新奥集团投诉管理制度.doc

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1、新奥集团投诉管理制度（试行）1 总则1.1 目的为了强化新奥“创造满意”的核心能力，规范投诉的处理程序，使投诉案件能得到及时、公正、合理的解决，特制定本制度。1.2 适用范围本制度适用于集团公司及各成员企业。1.3 职责与权限1.3.1 集团督查室负责投诉的统一管理。（1）制定投诉管理制度；（2）对成员企业的投诉管理进行监督与指导；（3）办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案件； （4）办理集团客户资源部、人力资源部或工会移交的投诉案件；（集团客户资源部、人力资源部和工会不作为投诉受理和办理部门，如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理。） （5）直接受理投诉并办理

2、（或移交成员企业办理）；（6）代表用户投诉。1.3.2各成员企业综合办公室负责本企业投诉的管理，受理投诉及办理投诉案件。1.3.3董事长办公室和集团办公室负责受理投诉到本办公室的投诉案件。董事长办公室受理的投诉直接移交集团督查室办理；集团办公室受理的投诉由集团公司总经理指定部门办理，也可以委托集团督查室办理。1.3.4 集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权。1.3.5集团各职能部门负责协助进行本职能专业范围内的投诉调查工作，或直接根据集团公司总经理的指派进行投诉调查。2 投诉的类别2.1按投诉的来源分类，可分为：外部投诉、内部投诉和代理投诉。2.1.1外部投诉是指由于用户对新奥提供

3、的产品或服务不满意或者客户或公众的权益因新奥的经营行为受到了侵害而提起的投诉；2.1.2内部投诉是指由于成员企业与集团职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者新奥员工受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉；2.1.3代理投诉是指由于成员企业/集团职能部门的管理或服务不到位可能危及新奥的经营发展或当无法确认投诉主体时，由集团督查室代表用户或集团提起的投诉。2.2按投诉的方式分，可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其他方式投诉。2.2.1新奥集团不鼓励使用匿名方式进行投诉。2.3按投诉的性质分，可分为：有效投诉和无效投诉。2.3.1以下投诉案件可判定为有效投诉：2.3.1.1经

4、集团督查室或各成员企业综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件； （1）员工在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的； （2）员工在工作中违反公司的服务承诺，给用户造成麻烦或不便的； （3）员工在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满的； （4）员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的； （5）各成员企业的经营行为侵害用户权益的； （6）集团职能部门员工在为成员企业提供服务时态度傲慢、不负责任的； （7）各级领导或有关职能管理部门工作人员在处理工作安排、利益分配等问题时使员工受到不公正对待的。2.3.1.2虽投诉方和被诉方一

5、方或双方不认可调查结果，但经集团督察委员会最终裁定为有效的投诉案件。2.3.2具有以下特征的投诉案件为无效投诉： （1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的责任在投诉方的； （2）因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务而没有得到满足的； （3）寻衅滋事，以投诉相要挟的； （4）匿名投诉反映的问题经调查有一半以上与事实不符的； （5）经集团督察委员会最终裁定为无效的投诉案件。2.3.3根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般投诉案件。2.3.3.1用户投诉见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体，影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件；2.3.3.2因员工在工作中违反

6、公司有关服务的规章制度，与用户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件；2.3.3.3其他经调查确定为有效投诉的案件为一般投诉案件。2.3.4根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。2.3.4.1因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为一般无效投诉案件；2.3.4.2用户因不正当要求没有得到满足或员工与领导有私人矛盾而为了报复提起的投诉为恶意投诉；2.3.4.3匿名投诉反映的问题经调查有一半以上与事实不符的投诉为恶意投诉。3 投诉的受理、调查及处理程序3.1 投诉电话的公示3.1.1各成员企业必须将本企业和集团公司的投诉电话公示于每一个用户，公示的方法

7、是将投诉电话与本企业的报修或服务电话印刷在一起并发放给每一个用户，还可以通过恰当的公众媒介向用户通报投诉电话。3.1.2投诉电话的号码应固定，因特殊情况确须变更的，应通过公众媒介向用户通报，在一个月内将印有新投诉电话的服务卡发到每一个用户家中，并更改广告及其他对外宣传资料、文件上的投诉电话号码。3.2 投诉的受理3.2.1当投诉受理责任部门接到投诉电话或信函或者接待上门投诉的用户时，须认真听取投诉人的陈诉，问明投诉人的姓名、地址、电话及其投诉对象和投诉案件的经过，并做好记录。3.2.2投诉接待完毕后，受理人应立即出具正式的投诉受理记录单，董事长办公室、集团督查室受理的投诉受理记录单应立即转集团

