《电商客服岗位责任制-3页.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电商客服岗位责任制-3页.docx（3页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客服基本规章制度一、客服部卫生制度：1、公司整理卫生1）早上到岗后配合公司其他员工清扫卫生，清扫区域包括：地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、 无尘土 工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。 垃圾 桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋；2）公司墙壁不能私自粘贴个人物品；3）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶（中午、晚上吃饭的饭盒需 扔在室外的垃圾桶内）；2、个人卫生，电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物 品无尘土。二、客服部上班制度1、上班时间：白班：8:3017:00晚班：16:0024:00每周单休（做六休一），休息时间有组长轮番安排，晚班客服下班时间原那么上以2
2、4点为准，如还有客户咨询，接待客服工 作自动延长。2、上班纪律：1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部 门主管。2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外, 不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏， 首次予以警告，再次觉察违者罚款每次50元，对不予遵守的人员， 将给予开除处理。3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予 以警告，再次发 现违者罚款每次20元。4）上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服 装。5）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范畴内的环境 整洁。6）所有罚款均计入部门活动经
3、费。关于培训： 1）每一位客服正式上岗前必须参加公司规章制度、产品知识、客服 语术及营销技巧相关培训，由客服主管及运营部产品知识培训师负 责组织。根据具体内容组织带薪1-2天的培训。2）每月由公司负责发放一本工作薄，每位客服必须每人一本，用于 记录培训内容及产品知识，假设有遗失，自己补足。3）新产品上架前，负责产品的运营部需要提前告知客服部主管，并 与客服部主管一起给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新 产品上架前把握产品属性。关于例会：1）每周例会安排在每周一 12:0012:30o2）每次例会由客服主管或者客服小组组长及行政人员组织，用于 记录当天问题及产品知识及时更新。每位员工需要及
4、时参加并积极 反应问题。晚班培训完毕需要及时与白班进行交接。关于工作：1） 每位客服必须依据客服专业语术进行专业回复，不得依据心情 随意回答。2）如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情形下请示客服主管。 最终结果以促成成交为准3）公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司 要求。4）用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响 公司形象。如发 现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款50元， 第二次翻倍，第三次将予以开除。5）其他未尽事项由部门主管决定。三、客服部交接班制度1、接班客服需提前十分钟到岗。2、交接工作要简洁扼要。不容许闲谈，并要迅速进入工作状态。3、白班客
5、服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接 事项写在交接本上。四、客服部请假制度1、认真执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确 保当班时间准点到岗。2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一样事假需在当班一天前提 出；特别事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经治理人 员批准后方可生效。否那么，按旷工处理。3、请事假要逐级办里，不容许越级请假和交叉请假。假期审批权限: 3天内由客服部主管批准。3天以上由总经理批准。4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。5、原那么上夜班不容许请假，如遇特别情形必须在当日十二点之前提 出，经治理人员批准后方可生效。6、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离职位脱岗二十分钟及 以上者按缺勤处理。7、其他未尽事项由部门主管决定。五、客服部换班制度1、原那么上不容许员工之间私自换班。如因本人或其他需要须换班的, 要经部门主管批准后方可换班。2、换班必须经双方组长和本人同意。（须登记）3、每人每月换班不得超过2次。不容许连续换班。4、换班双方必须交待清楚，假设交代不清楚造成误班、空班的按旷工 处理，并按责任大小考核双方组长。