家装消费趋势调查报告.docx

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1、家装消要趋理*I置报告一数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=2000 ,贝壳研究院健康生活理念持续升温，比便捷和享受更重要。后疫情时代，健康无疑成为消费者的头等大事， 但现实的经济财务压力也增加了消费者的脆弱性，消费避险避坑受到更多关注。我们的调查 显示，后疫情时代，消费者发生最大的改变是更加关注人身平安相关的健康因素（ 62.7% ）; 其次，随着疫情对经济带来的波动影响，经济财务方面对消费认知也造成较大影响和改变， 人们在消费时更关注消费风险问题和抗风险能力下降小（51.2% ）,以及“更重视自己的财 务状况和商品服务性价比（42% ）。数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=

2、2000 ,贝壳研究院消费升级之下有分级。整体上看，后疫情时代消费观念升级，人们更关注人身平安相关的健 康因素，其次是经济相关的因素，再者是消费体验和消费价值，但值得注意的是，调查发现 年龄、收入水平、学历水平和所在地区都会影响消费者认知的变化，但影响程度不尽相同。 换句话说，有些改变是持久性的变革，而有些改变更针对特定的消费群体。后疫情时代消费改变：数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=2000 ,贝壳研究院在我们的调查中发现，“更关注人身平安相关的健康因素更关注购买的便利度“这些改 变从传统的人口统计范畴来看具有普遍性，且消费者群体中占比不在少数，未来更具有持久 普遍性可能。而其他的

3、消费改变趋势那么在不同群体中有更多差异，有些更关注消费体验，有些更关注性价 比等，差异最多的是不同收入的群体，收入越高的群体，更关注消费风险问题和抗风险能力 下降、更信任大品牌、更注重消费体验/质量/品类带来的愉悦感；而收入越低的群体，更重 视自己的财务状况和商品服务性价比。其他的不同群体和消费改变差异趋势还包括，越年轻的消费群体愈加更关注消费风险问题 和抗风险能力下降”，学历越高的消费群体愈加“更关注人身平安相关的健康因素”等。疫情增加家装消费不确定性，多数消费者家庭装修进程受影响。过去的两年的时间里，不时有零星疫情发生，家装进程受到不同程度的拖累。调查显示，家 装消费者中，只有两成左右（2

4、2% ）的受访者表示新冠肺炎疫情对自己家庭装修未造成任何 影响。在疫情对家装的直接影响中，出现最多的情况是“疫情导致装修人力、材料本钱上升” （48.7% ）,其次是“疫情导致材料产品无法及时运输“（40.7% ）以及“疫情影响工人入场 施工拖累工期”（39% ） o新冠疫情对家庭装修影响：数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=2000 ,贝壳研究院疫情对全国各地的影响不同，不同地区家装消费受到的影响程度也不一样。从空间区域上看， 在一线城市和新一线城市之间，疫情对家庭装修的影响差异不大，但分区域看在一些问题上 有显著差异，成渝、珠三角地区家装消费受疫情影响要小于长三角、京津地区。过去两

5、年家庭装修受疫情影响情况:数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=2000 ,贝壳研究院主力消费人群更加关注风险问题。后疫情时代面临诸多不确定性，家装消费主力人群抗风险 能力下降、更关注消费风险问题。我们的调查显示，家装主力消费群体装修全部开支在 16-30万元之间的消费者，“更关注消费风险问题和抗风险能力下降”的占比明显高于其他装 修支出费用段的消费者，“稳定品质”在后疫情时代将会更受消费者追捧。此外，从整体趋势上看，家装消费越高的群体也愈加信任大品牌，也更注重消费体验/质量/ 品类带来的愉悦感。后疫情时代消费改变&家庭装修支出水平交叉分析：数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=2

6、000 ,贝壳研究院综上所述，持续两年多的新冠肺炎疫情带来的风险、不确定性和差异，改变了中国家装消费 者的生活方式及生活、消费认知和消费行为，对家庭空间功能的重新定义带来了居家美好生 活的重新定义，健康意识、风险意识的提升影响着家装消费新的选择，这些共同激发并影响 着家装消费的未来走向后疫情时代家装新选择：在不确定性中寻找稳定的新价值。M.%as瞄eP加19个重点城市家装消费者人口统计特征:从人口统计学维度上来看消费者人群特征，调查结果显示，重点19城家装消费主力人群以 25-44岁中青年（77.1%）、男性（61.6%）、月收入1-2万元（69.8% ）的为主。分城市等级看， 一线城市家装消

