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1、石家庄工程职业学院 汽车营销筹划及理论（理论）教案系 部： 装备制造系 任课老师： 刘 兵 老师职称： 助 教 授课对象： 汽车效劳班 课程学时： 学时 学年学期： 第二学期 第 次课 学时 授课题目（章，节）概述授课类型（请打）理论课 研讨课 习题课 复习课 其他教学目的：理解汽车售后效劳的内涵，特征；理解汽车售后效劳的市场现状和开展策略；教学方法、手段： .讲授法 .探讨法 .引导、点拨法.提问法 .自主探究法教学重点、难点：汽车售后效劳的特征和开展策略教学内容及过程设计补充内容和时间安排汽车售后效劳概述 一 市场市场是商品经济的产物,哪里有商品消费和交换，哪里就会有市场。市场的概念归纳如
2、下:市场是商品交换的场所。市场是某种商品的购置者和潜在购置者需求的总和。市场是各种商品交换关系的总和。汽车市场是指须要新车、二手车、汽车零配件、汽车修理及汽车维护的人群总和。概括：买者构成市场，买者构成行业。市场三因素:有某种须要的人、可满足该须要的购置实力和购置意愿。即：市场 购置力() 人口() 购置意愿() 其中: 资金(); 决策权(); 须要()。二 市场营销美国学者菲利普科特勒认为：市场营销：指以满足人类各种须要和欲望为目的，通过市场将潜在交换变为现实交换的活动。市场营销是一种有目的、有意识的人类活动。市场营销的探讨对象：市场营销活动和营销管理。市场营销活动的动身点：满足和引导消费
3、者的需求。市场营销活动的主要内容包括：分析环境，选择目的市场，市场定位，产品开发、定价、促销、分销及协调各消费销售阶段和各消费销售部门。市场营销活动的目的：使企业营销活动良性运营,并获得最大收益。汽车市场营销汽车由自身的动力装置驱动， 轮或 轮以上的非轨道、无架线车辆，主要用于运输人或货物。三 汽车市场营销指汽车企业为了到达企业经营目的，同时更好地、更大限度地满足市场需求而进展的一系列活动，概括如下:找寻汽车市场需求;施行一系列更好的、满足市场需求的活动。通识教化：人类成长发育及保健 .介绍各个时期开展及开展特点，.简介了各个阶段常见保健问题举例引入（分钟）讲解并描绘（分钟）概念讲解（分钟）学
4、生比拟辨析老师课件名词引入，举例讲解（分钟）老师课件概念介绍（分钟）图示学生分析总结（分钟）老师概念介绍图示学生分析（分钟）学生比拟老师讲解总结（分钟）布置任务引导（分钟）口述（分钟）思索题、作业题、探讨题：汽车售后的现状和开展策略课后总结分析：第 次课 学时 授课题目（章，节） 汽车营销方案授课类型（请打）理论课 研讨课 习题课 复习课 其他教学目的：通过学习汽车营销筹划方案设计的相关内容，使学生理解汽车营销筹划的概念和汽车营销筹划方案的内容，驾驭汽车营销筹划方案的设计步骤，并能完成汽车营销筹划数的大纲编写。教学方法、手段： 讲授法 .探讨法 .引导、点拨法、.提问法 .自主探究法教学重点、
5、难点：汽车营销筹划的概念和内容 汽车营销筹划书编写大纲教学内容及过程设计补充内容和时间安排1. 汽车营销筹划的概念营销设计：指企业在经营方针、经营目的的指导下，通过对企业内部经营环境的分析，找出市场时机，选择营销渠道和促销手段，经过细心构思设计，将产品推向目的市场，以到达占有市场的目的的过程。汽车营销设计本质:经过对竞争对手营销筹划的分析，做出有别于竞争对手的方案，稀奇制胜，进而指导企业的汽车销售活动，为企业创名牌、创效益。2. 汽车营销筹划方案的内容内容提要营销环境分析确定营销目的制订营销策略确定活动流程制订预算方案制订过程限制方案汽车营销设计方案的内容及编制流程见下图：（1） 内容提要说明
