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1、培训课程-钻石销售技巧 钻石零售的过程就是钻石营销人员利用各种营销技巧劝服顾客承受本企业钻石饰品、并由此为企业带来利润的过程。能否获得营销的胜利，关键取决于营销人员的学问、信念和独特的营销技巧。并不是每位钻石营销人员都要成为钻石专家，也不必到达货品的活教科书的水准，但每位钻石营销人员都必需对钻石的根本学问有所理解，对公司的货物及特点了如指掌。（1）为什么要驾驭钻石销售技巧呢？因为我们所面对的顾客可能对钻石有确定的相识（这些相识可能是正确的，也可能是不正确的），当他们走进珠宝以前曾特地阅读过有关资料，或从挚友、同事那里得到一些信息，或以前有消费钻石的亲身体验，这就须要营销人员可以供应适宜的货品以
2、供选择，为顾客当好参谋，供应扶植。因为你是從事钻石营销的，所以在顾客心目中，你应当是钻石行家，你应当充溢信念而有依据地答复、说明顾客提出的各种问题，你的信念是赢得顾客信任的根本前提，同时也会赢得顾客对你的货品的信念。相反，假如你对钻石没有充分的相识，你就会缺乏信念或无法答复顾客提出的问题，顾客对你及货品都会失去信念，顾客本身就对商家有一种戒备意识，你的表现会使顾客失去平安感，最终导致销售的失败。所以，胜利的钻石营销人员首先是要有信念，这种信念更准确地说是一种自信，这种自信来自于自己的学问和实力，来自对货品的理解，还来自于公司的诚恳经营和良好的企业形象。 珠宝营销人员还要学习确定的美学学问，有确
3、定的审美观点，对各类钻石首饰的装饰作用和装饰效果以及各式款式及顾客的脸形特征、手形特征的搭配艺术有全面的理解，以便为不同性别、不同年龄和不同长相特征的顾客有针对性地举荐首饰。 （2）那么，不同性别和年龄的顾客来到我们的面前，我们该同他们做何种语言沟通呢？ 首饰不是女性的专利品，男性同样可以拥有首饰，但男性首饰和女性首饰存在明显的区分，男性和女性佩戴首饰的目的也不完全一样，营业员应理解这些差异，以便有针对性地进展推销：男性首饰的特点：要么粗暴豪放，要么尊贵高雅。作用：适用性领带夹，袖扣，可成为其生活中的一局部：装饰领带夹、袖扣、戒指；护身腰饰、项饰；显示成就表示一种独立、自我、富有、胜利等 男性
4、在选择首饰时，从其五官、肤色、年龄等特点是很难推断他所需首饰的式样的，即营业员完全从美学的角度向顾客做出举荐的，但男性在选择首饰时并不是无规律可循的，一般男性喜爱的首饰，宝石大而突出，式样大方而气派，做工新颖而精致，价值珍贵有档次，驾驭了男性的这种佩戴心理，在选择首饰时，营业员可以在式样、宝石档次、做工等方面给顾客某种提示和建议，一般来说，男性选择首饰对价格因素考虑得较少。 及男性首饰相比，女性首饰比拟留意轻快、纤细、精致、优美。女性佩戴首饰最主要的目的是用于自身形象的美化，他们认为珠宝首饰可以装饰其外表，美化自身形象，使其更具魅力。但由于生理的缘由，每一位女性的外部形象都是不一样的，同一件首
5、饰佩戴在不同人的身上会产生不同的效果，所以，营业员的任务是，针对不同顾客的外部条件，进展不同的举荐和引导，以促进其选择适宜的首饰，使人和首饰协调自然，同时采纳各种方法激发顾客的购置欲望，促使交易的顺当完成。 不同年龄段的顾客有不同的审美观念、爱好爱好和经济实力，在首饰的选择上也有不同的需求，在我国，你们可以大致地将顾客分为青年、中年、老年三个年龄组，不同的年龄对首饰的需求是不同的，一样年龄组的顾客大致有一样或相像的需求，营业员的任务是要驾驭好年龄及首饰需求的关系，在接待不同年龄的顾客时，赐予不同的举荐和引导： 青年人：青年是人生最亮丽的时期，他们年轻有为、充溢朝气，生活尤如五彩的光环，不断地变
