而房内的生活方式也成为开发商所关注的重点。有些开发商在户型上做文章，如小户型、错层设计等；有些开发商大力宣扬舒适型住宅的概念，提出“住房已经渐渐从生存型向舒适型及享受型过渡”。因此，销售代表在向客户介绍产品时，确定要重点介绍产品的独特理念，以及该理念能为客户带来的生活方式。2、 住宅小区的生
21、活方式住宅小区的环境是住户生活方式的第一道延长线，小区内部环境和配套设施及住户的生活方式严密相连、互相照应，是住户生活的重要组成局部。因此，销售代表确定要懂得如何利用好小区的各种设施，给客户呈现一个将来的小区生活图景，从而打动客户，激发其追求新生活的欲望。小区的环境主要包括以下几个方面：1、 小区整体规划及设施规划对于一个楼盘来说是特别重要的，它不仅确定了一个小区总体的布局，还会影响到今后业主的生活。一个好的规划可以让业主生活得更加舒适、便利。2、 管理的专业化优秀的小区管理不仅能创建良好的生活、居住环境，同时还使得物业的设施及功能等始终保持着及社会开展的同步性，可以延长房屋的经济寿命，因此小
22、区的物业管理也应当是买房过程中不行无视的重要方面。3、 组织各种活动在推动小区工作的过程中，“活动”是一个重要的角色，不管是要理解小区，还是要凝合小区意识，甚至是改造小区环境，都可以通过“小区活动”来完成。“活动”的本质就是连接、凝合人，是为了增加居民之间的感情，以及居民对小区的理解和感情，因此小区是否常常组织活动，也是打造小区生活方式的一个重要方面。4、 楼盘的品牌知名度和开发商的信誉度一个优秀的房地产品牌应具备品质、效劳、推广这三大要素，品质是房地产品牌的核心内涵，推广是房地产品牌的重要外延，而效劳则是位于两者之间的缓冲地带。优秀的综合品质是房地产品牌构建的前提根底，打造具有“特殊吸引力”
23、的品牌住宅在于丰富的文化底蕴及创新。好产品可以畅销一时，但其品质如不能保持长久的话，则很难形成品牌，只有形成好品牌，才能行销恒久。在房地产的品牌战略中，比品牌的知名度更重要的是品牌的美誉度，比品牌的美誉度更重要的是品牌的忠诚度和依靠度。开发商的信誉度是房屋质量的重要保证，尤其对于购置期房的客户来说，在购置房子的时候，还只是图纸，最终能否拿到和图纸上一样的房子，完全要靠开发商的信誉来保证。在向客户宣扬开发商的信誉时，可以从以下几个方面入手：（1） 首先看“资格”，即开发商的经营资格。开发商从事房地产开发主要实行两种形式。一种是由若干个投资者新设立房地产开发公司；另一种是采纳合作方式联建或合建，而
24、不新设立开发公司。买方须要理解开发商的股东状况、公司形式或合建方式、注册资本、经营范围等。“资格”还包括开发商依法获得国有土地运用权的方式。根据我国有关土地法律、法规，开发商依法获得国有土地运用权，是其从事商品房开发最根本的条件。获得的方式有两种：其一是通过政府划拨方式获得国有土地运用权；其二是通过出让或转让方式依法获得土地运用权。简洁说，前者是无偿用地，后者是有偿用地。用于商品房开发的用地，必需是有偿用地。无偿划拨用地以及农村集体全部的土地不得用于商品房的开发。（2） 其次要看开发商的“资质”资质是通过开发商注册资本、胜利开发房地产时间、开发面积等指标对房地产开发商实力评级的证明。（3） 还
