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1、维度饭菜的价格等餐时间服务人员服务态度、说话语气食堂就餐秩序对于食堂的满意程度高校食堂全面质量管理的案例分析一、某高等院校食堂质量管理现状研究分析（一）某高等院校的质量管理现状本次论文以武汉工程大学食堂为例进行全面质量管理分析研究。学校以承包经营等形 式管理食堂，学校校内共有三个食堂，其中一个为教工食堂，两个为学生食堂，但现在已 经没有学生老师就餐划分，学校校外宿舍有三个食堂，本次研究仅研究校内食堂。学校有 全日制在校生21951人；有非全日制研究生624人，学校现有在职教职工2079人。粗略 计算常在校的需就餐人员大致为24000人，学校近年来常施工会有流动的工作人员在校就 餐，学校不定时会
2、提供国家考试的考场，会有分配考生到校就餐。（二）调查问卷情况分析1.基本情况分析借用SERVQUAL模型通过测量服务质量的五大要素：有形性、可靠性、响应性、保 证性和移情性来调查顾客的满意度，具体见图1所示。笔者设计了一份针对关于大学生校 内食堂的网上调查问卷，共发放问卷90份，收回有效问卷84份，其中男性41份，女性 43份。有效率93.33%o问卷内容包括基本信息、顾客对于学校食堂的服务感知及顾客对 于学校食堂的建议三方面。具体问卷见附录一。食堂设施是否完善 就餐环境干净卫生 食堂菜肴味道可口 饭菜的份量图1服务质量维度图附录大学生食堂服务质量调查问卷第1题您所在或者毕业的高校名称：填空题
3、第2题您的年龄段：单项选择题选项：18岁以下18岁25岁 26岁30岁 31岁40岁41岁50岁51岁60岁 60岁以上第3题您的性别：单项选择题选项：男 女 第4题在校期间，您比拟喜欢在哪里就餐？单项选择题选项：食堂小吃街校外餐馆其他第5题您选择就餐地点的原因是什么？多项选择题选项：个人口味喜好时间原因价格距离远近就餐场地人数第6题在校期间，您是否经常在学校食堂就餐？单项选择题选项：经常去偶尔去 从来不去_第7题您的食堂就餐环境矩阵单项选择题题目选项 很不满意不满意一般 满意 很满意食堂设施布置1(1.19%)1(1.19%)28(33.33%)41(48.81%)13(15.48%)桌椅整
4、洁舒适1(1.19%)0(0%)27(32.14%)43(51.19%)13(15.48%)环境干净卫生1(1.19%)2(2.38%)23(27.38%)44(52.38%)14(16.67%)就餐时周围噪音2(2.38%)8(9.52%)44(52.38%)22(26.19%)8(9.52%)总体水平3(3.57%)0(0%)26(30.95%)46(54.76%)9(10.71 %)第8题 您的学校食堂饭菜情况矩阵单项选择题很不满题目选项一 不满意一般 满意 很满意饭菜种类丰富饭菜种类丰富2(2.38%)饭菜可口、好吃 2(2.38%)食堂菜类保温情况 如何2(2.38%)5(5.95%
5、) 25(29.76%) 43(51.19%) 9(10.71%)1(1.19%) 42(50%)30(35.71%)9(10.71%)2(2.38%) 37(44.05%) 35(41.67%) 8(9.52%)10题目选项很不满/田、不满意一般满意很满意饭菜价钱合理、物美价廉5(5.95%)8(9.52%)28(33.33%)38(45.24%)5(5.95%)总体水平3(3.57%)0(0%)33(39.29%)42(50%)6(7.14%)第9题 食堂工作人员的服务态度矩阵单项选择题题目选项题目选项很不满忌、不满意满意很满意说话语气和蔼亲切、态度温和打的饭菜是否足量足量所需的等餐时间可