7、费者比新一线城市年龄更大、收入水平更高、女性占比更高。1.重点19城：一线城市北京、上海、深圳、广州，新一线城市成都、杭州、重庆、西安、苏州、武汉、南京、天津、郑州、长沙、 东莞、佛山、宁波、青岛和沈阳。年龄分布：性别：按家装支出水平划分，重点19城家装消费主力人群以家装支出在16-30万元的为主，占到了 全部家装消费者的半数以上。可以说，家庭装修支出对于大局部普通城市家庭都是一笔不小 的费用，可能是仅次于买房之外排第二大的家庭消费支出项。交叉分析看，家装支出在年龄上呈倒U型分布，家装支出与收入水平呈正相关，年轻群体和 年长群体收入水平相对不及中青年群体影响家装消费水平。19个重点城市消费者家

8、装支出水平：65.809.60484512915141314.141812171916.16182215221519.14171420111513.3(1016844家庭装修支出水平10.5(3.4097 14612家装支出&消费者收入交叉分析:912151714家装支出&消费者年龄交叉分析：数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=2000 ,贝壳研究院消费趋势研究的本质是洞察消费者真实的痛点和需求。装修属于陌生消费，有七成左右消费者是因为购房装修。传统家庭装修基本上是一锤子买卖; 装修业主的理想是“省心、省事、省钱、省力”，现实却是服务提供商在每一个装修环节都 可能出现问题，家装服务极大

9、的“不确定性”导致消费者“提心吊胆”；同时，行业的低频 属性和单次博弈他让行业口碑的建立需要经历更长的无回报期，导致很多企业不愿意看长K观察后疫情时代家装消费者居家生活方式及生活变化，聚焦家装消费趋势，一方面可以帮助 消费者降低家装消费中的不确定性；另一方面，可以让我们更加了解消费者的日益更新的真 实需求，笃定家装行业的开展方向。从消费者端看，在“房住不炒”政策和疫情影响下，人们愿意投入更多费用在家居环境的升 级及改造上，家装消费替代购买成为家庭主要大宗消费。尽管家装历经三十多年的开展，但 由于产品和服务形态单一，传统家装的服务模式已然难以满足年轻消费者个性化的需求。比方，年轻消费群体对家空间

10、的理解逐渐从实用的居住空间,转变为生活理念的表达空间; 不仅要颜值高，更要彰显自己的个性。产品需求从单一的满足生活所需，向着更多附加价值 开展，对品质、体验、设计、服务乃至更深层次的精神需求也有了更多期待。同时，年轻群 体也很看重“懒人方式”，在装修上更青睐省心便捷，他们希望将更多的时间花在更有意义 的事情上面，享受拎包入住的一站式家装消费体验。家庭装修是个大工程，对于大局部消费者而言家庭装修是个大工程，对于大局部消费者而言家装消费动机:这里面涉及的事项太多太复杂，牵扯的知识面 太广太细，这也成了消费者们的核心痛点：不 懂装修，不知道怎么去装修；信息透明度低、 流程长且复杂，害怕被坑。调查结果

11、显示，对于大局部家装消费者而言， 装修属于陌生消费，有七成左右消费者是因为 购房装修，对于他们而言装修会是家庭消费里 面最复杂的一项，流程漫长、繁琐又专业，而 自己又缺乏信息和经验，找设计、看施工、选 材料、等安装、找售后这些对于他们而言既新 鲜又忐忑。传统家庭装修基本上是“一锤子买卖“，装修 业主的理想是“省心、省事、省钱、省力”， 现实却是服务提供商在每一个装修环节都可能 出现问题。家装消费者主要担忧问题：48.5%调查中，家装消费者最担忧的是装修过程中材 料、产品出现问题（48.5%）;其次还担忧装 修工艺差（21.2% ）;此外，对于计划外增项 （11.3%）,逾期未完工（10.5%）

12、和售后维 保服务差（7.7% ）也有不同程度的担忧。21.2%11.3%10.5%担忧不是空穴来风，而是源自消费者一笔笔正 在发生的损失，我们针对这些实质性问题的调7.7%1.0%查，试图找到大家面临家装问题以及可能的规 避方法。数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=2000 , 贝壳研究院痛点1 计划外增项：超1/3消费者多花3万元以上，设计合理最重要装修过程中，计划外增项是最常见的事情之一，多数消费者对此表示理解和接受。调查中，超 半数家装消费者装修过程中遇到过计划外增项，而对于这些有过计划外增项的消费者而言，其 中有29.1%的能接受，57.7%的较接受，有8.8%的明确表示不能接

