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1、准考证号学生证号姓名分校（工作站）卷号：3561 座位号宁夏播送电视高校2012-2013学年度第二学期考试旅游平安及管理试题 A卷2013年5月题号 一 二 三四五总分得分得分评卷人一、 填空题（每空3分，共15分） 1导游人员职业道德中，_、_是集体主义原则在导游职业活动中具体表现。 2导游效劳属_劳动，是一种通过供应肯定的_活动来满意旅游者巡游、审美的愿望和_、舒适旅行的需求。 3在导游效劳过程中，导游人员应留意礼仪，如及客人交谈中要用_，特殊是及境外团队接触中更要留意礼貌用语。导游人员不能采纳_的姿态及客人交谈。 4在景点导游过程中，地陪应保证在_和_内，使旅游者充分地巡游、欣赏、做到
2、_相结合，适当_相结合、_结合。 5选择性旅游属于散客旅游，其最大特点是_，变更了_的做法，具有较强的敏捷性。 得分评卷人二、 单项选择题（请把正确答案的字母填入题后的括号中。每题2分，共14分） 1_是爱国主义、国际主义在导游工作中的具体表现。（） A、不卑不亢B、遵纪遵守法律C、顾全大局D、真诚公正 2“为大家效劳”原则的根本点_。（） A、满意每位客人的要求B、来宾至上 C、热忱友好D、及旅游团内的每个成员保持同等间隔 ，一视同仁 3海外领队、全陪、地陪和讲解员所共有的职责是_。（） A、落实旅游合同B、维护平安 C、组织协调工作D、联络工作 4在导游职业道德中，衡量导游人员工作看法和工
3、作责任心的是_。（） A、耐性细致B、真诚公正 C、遵纪遵守法律D、热忱友好 5乘国内航班分开的旅游者，必需提早_分钟抵达机场。（） A、30B、60C、90D、120 6导游证的有效期为_年。（） A、2B、3C、4D、5 7一位马来西亚华侨在华旅游过程中丧失护照，导游人员应扶植他去接待社开具证明：失主持旅行社证明，随身携带照片去_报失并申领新护照。（） A、马来西亚驻华大使馆B、马来西亚驻沪领事馆 C、浙江省公安厅或受权的公安机关D、浙江省侨务办公室 得分评卷人三、 多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。每题4分，共20分。） 1地陪的职责主要侧重于（）
4、。 A、支配旅游活动，做好接待工作 B、保卫游客平安，处理可能发生的问题 C、做好旅游团内部的团结工作和联络工作 D、支配旅游活动，进展导游讲解 2中国出境旅游者在境外购物时，海外领队应（）。 A、激励大家在地接社导游员带去的商店购物 B、限制购物的次数和时间 C、提示游客留意货物的真伪和质量 D、提示游客留意货物的质量和价格 3自1999年1月15日以后，港澳同胞进入祖国大陆所持的证件应当是（）。 A、港澳同胞回乡证B、港澳同胞旅行证 C、港澳居民来往内地通行证明D、中华人民共和国入出境通行证 4下列年龄的儿童中，（）岁儿童乘机可以购置半票。 A1B、7C、10D、13 5在旅游审美活动中，
5、导游员要驾驭好活动节奏，既要努力使其适应旅游者的（）。 A、审美情趣B、心理负荷C、学问层次D、生理负荷 得分评卷人四、 简答题（第36题5分，第37题6分，第38题9分，共20分。）36地陪致欢送词时应包括哪些内容？ 37入境旅游团分开本地前，地陪送行前的业务打算包括哪些方面的内容？ 38在旅游过程中发生旅游者死亡事务，有关人员应如何进展处理？ 来源:考试得分评卷人五、 案例分析（39题12分，40题11分，41题8分，共30分） 39导游员王小姐接待一新加坡旅游团在Y市巡游两天，第一天在商场购物完毕后，张先生神情惊慌地跑来告知王小姐说：“我的钱包不见了，内有大量现金及护照。” 请问：王小姐
6、应当如何正确处理？ 40 地陪张明按接团支配陪伴一对老年教授夫妇进展参观巡游。在巡游某景点时，他向客人作了细致细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按支配还要巡游三个景点，时间很紧，如今先巡游，在回程路上或回饭店后对此再作具体答复。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己精彩地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社指导指责了他。张明很委屈，但指导在理解状况后找他谈话时说老年游客指责得对。（11分） 问：指导为什么说老年教授指责得对？张明应当怎样为这对老年夫妇进展导游效劳？ 41从我国A城到B城旅游的一旅游团20人于