6、营销筹划方案的主要内容，对营销目的、营销策略作简要叙述，使企业高层主管很快驾驭营销筹划方案的核心内容。（2） 营销环境分析分析该产品目前所处的营销环境状况，明确产品面对的细分市场状况、产品的销售状况、竞争对手的数量、竞争优势、优势及分销渠道状况，列出本产品的优势、优势、时机和威逼。在制订营销支配时，要充分利用外界时机环境，避开外界威逼环境，充分发挥产品的优势，改进产品优势，使营销支配最大限度地完成营销目的。（3） 确定营销目的营销目的：本支配期内要到达的目的。常见营销目的：市场占有率、销售额、利润率及投资收益率等。（4） 制订营销策略营销策略：指到达上述营销目的的途径或手段。常见营销策略：目的
7、市场选择策略、市场定位策略及营销组合策略等。（5） 确定活动流程即确定本次营销活动开展的形式、活动时间、活动地点、活动负责人。（6） 制订预算方案任何营销活动的开展都要以预算为支撑，在拟定营销活动大纲时，可根据活动程序编制预算方案并提请指导审批，在后期的支配执行过程中可按照预算方案进展资金限制。预算表常用格式见下表：（7） 制订过程限制方案过程限制方案是营销支配的最终一项内容，也是不行缺少的内容。其可对支配执行过程中的目的实现和经费支出进展监视检查，并且对突发事务进展预备方案处理。二、 汽车营销筹划书编写大纲汽车营销筹划是汽车企业对将来要发生的营销行为进展的超前决策，大纲中列出了汽车营销筹划书
8、的主体内容，以便于汽车营销筹划书的编写。汽车营销筹划书大纲内容1. 汽车市场营销现状调查2. 内外部环境分析3. 确定营销目的4. 确定营销战略5. 确定营销组合策略 6. 制订具体的行动方案7. 制订预算方案 8. 对执行的效果进展评估(一) 汽车市场营销现状调查 ()市场状况调查分析; ()竞争状况调查分析; ()购车者调查分析; ()企业资源实力分析。(二) 内外部环境分析 ()产品优势; ()产品优势; ()环境时机; ()环境威逼。(三) 确定营销目的(四) 确定营销战略 ()市场细分; ()目的市场; ()市场定位。(五) 确定营销组合策略 ()产品策略:车型、品牌; ()价格策略
9、:价格、折扣; ()渠道策略:渠道、销售网点; ()促销策略:管理、效劳、促销、广告、公关。(六) 制订具体的行动方案 ()活动目的; ()活动对象; ()时间支配; ()地点支配; ()活动流程。通识教化: 投资及风险1. 风险投资根本概念2. 举例说明了风险投资的实际过程学生准备上课（分）学生思索并答复所提出的问题（分）图示讲解，学生听讲记笔记（分钟）学生视察模型演示状况总结运动特点（分）老师点名提问（分）学生听讲记笔记（分）学生总结，老师点评。（分）思索题、作业题、探讨题：.下一节内容预习提示课后总结分析：第 次课 学时 授课题目（章，节） 汽车市场调研授课类型（请打）理论课 研讨课 习
10、题课 复习课 其他教学目的：汽车市场调查及预料的作用 汽车市场调查及预料的内容和方法 教学方法、手段： 讲授法 .探讨法 .引导、点拨法、.提问法 .自主探究法教学重点、难点：1. 确定调研题目2. 分析调查工程3. 确定信息源4. 完成问卷5. 确定调查时间、地点6. 确定调查方法7. 施行调研8. 分析调研结果提出意见和建议教学内容及过程设计补充内容和时间安排一、 汽车市场调差及预料的作用1. 扶植企业驾驭产品市场现状2. 扶植企业理解客户需求3. 扶植企业理解竞争对手状况4. 扶植企业理解新进市场状况二、 汽车市场调查及预料的内容和方法1. 根本概念（1） 市场调查指运用科学的方法，有目