6、化着色调。在此期间人们经验着学业圆满、求职、恋爱、初建家庭等人生重要阶段，他们是时尚首饰、时髦首饰的重要消费者。 举荐要领：从情感方面举荐：如有纪念意义、象征意义的首饰；从工艺方面举荐：如做工的精致、颜色的搭配、款式造型的美观等。从时尚方面举荐：追星族，对时尚较敏感。 中年人：中年人是人生的黄金阶段，大多数中年人事业有成，经济收入稳定。随着生活阅历的丰富，中年人已不再像年轻人那样充溢激情和梦想，代之以稳重和成熟。 举荐要领：从款式上举荐：稳重、名贵、高雅的款式；从装饰效果上举荐：能显示身分、富贵和职业女性特点；结合顾客特性特征举荐：如指形、脸形等。 老年人：老年人的特点是奋斗一生，奉献一生，应
7、当安度晚年，尽享天伦之乐的时期，他们选购首饰一方面要显示自己一生的胜利及富有，不光是装饰品还有其它作用，如保健作用，也想着为后人留点什么，所以，造型一般、不花哨、显稳重、有保值意义的饰品是他们的志向选择。 举荐要领：从款式上举荐：沉稳、简洁的款式；从保值方面举荐：黄金、铂金，质量较好的、在顾客购置力范围内的大粒珠宝钻石。从保健方面举荐：宝玉石对人体的保健作用，及保藏传世用处，如翡翠。从佩戴的便利性方面举荐：表达对老年人人的关切。 总之，营业员每天及人打交道，要搞清晰不同类型的人的购置心理和需求特点，然后有针对性地推销。同时要依据顾客的实际特点实事求是地推销，要留意语言表达艺术，特殊是在描绘顾客
8、的特征的时候，不要让顾客感觉得你是在骗他。 （3）珠宝销售员五种不同的角色：1、挚友：挚友是友善的，能随时赐予帮助，予人暖和，松弛，牢靠的感觉。当顾客进到你店内时，你要令他感到实至如归。 2、教员: 顾客有疑问时，你要供应正确的答案和资料，但不行过份，把顾客当成无知的小孩一般。要留意传达的技巧和看法。3、引导者:你可有遇到一些对自己的须要不很清晰的顾客？这时候，你应帮助他分析和找出真正所需。这样极有助于你的推销工作。4、可以帮助的营业员 忍受，殷勤，乐意的看法，和懂得把店内货品的优点导向顾客的要求，来进展推销，以满足顾客，正是一个胜利营业员必备的条件。 5、参谋 要是能胜利地扮演以上四种角色，
9、顾客当然喜爱得到你的效劳和帮助，对你的意见自然会敬重和信任，参谋的身份就不难建交了。（4）高质推销:高质推销是一种技术，也是一种看法，利用有系统的工作，保持或进步售出的首饰平均单位价格。高质推销的意义是：在开场的时候，拿出质素较高的钻石首饰，探讨顾客的反响；假使在开场的时候，顾客规定了他打算付出的，购置质素较低首饰的价格，营业员应当有预备好的推销理由，劝服顾客，使他信任购置质素较高首饰的好处。劝服的步骤要清晰地安排好，并且要让顾客有点“考虑时间”，以使价格的进步，在他看来是很自然的事情。在须要的时候，从高价珠宝开场，一路向下，比从低价珠宝，一路向上，简洁得多。 高质推销的理由顾客可以随意花钱在