6、 接受2(2.38%)4(4.76%)2(2.38%)2(2.38%) 25(29.76%) 46(54.76%) 9(10.71%)4(4.76%) 30(35.71%) 39(46.43%) 7(8.33%)2(2.38%) 32(38.1%)40(47.62%)8(9.52%)第10题 您认为学校食堂服务最急需改进的一点是什么？填空题第11题您觉得您对于高校食堂的变化有何感受填空题11了解顾客对于学校食堂的服务满意度是笔者设计分析问卷内容的目的。从基本信息中 我们可以得出不管是老师还是高校学生有80%的被调查者喜欢在学校食堂就餐，从一方面 可以得出该结论：无论消费观念如何变化，在大学里食
7、堂确实是无法改变的十分重要的一 个生活场所。排在第二位的选择那么是小吃街，比例占10%。这也从一方面展现出大学生的 就餐地点还是多样化的。在基本信息的第二个指标就餐地点的选择中可得出这样的结论：有超过60%的被调查 者在选择就餐地点是因为距离远近；有超过50%的被调查者原因是因为个人口味喜好；接 下来并列排在第三位的原因是时间原因和价格原因，都是47%。而其它原因如就餐场地人 数那么仅有17%的被调查者会选择。由这些数据我们可以得出一个初步结论当代大学生在就 餐选择上还是十分注重就餐效率（如时间、就餐远近的）和就餐价格的。2.食堂服务质量方面的满意度分析在顾客对于学校食堂的服务感知这一方面，主
8、要涵盖了三个一级指标，分别是饭菜质 量、服务水平和就餐环境。在三个一级指标下面设置了各自二级指标内容。问卷服务感知 统计数据见表1所示。表1顾客服务满意度统计表2一级 指标二级指标很不满意不满意一般满意很满意顾客 对高 校食 堂的 服务 感知 指标饭菜 质量饭菜种类丰富0%5.71%42.86%42.86%8.57%饭菜口 |_|、好吃0%0%57.14%34.29%8.57%饭菜保温情况0%0%48.57%45.71%5.71%饭菜价钱合理 情况5.71%11.43%37.14%42.86%2.86%总体水平2.86%0%45.71%48.57%2.86%服务 水平工作人员 说话态度语气2.
9、86%2.86%40%48.57%5.71%注：这里的总体水平是在问卷中所设置的选项并不是综合上述二级指标的总和。一级 指标二级指标很不满意不满意一般满意很满意服务人员打的 饭菜是否足量8.57%5.71%54.29%28.57%2.86%等餐时间2.86%0%57.14%34.29%5.71%就餐 环境食堂设施布置0%2.86%42.86%45.71%8.57%桌椅整洁舒适0%0%48.57%42.86%8.57%环境干净卫生0%2.86%42.86%45.71%8.57%就餐时周围噪 音0%17.14%62.86%17.14%2.86%总窗渭22.86%0%42.86%51.43%2.86
10、%由上表可以看出，在影响食堂服务质量的三个一级指标中可以得出结论：被调查者对于武汉工程大学校内食堂的服务质量认知度还是中等的、总体是满意的。(1)食堂菜品质量方面的满意度分析从饭菜质量来分析对于饭菜种类丰富程度、饭菜可口程度、饭菜的保温程度都有85% 的被调查者认为其满意程度在一般到满意之间，但非常满意的顾客却是极少的。从一定程 度上说明该校食堂对于饭菜质量有很大的上升空间和市场。不少师生还表示，学校食堂应 该丰富食堂饭菜种类，增加地方特色小吃。产生这种问题的原因据悉应该是因该学校大部 分的学生和老师为南方人，所以北方的饭食种类就较少。从饭菜的价格来说有近80%的参 与者认为其满意程度在一般到
11、满意之间，但同时也有近20%的顾客认为饭菜的价格是有些 不合理的，需要改进。总体来看对于武汉工程大学校内食堂的饭菜质量90%以上的顾客认 为满意程度是在一般到满意之间的，说明该食堂在食堂菜品方面所需要的改进的空间还是 很大的。分析各方面原因，主要原因有这两方面：一是高校食堂的经营模式经历改革，各 高校食堂大局部是学校外包给社会餐饮公司或社会个人负责食堂经营管理，外包的私营企 业更多的看重经济效益，很多学校的领导更多的重视教学和科研且学校的资金没有方法分 配到食堂部门等原因影响，使得各食堂各项补贴不能落实到运行本钱中，致使食堂经营成 本过高，饭菜价格就会不低；二是外包餐饮企业更多的关注本钱、比拟