25、要看开发商的阅历。开发阅历是工程的有力支持，有胜利工程阅历的开发商能更好地对工程本身进展限制。3、 社区的生活方式由于小区的配套不行能，规我国有关土地法律完全满足住户的全部生活需求，因此，在买房时客户会同时关注居住小区以外的社区设施，比方交通、学校、购物等。这些都要针对不同的客户赐予相应的介绍。1、 地段传统上人们认为越繁华、越接近市区的地段越好，社交便利，生活便利，用于出租也便利。同时也要看到这种地段的缺点：污染大，不宁静，因为价格较贵，短期内不会有太多的升值空间。应当说在城里拥有一套公寓以便于平常上下班是合算的选择，而且，城里的公寓出租市场更广袤，即使自己不住，也可作为一项长线投资。另外一
26、种人须要的住宅在郊区。郊区风景不错，空气不错，合适休闲，价格相对廉价。但生活和社交不够便利。建立得好的郊区分墅区很受市场欢送，一些海外归国人士、外籍住京人士习惯这样的居住方式。2、 交通交通状况包括居住区周遍的交通网络是否兴旺，交通设施辐射范围的大小和方向的多寡，交通吞吐实力的强弱。3、 购物旁边是否有菜市场、超级市场、百货商店等，购物是否便利。4、 生活设施是否有学校、医院、体育场、消遣场所、展览厅、影剧院、饭馆、消防队、公安局、银行、邮局等。第二节 买房不仅是为了居住，更是为了投资理财随着经济的开展，人们手中的余钱越来越多了，很多人会考虑用这些钱进展投资，有的投向证券市场，有的投向其他领域
27、，其中有一局部人将投资房产作为重点投资方向。就目前房地产市场的整体状况来说，买房作为一种投资，其投资收益率是比拟高的。人们的购置过程一般受两种不同观念的操控，其一是消费观念，其二是投资观念。消费观念引导人们更加留意眼前如何节约，追求低价格；投资观念则引导人们更加关注将来的回报。售楼代表只有引导消费者将目光投向将来的更有价值的回报上，客户才不会为了眼前的利益而裹足不前、犹疑不定。销售代表可以从以下三个方面进展劝服：1、 购房是对生活的投资购房者不但可以享受新的生活方式和更高质量的生活，同时，随着小区规模的形成、物业管理程度的进步、周边生活设施的不断健全，购房者的房产还会不断升值。2、 购房是投资
28、理财方式楼盘假如具有升值的前景，可以转卖；假如地段合适于出租，可以出租，用月租供房；还可以购置底商和铺面以供出租，从而获得稳定的回报。3、 购房是对孩子前途的投资很多小区内设出名校，购置这种小区的房子，等于是为孩子的学业、成长和前途投资。第三节 不是简洁地买房屋而是买价值对于房地产开发商来说，如何理解住宅产品的内涵和意义，是一个开发理念问题，也是一个战略决策问题。对于房地产销售人员来说，假如只见房屋，不见需求，那么势必会犯“营销近视症”。产品是企业所消费的东西，而价值是顾客所购置的东西。随着时代的开展，住宅的功能和内涵在不断地丰富，其价值也在相应地变更。现代住宅不仅是人们饮食起居的场所，也是人
29、们交往休闲的场所，甚至将成为人们工作学习的主要场所。它不仅担当了家庭功能，也担当了社会功能。因此，对当今住宅应以全新的视角和动态的目光来对待，而不能用传统的标准来衡量。在人类面对新文明的今日，我们有必要对住宅产品做更深化的相识。由于房地产工程具有及强的地块特性、区域特征，其不行复制、不行照搬的异质性，干脆导致了产品的特性化价值，这种特性化的特征正是房地产工程经济价值的实现，而对于这种特性化价值的讨论，对房地产工程营销推广而言具有特殊重要的意义。这种价值观念可以构筑一个完好产品的概念，它不但为售楼代表而且为客户供应了一个完好地理解产品和利益的思维框架，这对客户的购置决策起到了重要的支撑作用。完好