11、的、有支配地系统搜集、整理和分析探讨有关市场销方面的信息，提出解决问题的建议，供营销管理人员理解营销环境、发觉时机或找出存在的问题。市场调查是市场预料的根底和根据。（2） 汽车市场调查指以汽车消费者为特定的调查对象，运用科学的方法、有目的、有支配地系统搜集、整理和分析有关汽车市场营销方面的信息，提出解决问题的建议，供汽车企业管理人员理解汽车市场、汽车产品、竞争对手、消费者及营销策略。（3） 市场预料指在市场调查的根底上，运用预料理论及方法，对市场将来的开展和变更趋势做出的定性描绘和定量化的推断，以扶植企业对产品和营销组合策略做出调整来适应市场的开展。（4） 汽车市场预料指在汽车市场调查的根底上
12、,运用预料理论及方法，对市场将来的开展和变更趋势做出的定性描绘和和定量化的推断，以扶植汽车企业对汽车产品和营销组合策略做出调整以适应汽车市场的开展。（5） 问卷又称调查表,是指以书面的形式系统地记载调查内容，理解调查对象的反响和看法，以此获得资料和信息的一种工具。（6） 信息源指有关事务的记录或信息内容发生和存在的地方，也就是人们所要搜集资料的地方或对象。（7） 总体指信息源全体成员。（8） 样本指从总体中抽取出来作为调查对象的成员。2. 汽车市场调查及预料步骤进展一项完好的汽车市场调查及预料共须要进展三大步，见下图：调查准备阶段调查施行阶段分析总结阶段（1） 调查准备阶段在进展市场调查及预料
13、之前，对调查过程相关工作进展规划和支配，形成市场调查方案筹划书，以指导整个调查和预料过程。市场调查方案筹划书包括以下内容：1) 确定调查工程 2) 确定信息源3) 选择调查方式4) 估算调查费用5) 填制调查工程建议书6) 支配调查进度7) 编写市场调查方案筹划书前言、摘要、调查工程、信息源、调查方式、调查费用、调查进度、附件（2） 调查施行阶段1) 搜集信息：运用问卷进展实际调查，搜集资料和信息，由人员或网站完成。2) 加工信息：运用问卷搜集来的资料是零散的、反映表象的，为了便于分析探讨，由工作人员借助于相关软件对信息进展整理、汇总，使信息更有条理。（3） 分析总结阶段1) 分析信息：该步骤
14、由专家和应用专业软件完成，对整理和汇总后的调查资料进展分析，深究表象下的真正缘由，并找出应对措施。2) 编写调查报告：将市场调查的原始资料、分析结果及应对措施三局部内容有机结合，形成调查报告，呈报给托付单位。分析信息举例：调查资料显示的信息为：本产品在局部地区销量下滑比拟明显。经过分析探讨，发觉真正缘由为：在这些地区出现了类似产品，并且优于本公司产品。基于此，应对措施为：对本公司产品进展改进，以进步产品的竞争优势，并对销量下滑地区进展销售策略调整，以争取同类产品的市场占有率。3. 汽车市场调查问卷设计（1） 问卷的设计步骤 设计一份完好、科学的问卷须要进展五大步，见下图：形成工程阶段形成问题阶
15、段试答修改阶段完成付印阶段形成问卷阶段1) 形成工程阶段将调查课题进展分析、归类,明确调查课题要解决的问题、要获得的资料，并将资料进展细化，形成工程。举例：调查课题： 年 产品国内销量下滑。针对该课题，要解决的问题为：找出销量下滑的缘由，并给出解决方案。要获得的资料为： 产品近几年的销售数据资料，销量下滑地区排名资料，及产品相关的国家和行业政策、经济环境和竞争对手资料，以及产品的顾客需求资料。形成以下七个工程:a. 产品自 年到 年全国总市场年销售量、年销售额;b. 产品自 年到 年各地区市场年销售量、年销售额;c. 近两年国家出台的产业相关政策;d. 近两年国内人均收入数字及货币购置力数字;
