《淘宝网店客服管理制度-5页.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝网店客服管理制度-5页.docx（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客服治理方法与规范第一那么总那么为加强公司的规范化经营治理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本方法。 适用范畴：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本方法规定参考办理。第二那么工作守那么和行为准那么员工工作守那么包括：(1 )每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，为公司和个人的开展努力工作。(2 )牢记“用户第一”的原那么，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客中意，保护好公司和网店品 牌形象。(3 )要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素养与公司开展保持同步。(4 )讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。(5 )要有
2、敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。(6 )具有坚强不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。(7 )要善于和谐，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。(8 )要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。(9 )明确公司的奋斗目标和个人工作目标。(10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。(11)精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准那么包括：(1)必须严格遵守公司的工作守那么；(2)必须服从公司的组织领导与治理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；(3)必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；(
3、4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等秘密；(5)必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。(6)必须勤奋好学熟知本职工作，并通过学习提高自身的素养。(7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。(12)不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务第三那么工资待遇公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。一、 工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年 元的工龄补助。二、 每月底薪 元加上销售额的%每月业绩奖根据业务指标确定标准。三、 特别奖根据综合表现奖励每月发放五、职员工资发放日期：职员工资，采用月工资制，于每月底发给。六、公司工资实行保密制度，员工
4、个人的工资对其他员工保密，如员工对其工资有异议，请直接与经理 联系；第四那么奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使 工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本方法。一、奖励1、公司员工有以下情形的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济缺失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司典范者。2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。（1）业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。（2）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特别奉献的员工，即时给予奖励。二、处分公司员工有以下行为之一者，将视情节轻重、后果大小
5、、认识态度等予以处分造成缺失的要给予赔偿。 处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定 薪金和去留。公司对以下情形之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）一、工作失误所带来的缺失。1 .计价失误。2,没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。3 .定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。4 .服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评判的中差评二、工作态度不认真。造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以阻
6、碍他人 正常工作或影响公司声誉利益的。1 .不履行合理的工作分配，影响工作。2 .贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。3 .有意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。日常工作规范L上班时间：白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨1:00,每周单休，做六休一，休息时间由组长轮番安 排，晚班客服下班时间原那么上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班 前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2 .上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行 为，严禁私自下载安装软件，违者将予以
7、记过。3 .没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产 地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店熟知分 类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同 时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的缺乏。5 .接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果 因服务原因收到买家投诉，视实际情形予以记过。6,上班闲暇时间可以适当娱乐比方听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止 沟通不便，如有同事正在 沟通客户，请自觉将
8、声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和 影响工作环境的行为。7保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮番清理，8 .记录将做为工作的一局部工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记 录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立刻处理的除外）需要记 下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所显现的问题、买家的要求、都应该记录下 来及时按要求处理事后再回复客户。9 .不容许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，自身的能力。二.日常工作过程一.设备开启后翻开必备软件，与进入店铺后台检查交
9、易状态。1 .旺旺如有留言第一处理与回复旺旺离线时买家的留言2 .后台交易状态为“等待买家付款”的，第一检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商 品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性。3 .后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品 名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致， 并保证书写无误后输入物流单号点发货。4 .买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比方热情亲切的语句“您、 您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀婉转
10、的拒绝比方“您再比照考虑下吧” “对不起价 格相差太大了您再加点吧。”）5 .对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比拟 高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅 供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成 相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优待的意图时明确表示可以 优待并与之友好的沟通，咨询所需数量邮寄到哪再运算优待价格，优待价不宜一口咬到底要以互动的形 式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。
11、6 .在和买家沟通过程中买家要求比拟高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比方应该 快 递正常*天会到材料厚度*mm左右差不多相近我们显示器和实物比照颜色相差不会很大我们尽量 以最快时间给您发货等。7 .和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式互动交互式游戏或谈天。沟通中要记住谈天 内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比方* 改成*要星期五送件 送前 联系一定要用申通快递 修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后 要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看 地址是否为偏远地区并资咨询以
12、便挑选快递。8 .当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款的，第一检查买家是否有备注或该与买家在沟通过 程中是否有特别要求自己都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和 实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。9关于改价，修改价格必须防止违反淘宝网各项规，单个定单修改的价格不能高于50%10 .当买家付款后后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有备注，然后查看自己是否有对该 买家的备注，再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的 商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，
13、并保证书写无误后输入物流单号点发货。11 .当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID如果是 咨询的要问对方交易的定单编号，然后到 已卖出的珍宝里查寻物流状态，然后根据实物情形与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。12当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通（比方常有买家买有2-3 种材料还没翻开就说少发了 又比方美工刀都是插在中心的有些买家不知道所在的位置）如有买家说商 品损坏了，第一要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的要婉转和无耐的表现示淘宝网 和物流公司明确规定一量签收表示对已签下的商品无意议，重新够买的话我们可以再给与特价。如遇到 不讲理的让其联系我们的售后处理。13,如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程 度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。14.日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟 悉的程度也直接影响到销售业绩。优化包括店铺装修美化商品分类商品标题关健字优化商品属性描 述等。