30、的产品包括产品的核心价值，如产品的功能、款式、技术以及包装；产品的延长价值，如销售效劳、客户满足度等。对于房屋这种特殊的产品来说，其整体价值还包括小区的规划和设施、小区的管理程度、小区的环境、交通的便利程度、付款方式、开发商的品牌和信誉度等。只有对房产的价值进展分析，挖掘产品的价值，客户才能全面理解产品，产生购置欲望，最终决策购置。第四节 不单卖硬件更要留意卖感受何谓客户体验营销，就是把客户购置房产的全过程“体验”看成一个整体来考虑，站在客户体验的“品牌、精力、感受”角度，重新定义、设计工程营销行动纲领，为客户创建值得回忆和持续愉悦的丰富体验，促进工程的销售和客户价值最大化。因此，销售代表不应
31、只是告知客户小区有什么设施，更重要的是要诱导客户进入享用产品时的情景。人的大脑分为左脑和右脑。左脑负责文字和逻辑思维，右脑负责情感、音乐和视觉的感受。对于购置来说，左脑是一种间接的驱动，而右脑倾向于产生冲动，干脆驱动购置行为。因此，销售代表要驾驭全脑推销法，留意宣扬产品运用时的切身感受，调动客户的右脑神经，使客户尽快产生购置欲望。作为一种新的地产营销方式，“体验营销”变更了过去的只强调“产品”或“客户效劳”的营销理念，它崇尚理论“体验”，让客户干脆参及并成为体验的主体，造就一种“无法遗忘的感受”，可以赢得客户的忠诚，从而促进产品的销售。有业内资深人士认为，“体验营销”是伴随着楼盘产品的逐步细化
32、以及买家置业心理和行为的不断成熟而出现的，作为一种更留意挖掘内涵、更具深层次、更有感染力的营销形式，它更能满足购房消费者的心理需求，有可能成为地产界的一种开展趋势。第五节 要将推销观念转变为效劳观念房产是一个多元素、多层次、范围广、程序多、金额大、人性化的复合产品概念。因此客户在购置过程中构成了比一般商品更困难的心理过程，如何才能在房屋的销售过程中占有主导地位，让客户对销售代表更有信任感，良好的专业效劳可以说是至关重要的。效劳是为了满足客户的期望，消费者在购房时会带有各种不同的期望，消费心理学的讨论说明，消费者的期望得到满足的程度越高，其满足度就越高。作为销售人员，我们更关注的是客户满足讨论会
33、带来什么效应。消费心理行为学的讨论说明，一个满足的客户会向12个以上的人共享他的感受，而这些人有同样需求时，几乎100%都会去购置被赞扬过的公司或品牌的产品。下面我们来讨论一下支撑效劳营销的两项重要法则。1、 口碑效应口碑效应是由于消费者在消费过程中获得的满足感、荣誉感而形成对外逐步递增的口头宣扬效应。在当今被大量信息包围的生活环境中，人们对每天无处不在的商业广告轰炸已经习以为常了，对街边的路牌也开场视而不见，只有当听到亲朋好友的举荐时才会有所留意。同时我们也会发觉消费者购置某类产品时，最先想到的和最简洁做到的就是向亲朋好友和同事询问，假如我们可以刚好利用这种现实的消费特性，我们就会在房地产营
34、销中有所收获。这种利用间接的手段来推销自己的方法赐予了营销新的概念和活力，这种富有人情味的营销形式往往会赢得更多的消费者。2、 倍增效应假如有人对消费口碑传播的统计有保存，认为一个满足的客户不确定会向12个人进展宣扬，那么，我们退一步讲，一个满足的客户只会影响到两个身边的挚友，1个变2个，2个变4个，4个变8个，以次类推倍增25次，你知道会有多少客户吗？是33554432个！一个简洁的法则带来令人惊讶的变更，这就进一步解答了为什么我们不但要有高品质的产品，还要有优质的效劳。第六节 要将产品观念转变为价值观念在房地产市场上，开发企业所具有的传统意义上的战略优势，如自然资源、资金、技术、规模等，由