7、10月1日入住B城的某饭店。担当这次全陪工作任务的是导游员小林。第二天早上，旅游团内的李明夫妇特别生气地向小林诉说：认为小林安排房间不合理，让他们住在靠电梯的房间，导致他们整夜没有好好休息，并表示将向有关部门投诉。 请问：小林遇到这类事务应如何处理？至少写出三种解决方法 宁夏播送电视高校2012-2013学年度第二学期考试旅游平安及管理试题A卷答案一、填空题（每空0.5分，共15分） 1、团结协作顾全大局 2、非消费劳务平安 3、敬语双臂穿插相抱的 4、支配时间费用导和游集中和分解劳逸 5、旅游者易于成行缺乏人数不出团 二、单项选择题（每题1分，共15分） 题号答案 1A 2D 3B 4A 5
8、C 6B 7C :考试大-导游资格考试三、多项选择题（每题2分，共20分） 1、ABD2、BCD3、AC29、BC4、ABD 5、AC四、简答题（36题5分，37题6分，38题9分，共20分） 36、答：（1）问候语（1分）； （2）代表所在旅行社、本人及司机欢送旅游者来本地参观巡游（1分）； （3）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机（1分）； （4）说明自己供应效劳的工作看法和盼望得到合作的愿望（1分）； （5）预祝旅游开心、顺当（1分） 37、答：（1）核实交通票据（1分）； （2）确定出行李的时间和方法（1分）； （3）商定第二天叫早、早餐、集合及动身时间（1分）； （4）帮助饭店结
9、清及旅游者的有关账目（1分）； （5）提示有关留意事项（1分）； （6）刚好归还证件（1分）。 38、答：（1）保存现场（1分）； （2）刚好报告旅行社的指导（1分）； （3）马上通知死亡者家属（1分）； （4）开具证明（1分）； （5）清点遗物（1分）； （6）尸体的处理（1分）； （7）开追悼会（1分）； （8）扶植理赔（1分）； （9）写出书面报告（1分）。 五、案例分析题（3题，共30分） 39、答：（1）应请张先生回忆是否在商场丧失。张先生说：“我在商场钱包还拿出来过。”（1分） （2）王小姐一面安抚张先生的心情（1分）一面陪张先生和商场保安一起到商场所在辖区派出所报案（1分） （3
10、）王小姐报告当地接待社（1分） （4）到当地接待社开具遗失证明（2分） （5）王小姐陪张先生持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局开具证明（1分） （6）张先生持公安局开具的证明，随身携带照片去新加坡驻华使、领馆申办新护照（1分） （7）领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续（1分） （8）张先生全部费用自理（1分） （9）由于案未破，张先生要回国了，导游请张先生留下地址、 以便联络（1分） （10）王小姐写出处理报告（1分） 40、答：（1）张明在带着一对老年夫妇教授时，未能按其年龄特点留意劳逸结合，行程安 排未能有张有弛（3分） （2）此对老年夫妇为散客，张明在讲解效劳
11、中未采纳对话形式，有问有答。而是自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻答复（3分） （3）张明未能按其职业、学问程度的特点进展讲解。这对老年夫妇是教授，学问渊博，针对他们提出的一些问题，张明本应在答复问题时，以讨论形式，讨论景点的文化内涵，而是以还有三个景点未巡游，时间紧为借口，未能刚好解答（3分） （4）从张明的整个导游过程中可以看出，他缺乏“来宾至上，主随客便”的效劳意识（2分） 41、答：（1）小林对此向李明夫妇表示歉意并主动做好工作（2分） （2）小林和饭店总台商议，换了一间，问题解决了（2分） （3）小林和饭店总台商议，国庆期间，标准房已售完，只有一间套房，李明夫妇盼望总台打折后愿付差