16、e. 国内市场中主要竞争产品状况;f. 国内市场中主要竞争对手销售策略状况;g. 国内 产品主要客户群需求状况。2) 形成问题阶段 将属于同一个信息源的调研工程归类，再对每个工程进展细化，形成问题。举例： 工程归类：以上七个工程可以归为四大类： 属于同一个信息源,即企业市场、销售部门;属于同一个信息源,即国家政策、经济单位出台的文件;属于同一个信息源,即竞争对手资料;属于同一个信息源,即产品消费者。 工程细化成问题：例如第项针对消费者,大致分为三局部:顾客是否有更好的选择;由于经济缘由顾客持币待购;该细分市场需求已经饱和。问题可细化为:a. :您是否购置过 品牌汽车? 是 否b. :您觉得 品
17、牌汽车的价格是否适宜? 是 否,缘由c. :您觉得 品牌汽车的性能怎么样? 挺好的 没印象 不好,缘由d. :您今年是否准备购置汽车? 准备不准备年后准备e. :假如您准备购置汽车,是否会选择 品牌汽车? 是否,缘由f. :您不准备购置汽车的主要缘由是? 经济状况已经购置其他g. :您觉得 品牌产品哪方面须要改进?3) 形成问卷阶段 对各类信息源细化成的问题，可进展加工、整理，形成四份问卷，分别搜集调查课题相关资料。4) 试答修改阶段 对形成的问卷，可进展小范围内的试答，检查该问卷调查资料的信息是否及调查课题一样，对于不完善的问题进展增加、删除和修改，使问卷可以客观、全面、科学的反响调查课题存
18、在的真实问题。5) 完成付印阶段 对修改完善后的问卷，再次检查文字和版式，交付打印。（2） 问卷的构造 问卷的构造大致分为三大局部:卷首、主体、结尾。1) 卷首 为问卷说明，一般包括：调查意图、填表方式、调查时间、调查地点、答卷人的姓名、职业、联络方式等。2) 主体 主要由问题组成。3) 结尾 主要包括调查员签字、问卷编号。调查员签字是为了明确责任，问卷编号是为了便于统计。（3） 问题的设计1) 问题的分类 根据问题的答题形式可分为封闭式、半封闭式和开放式。封闭式问题：指问题的答案数是肯定的,答题人只须要在众多选项中选择一个或多个就完成答题。半封闭式问题：指问题的答案数不定,答题人的答案不在众
19、多选项中,一般列为“其他”,让答题人自己填写。开放式问题：指问题下没设有任何选项,须要答题人自行发挥答题。2) 设计问题的方法a. 选择法：一个问题附有多个选项,答题人须要从中作出选择。b. 顺位法：一个问题附有多个选项,答题人须要将各选项根据某个标准进展排列。举例： 请根据您的爱好程度对以下几种汽车品牌进展排位。 宝马奔驰丰田群众通用本田现代c. 自由答复法:一个问题不附有任何答案,让答题人自由答复。d. 测试法:一个问题附有一个刺激物,让答题人在不运用该刺激物前先行答题,然后运用刺激物对答题人进展刺激,让答题人再次答题,测试该刺激物的作用。举例:你对该产品的印象如何?好无印象不好刺激物为该
20、产品广告，此问题用来测试产品新投放广告的效果。4. 汽车市场调查的方法汽车市场调查的常用调查方法有五种：l 面访调查法l 调查法l 视察调查法 l 网络调查法l 抽样调查法（1） 面访调查法该种方法由调查人员和答题人面对面的开展,一般借助于调查问卷。分类：根据找寻答题人方式的不同分类。路边拦截面访、登门入户面访优点：调查人员可以根据实际须要追问答题人更加具体具体的内容,并对答题人的具体反响进展记录。缺点：单个调查人员的工作量有限,比拟奢侈时间和人力本钱，工作开展较慢。（2） 调查法该种方法由调查人员通过 向答题人进展提问，答题人当场答复。分类：根据选择答题人方式的不同分类。随机 调查法、甄选