35、于互相间的差距正在缩小而不再成为优势或不再是许久优势；开发企业在产品、价格、渠道及促销等营销层面上的竞争，也由于信息的畅通化和市场机制的完善，使得互相间的仿照和借鉴的速度越来越快，想以此建立起许久的竞争优势也越来越难以奏效。因此销售人员应将房产的产品观念转变为价值观念，增加产品和效劳中的价值内涵，最大程度满足客户精神层面的需求，才能获得更好的销售业绩。要使产品观念转变为价值观念，销售人员应当进展文化营销。文化营销是指通过激发产品的文化属性，构筑亲和力，把企业营销缔造成为文化沟通，通过及消费者及社会文化的价值共振，将各种利益关系群体严密维系在一起的企业营销活动。文化营销是以传统营销为根底形成和开
36、展起来的，但又比传统营销具有更为丰富的人本理念和道德内涵。由于房地产产品建筑本身就是文化的一种形态，表达着一种文化内涵，因此文化营销在满足消费者居住文化需求时，可以更好地提升建筑的品位及魅力，改善建筑的社会文化环境，从而到达企业、消费者和社会“三赢”的场面。第七节 不要等待，而要主动出击房地产销售是一件很微妙的事。有这么一种说法：房地产胜利的50%在于地块选择，30%在于规划设计，20%归功于销售执行，但前两者的80%得由后者的20%来加以实现。不管这一说法是否精确，销售的重大作用是不容置疑的。而销售的胜利及否，又在很大程度上确定于销售人员是否可以做到主动出击。售楼代表主动出击可分为三个层面：
37、1、 第一层面房产销售属于效劳范畴，不断地主动效劳是及客户之间最稳固的沟通桥梁。在楼盘接待处向客户推介楼盘时，要变被动为主动，推介楼盘要做到“三个主动”：（1） 热忱主动的看法（2） 主动及客户沟通（3） 主动推介及成交2、 第二层面当客户表示要再进展考虑时，跟进客户时要做到“两个不要”：（1） 不要在客户面前表示不满，而要理解客户回绝成交的缘由。（2） 不要穷追不放，而要进展多方面、多层次的沟通，在获得客户好感和信任的根底上来推动成交。3、 第三层面当客户成交或放弃成交时，售楼代表都要做到“三个接着”：（1） 接着跟踪和维护及客户之间的关系。（2） 接着理解客户的售后需求和问题。（3） 接着
38、开发客户的后续资源和关系客户。第八节 要将推销身份转变为“参谋式”身份传统推销是一种角色单一、层次单一的单向推介形式。因此，在面对越来越多元化的产品，在面对学问、品位要求越来越高的客户，在面对竞争越来越剧烈的市场环境的状况下，售楼代表要想驾驭越来越困难的销售过程，就要驾驭更高层次的销售形式，“参谋式”销售就显得特别必要。参谋式销售的核心理念是：强调站在客户利益的角度，关注客户的需求，相识和把握客户的消费心理，发觉销售各环节存在的问题，并利用己方的资源有效地解决问题。参谋式销售更多关注的是效劳意识和实战应用的效果，这及行业一贯推行的以诚信效劳为宗旨的营销管理理念相符。“参谋式”销售简洁地讲，就是
39、要求销售人员可以根据不同的情景、需求，敏捷地扮演不同的角色。其中的三个主要角色是：1、 专家角色专家角色意味着售楼代表透彻地理解相关的专业学问，在销售过程中能为客户解答和解决各种疑难问题，成为客户的好参谋、好帮手。2、 长期盟友角色长期盟友角色要求售楼代表将每一位客户看作一个可以不断开发的资源，而不是一次的买卖对象。3、 组织者角色组织者角色要求售楼代表擅长将公司的各种资源，尤其是后台的资源组织到销售的前台，来满足客户的需求。第九节 将刻板的工作看法转变为热忱友善的看法要胜利地完成一次房产的销售，除了专业的有针对性的推介外，营造良好的互动、沟通、沟通的气氛也特别重要。购置房产虽然是一项特别理性