13、受。家庭装修计划外增项发生情况：家庭装修计划外增项发生情况：数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=2000 ,贝壳研究院消费者装修计划外增项接受程度：4.3%57.7%数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=1112 ,贝壳研究院但是增项不仅会拉长装修工期，还会给装修业主增加经济负担，如果是恶意增项还会给业主带 来不必要的损失。在我们的调查中，超过三分之一的受访家装消费者因计划外增项额外多支出 3万元以上。家装计划外增项增加支出情况：数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=1112 ,贝壳研究院增项涉及工程种类繁多，前期设计不合理、勘查不仔细是最常见原因。在我们的调查中，计划 外

14、增项涉及最多的是水电改造（41.7% ）、拆改施工（39.5% ）此类隐蔽工程，增项相对较少的 工程有窗套、垃口、吊顶施工（30.8%）。发生计划外增项的原因既有业主主动要求设计方案 改变而发生的增项（42.4% ）；但也有一些因为服务提供商专业水平不够导致的，例如“设计 方案不合理，施工阶段发生的不可预知增项（49.6% ）以及“预先勘查未发现的问题增加的 施工量” （49%）;此外，还有一些涉嫌恶意增项的原因，例如计划外增项“已在合同中包含， 但后期又告知业主增项要收费”（29.6% ）以及“故意隐瞒,施工时或施工后告知需增加费用”（20.8% ） o家装发生计划外增项的事项：41.7%3

15、9.5%36.3%33.3%32.9%32.2%1 *数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=1112 ,贝壳研究院家装发生计划外增项原因：49.6%49.0%42.4%29.6%20.8%数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=1112 ,贝壳研究院预防装修计划外增项有效方法-消费者：因此，防止计划外增项，始终警惕恶意增 项，成了消费者的核心关切。以往的消费经 历的建议包括：首先，前期找到靠谱的设计 服务很重要，设计方案专业合理是头等大事 （63.8% ）;其次，要选择在管理与服务上 具有优势的品牌装修公司（62.1% ）;此外， 还需要事先了解装修环节、使用材料、经常出现增项的环节

16、（38.7% ）;最后，要多对 比装修合同，查看材料、施工、设计、管理等清单（25.5% ） o数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=1112 , 贝壳研究院增项其实分为合理和恶意增项两类，让业主吃大亏的往往是恶意增项。被窝家装预勘经理正常情况下，业主临时想更换改造方案，难以防止需要增加施工工程和费用。 又或者改造一些老房子时，等撤除以后第一层地砖以后，才发现还有一层地 传，这些不可预知项也会影响工期和预算。至于恶意增项的情况就数不胜数了。有的公司为了促成销售，少报或漏报施 工数量与面积，把整体预算降下来，后期施工再增加报价。比方，承重墙和 顶面是不需要满挂网格布抗裂，但有的工长会说必须

17、要挂网，这样以后墙面 就不会裂了等。如果你是装修小白，可以考虑给增项费用规定一个上限，一般来说是不超过 总价的5%。假如有公司漫天要价，你就要警惕自己是不是被套路了。另外， 一定要跟设计师主动沟通好你的生活习惯，甚至细致到希望洗衣机放哪里。 因为装修时，看似很小的改动，也需要花费很多人力物力。我们公司在确定施工工程方案时，会派专人全面检测房屋，核算施工工程量, 明确套餐内工程，还有套餐外施工工程和工程量。一旦施工时有增项，也会 及时征求业主同意，不会等到结账时才通知。这样业主是有心理准备的，而 不会觉得装修是不断加钱的“无底洞”。痛点2延期竣工：近半数消费者遭遇不同程度延期，人为因素影响居多房

18、产交易是一手交钱一手拿钥匙，而家装是交 了钱后服务才刚刚开始，对于一局部消费者而 言，这是一次漫长又艰难的历程，而延期竣工 就像是一次次在试探消费者的忍耐底线，但现 实中却很常见。在我们的调查中，有一半的消 费者的家庭装修未按合同约定时间竣工，其中 略有逾期46.7%、严重逾期3.5%。家庭装修延期完工发生情况：导致未能准时竣工的原因有很多，最常见的 是“材料、产品原因导致“（30.4% ）,没 有准时到位或者出现问题返工；此外，与装 修服务提供商相关的问题导致的延期也不在 少数，包括装修公司管理水平导致（18.2% ）、 施工人员工艺水平导致（15.8% ）以及设计 环节工作缺乏导致（15.