21、调查法优点：可节约时间和人力本钱,工作开展较快,且可避开面对面访问中答题人不协作答题的为难场面。缺点：由于答题要求不是当面提出,较简单出现被调查者不协作调查的状况,而且答题人对开放式题目的答复简单敷衍了事。（3） 视察调查法该种方法为调查人员不向任何人提问,只是通过视察某种现象来获得信息。分类：根据调查课题目的的不同分类。效果视察调查法、数量视察调查法优点：不经过答题人答复由调查人员干脆获得信息,信息资料最客观真实。缺点：单个调查人员的工作量有限,比拟奢侈时间和人力本钱,工作进度较慢。（4） 网络调查法该种方法为调查人员通过网络来获得信息。分类：根据调查资料获得方式的不同分类。搜寻调查法、在线
22、调查法优点：资料获得速度快,工作效率高,节约时间和人力本钱。缺点：搜寻的已发表资料可能不代表当下状况,要留意信息的时效性。（5） 抽样调查法该种方法为根据实际须要确定样本大小和抽取方法,从总体中抽取出一个样本,通过调查样本中被调查者的具体信息来理解总体的信息,即用样本的调查特征反映总体的特征。抽样调查法通常和前四种调查方法结合运用。优点：可削减调查工作量、缩短调查时间及缩减调查本钱。缺点：选择样本比拟难。样本选择不当,调查特征完全不能或局部不能反映总体的真实状况,从而使得企业做出错误的决策。5. 汽车市场的预料方法汽车市场调查的方法汽车市场预料常用的方法有两种:定性预料分析法和定量预料分析法。
23、定性预料分析法：从事物的质的方面去分析和推断,把握事物的开展规律和开展方向,根据预料者的个人阅历和推断实力,对市场将来的开展做出预料。例如：头脑风暴法头脑风暴法又称智力鼓励法，是由参与会议的专家成员在轻松、和谐的气氛中，通过互相间的启发、互相鼓励，不受约束地就某项事物充分发表自己的看法，总结人员对众多意见进展记录、归类，并从中找出事物的开展规律和开展方向，从而对将来市场作出预料。头脑风暴法预料结果是否具有好用性和科学性取决于专家的选择。（1） 对专家的要求 ()尽量从同等职位中选择受邀专家。 ()邀请的专家数目一般在 人。 ()选择专家不仅要看其阅历、学问,还要看其是否擅长表达自己的意见。 (
24、)参与会议的专家不允许指责或指责别人的看法和意见。 ()参与会议的专家不允许私下交谈,不得宣读事先准备好的发言稿。（2） 头脑风暴法的步骤 头脑风暴法步骤见下图：主持者提出待解决问题主持者引导及会专家发表意见专家自由探讨加工整理有价值意见1) 主持者提出待解决问题例如：如何进步汽车企业的经济效益?2) 主持者引导及会专家发表意见例如：怎样降低汽车本钱? 怎样扩大市场? 怎样削减原材料库存和整车库存,加快资金周转? 怎样进步效益? 怎样进步工艺技术程度? 怎样进步企业管理程度、决策程度? 怎样进步职工素养、调动主动性、增加凝合力? 等等。3) 专家自由探讨及会专家充分自由地发表自己的意见和建议,
25、并借助于其他成员之间的智力碰撞,激发出大量创建性设想。4) 加工整理有价值意见6. 汽车市场调研报告的撰写汽车市场调研报告即：当某项汽车调研工程完成市场调查和预料后,根据调查预料分析结果,结合专家给出的意见和建议,调查人员将可行性意见和证明材料形成的书面资料。汽车市场调研报告是一项调研工程最终成果的主要表现形式，是供汽车企业指导层参考运用的。通识教化饮食及生病主要介绍日常饮食习惯及寄生虫感染的关系，使学生理解和驾驭常见的人体寄生虫病的感染途径、临床表现、流行因素和防治措施； 学生准备上课（分）学生思索并答复所提出的问题（分）图示讲解，学生听讲记笔记（分钟）学生视察模型演示状况总结运动特点（分）