40、的行为，但心理学的讨论告知我们，任何最理性的个人确定，都会最终受制于人的感性因素。客户在消费过程中的感性因素很多，但其中对销售人员的感觉一般占有重要的地位。人的心情是会互相感染和传递的，因此，假如一个售楼代表在接待客户的过程中始终能表现出一种热忱友善的看法，客户确定会对他产生好感，并乐于及他交往。因此，售楼代表确定要将沉闷的销售洽谈转变为精彩的表演，要做到热忱有礼、不厌其烦、有问必答、不虚不假、说到做到，具有专业精神，将自己的热诚融入到工作中。第十节 将客户的回绝视为成交的契机在销售过程中，销售人员遇到客户回绝的可能性远远大于销售胜利的可能性，很多时候，洽谈刚开场，销售人员就遭遇了一盆冷水。销
41、售行业有句明言：成交由回绝开场！对客户的消费心理讨论说明：客户一般是在第四次回绝之后才会考虑购置。因此，如何正确对待客户的回绝，是衡量优秀销售人员及平凡销售人员的一项重要指标。很多销售人员简洁地把客户短暂的回绝看作是一次销售的失败，并由此放弃努力，这是一种特别无趣的推销“心情病”。其实回绝是一种挑战，又是一次时机，它只是向推销人员发出新的工作信号：如今你应当根据客户新的问题作出新的反响和适当的调整，并接着努力将推销进展下去。总之，售楼代表应建立这样一个信条：任何回绝都应当被视为一个成交的信号或时机。第十一节 将每一句埋怨转变为改善工作的一面镜子不断完善，这是进步的不二法则。而完善从哪里开场，这
42、正是问题的关键。在从事销售工作的过程中，我们会发觉这样一种现象：有的人进步很快，他们一个月似乎跑了别人一年的路；相反，有的人则进步很慢，他们一年似乎只跑了别人一个月的路。产生这种现象的缘由当然会有很多，但其中重要的一条就是自我完善的动力不强。要实现自我完善，就要建立一种主动的不满足识。那么什么是主动的不满足识呢？可以从两个角度来看：第一要从自身的角度来要求自己，对自己恒久怀有一种主动的自我不满足识，建立没有最好，只有更好的信条，不断地去反省自身的缺乏并加以完善，这样才能创建出一种自我进步的动力。但我们会发觉，每个人都会对自己的所作所为形成一种习以为常的习惯，对自己的缺乏也会麻木。因此，将进步完
43、全建立在自我发觉的根底上是不行靠的，所以我们须要外部的监视。第二是要从外部的，即客户的角度来认清自己的缺乏，并加以改善。其实，客户的埋怨就是一种很珍贵的进步的资源，任何销售工作都是为了追求最高的客户满足度，而当客户有所埋怨，对我们的工作不满足时，它恰恰反映了我们工作的缺乏和须要完善的地方。因此，我们要将客户的每一句埋怨都转变为改善工作的一面镜子，刚好发觉自身的问题所在，刚好地加以解决，这样才会加快进步的步伐，不断超越自我，同时超越别人。第三章 专业售楼“五步循环”第一节 应酬（接待的技巧）客户来到售楼处时，销售人员应赐予客户热忱的接待。接待的根本动作包括：主动招呼“欢送光临”，提示其他销售人员
44、留意，扶植客户整理雨具、放置衣帽等，同时通过随口招呼，区分客户真伪。除此之外，销售人员在接待时还要留意打招呼的技巧、递送名片的技巧、空间管理技巧、礼节和礼仪，并要敬重客户的“平安地带”。一、 打招呼1、 致欢送语一般客户到来时，我们都要例行道出欢送语“欢送光临”。2、 致问候语假如遇见光临两次以上的熟识客户，我们就要致以亲切的问候或恰当的赞美，而不能一句欢送光临而草草了事。二、 递名片技巧1、 递名片的时间选择递名片正确的时间应当在接待初期，理由有三：（1） 递名片就是进展自我介绍，让客户理解你的姓名，知道如何称呼你。（2） 当你递上名片后，向客户索取名片或请教尊姓大名就变得顺理成章。（3）