10、各种货品上。假如营业员能向他正确说明购置高质货品的好处，他可以多花一点钱。 假如首饰价格有凹凸的差异，应当说明这些首饰质素有凹凸的差异，或者某件首饰之属一家独有，在其他珠宝店买不到，以便证明价格上的差异有正值理由。假如顾客最终付出购置首饰的金钱，比他最初打算付出的金钱多，必需令顾客感觉到，他多付的钱是值得的。任何价格上的差异必需有适当的理由，向顾客说明可以得到的更多好处。 高质推销的相对性高质推销和须要，和货品以及和顾客是相对的，可以适用于多种状况。例如： 从一只金表转一只钻石表 建议顾客购置一套首饰而非一粒宝石 建议顾客购置一件独特的首饰而非一般的标准设计 出售一粒价格不贵的钻石而非钻石仿制
11、品 说明各种不同的情形和品质的差异，证明价格定得很合理和正确 （5） 珠宝营销看似简洁，但营业员在下面的每个步骤中都要去表达自己的销售实力和推销技巧。 1初识顾客 人及人之间，或远或近都有一段心理间隔 ，亲人之间、好友之间可以很贴心，心理间隔 很短、很近。但营业员和顾客之间就不是这样了，顾客进入店内，特殊是从未光临过本店的顾客进入店内，心里总是带着一种很强的防范意识，缺乏平安感。还有购置一件钻石的花费可能是一般顾客一年、甚至更长时间的积蓄，消费起来怎么不当心翼翼呢！特殊是来购置钻石这种自己很不理解的商品，这种防范意识就会更加剧烈。我们假设这样一个场景：一位文静的小姐走进珠宝店，营业员微笑着热忱
12、地迎了上去，并热心地向她一件一件地推介商品，还主动地询问她要购置什么商品。但这位小姐始终表情冷淡，最终说了一名：我只是随意看看，然后掉头走了。营业员觉得稀里糊涂，莫非自己接待错了吗？其实，真正有阅历的营业员是确定不会这样去接待顾客的。要向顾客举荐自己的产品，必需先理解顾客的须要。而要理解顾客的须要，就必需做到理解顾客的心理，知道顾客的真正愿望。然后有针对性地进展推销。 初次及顾客接触，千万不要过于热忱，以免让其产生防范心理。对于常常光临贵店的熟客，营业员可以无所顾忌地同客人打招呼，询问他须要什么效劳，务必让顾客有一种宾至如归的感觉，从一开场就营造一种友好的销售气氛。对于初次接触的顾客，应在第一
13、时间内让他感觉到你已留意到他的到来，店家也随时打算为他供应效劳，但又要耐性地视察顾客的举动，集中精力留心他的目光和面部表情的改变，不断地找寻方法缩短及顾客的心理间隔 。当顾客接近你的柜台时，你可以用余光凝视着他，一旦发觉他的目光及你相对，你便可以微笑着点点头，说一声：“欢送光临”或“请随变看看”之类的礼貌用语，同时留意视察顾客的表情和视线留意的地方，做好及顾客沟通的打算。经过视察及倾听，营业员应适时向顾客展示货品，什么是接近顾客的最佳时机？顾客的下列表现之一即为向顾客展示货品的时机： 展示货品 向顾客展示首饰，是推销过程中的一局部。目的是加强说明一件首饰的各种志向特点。 说明一件首饰如何合适一
14、位顾客的最佳方法，是让顾客把这件首饰戴在自己身上，他会立即发生很大的爱好。假如这件首饰戴在顾客身上很好看，应当向他说明出来。要讲几句赞美的话，帮助顾客想像他成为这件首饰主人的欢乐。这种方法可使顾客产生主动的爱好。 营业员应当用观赏的和慎重的看法，拿动每一件钻石首饰。在此种情形之下，顾客就会知道，营业员对钻石首饰有最佳的照料。要知道，顾客视出售中的首饰为可能属于他的物品。 营业员可以运用展示货品来说明，为什么一粒钻石的价格会比另一粒钻石高，或者为什么一粒钻石的颜色及另一粒钻石不同。将几粒大小一样但等级不同的钻石排列在一起，展示这些钻石净度不同或颜色不同的情形。要顾客亲眼看到有些钻石所带有很稍微的
