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1、总机领班岗位责任制1、 必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守，严格管理，团结协作，自觉维护酒店的声誉和利益。2、 在前厅主管的指导下负责总机房的管理工作，努力完成每月计划任务、负责计划、监督和指导总机的运营管理。3、 随时留意将可能发生的特别电话，复述清楚电话的来源及其重要性；安排好员工的工作及膳食时间。4、 负责督导话务员顺利有效地完成电话的转接、电话叫醒、代拔电话、留言、保密电话等 有关的业务咨询。5、 时刻留意每个接红生是事在电话铃一响便听，不可超过三声，留意接红生是否能保持用 清晰、友好的声调转接电话，根据情况需要，亲自处理重要客人、酒店负责人的电话，提 供最好的服务
2、。6、 时刻检查客人的“叫醒服务登记本”，检查总机员是否已经正确地将叫醒时间输入话务台。7、 督导总机员注意随时随刻做好电话留言的记录，并将留言内容记录于留言本上再转告。8、 时刻检查电话计费系统屏幕，如发现系统出现故障，应立即通知电脑部。9、 每天定期核对房态表。10、向前厅主管提出培训建议，不断提高总机员工的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。11、负责评估、考核和监督员工的工作。A、严格检查接线员遵守外事纪律和保密制度及酒店各项规章制度情况，发现重大问题及时报告上级。B、督导接线员在工作中严格认真使用礼貌用语，并始终保持良好的语音语调。12、时刻检查电话计费系统是否正常，如出现故障立
3、刻通知电脑部及上司。13、对酒店内的特发事件（失火、盗窃、急病）应保持冷静，及时能知相关部门妥善处理。14、负责每月初向财务部交“内部长话月结表”，负责总机所需表格及其他用品的供给，确保工作正常进行。15、检查督导接线员，正确操作话务台，发现问题及时处理，并上报上级。16、努力钻研业务，掌握电讯专业知识，了解总机的结构性能及操作方法和业务工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准，国际时差，国内常用电话号码；了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修保养管理应用知识。17、以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好员工的表率作用。18、全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，
4、了解前厅、楼层的服务程序。19、做好交班日记，检查各种报表的准确性。接线生岗位责任制1、 坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲究效率。2、 按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。3、 对客人询问，要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。4、 熟悉各大城市地区号码及大城市中主要酒店的电话号码。5、 熟悉市内常用电话号码主动帮助用户查找电话号码及接通市内电话。6、 熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。7、 每天早班同事做好天气预报记录。8、
5、 中班同事于22：30PM设置客房DND程序。9、 自觉遵守酒店的保密制度。10、不能向外界泄露酒店高级行政人员的私人电话、传呼机。11、不能有意或无意泄露客人的任何资料。12、遇突发事件，不要擅自处理，应及时上报上级，通知有关部门领导，并记录于交班本上。13、爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。14、正确操作话务台，掌握话务台的各项功能、操作使用程序和注意事项。15、刻苦钻研业务提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益。16、执行交接班制度，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性。17、保持工作岗位的清洁卫生
6、。18、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。 前厅部接待领班岗位责任制制 度前厅部接待领班岗位责任制职 位接待领班负责对象前厅主管签发日期页码内容1、 在前厅主管的指导下负责对接待组及商务中心的督导，管理工作；2、 提出接待组及商务中的规章制度和工作程序的改进意见，不断完善各岗位责任制；3、 做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务；4、 负责本组人员排班和考勤，布置下属工任务；5、 认真检查本组员工的仪容、仪表，不符合要求要
7、及时批评批正；6、 帮助下属解决工作中遇到难题，处理工作差错和事故，职权内未能解决的要及时向上级汇报；7、 协助主管制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核，不断提高员工业务水平和服务质量；8、 承上启下传达上级工作批示及及时将本组的情况向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度；9、 检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修；10、掌握客情及预订资料，检查团队、会议分房是否符合要求，尤其是常客和对房间有特殊要注的客人；11、主动推销、介绍房间及房类、房价，按客人需求办理住宿手续迅速为客人安排房间，交行李生引导客人入房；12、建立客人档案，做好回头客、公司客的接待优惠工作；13、协调
8、本班线与其它各班组的关系，监督和参与所带班组的各项服务活动；14、负责客房匙卡交接签收、发放及管理工作，对客人外出及回房交取匙卡要做好时间登记工作，负责所管区域的清洁卫生工作；15、认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，解决并处理下属员工解决不了的疑难问题；16、做好本班组范围内的防火、防盗工作；联络对象房务部各分部、财务部、餐饮部、工程部、保安部执行人签名部门经理： 兹收到前厅部接待领班岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 签名： 前厅礼宾部岗位责任制制 度前厅礼宾部领班岗位责任制职 位礼宾部领班负责对象前厅主管签发日期页码内容1、
9、认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误；2、 根据客情，合理安排行李生班次、工作任务，并安排他们休息和用餐；3、 与保安部人员互相配合，督促行李生及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通；4、 做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作；5、 熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的询问，尽力为宾客提供方便；6、 督促行李生运送服务、送茶水服务、擦鞋服务等工作，保障客人行李安全和优质服务；7、 协助收银处做好离店客人的确认；8、 负责处理本班组织服务过程出现的差错及责任事故；9、 参与迎送活动，指挥门前服务工作，保证宾客安全、满意；10、督导行李生按照规定的程序操作，力求标准、规范；11、