19、4% ）;还有约18% 的消费者因为验收发现问题，需返工导致装 修逾期未完工。3.5%,744.0%家庭装修延期完工原因：18.2%2.2%15.8%15.4%30.4%数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=2000 ,贝冗研究院18.0%数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=1003 ,贝壳研究院被窝家装北京大区 交付经理在遇到逾期问题时，大局部装修公司会积极应对完成工程（61.8% ）或者主动赔偿（20.6% ）, 也有少数消费者通过采取法律手段维权（2.6% ），但因为复杂的装修本就让人已经筋疲力尽， 法律维权带来的时间精力本钱更高，因此这局部消费者的比例并不高，有一局部消费

20、者面对逾 期以及装修公司推卸责任的情况，只得选择默默吞下苦果（14.2% ） o家庭装修延期完工解决结果:14.2%20.6%61.8%2.6%0.8%数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=1003 ,贝壳研究院装修出现延期交付大局部是施工质量原因导致的返工，以及人员协调不及 时导致。比方设计师主材下单晚了、厂家送货上门晚了，一个环节晚了就 会延误整体装修进度。也有一些是客户方面的原因，比方装修方案变动、自购工程进场，有时候 邻里纠纷也会延误工期。还有疫情和运输过程破损这些不可抗力。但大部 分延期因素都是人为的，也是可控的。防止延期交付要从这些可控因素入手，特别是防止二次返工。我们之前有

21、 一个30万的单，客户家面积200平米，快到竣工交付时才发现有一面墙建 歪了。质量问题是不可饶恕的，只好跟客户沟通全部撤除。客户一开始非 常生气，后来，我们承当了返工的全部本钱，还按照合同给了延期赔付， 用户才接受了方案。现在竣工验收都已线上化，即便延期，客户用手机就能看到延期原因、进度, 点击“确认赔付”马上就会到账。信息透明，及时介入处理，客户体验就 会好很多。如今这位被延期的客户对服务整体满意，和我们仍保持联系。痛点3材料问题：近六成家装有材料问题，辅材比主材更容易发生购买家庭装修材料是最让消费者头疼的事情，也是猫腻最多的地方。无论是瓷破、地板这类大 宗材料，还是一些小的辅材，都有可能出

22、现以次充好、缺斤少两的陷阱，让人防不胜防。在我们的调查中，有超过六成的家装消费者曾遇到过各类材料问题，其中既有涉及材料本身的 问题，例如材料不环保、有害健康（26.5%卜材料质量不合格（21.3%卜以及材料假冒（5.1% ）; 也有涉及材料使用的问题，例如材料选择搭配不当（34% ）、材料使用处理不当（25.7% ）等。家庭装修材料问题发生情况:数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=2000 ,贝壳研究院家庭装修材料问题类别:家庭装修材料问题类别:38.1%34.2%辅材32.4%31.0%28.2%27.3%24.0%19.8%0.2%33.3%32.0%26.3%24.9%24.0%

23、217% 20.9% 20.4%194 18.3%13.5%10.7%0.2%数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=1205 ,贝壳研究院装修材料出现问题涉及面广，辅材因种类更繁杂，比主材更易出问题。按主材和辅材两大类进行 划分，在遭遇材料问题的消费者中，有69.2%遇到了辅材问题，有45.3%遇到了主材问题。具体来看，辅材方面最容易出现问题的材料有防水材料（33.3% ）、乳胶漆材料32% ）、板材（26.3% ） 等；主材最常出现问题的有墙地板以38.1%卜木地板（34.2%卜墙纸（32.4% ）、橱柜（31% ）等。在购买家装产品方面，一不小心也很容易踩坑，在我们的调查中，家装消费

24、者认为购买地板 （46.1% ）、电子五金（45.4% ）、瓷砖（45% ）三类家装产品是最容易踩的坑。家装消费者购买装修产品途径:0.8%5.2% 消费升级的浪潮下，整装成为行业的新趋势。10.0%装修产品易踩坑类别消费者反应21.1%22.2%40.9%46.1%45.4%45.0%37.0%33.2%数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=2000 ,贝壳研究院数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=2000 ,贝壳研究院38.1%31.7%从企业角度看，如何跳出传统运营模式，打造强有力的供应链，通过资源整合，在改造设计、 定制化整装、智能化家居产品等消费者“买点”上强化自身的竞