15、黄色，使很难留意到。 假如顾客想买一粒较大的钻石，他可能要放弃对钻石其他质素，例如颜色的要求。但营业员要记住，一位顾客盼望的和实力可以购置的，就是他的“最佳颜色”的钻石，对颜色的感觉纯粹是个人的而且是主观的。有些顾客事实上喜爱稍微杂色钻石的“暖和”感。顾客较长时间在柜台前驻足 顾客较长时间看某一类首饰 顾客要求营业员拿首饰给他/她看。 这些即是向顾客展示货品的良机。这时你可以上前向他建议：取出来给你看看好吗？假如客人没有明显回绝的表示，应当快速取出商品交给顾客手中，让其细看并激励其试戴，同时介绍该款货品的特点，自然地转入下一阶段货品推介。 2货品推介 当然，有些顾客可能由于担忧你取出货品是想向
16、他发起猛烈的推销而坚决回绝时，应当敬重顾客的意见，接着让其阅读观赏，同时在适当的间隔 内用平缓、温柔的语气介绍本公司商品的特点，如新奇的款式、精细的做工等。千万不要急于推销某一详细的商品，应当亲切、友好、客观地介绍，渐渐消除顾客惊慌、戒备的心理，一步一步地拉近及顾客之间的间隔 。 当顾客的确对某个商品产生了爱好，才是你同顾客沟通的正式开场。通过及顾客的沟通，你应当搞清晰顾客的爱好、购置目的、顾客的大致预算，以通过举荐影响顾客的购置思维和购置倾向。 影响顾客购置珠宝首饰的因素:归纳起来有感性因素和理性因素两种。营业员应悉心推断顾客的类型，理解顾客的想法，尽力满足顾客的要求。珠宝并非生活必需品，购
17、置珠宝完全是为了获得一种心理满足，所以感性因素在很大程度上确定了购置动机。基于这一点，营业员在举荐的过程中，在搞清了顾客的购置目的之后，在适当的时候、用适当的语言向顾客传递如下信息： 为自己购置首饰时：珍贵的珠宝首饰可提升佩戴者的社会地位。珠宝自古至今都是身份和地位的象征，购置珠宝首饰的人或多或少都盼望通过佩戴珠宝首饰进步自己的身份地位，获得别人的敬重，成为有面子的人。要推销珍贵的珠宝首饰，便要强调这一点（当然要留意语言的表达方式），要让顾客认同：越是珍贵的珠宝，越不是一般人买得起的，要让他觉得戴了这件首饰之后自己的身份地位更加及众不同，更加非同凡响。 为别人选择礼品时：赐予特殊意义的珠宝能让
18、人获得情感的满足。如钻石被看作是爱情的象征，还有不同的宝石可作为不同月份的生辰石等，这些都是很好的卖点。当你理解到你的顾客是要为结婚的情侣购置礼品或为挚友购置生日礼物时，这些话有很强的劝服力。 时髦女士为自己选择首饰时：美丽的珠宝有很强的装饰作用。，当向一位装扮入时的女士举荐一款首饰时，你可以说：“这款首饰很合适你的气质”这类恰如其分的赞美的话往往能起到令客人最终做出购置确定的作用。 当你的顾客是一位长者时：珍贵的珠宝首饰有很强的保值功能。珠宝有很强的保值功能，价值恒久，这本身就是客观事实。在中国的消费者中，特殊是在老年消费者中，保值增值的观念根深蒂固，总是盼望能给后人留点什么，对这类消费者来
19、说，保值增值的观念也是一个很好的卖点。 以上讲的是感性因素，它确定了顾客的购置动机。而做工的优劣、价钱的凹凸、效劳的好坏和商店的信誉等理性因素，则确定了顾客是否在你的店里购置，在当今同质化产品充满市场的今日，给了消费者很大的选择余地，能否在贵店成交，这就取决于营业员留住顾客的实力。 作为珠宝营业员，应当学会察言观色、审时度势，以敏捷的技巧在影响消费者的购置心理和购置动机中周旋，推动生意向获得胜利的方向开展。 要擅长听顾客说话。有些营业员自以为不停地向顾客推介，不停地向顾客灌输珠宝学问，不停地介绍本店，就会使客人相识本店，信任本人，认同本店的产品，才能做成生意。其实这就大错而特错了。 中国有句古