12、价，问题就解决了（2分） （4）小林跟团内其他成员商议换房，经小林做工作，团内有两人情愿换房准考证号学生证号姓名分校（工作站）卷号：3561 座位号宁夏播送电视高校2012-2013学年度第二学期考试旅游平安及管理试题 B卷2013年5月题号 一 二 三四五总分得分得分评卷人一填空题（30空，每空3分，共15分）1 导游人员在进展江河湖海等水体景观的导游中，能正确运用造景功能的形态美、_、声音美、_光象美、_、_来加以讲解，把握其内在特征，就肯定能丰富介绍内容，激发旅游者的情趣，进步人们的审美实力。 2如旅游者丧失财物属进关申报或保险的珍贵物品，应到_开具证明，再由失主持证明到_开具遗失证明，
13、以备出海关时查验或向保险公司索赔。 3所谓越轨行为是指旅游者的个人行为超越我国_和_所界定合法范围。导游人员在处理这类问题时必需慎之又慎，要事先作细致细致的调查，分清越轨言行的_、_、_。 4旅行社管理条例规定，因下列情形之一，给旅游者造成损失的，旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：（1）_；（2）_；（3）旅行社破产造成旅游者旅行费损失的。 5为了更好地做好接待工作，地陪在接团前必需依据_和_细致做好_的分析。 得分评卷人二、单项选择题（请把正确答案的字母填入题后的括号中。每题2分，共14分） 1发生食物中毒事故后，导游人员首先就_。（） A、将患者送往就近医院 B、马上报告旅行社，追究供餐单
14、位责任 C、设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性 D、帮助旅行社扶植旅游者向有关部门索赔 2导游人员在讲解过程中将典故、传闻和景物介绍有机结合的导游方法，叫做_。（） A、虚实结合法B、制造悬念法 C、触景生情法D、引人入胜法 330oC相当于_F。（） A、-1.1B、-15C、48.7D、86 来源:考试大-导游资格考试4外国旅游者在来华途中丧失行李，可向_索赔。（） A、境外组团社B、有关航空公司 C、境内组团社D、有关保险公司 5旅游者随身携带的数码摄相机被盗属于_。（） A、个人事故B、治安事故 C、重大事故D、平安事故 6为避开旅游平安事故的发生，导游人员应_。（）
15、A、时刻和旅游者在一起B、亲密留意四周动向 C、具有献身精神D、平安事故 7下列说法中_是错误的。（） A、OK票是指已定妥日期、航班和机座的机票，无需再确认 B、购置机票需出示有效证件 C、国内、国际机票的有效期均为一年 D、乘国际航班的旅客须提早120分钟抵达机场 得分评卷人三、 多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。每题4分，共20分。） 1下列同组物品中，我国制止入境的物品有（）。 A、仿真武器、烈性毒药B、各种武器、簇新水果 C、来自疫区的食品、使人成瘾的精神药物 D、有价证券、伪造的货币 2导游人员应劝阻旅游者不去（）。 A、治安不志向的地方B、
16、没有对外开放的地方 C、不安康的消遣场所D、须要客人临时付费的地方 3为了防止接错团，地陪在接团时要细致核实（）。 A、派出方旅行社的名称B、旅游团的代号 C、旅游者人数D、活动日程 4导游人员在导游讲解时必需遵循的原则有（）。 A、多样性原则B、针对性原则C、敏捷性原则D、创建性原则 5旅行社及旅游者签定合同时必需作出明确约定的内容包括（）。 A、交通工具、巡游景点、购物次数B、巡游景点、旅游价格、导游效劳内容 C、住宿标准、餐饮标准、消遣标准D、接待标准、旅游价格、违约责任 得分评卷人四、简答题（第36题5分，第37题6分，第38题9分，共20分。）36地陪致欢送词时应包括哪些内容？ 37
17、入境旅游团分开本地前，地陪送行前的业务打算包括哪些方面的内容？ 38在旅游过程中发生旅游者死亡事务，有关人员应如何进展处理？ 来源:考试得分评卷人五、案例分析（39题12分，40题11分，41题8分，共30分） 39导游员王小姐接待一新加坡旅游团在Y市巡游两天，第一天在商场购物完毕后，张先生神情惊慌地跑来告知王小姐说：“我的钱包不见了，内有大量现金及护照。” 请问：王小姐应当如何正确处理？ 41 地陪张明按接团支配陪伴一对老年教授夫妇进展参观巡游。在巡游某景点时，他向客人作了细致细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按支配还要巡游三个景点，时间很紧，如今先巡游，在回程路上或回饭