25、争壁垒，将成为整个行业的 必答题。举例来说，圣都的做法是将整装分为三个模块，a （标准化家装）+b （个性化家装） +c （家装新零售）的组织模式。个性化的产品力与高效可控的组织力的有效融合，解决并满 足了客户的一站式与个性化需求，同时也提高了市场集中度，形成规模效应。不难看出，家装行业从行业集中度低、供应链冗长、流程不规范、施工周期长、口碑差的传 统家装模式，将逐步向产业链系统整合，智能化、数字化赋能的新型家装模式推进。企业可 将繁多的流程标准化、产品化，将单一的体验多样化、精准化。如今，直播、VR等技术的应 用丰富了消费者的体验方式；智能派单、电子合同、工地播报等数字科技提升了管理效率。总

26、体来说，家装市场之大，无庸置疑。但家装行业终究是一个重服务的行业，体验大于效率、 体验大于价格，让客户能够享受确定性的服务，整个行业才会走向非常好的正循环。这是长期的，也是艰难的。一起加油！贝壳副总裁、圣都家装创始人颜伟阳 2022年7月业主在材料方面最常碰到的雷区，主要是样式选择搭配和质量问题。如果是自己做主，选材料样式的时候，一定不要东抄抄西抄抄。假如是同 一小区和户型的情况下，借鉴别人的装修方案，不会出太大问题。最怕就 是从A那里学用大理石瓷砖,从B那里学用木地板，而且户型区别还很大, 最终效果就是四不像二如果选择了全包的套餐，一定要看清楚材料的品牌、贝壳工程管理中心工艺研发部样式、规格

27、。有些廉价的套餐，只提供两、三款材料选择，还都是比拟老 气的风格，最后还是要业主自掏腰包买套餐外的材料。高级经理其实，装修材料就好像电脑芯片一样，外观上看似一样，其实质量和性能 差异很大。比方，瓷砖的密度是不一样的，密度越大，对应的吸水率会越 低。瓷砖的釉面耐磨程度、抗污程度都各有差异。质量不好的瓷砖，很容 易就会开裂或脱落。这些从外观上都看不出来，只有专业的设备才能鉴别。 一分钱一分货，价格在可接受范围的话，一定要选知名品牌的材料。另外还要注意的是，工艺对辅料的影响也很大。比方，水泥砂浆贴瓷砖, 工艺简单，辅料也廉价。但时间长了，水泥会收缩，墙面就会空鼓。假如 用薄贴法工艺，就需要瓷砖粘贴剂

28、，这种材料比水泥贵，好处就是瓷砖贴 得很牢固，十年、二十年都不会掉。所以装修是牵一发而动全身的事，选 了好材料，但没有好的施工团队，最后很可能还是会搞砸。工艺问题：泥工工艺满意度最低，工人能力参差不齐是主因消费者对装修工人工艺水平满意度:家装消费者最不满意的工艺环节：数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=2000 ,数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=480 ,贝壳研究院贝壳研究院除了材料、产品质量，装修工艺水平也决定了家庭装修的最终质量和效果，工艺问题藏在墙面、 地面中，隐蔽工程更是无小事，其重要程度仅次于材料问题。在我们的调查中大局部家装消费 者对为自己服务的装修工人工艺水平

29、表示满意，但也有24%的受访消费者认为装修工艺水平一 般或不满意。一般而言，家庭装修可粗略分为四道工艺，即水电、泥工、木工、油漆，这四道工艺之间相互 关联，相互影响，稳定规范的工艺水准和流程是整个家庭装修质量的保证。调查显示，家装消 费者对这四道工艺环节的服务满意度参差不齐，消费者最不满意的工艺环节是泥工（31.3% ）, 其次是水电（24% ）、木工（22.3% ） o装修工艺出现问题既有工人个人的原因，也有服务提供商的问题导致。最常见的几类原因包括： 装修工人能力水平参差不齐（66.3% ）、隐蔽工程不易监督导致（43.5% ）、施工现场管理不规 范（39.4% ）以及装修工人个人工作态度

30、问题（36% ） o装修工艺问题发生原因：2.1%43.5%39.4%36.0%21.9%数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=480 ,贝壳研究院入行30年了，我最想告诉大家的一句话：切忌贪小廉价，找专业施工团队 可能费钱，但一定很省心。在这里提供些验收时的避坑小技巧吧：1、水电：一定要先仔细检查水电的作业情况，再往后施工。因为在水电施 工环节，能清楚的看见管子的走势，一旦泥工介入后，水电局部就被隐藏 起来了。尤其重点关注水电的接头地方，看施压时是否漏水漏电。2、泥工：特别要注意平整度。瓦工贴瓷砖,平不平，能摸到。敲一下，能 知道空鼓和不空鼓。3、木工：特别要注意吊顶开裂的问题，工人作