20、话叫做“言多必失”，胜利的营业员都知道，说当然重要，但要懂得该说什么、什么时候说，最重要的是要搞清晰顾客须要什么。因此，多听顾客说话以理解顾客的需求是最为重要的。尽量让顾客多说话，有助于理解客人的购置意图和疑问，通过适当的调整推销策略，才能尽快去除购置的障碍。假如营业员总是喋喋不休，可能会让顾客失去爱好，听着自己不感爱好的东西，很简洁令人厌烦，产生尽快分开的剧烈愿望。而有时机参及探讨的顾客，才更简洁保持爱好。若顾客将自己想说的问题藏在心里，也根本留意不到你在说什么，这就等于沟通的渠道在渐渐关闭，生意确定会失败。激励顾客参与探讨，让其发表见解和疑问，往往可让顾客在交谈中通过营业员的说明解除自己的
21、疑虑，令其逐步确信自己做出的购置确定是正确的。 让顾客说话的另一好处是使人感到你没有向他施加压力，他们会觉得你是在尽力理解他们的疑难，以便向他们供应真正有效的效劳，这样做既可以增加客人对你的信任，又可以解除他们对你的惊慌心情。 擅长听取顾客的意见并不是单纯地让营业员闭口不言，你必需让顾客知道你在细致地听他讲话，通过面部表情如微笑、点头等方式回应顾客，并适时地用语言引导顾客的思维，使交谈逐步向有利于胜利销售的方向开展，使顾客最终做出购置决策，千万不行失去对局势的限制，错失成交的良机。 在货品推介过程中，适当地运用一些专业词语是非常必要的，如净度、色级、颜色、水头等，一方面会激发顾客的爱好，另一方
22、面，会让顾客觉得你很专业，使顾客对你产生信任感和依靠感，假如是这样，你的交易已经胜利了一半。借助仪器和产品说明卡，你可以向顾客讲解一些专业的学问，通过佩戴展示，说明款式、造型的美观。 在向顾客介绍时，要遵循的一条原则是：避开过早地提出或探讨价格问题。不管贵店的价格多么合理，只要顾客想买，他就要为这件首饰付出确定的经济牺牲。正是由于这一缘由，至少应在顾客对首饰的价值有所相识的根底上，你才能及顾客探讨价格的问题。假如在此之前就及顾客探讨价格问题，那就可能消除顾客购置的念头。就如我们常说的，钻石也是一种石头，本身的性能、特性本身常难以激起顾客的购置欲望。顾客购置钻石都是感情方面的，从感情方面激起顾客
23、的购置欲望，这种欲望越剧烈，顾客对价格问题就考虑得越少。 经过你耐性、细致的介绍，如今，顾客已接收你的举荐，打算购置你为他举荐的首饰，这时你要留意的是进一步稳固顾客的购置信念，例如全部产品均由专业珠宝检测机构检测、由制作工艺精良的首饰厂制作。然后向顾客说明镶嵌加工的工艺状况： A.外型检测：首先告知顾客戒指的颜色是纯粹，外表镀层匀称、光泽度高 B.造型质量请顾客视察戒指的工艺质量，钻石镶嵌坚固，各镶齿匀称、精致，外表光滑，用手触摸，外表平滑，无细小的毛刺，例如，依据你对顾客的理解和柜台内存货的状况，你欲向顾客举荐一颗颜色、切工上乘、净度为SI的钻石，你会采纳什么方法？这颗钻石的颜色为白，你看它
24、晶莹剔透，闪闪生辉，这是由于不仅其颜色上乘，而且切工优良，每个刻面都经过细心琢磨，它们不仅外表光滑、平整，而且每个刻面都有一个相互对称刻面大小、角度都很准确，尽管其净度级别不是很高，但也属肉眼下无瑕的钻石，这颗钻石克拉数达31分，这种30分以上的钻石戴在手上会有较为明显的光泽及火彩。”你或许会说：“世界上没有确定十全十美的自然钻石，绝大多数自然钻石都为肉眼下无瑕的净度级别，极少数为放大镜下无瑕级的。”或者“象这类肉眼下无瑕的自然钻石，其内部特征不会影响钻石的光泽及火彩，更不会影响钻石的耐久度，这种内部特征恰恰使这颗钻石独特而及众不同，它也是真正自然钻石的标记。” 假如顾客对货品的学问感爱好，在