26、老师点名提问（分）学生听讲记笔记（分）学生总结，老师点评。（分）思索题、作业题、探讨题：.下一节内容预习提示课后总结分析：第 次课 学时 授课题目（章，节）汽车修理业务接待授课类型（请打）理论课 研讨课 习题课 复习课 其他教学目的：.理解修理业务接待的作用；.驾驭修理业务接待的素养要求；.熟识业务接待的职责和职业准则。教学方法、手段： 讲授法 .探讨法 .引导、点拨法、.提问法 .自主探究法教学重点、难点：修理业务接待的素养要求和职业准则教学内容及过程设计补充内容和时间安排修理业务接待的作用业务接待的重要性修理接待将会焕发修理企业的活力，带来效益。修理接待的重要性集中表如今以下这两个方面：（
27、）修理接待是效劳行业实现现代化管理中不行或缺的步骤，修理接待员的设立，表达了经营理念的转变和管理日臻完善。（）修理接待有效的将修理效劳过程中每个环节联络起来，细化分工，明确了职责，进步了工作效率。此外，修理接待协调了顾客利益及企业利益使之根本平衡，增加了双方的信任感，凝合了顾客，进步了企业的经济效益和社会效益。修理业务接待的作用、窗口作用、桥梁作用、影响收益、反映企业整体的效劳、技术和管理程度另外，在顾客的信任下，随着业务接待专业实力的不断进步，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的修理工程，以保障车辆的长期运用。 最终，修理业务接待员为顾客检查车辆，让顾客从进企业到交车能承受完好的效劳，到达
28、顾客满足的目的，从而进步顾客满足度。最终进步顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车修理企业的忠诚度。修理业务接待的素养要求（）具有汽车修理专业大专以上文化程度，或者获得中级修理工技术证书，以及具有在修理岗位年以上的工作阅历。（）身体安康、品貌端正，一般话流利，具有较强的表达实力和应变实力。汽车修理企业中的业务接待员岗位至关重要，因此我们以业务接待员工作岗位为主来探讨汽车修理效劳从业人员的素养要求。根据很多汽车店的现状调查和汽车工业的开展程度来看，一个合格的汽车修理业务接待必需具备下列条件：（）熟识国家和汽车修理行业有关价格、法律、法规、政策。（）理解汽车修理、汽车材料、汽车零配件学问以及汽车保险学问等
29、，并有肯定相关工作经验。（）承受过专业业务接待技巧的培训。（）具备肯定的财务学问，熟识汽车修理价格结算流程。（）有驾驶证，能娴熟驾驶汽车，熟识计算机一般操作。（）有高度的责任心和良好的职业道德。（）承受过专业培训，经主管部门考核到达上岗要求。具备良好的职业道德良好的职业道德、真诚待客（）对物质的要求，盼望能得到满足的商品；（）对精神的要求，盼望他（她）们的到来能受到重视，能得到热忱友好的接待。、效劳周到（）修前效劳（）修中效劳（）修后效劳、收费合理、保证质量具备良好的业务实力、娴熟的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维灵敏，具备对顾客心理的洞察力、沟通协调实力 优秀的修理业务接待员具有很
30、强的自我心情限制实力。限制心情步骤包括：、心理素养（）主动的心情（）应变实力（）挫折承受力、个人修养（）敬重（）虚心（）忍受及宽容（）诚信（）担当修理业务接待的职责和职业准则修理业务接待员的职责如下：（）着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁；（）热忱接待顾客，理解顾客的需求及期望，为顾客供给周到满足的效劳；（）承接车辆，评估修理要求，开出修理工单；（）估计修理费用或征求有关人员意见，并耐性向顾客说明说明收费工程及其根据；（）驾驭修理进度，增加修理工程或延迟交车时，联络顾客；（）驾驭车辆修理进度，确保完成顾客交的各项修理工程，按时将状况良好的车辆交给顾客；（）妥当保管顾客车辆资料和车辆上顾客的