31、业不精细、材料质量差、特 别是拐角的局部热胀冷缩，都极容易导致骨架开裂。一般而言，目前大多 数的吊顶使用轻钢龙骨，验收时现场可以用棍子捣一捣，测试下是否稳固。4、油漆：特别注意平整度。尤其注意的是，一定要等第一遍干了之后才能 开始第二遍，否那么容易出现水分未挥发的情况，导致后续出现干裂鼓包。 另外需要明确的是，合同中是否包含了挂网，防止后续出现挂网增费问题。5、装修工人：明确工人是否是工程方自用工人，还是外来的流开工人。专 业的工人极少出现施工问题，一旦出问题也能托底，有公司在，才能及时 反应问题并得到解决，但流开工人完工后下一秒就可能找不到人。66.3%安徽圣都家居家居 油漆工班6、施工管理

32、：特别注意是否会出现“赶工期”的情况。如果水电、泥工、 木工、油漆四项工艺无序地同步进行，就会导致现场混乱，质量监管缺失。痛点5售后问题：材料和施工质量问题最多，多数售后能满意解决很多家装问题在装修时一般并不容易看出来，且家装材料和施工细节太多，往往在入住后才会 不断显现，因此，可靠的售后服务就显得至关重要。调查显示，有超过一半的家装消费者在装修完成以后遇到售后问题（52.9% ）,最常见的三类 售后问题是施工质量问题（29.2% ）和装修材料质量问题（28.2% ）以及使用损坏问题（21.4% ）。 从装修公司售后问题解决的满意度看，六成以上遇到售后问题的消费者都得到了满意的解决， 但也有少

33、数消费者（5.8% ）对售后服务明确表示不满。家庭装修售后问题发生情况:29.2%28.2%21.4%16.5%0.10%47.10%数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=2000 ,贝壳研究院装修公司售后问题解决情况-消费者反应：2.8%8.7%14.8%37.9%35.8%数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=1059 ,贝壳研究院消费者对装修公司售后服务满意度：0.6% 5.2%55.2%被窝家装北京交付售后 产业经理数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=1029 ,贝壳研究院家装售后问题很大一局部是因为施工。比方工人安装主材，或者一些由厂 家负责安装的大件。由人来操作

34、的事，总是有几率出现瑕疵。传统家装公司售后难在“机制I”：客户投诉到公司，公司再转派给装修的 工长，或者相应厂家。工长当责任人，必然没方法保证时效性和服务质量。 因为售后不赚钱，一旦承当责任可能还要赔钱，所以工长一定是能推就推。 找厂家也是同样的情况。用户遇到问题肯定想越快解决越好，家装售后的痛点是速度慢，态度差。 被窝在机制上对售后做了切分：客户投诉过来不是直接给责任人，而是由 专门的售后部门处理，也有专职售后人员做时效管理。售后部门有自己的 培训和绩效考核。目标不一样，做事的态度就会不一样。比方给客户维保时，我们发现楼上 漏水渗透到顶棚，就主动去找楼上协商解决。客户家窗户不是我们装的， 开

35、关时会刮到台面，工人看到也会顺手解决。客户后来给我们写了感谢信， 因为你帮他解决了他自己都没发现的问题。用户的感受很不一样。还有一些售后问题是因为客户自己不注意保养，这些需要跟客户做好沟通： 先倾听，了解问题是怎么产生的，再给出解决建议。我们的态度是优先解 决问题再定责，传统公司把本钱和风险都转嫁给了工程经理。专业售后师 傅和派给工长是完全不一样的。03/家装消费者服务品质重要性认知评分结果（平均得分，总分值10分）数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=2000 ,贝壳研究院在家装服务品质重要性认知上，一线城市消费者重要性评清楚显要高于二线城市，高品质消 费者更看重各项服务品质。每一个家