25、必要时可结合4C图解，令顾客信任不同货品的价格是合理的，有章可循的。但在运用这些资料时应点到为止，做到既能使顾客感到满足，又能对达成交易有扶植。 如你试图向顾客举荐净度级别较高，但颜色级别略低的钻石，以下几点值得借鉴： 绝大多数自然钻石在日常照明条件下都没有明显的颜色； 为了准确表达每颗钻石的价值专家们不得不在试验室的专用照明条件下，对钻石的颜色进展精细的分级； 象这类K级以上级别的钻石，仅带微弱的黄色，在平常的照明条件下难以看出； 这种微弱的颜色不影响钻石的光泽、火彩，镶嵌在铂金上它一样的绚烂生辉； 而且这颗钻石的净度级别较高； 特殊是切工优良，使它更加绚烂。 经过你对顾客的理解、向顾客展你
26、的货品、又经过顾客的提问和你的说明、答复，顾客对货品及其购置后所得到的好处有了更多的相识和理解，假如顾客真心要买，应当是成交的时候了，不要错过达成交易的时机。顾客真心要买时，会有一些购置的信号，如： 短暂的缄默； 同一问题再次提出； 在灯光下或要求用放大镜查看、视察货品； 查看标价牌、商标牌； 询问售后效劳； 作为营业员也应主动地帮助他们做出购置的确定，例如下述表达方式会加速顾客购置的进程： 修改尺寸很快，只需两天时间。 佩戴时建议您留意以下几点. 可以定期把首饰送到店里来清洗，检查。 在顾客没有明确做出购置确定前，价格问题可能就是成交的主要障碍了，一番讨价还价是不行避开的。 3讨价还价 讨价
27、还价是商业交易中一种普遍存在的现象，也是一种市场不成熟的表现，价格策略是珠宝企业市场营销策略的一局部，是珠宝营业员不能左右的。营业员的职责就是忠实执行企业的价格策略，用自己的才智让顾客承受企业的价格策略。这时营业员是在打一场心理战，如何用自己的语言去影响顾客的思维。下面这些话是值得借鉴的： 淡化价格问题，多强调情感问题； 强调工艺的精湛和款式的独一无二； 假如企业品牌是知名品牌，可以强调品牌的价值，让顾客感受佩戴品牌货品带来的荣誉及骄傲。 强调售后效劳的保障。 馈赠礼品也是促进成交的一种好方式，不管礼品的轻重，哪怕是一张纸，顾客也会感到这是一种额外的收获。 4达成交易 到这一阶段，应力戒“匆忙
28、”，并留意以下几点： 绝不行惊慌，假如此时慌惊慌张，会引起顾客的疑心，往往会失去顾客的信任； 不讲多余的话、学会适时完毕谈话； 不行表现出“最终卖出去了”的惊慌、喜悦心情，这会导致再次失去销售的时机； 不要表现出盼望顾客快快分开的举动； 接着倾听顾客的谈话； 5货品交付 交易达成以后，就要进入商品交付阶段。首先要询问顾客的货款支付方式，为顾客开好票据，是现金支付还是刷卡，然后，引导顾客到收银台结算。在这个间隙的时间里，你应当快速而有条理地为客人做好交付打算，首先是包装用品将货品包装好；其次是货品配套的其它资料鉴定证书、售后效劳卡、及货品相关的产品说明等以及本公司宣扬材料。等顾客结算完毕返回柜台时，最好将这些工作全部打算好，让顾客一一验收。然后，用公司统一制作的包装袋连同货及销售票据一起装入其中，别忘了还有馈赠的礼品，并再次提示顾客首饰的佩戴及保养常识，并欢送他定期来本公司做清洗、维护工作；最终及客人友好地道别。 营业员应当细致地思想和打算货品介绍方法，要能详尽说明有关首饰的各种好处，使顾客听完介绍以后，就打算购置。在货品介绍的打算工作中，你会发觉，对首饰的主要特点和各种好处写成的笔记很有用，可以帮助你组织自己的思想并且令你有方法记居处有要点。