45、双方交换了名片就等于翻开了一扇沟通的大门，为销售作了一个重要的铺垫。2、 递名片的动作要标准名片是人们身份、尊严的象征，交换名片是销售的一道礼仪大门，意义重大。（1） 递名片时，名片要正向着客户，让客户承受名片时便利阅读相关信息。（2） 递名片时，要双手拿着角位，中速自然地从胸前递向客户，让客户在承受名片时感受到你对他的敬重，能很自然地做出礼节性的回应。（3） 在递名片的同时，要协作着动作自我介绍；接名片时，应当快速读出对方的尊性和职位，以表示敬重。（4） 承受了客户的名片后，销售人员一般应将名片放在桌面上，以便反复阅读相关信息并牢记客户姓名。三、 空间管理技巧所谓空间管理就是指售楼代表在销售
46、过程中应合理支配及客互相处的位置。相处的位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛；相处的位置不得当，会给沟通造成障碍。一般客户的正面为“理性空间”，反面为“恐惧空间”，两侧为“情感空间”。售楼代表在销售过程中应更多地利用情感空间来及客户进展沟通，这样更有利于缩短彼此间的心理间隔 ，建立融洽的友谊。四、 “礼节三杯”销售是最讲究礼节的工作之一，因此，专业的售楼代表就更要强调礼仪修炼。销售礼仪及饭桌上的前三杯有共通之处为了融洽气氛，先敬三杯。这“三杯”是什么呢？就是微笑、赞美和敬重。1、 敬客第一杯微笑微笑是不需本钱，但回报最高的一项投资。心理学的讨论说明，人的心情传染是最强最快的，这种心情传染的现象
47、对于销售具有重要的意义，正面心情会驱动正面的购置行为，相反，负面心情会带来负面的行为回绝。2、 敬客第二杯赞美假如第一杯是“敬脸”，以笑脸换笑脸，那么第二杯就是“敬言”，以美言想赠，以美言换美心。人是有感情的，有喜爱被赞美的天性，往往略微一句简洁的赞美都会令对方感到无比的温馨，自然而然就很简洁及客户打成一片，进而化解彼此之间的陌生感，从“你”、“我”变成“我们”。3、 敬客第三杯敬重期望获得敬重，是人性最深层次的须要，这种须要尤其突出地反映在买房的过程中。因为人们在物质上越是富足，就越留意高层次的心理满足，就越盼望能用物质换取别人的认同和敬重。因此，当每位客户走进售楼处时，他们都同时翻开了自己
48、的一道心扉，期盼我们售楼代表满足他们期望获得敬重的须要。五、礼仪技巧要成为一名精彩的售楼代表，在商务礼仪上也要留意细微环节。销售有一句行话叫“第一印象定成败。”这话听起来有些确定，但细致推敲并不是没有道理，它强调了人们推断事物往往先入为主的心理倾向。假如在见面之初售楼代表就给客户留下很好的印象，售楼代表即使在某些地方做得缺乏，客户也会宽恕你；相反，假如客户开场就对销售代表印象不佳，那往后的销售环节也将变得很难进展。这就是“印象一线之差，结果天壤之别。”如何才能获得客户良好的第一印象呢？消费心理学的讨论告知我们，构成良好的第一印象有三大要素：第一是语言，即文字内容，它占了重要性的7%；第二是语调，既讲话声音的抑扬顿挫，轻重缓急，它是一种音乐的节奏感和旋律，占了重要性的38%；第三是视觉，即客户所看到的一切有形的表现，比方我们的看法、穿着、肢体语言等，它占了重要性的55%