36、装消费者心中都有一份服务提供商的“成绩单”推荐度(NPS),从整体上看， 消费者对于家装服务行业较为满意，同时行业NPS2值为67.2% ,同时NPS值与家装消费档 次呈一定的正向相关，低档家装消费群体的NPS值偏低，高档家装消费群体NPS值相对较高， 客户忠诚度特别是低档消费客群的忠诚度尚有提升空间。消费者对装修公司推荐度:数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=2000 ,贝壳研究院不同装修支出水平消费者对装修服务推荐者占比(推荐分8分以上)：数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=2000 ,贝壳研究院2.注释：推荐分大于等于8分视为推荐者，推荐分小于等于6分视为贬损者，NPS值

37、 = 推荐者-贬损者，NPS值介于 70%- 80%表示有一批高忠诚度客户。家装消费者对于服务提供商的推荐度受多种因素影响，对家装服务提供商贬低者（推荐分6 分以下的）的调查显示，首要原因是情感精神层面的对装修公司工作人员的信任度（46.1%）, 其次才是实质性层面的“装修的质量与预期差距”、“产品和服务性价比”以及“装修风险 可控性”。家装消费者中贬损者影响因素（推荐分6分以下）：数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=330 ,贝壳研究院目录引言51/后疫情时代家装消费者认知行为三大变化1.1 波动生活下，居家美好生活进入新形态71.2 消费进化”，健康生活观念发生最大改变91.3 不

38、确定消费下的谨慎，主力人群更关注风险问题112/家装消费者五大痛点：对服务选择的启示152.1 家装主力消费人群画像2.2 核心痛点：不懂装修，既新鲜又忐忑192.3 五大家装消费痛点：现状、原因与建议203/服务推荐：寻找一家靠谱的家装服务提供商3.1 定义靠谱”：消费者品质认知更细致、更全面353.2 消费者家装服务推荐：信任最可贵373.3 居住服务家装提供商推荐：相信专业的力量393.4 品质整装破局消费痛点，引领家装赛道新潮流41 未来的时代，住房市场和居住服务业正在发生本质变化，一个覆盖交易、租赁、家装服务、 物业服务、社区服务等多品类经营的行业正在向消费者走来，这也影响着家装消费

39、者的服务 选择，消费者逐渐接受一站式服务推荐。在我们的调查中，因为购房而装修的家装消费群体中，有20.9%受访者在购房过程中有售房 中介经纪人员会向他们推荐装修服务，有23%的消费者会考虑推荐的装修提供商，未来从购 房到装修，更便捷、更高效的一站式居住服务，正成为越来越多消费者的重要选项。购房消费者有售房人员推荐家装服务情况：购房消费者接受售房人员推荐家装服务情况:贝壳研究院贝壳研究院家装消费者接受售房经纪人员家装服务推荐的原因，主要是认为“中介了解房子的情况，推 荐合理到位“（44.7% ）,随着近年来经纪行业专业化、职业化不断开展，售房经纪人员对房 屋的了解程度甚至比业主还要深入，在获得业

40、主信任以及家装服务匹配上都具有明显优势。另一方面，家装消费者不接受售房经纪人员家装服务推荐的主要原因是自己有装修计划安排” （35.5% ）,其次是“对售房经纪人员就装修领域的专业度有怀疑“（28.1% ）以及“对售房 经纪人员个人信任度有怀疑”（22.8% ） o购房-家装消费者考虑推荐的原因：其他原因| 0.1%购房-家装消费者不考虑推荐的原因：与中介人员个人关系一购房服务体验不佳影响购房服务体验不佳影响时他原因I 0.1%0%10%20%30%40%数据来源：2022年5月家装消费者调研，N=1389 ,贝壳研究院根据中国建筑装饰协会数据显示，2021年家装行业的市场规模大概2.85万亿

41、元，年增速约 为18.89% ,整个大家居产业链估计已经突破5万亿。当前，我国家装行业不仅基数大，且随 着老房改造需求的不断释放，以及精装修政策的激励等，预计未来五年有望维持近两位数的 复合增长。整个大家居产业将迎来进一步开展，成为住房存量时代持续增长的万亿级子赛道。在这样的背景下，挖掘家装行业的广阔潜力并以何种方向切入家装赛道，已经成为相关企业 重要的发力点。艾瑞咨询发布的2021中国家装行业研究报告指出，在需求端，品质依然 是家装消费首要的关注点，且家装消费者对效率和个性化的需求日益凸显，而一站式“家的 解决方案正成为大多数消费者的首选。具体而言，当前城市年轻化人群在家装消费者中的占比已超