10、编排员工班次，提出培训建议，做好工作日记和礼宾部大事记，检查下属人员的仪表、仪容，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难；12、管理本部内劳动服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的一般性投诉并及时向此及汇报；13、对新员工进行酒店纪律教育和现场礼貌、礼仪培训；联络对象房务部各分部、车队、餐饮部、工程部、保安部执行人签名部门经理：兹收到前厅礼宾部领班岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。签名： 前厅部接待员岗位责任制制 度前厅部接待员岗位责任制职 位接待员负责对象接待领班签发日期页码内容1、准时上下班，做好交接班手续；2、做
11、好散客、团体、会议的接待工作以及入住工作；3、接待宾客是要礼貌、主动、热情、快捷，做到微笑服务，使客人满意；4、通过电脑、电话、单据、报表方式等途径，把客人的有关资料传递给各部门；5、掌握房态和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确资料；6、负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的部分查询工作（掌握当日各种车、船、飞机的班次）；7、协同销售部做好客人档案的编写工作；8、了解酒店各部门职能、设施、服务时间、服务项目，了解酒店每间房的位置、方向、设备、房价，以便为客人提供快捷的服务；9、掌握酒店的房间数量，掌握好当天的客情，合理地为客人安排房间，开房时应主动征求
12、客人的意见，并按客人的先后次序办理住宿登记，对行动困难，年老体弱的客人作出特别照顾；10、代客保管行李、现金、票证时，要做到三对照（身份证对照、金额对照、帐单、数目及人对照），签收现金要当客人面点清，再用封条封上，行李保管时要检查是否有违禁物品及点清行李的数量；11、掌握当日客情，对外宾、旅行团、散客、会议，做到四清楚（到房、日期、离店、时间清楚，订房情况清楚，入住准确时间清楚，收费方法清楚）以及及时了解宾客的特殊要求，掌握重点接待对象，并及时通知书有关的楼层和餐厅，以便采取相应的措施做好接待工作；12、办理会议、住房的预约登记，并负责把接待工作做好；13、合理分配房间，最大限度地利用房间的开
13、房率和周转率；14、做好外籍宾客的登记，并负责记录出各班每天都要统计的客人住宿人数（各国人数）；15、保持服务台的美感，按规定时间清洁、整理；联络对象各班组执行人签名部门经理： 兹收到前厅部员领班岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 签名：前厅部接待员岗位责任制制 度前厅部接待员岗位责任制职 位接待员负责对象接待领班签发日期页码内容16、与服务中心文员保持良好的沟通与联系，根据情况催赶做房速度以提高房间的周转。按规定时间与客房部保持核对房态，了现有“外宿“客人的房间或有差民间报告要及时上报上级进行处理；17、接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体订房，
14、如有变更，按规定相应更改；18、处理由销售部送来的团体订房单或变更单；19、把散客和团体订房单按日期排列好；20、了解客情，发现问题及时向上级汇报；联络对象各班组执行人签名部门经理： 兹收到前厅部接待员岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 签名：前厅部行李生岗位责任制制 度前厅部行李生岗位责任制职 位行李生负责对象前厅主管签发日期页码内容1、 以端正的姿态坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离 店客人致意问候；2、 为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人；3、 配合保安员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作；4、
15、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求；5、 负责为酒店宾客行李搬运、清点工作；6、 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务；7、 向人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施；8、 负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等 物品分送到客房、楼层或有关部门；9、 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求；10、受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续；11、自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和上级交派的其它工作任务；联络对象各班组执行人签名部门经理：兹收到前厅部行李生岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职
16、与执行。签名：前厅部商务中心岗位责任制制 度前厅部商务中心文员岗位责任制职 位商务中心文员负责对象前厅主管签发日期页码内容1、 工作积极主动，文明礼貌服务，严格要求自己，努力提高服务质量， 忠于职守，讲求效率，自重自爱，秉分办理，不利用工作之便谋私利、 干私活；2、 为宾客提供长途电话、传真、复印、打字、邮件、特快专递等秘书性服 务工作；3、 从上级指挥，服从领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保 质保量提供快捷服务；4、 商务中心文员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪 器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务；5、 熟悉传真、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗；6、 微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解 释客人疑问；7、 自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，认真做好交接班工作；8、 熟悉当班的工作，对各种未完成的工作要了如指掌；9、 负责商务中心的对客营业，按规定处理帐务；10、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量；联络对象本班组执行人签名部门经理：兹收到前厅部商务中心文员岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。签名：