18、店后对此再作具体答复。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己精彩地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社指导指责了他。张明很委屈，但指导在理解状况后找他谈话时说老年游客指责得对。（11分） 问：指导为什么说老年教授指责得对？张明应当怎样为这对老年夫妇进展导游效劳？ 41从我国A城到B城旅游的一旅游团20人于10月1日入住B城的某饭店。担当这次全陪工作任务的是导游员小林。第二天早上，旅游团内的李明夫妇特别生气地向小林诉说：认为小林安排房间不合理，让他们住在靠电梯的房间，导致他们整夜没有好好休息，并表示将向有关部门投诉。 请问：小林
19、遇到这类事务应如何处理？至少写出三种解决方法 宁夏播送电视高校2012-2013学年度第二学期考试旅游平安及管理B卷答案一、填空题（每空0.5分，共15分） 1、倒影美色调美水味美奇妙美 2、接待社当地公安局 3、法律法规缘由目的性质 4、（1）旅行社因自身的过错未到达合同规定的效劳质量标准的 （2）旅行社效劳未到达国家标准和行业标准的 15、旅游团队接待支配表旅游协议（合同）书旅游团根本状况 二、单项选择题（每题1分，共15分） 题号答案 1C 2A 3D 4B 4B 6D 7A 源:考试大-导游资格考试三、多项选择题（每题2分，共20分） 1、AC2、ABC3、ABC4、BC5、ACD 四
20、、简答题（36题5分，37题6分，38题9分，共20分） 36、答：（1）问候语（1分）； （2）代表所在旅行社、本人及司机欢送旅游者来本地参观巡游（1分）； （3）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机（1分）； （4）说明自己供应效劳的工作看法和盼望得到合作的愿望（1分）； （5）预祝旅游开心、顺当（1分） 37、答：（1）核实交通票据（1分）； （2）确定出行李的时间和方法（1分）； （3）商定第二天叫早、早餐、集合及动身时间（1分）； （4）帮助饭店结清及旅游者的有关账目（1分）； （5）提示有关留意事项（1分）； （6）刚好归还证件（1分）。 38、答：（1）保存现场（1分）； （2
21、）刚好报告旅行社的指导（1分）； （3）马上通知死亡者家属（1分）； （4）开具证明（1分）； （5）清点遗物（1分）； （6）尸体的处理（1分）； （7）开追悼会（1分）； （8）扶植理赔（1分）； （9）写出书面报告（1分）。 五、案例分析题（3题，共30分） 39、答：（1）应请张先生回忆是否在商场丧失。张先生说：“我在商场钱包还拿出来过。”（1分） （2）王小姐一面安抚张先生的心情（1分）一面陪张先生和商场保安一起到商场所在辖区派出所报案（1分） （3）王小姐报告当地接待社（1分） （4）到当地接待社开具遗失证明（2分） （5）王小姐陪张先生持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局
22、开具证明（1分） （6）张先生持公安局开具的证明，随身携带照片去新加坡驻华使、领馆申办新护照（1分） （7）领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续（1分） （8）张先生全部费用自理（1分） （9）由于案未破，张先生要回国了，导游请张先生留下地址、 以便联络（1分） （10）王小姐写出处理报告（1分） 40、答：（1）张明在带着一对老年夫妇教授时，未能按其年龄特点留意劳逸结合，行程安 排未能有张有弛（3分） （2）此对老年夫妇为散客，张明在讲解效劳中未采纳对话形式，有问有答。而是自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻答复（3分） （3）张明未能按其职业、学问程度的特点进展讲解。这对老年夫妇是教授，学问渊博，针对他们提出的一些问题，张明本应在答复问题时，以讨论形式，讨论景点的文化内涵，而是以还有三个景点未巡游，时间紧为借口，未能刚好解答（3分） （4）从张明的整个导游过程中可以看出，他缺乏“来宾至上，主随客便”的效劳意识（2分） 41、答：（1）小林对此向李明夫妇表示歉意并主动做好工作（2分） （2）小林和饭店总台商议，换了一间，问题解决了（2分） （3）小林和饭店总台商议，国庆期间，标准房已售完，只有一间套房，李明夫妇盼望总台打折后愿付差价，问题就解决了（2分） （4）小林跟团内其他成员商议换房，经小林做工作，团内有两人情愿换房