8、督查室主任，集团办公室受理的投诉受理记录单应立即转集团总经理，各成员企业受理的投诉受理记录单应立即转本企业总经理。3.2.3对于紧急事件投诉，接报人可以最便捷的方式先行通知或报告有关领导，然后再出具正式的投诉受理记录单。3.3 投诉案件的调查3.3.1董事长办公室、集团督查室受理的投诉案件由集团督查室主任指派人员进行调查，集团办公室受理的投诉案件由集团总经理指派人员或委托集团督查室派人进行调查，各成员企业受理的投诉案件由本企业总经理指派人员进行调查。3.3.2对于董事长办公室、集团督查室、集团办公室受理的事实比较清楚的投诉案件，可直接移交成员企业总经理指派人员办理。3.3.3调查人员在进行投诉

9、案件调查时须注意以下事项： （1）以事实为依据，以公司的各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公平、公正地进行调查取证； （2）保持良好的心态，正确对待投诉，对任何一方都不偏不倚； （3）调查人员只是负责调查事情的真相，无权对任何一方作出任何形式的承诺； （4）调查过程中应按新奥员工行为规范严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现新奥人应有的素养； （5）调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及到的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等； （6）在案件事实基本调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人的直接领导进行沟通，陈述事实经过； （7）调查的视野不仅仅局限于投诉案件的经过

10、与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。3.3.4调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括： （1）投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间； （2）投诉案件的受理人、调查人、调查时间； （3）投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。3.3.5董事长办公室受理的投诉案件的调查报告交集团督查室主任，集团办公室受理的投诉案件的调查报告交集团总经理，各成员企业受理的投诉案件的调查报告交本企业总经理。3.4 投诉调查结果的确认3.4.1投诉案件调查报告通过集团督查室主任/集团或成员企业总经理审阅，判定投诉案件的性质后，调查人应就调查结果与投诉方

11、和被诉方进行确认，并在投诉调查结果确认单上签字。3.4.2若投诉方和被诉方有任何一方不认可调查结果，可以在接到投诉调查结果确认单一周内向集团督察委员会总督察申诉，经总督察协调后仍无法达成一致的，可以在一周内向督委会秘书室申请召开集团督察委员会仲裁会议进行最终裁定，投诉仲裁申请表可向集团督查室索取。3.4.3若因不认可调查结果而没有在投诉调查结果确认单上签字，又没有在一周内向集团督察委员会总督察申诉，或经总督察协调后虽没有达成一致但没有申请仲裁，则视为默认调查结果。3.4.4集团督察委员会主席有权决定是否召开仲裁会议。3.4.5经仲裁会议裁决的结果为最终结果。3.5 投诉处理3.5.1有效投诉的

12、处理3.5.1.1对成员企业的投诉由本企业总经理负责组织制定处理方案并交有关责任人实施，对集团职能部门的投诉由集团公司总经理负责组织制定处理方案并交有关责任人实施。3.5.1.2处理方案应记录在投诉处理单上，并交集团督查室及本企业综合办公室备案。3.5.1.3投诉处理单上应约定验收时间，集团受理的投诉案件由集团督查室负责验收，各成员企业受理的投诉由本企业综合办公室负责验收，验收人验收合格后须在投诉处理单上签字确认。3.5.2无效投诉的处理3.5.2.1一般无效投诉由调查人进行调查结果确认，确认前应与投诉方进行沟通，向其详细讲解公司的服务承诺或有关政策、制度，消除误解。3.5.2.2对于由用户提

13、起的恶意投诉由成员企业总经理出面与投诉方进行交涉，无理要求应严正拒绝。3.5.2.3对于由员工提起的恶意投诉应报请集团人力资源部按员工奖惩制度处理。4 投诉记录与统计的管理4.1集团督查室须建立全集团公司恶性投诉案件和恶意投诉案件档案以及集团督查室调查处理的投诉案件档案，集团总经理指派非督查人员调查处理的投诉案件档案交由集团督查室保管，各成员企业综合办公室须建立本企业所有投诉案件档案。4.2每份投诉案件档案须包括：投诉受理记录单、投诉调查结果确认单、投诉处理单、调查报告、调查过程中获取的证据材料以及投诉仲裁申请表和仲裁会议纪要。4.3各成员企业须在每月月末将本企业受理的并已处理完毕的恶性投诉案