31、遗留物品；（）建立和完善顾客档案资料；（）做好修后效劳；（）宣扬本企业，推销新技术、新产品，解答顾客提出的相关问题；（）听取和记录顾客提出的建议、意见和投拆，并刚好向上级主管汇报；（）不断学习新学问、新政策，努力进步自身素养和业务程度。修理业务接待的职责和职业准则、守时、守信、以顾客为中心、以同事为顾客、理解第一、忍让为先、微笑效劳通识教化怎样缓解学习压力.有效安排时间.适量运动.适时倾诉提问（回忆）（分钟）讲解并描绘（分钟）新课讲授（分钟）课件原理讲解现象介绍学生分析老师总结概念介绍板书公式老师学生共同推导最终学生得出结论结合实际运用状况进展分析讲解（分钟）新课讲解（分钟）分类布置练习（分钟
32、）口述（分钟）板书（分钟）思索题、作业题、探讨题：.下一节内容预习提示课后总结分析：第 次课 学时 授课题目（章，节）汽车营销前台的效劳礼仪标准授课类型（请打）理论课 研讨课 习题课 复习课 其他教学目的：.熟识根本礼仪；.驾驭修理业务接待礼仪标准教学方法、手段： 讲授法 .探讨法 .引导、点拨法、.提问法 .自主探究法教学重点、难点：修理业务接待礼仪标准教学内容及过程设计补充内容和时间安排根本礼仪 仪容一般是指人的外观、外貌。其重点是指人的容貌。仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、安康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面，是人举止风度的外在表现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识
33、等各方面的内在修养的外在表现。风度是仪表的核心要素。、仪容要求（）整齐（）干净（）卫生（）端庄（）简约、仪表要求（）.原则（）适体性原则（）适度性原则（）整体性原则仪态、站（）站姿的要求站姿的根本要求是挺直、伸展、线条美丽、精神焕发。（）具体站姿男士站姿女士站姿（）站立时的禁忌姿态头部禁忌动作上身禁忌动作手的禁忌动作腿的禁忌动作脚的禁忌动作、坐 ()坐姿的标准（）坐定的三点要求（）坐定的姿态、蹲（）蹲姿的标准（）蹲姿的禁忌、行（）行姿的标准（）行姿的禁忌根本礼仪标准、介绍、握手、交换名片、接、打 、接待、探望 修理业务接待礼仪标准根本举止标准（）握手（）微笑（）打招呼（）保持平安间隔 （）作介
34、绍（）交换名片（）指引方向（）引路（）送客根本礼仪要求 礼仪要求通识教化预防酗酒酗酒有哪些？损害身体、殃及四周、荒废学业、惹是生非提问（回忆）（分钟）比拟（分钟）新课讲授（分钟）老师动画演示，原理分析图示讲解板书公式分析新课讲授（分钟）课件概念介绍学生视察并参数分析板演例题介绍讲解布置、讲评（分钟）老师板书公式讲解明确概念课件讲解介绍思索题、作业题、探讨题：课后总结分析：第 次课 学时 授课题目（章，节）修理接待员的业务学问授课类型（请打）理论课 研讨课 习题课 复习课 其他教学目的：.理解顾客关系管理；.熟识修理合同；教学方法、手段： 讲授法 .探讨法 .引导、点拨法、.提问法 .自主探究法
35、教学重点、难点：关系管理 修理合同。教学内容及过程设计补充内容和时间安排顾客关系管理 顾客关系管理指的是企业通过有意义的沟通沟通，理解并影响顾客的行为，最终实现进步顾客获得、顾客保存、顾客忠诚和顾客获利的目的。顾客关系管理的英文是 ，缩写。顾客一般可分为：潜在顾客、新顾客、满足的顾客、留住的顾客、老顾客（忠诚顾客）。管理的内容（）顾客群分析（）企业对顾客的承诺（）顾客信息沟通（）及顾客保持良好的关系（）顾客反响管理顾客关心、新车管理、修理后跟踪回访、送上关心函、庆贺函、请顾客来厂或登门访问、定期保养提示、季节性关心活动、车主沟通会、信息发布顾客档案顾客档案是企业的重要资源，通常利用顾客档案可以