12、忽视高校师生的就 餐需求与就餐要求，甚至极少的对于就餐者访问和调查，才会导致饭菜的质量达不到师生 要求。(2)食堂卫生及就餐环境方面的满意度分析从就餐环境来分析食堂设施布置、桌椅整洁舒适、环境干净卫生都有近90%以上的被 调查者认为其满意程度在一般到满意之间，同时这三个二级指标也都有近10%的顾客认为 是很满意的。说明该校食堂的卫生管理和环境是比拟令人满意的。对于食堂的环境和设施 来说，食堂今年进行了大的装修，食堂的环境变得更加整洁，时尚符合新一代青年人的审 美和追求，使得该校师生都十分满意就餐环境。但就设施而言，选取的更舒服的桌椅减少 了桌椅的数量，这就会造成大量的就餐者不能及时的找到座位，
13、同样会使顾客产生不好的 情绪。对于该校内食堂的就餐噪音环境有近80%的被调查者认为其满意程度是在一般到满 意之间，同时也有近20%的顾客认为在这一指标是很不满意的。从总体可以得出结论该学 校食堂的就餐环境还是比拟令大局部师生满意的。(3)食堂服务质量方面的满意度分析从服务水平来分析，有近90%的被调查者认为服务人员的服务态度和等餐时间可以在 一般到满意之间，但也有5%的被调查者认为他们很不满意服务人员的态度。对于饭菜足 量的问题有近15%的被调查者认为对于服务人员所打的饭菜是缺乏量的。就等餐时间来分 析原因，对于顾客来说等餐时间越长无疑是在一定程度上在消磨其的好感。就笔者调查所 知，该学校就餐
14、人员大致为24000人，学校近年来常施工会有流动的工作人员在校就餐， 学校不定时会提供国家考试的考场，会有分配考生到校就餐。大量的就餐人员，食堂的规 模有限所以高峰就餐时食堂便会出现等餐时间很长的时候。同时随着高校规模的不断扩 大，学校食堂也应该同时相应作出对策。就服务人员的态度，分析原因主要有：一是工作 人员大多学历不高，文化素质相对较低，多数没有参加过系统的培训I;二是餐饮服务工作 大多工作时间长，待遇不高，且关注度较少以致于工作积极性较差。对于该问卷调查结果因为数据有限，且每个人对于食堂服务质量的主管感受不同，所 以数据所反映的问题。但同时问卷调查也让我们更好的了解了高校师生对于高校 食
15、堂现状的感知服务态度和他们对于就餐及服务的需求，要想提高高校师生的服务满意 度，只有不断提高食堂服务质量，不断完善高校食堂服务质量管理和监督体制，才能提高 服务水平，才能获得高校师生的认可。二、高校食堂全面质量管理的具体措施注重全面性、全员性、全过程、预防性和持续改进是全面质量管理高校食堂的基本要 求，笔者根据本次调查，为了提高该高校食堂的服务质量，提出以下几点建议。（一）以顾客为中心、增强个性化服务现在的高校食堂虽然很大程度上完成了经营方面的转型，增加了有关高校或者符合年 轻化的食堂特色。比方符合学生的口味，在环境和食物方面增添很多符合他们风格的元素 与食物，但因为食堂毕竟很多方面还是以标准
16、化为主，使高校食堂服务工作向制造企业的 流水作业一样进行有序的标准化运行，保证食堂服务能高效有序的进行，这是全面质量管 理所必要的，但1 .定期收集顾客意见及建议随着学生和老师及各类就餐者的要求和需要不断增多，食堂服务要在保证为师生提供 一般标准化需求的同时，超越期望，为其提供更多个性化服务及额外服务。这就需要食堂 能够定期询问、调查高校师生的意见和建议，了解他们的需求。可以设置意见墙，选取食 堂的一面墙或固定位置提供便利贴的方式，让顾客可以写下他们的意见，并在看到后作出 反应；可以设计调查问卷，了解师生对于食堂的满意度情况；可以采取访谈的形式，在就 餐时间与有时间的老师和同学进行交谈等。2
17、.定期更新改进菜式可以定期调查食堂菜品的售卖情况，及时更换学生和老师不经常买的菜式；对于老师 和学生提出的建议，让大厨对菜式的口味进行调整，还可以使厨师定期推出新的品种，从 而吸引更多顾客等等。3 .更新就餐方式由于师生就餐时间集中，就会导致排队等餐时间较长，可以提供020购餐服务或线上 点单服务等。（二）提高管理和引导，开展全员培训1 .管理人员更新工作模式上传下达的单线领导模式已经过时了，管理人员要重新定义其意识和作用。首先高校食堂管理人员要认识到优质服务是作为餐饮服务的核心成分。管理人员不仅要紧抓看得见 的有形服务，同样要意识到无形服务的重要性。其次管理人员也要加强现场管理，不能仅 仅在