14、件和恶意投诉案件档案复印一份交集团督查室存档，集团督查室也须在每月月末将集团公司受理的与成员企业有关并已处理完毕的投诉案件档案复印一份交相关成员企业综合办存档。4.4各成员企业综合办须在每月月末统计本企业当月受理及处理的投诉，填制投诉管理统计表上报集团督查室，集团督查室汇总各成员企业及集团公司当月受理及处理的投诉，填制投诉管理统计表上报董事长办公室。4.5各成员企业应每季度一次汇总分析本企业投诉受理和处理情况，出具投诉分析报告报集团督查室，集团督查室半年一次汇总分析全集团公司投诉受理和处理情况，出具投诉分析报告报董事长办公室。5 特殊情况下的处理程序5.1当用户投诉见诸报纸、杂志、广播、电视、

15、网络等新闻媒体时，任何一名新奥员工都有义务在看到或听到此类投诉时向单位领导报告；成员企业员工向本企业总经理报告，集团职能部门员工向督委会总督察报告。5.2各成员企业总经理在接到此类报告后，须立即向督委会总督察、集团总经理和总裁报告；总督察在接到此类报告后，须立即向集团总经理和总裁报告。5.3集团总经理在接到此类报告后，应在最短时间内召集集团企业执行委员会委员、集团督察委员会委员、被诉单位主要负责领导、公关文化处领导及工作人员开会商讨应对策略和方案。5.4集团总经理根据应对策略和方案组织有关部门和人员对该投诉案件进行调查和妥善处理，力争将由于此投诉案件产生的影响和损失降到最低。6 附则6.1本制

16、度由集团督查室负责解释。6.2本制度自下发之日起实施，凡之前有关制度、规定与本制度不符的，以本制度为准。附件1：投诉受理记录单附件2：投诉调查结果确认单附件3：投诉仲裁申请表附件4：投诉处理单附件5：投诉管理统计表 附件1：投诉受理记录单 编号：受理单位： 年 月 日投诉人姓名地址电话投诉对象投诉内容：领导签收：年 月 日承办人签名：年 月 日受理人签名：备注：1. 受理单位需填写详细，如“公司综合办公室”；2. 投诉编号由受理单位编制，需容易识别，如“廊坊燃气2001-001”；3. 本单一式三份，受理人、负责领导、承办人各一份。受理人、负责领导在三份单子上签名后，受理人自留一份备查；负责领

17、导将另两份中的一份交投诉承办人进行调查，承办人须在这两份单子上签名确认。附件2投诉调查结果确认单投诉名称投诉编号投诉简述：调查情况简述：调查结果有效投诉 无效投诉说明：如对本调查结果不认可，您有权在一周内向新奥集团督察委员会总督察申诉，如对新奥集团督察委员会总督察的协调结果仍不满意，您有权在一周内申请由新奥集团督察委员会进行仲裁，投诉仲裁申请表可向新奥集团督查室索取。如您在规定时间内放弃申诉和仲裁申请，将被视为赞同本调查结果。调查单位领导签字：年 月 日调查人签字：年 月 日投诉方签字：年 月 日被诉方签字：年 月 日备注：1. 投诉名称由调查单位确定；2. 本单一式三份，调查单位、投诉方、被

18、诉方各一份。附件3投诉仲裁申请表投诉名称投诉编号原调查结果 有效投诉 无效投诉申请仲裁人 投诉方 被诉方申请仲裁理由： 申请人：年 月 日新奥集团督察委员会总督察意见： 签名：年 月 日新奥集团督察委员会主席批复： 签名：年 月 日备注：本表经新奥集团督察委员会主席批复后，一式三份，董事长办公室、集团督查室、申请人各一份。附件4投诉处理单投诉名称投诉编号确认调查结果 有效投诉 无效投诉处理方案： 方案制定人：年 月 日责任单位领导1责任人1责任单位领导2责任人2责任单位领导3责任人3验收结果：验收单位领导： 验收人： 年 月 日备注：本单一式几份根据实际责任单位的多少确定，各责任单位及验收单位各一份。附件5投诉管理统计表单位： 年 月 日本月受理投诉情况投诉编号投诉名称投诉日期本月已处理完成投诉情况投诉编号投诉名称投诉日期投诉性质本月正在处理投诉情况投诉编号投诉名称投诉日期处理阶段审核： 制表：备注：1. “投诉性质”栏填恶性有效投诉、一般有效投诉、一般无效投诉或恶意投诉；2. “处理阶段”栏填调查中、处理中或验收中。