36、建立顾客群、扩大业务、进步企业的知名度等。这里把顾客档案作为一个重要内容来进展讲解。顾客根本资料的建立包括顾客根本资料的搜集、整理、录入、保存、更新、取用和应急处理等。对于不同的企业来说，对顾客根本资料的内容的要求各不一样，顾客档案一般包括四个根本内容：、建立顾客档案（）顾客根本资料的搜集及档案的建立（）顾客业务资料的建立、顾客档案分析（）顾客地域构成分析（）企业收入构成分析（）顾客信誉度分析（）顾客资产回报率分析、管理顾客档案修理合同概念及作用合同是一种契约。修理合同是承修、托修双方当事人之间设定、变更、终止民事法律关系的契约。汽车修理合同作为一种法律文书，其目的是在于明确承修、托修双方的设
37、定、变更、终止权利义务的一种法律关系。通过合同条款确定当事人之间的权利义务，而所发生的法律后果，是当事人所要求的。同时签订汽车修理合同是承修、托修双方意思表示一样的法律行为。修理合同具有以下三点作用：（）维护汽车修理效劳市场秩序。（）促进汽车修理效劳企业向专业化、结合化方向开展。（）有利于汽车修理效劳企业经营管理的改善。 主要内容签订及标准、合同的签订（）签订原则（）签订范围（）签订形式、合同填写标准修理合同的运用、履行合同、变更和解除合同、合同担保、鉴证合同、合同纠纷调解、合同仲裁通识教化中国社会问题主要介绍相识和分析社会问题的理论、根本方法以及及社会生活休戚相关的社会问题。在社会问题理论及
38、方法中着重从社会问题理论内涵自身动身，对社会问题根本概念的界定、特征、类型以及社会问题产生的宏观背景和方法论进展全新角度的探讨。学生答复并比拟（分钟）口述（分钟）新课课件讲授（分钟）原理分析新课讲授（分钟）老师根据课件图示讲解，学生归纳总结。（分钟）提问（对自行车链条的视察）老师总结参数（分钟）布置、引导（分钟）学生总结（分钟）板书思索题、作业题、探讨题：课后总结分析：第 次课 学时 授课题目（章，节）修理接待员的业务学问授课类型（请打）理论课 研讨课 习题课 复习课 其他教学目的：.熟识汽车“三包”；.会进展修理费用的预算及结算。教学方法、手段： 讲授法 .探讨法 .引导、点拨法、.提问法
39、.自主探究法教学重点、难点：三包 预算及结算。教学内容及过程设计补充内容和时间安排汽车“三包” 含义及原则“三包”指包退、包换和包修。、汽车“三包”的原则汽车产品实行谁销售谁负责“三包”的原则。对于在“三包”有效期内出现的产品质量问题，制造商托付修理商，即常说的特约效劳站向顾客担当“三包”责任。质量保证期、整车质量担保期整车质量担保期一般有三种计算方法。（）按时间计算（）按里程计算（）按时间或里程计算、零件质量担保期、特别零件质量担保期 三包的索赔、索赔的内容车辆“三包”索赔的内容：（）车辆正常索赔的材料费、工时费；（）外出救援的交通、住宿等费用；（）厂家特别要求适度延长的质量担保期。、索赔的条件（）一般索赔条件（）整车索赔条件（）索赔形式在保修期内，发生正常运用下的配件损坏或性能下降，赐予更换；新车保养；批量召回。索赔流程修理费用预算及结算修理费用的预算、汽车修理价格预算的定义、汽车修理价格预算的流程和根据、汽车修理价格预算对修理效劳业务的影响修理费用的结算、修理工时费（）汽车修理工时单价（）汽车修理工时定额、修理材料费、其它费用通识教化日常礼仪日常社交礼仪及禁忌（见面介绍、宴请馈赠、舞会、探望礼仪等）学生答复并比拟（分钟）口述（分钟）新课课件讲授（分钟）原理分析新课讲授（分钟）