42、过85% ,这一群体对设计风格的 多样化和定制化拥有更高的要求，也更加重视生活品质。同时，这一群体因工作等原因缺乏 时间和精力去持续关注家装流程，因此往往会选择整装服务，尤其是高能级城市，通过制定 个性化解决方案，专业、省心、性价比高的一站式整装，已成为主要趋势。专业服务团队和标准服务流程是装修品质的保障面对重重藩篱，家装行业企业也在不断修炼内功、以变应变，比方构建线上平台，以家装行 业信息整合推动流程链条化；建立品牌及专业服务团队，推开工人产业化与职业化。但是最 基础的，同时也是最重要的，就是通过一站式整装赋能迭代升级，完成模式变革。顺势而为，方能借势而上。体验、品质、效率、个性化的追求已经

43、成为家装消费新趋势。而 如何理解整装，如何打造供应链“硬实力”与服务链“软实力”，从而实现优质的交付，是 家装企业当下应该思考的问题。贝壳副总裁、圣都家装创始人颜伟阳指出，行业和市场中关于整装有很多概念，然而无论是清 工+辅料+主材+软装+家电=整赛的产品维度，还是“硬装、软装、定制家具、电器、 配饰在内的全套服务这一服务维度，都不全面且并没有点出整装的本质特点。颜伟阳指出，“整装的最大特点是家装流程产品化，其销售的产品就是一个完整的家，并给出整装的规范定义并给出整装的规范定义生整装 是装修公司根据消费者的家装整体需求将设计、人工、辅料、主材等装修要素产品化，以平方米或者单套报价，并负责售前、

44、售中、售后的整体服务。” 将这一定义的语境放入家装场景即可理解：家装是一个涉及设计、施工、交付等复杂琐碎的 系统，装修的质量直接影响住宅的美观效果、舒适及使用寿命，只有通过精细的施工、安装， 将繁多的流程标准化、产品化，才能真正帮助消费者打造一个梦想的家。于供应端而言，由于传统家装行业兼具产品和服务属性，且更偏向服务属性，不管是装修成 果是否到达了消费者预期，还是过程中本钱费用的透明、沟通的顺畅等因素，都直接与消费 者的偏好感受相关，因此家装行业无法像家具、家电行业形成标准化供应，进而导致家装行 业的市场集中度在整个产业链条中最低。真正的整装模式，那么将以整装产品设计研发系统、供应链管理系统、

45、数字化系统、标准化服 务系统、现代管理体系五个系统，实现高度标准化的产品形态和服务内容，从而形成“从1 到N”的横向复制。当下，贝壳旗下圣都的整装模式，即是把整装分为三个模块，a（标准化家装）+b（个性化家装） +c （家装新零售）的组织模式。个性化的产品力与高效可控的组织力的有效融合，解决并满 足了客户的一站式与个性化需求，同时也提高了市场集中度，形成规模效应。二手及存量房的市场将成为家装及建材企业的二次增长曲线，消费者对更便捷、更舒适、更 环保、更个性化的服务追求那么倒逼着产业向“横”开展。可以说，一体化服务正成为家装行 业的新风口、大空间。2021年底，贝壳宣布“一体两翼”战略升级，“一

46、体”即二手和新房交易服务赛道，“两翼” 分别为整装大家居事业群与惠居事业群，持续加码家居业务。如今，圣都与贝壳最大限度的 发挥各自优势，协同共进在变化的市场中增强竞争力，应对家装消费需求升级。具体而言，在居住领域深耕多年的贝壳，布局家装业务拥有天然的流量入口优势，能够深入 挖掘房产交易领域的客户需求，直接助力圣都家装业务。而圣都家装在确定性交付、个性化 家装设计、一体化整装服务以及高品质工地管控上具有垂直的行业领先优势。在存量时代、居住服务时代加速到来之时，历经三十多年开展的家装产业，转型蓄势待发， 变革指日可待。家装产业一体化服务不仅是家装企业顺应新消费趋势、完成开展战略布局的 重要落子，更是这一万亿级子赛道上的加速引擎，助力家装行业破局新生。2022家装消费趋势调查报告后疫情时代新选择在不确定性中寻找稳定的新价值美国经济学家弗兰克奈特(Frank Knight)在其经典著作风险、不确定性和利润(Risk,Uncertainty and Profit )中解释了变化的可预知的后果和“变化中不确定性的后 果”之间的区别，“可度量的概率意义上的风险”与“不可度量的不确定性”之间的区别， 他作出定义，即当一种变化“不能被度量”时，经济学上称为“奈特氏不确定性“(Knightian uncertainty )。后疫情时代，这种不确定