18、办公室里面理论指挥管理，要出现在第一线，观察、询问服务人员的工作情况并且鼓 励、帮助员工完成工作；了解顾客的感受，及时记录顾客的想法，随时发现问题、改正问 题。例如可以定期对师生进行访问或问卷调查；及时关注意见箱并公布反应等。2 .开展全员培训如果员工服务的态度和水平达不到顾客的满意，那么会直接影响顾客对于食堂服务的满 意程度，除了管理人员要参与服务质量管理外，每一个员工也是决定高校食堂服务质量的 重要因素之一。这时就要求食堂要定时及时的进行员工培训，提高员工的整体素质。培训 内容要求多元化、培训人员要做到全员化，特别是要每一个工作人员都体验到不同岗位所 需要的必备能力，要做到换位思考。同时即
19、使现在有些员工已经满意度很高，但有时候因 为员工的工作灵活性很差或失误补救时没有很足够的权利也会致使顾客出现不满和抱怨， 所以必要的员工授权也是很必要的。(1)思想意识教育全员时刻牢记“全心全意为师生服务”的口号，换位思考，将师生想象成自己的家人 考虑问题，使服务人员的思想认识可以更上一层楼，形成主动意识，可以更好的热情地服 务师生。(2)理论知识培训组织各部门分别学习与该部门相关的优秀部门的服务理念和优秀运作方法。全员加强培训管理制度，不仅要培训与工作相关的操作规范、服务规章制度；更要加 紧培训了解食品平安的重要性，了解相关法规，及其他相关考前须知；(3)业务技能培训紧紧围绕岗位要求，定期开
20、展业务技能培训，服务人员按照服务管理规章制度标准执 行，提高服务业务技能；操作人员按照食品加工的程序、方法和要求操作并熟练进行，提 高熟练度，减少不必要的时间，增加效率。3 .建立完善的激励机制激励机制不仅可以激励员工可以更好的工作，还能为员工产生新的工作动力。建立绩 效奖励，可以鼓励员工积极完成工作；建立合理的绩效考评标准，可以减少员工的备懒状 态；对员工的表现和工作业绩进行综合考核，可以催促员工更加上进；设置奖惩制度，定 期按每月或每季度评最正确员工奖并给予一定的奖金或礼品或在例会中褒奖优秀员工，给员 工一种上进心理，对做得不好或不求上进的员工给予提醒或小惩等。（三）过程标准化食堂各岗位的
21、运行过程本身是有很多可以标准化的。标准化过程可以防止很多失误， 可以减少很多琐碎时间和工作。比方：厨师可以标准化菜量，调料，火候使得菜肴可以总 是那么美味；标准化时间可以使得工作人员更加有条理；打饭打菜的阿姨在打饭菜时使用 定量的勺子，防止打饭时过多或过少引起顾客的不满。高校食堂作为十分重要的大学生必要生活场所，全面质量管理的在高校食堂的应用可 以提高高校食堂的质量服务水平。随着社会对质量要求的不断提高，在高校引入全面质量 管理理念，可以更好的满足大学生生活的质量要求，更好的提高高校食堂与其他校外餐饮 企业的竞争力。持续改进是全面质量管理的核心思想。正如时代是不断更新的，高校食堂 在全面质量管
22、理的应用中同样需要不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的 需求。不断地了解顾客的需求，不断地满足顾客。高校食堂才能更好的服务高校师生。综上所述，在这次毕业论文中，我也曾遇到了很多问题，曾经有过敷衍了事的想法， 但在工商管理学院工商管理专业的老师和同学们共同的帮助下问题都一步一步地解决了。 在做问卷调查的时候感谢被调查者的积极配合，使我可以顺利的收集到数据。虽然这次论 文完成了，但我知道自己欠缺的还很多，还需继续努力。主要参考文献1刘广第.质量管理学.第3版.北京：清华大学出版社，2018.2(日)石川馨.质量管理入门.第3版.北京：机械工业出版社，2016.休伯特K 兰佩萨德.全面
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