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1、淘宝客服实习周记10篇导读：本文淘宝客服实习周记io篇，如果觉得很不错, 欢迎点评和提供。第一周实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新 手，对于网络也并不生疏，但是老板为了更好的表达服务理念，一定 要经过两个星期的培训I,才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板 忙完重要的事情，然后开始给我们培训I。培训的内容，无非就是了解 淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店 而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用 眼睛去判定产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客 服的重要性就表达出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复， 都会让
2、客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户 心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入 能力，还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司，卖的是真丝服 饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采 用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色 明艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。关于缩 水率，真丝衣服的缩水率是控制在国家容许的5%范畴以内。这个星 期，我学到了很多关于真丝服饰的知识，也对淘宝客服有了一个比拟 全面的了解。篇二第二周实习的第二个星期，还是培训，培训。一名有着专业知识和良好 沟通技巧的客服，可以给客户提供
3、更多的购物建议，能完善的解答客 服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反响，从而更好的服务于客 户。一名优秀的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心 情 会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。 网上客户，有些比拟好说话，有些比拟难缠。遇到这一类客户，我们 就要控制自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。老板为此还专门 为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。手 册的内容还提到了客服的说话技巧，良好的沟通能力是很重要的。沟 通过程中，其实最关键的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。 在这里举个小例子，恩和“好的没问题，前者比拟生硬，后者 比拟有人情味。
4、不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品 缺乏认识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他举荐，而对 于对商品知识非常了解的，我们就要表示出对他专业知识的观赏。这 个星期，学了很多东西。在培训课程中，老板教会了我们很多东西, 让我受益匪浅。在平时，我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。 在那里，客服资深者给了我们很多建议，他们用他们的体会告诉我们 如何成为一个好的客服。篇三第三周这个星期，开始终止了培训生涯，开始像正式员工一样，坐在电 脑前，回答客户的问题。虽然培训了两个星期，但是我要学的东西, 还是有很多。就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷箕的。面对 这么专业的问题，真的是有点
5、不知所措，还好可以请教老板然后再回 答客户。至今对于电力纺，立昂水纺还有素给缎，还是一个很模糊的 概念。不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得更多。这个星期 正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛劳的。 虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业 务员考试也有一段时日了，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的 习题册。看着往年的习题，感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压 力也就稍微减少了那么一点点。但是，对于工作和考证，仍旧是一点 也不敢马虎。白天上班，晚上回到学校还要抽出时间复习。实习的生 活，考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。篇四第四周星期天考完
6、了单证员，自我感觉还好，期望能过吧！这个星期要 考英语四级，老板也同意了我请假一个星期。因此这个星期，没有工 作，没有实习，有的只是天天往图书馆跑。之前去图书馆借的都是英 语阅读刊物，现在快考试了，阅读方面的书籍也不怎么看了。更多的 时间是花费在英语听力方面。听力是我最薄弱的局部，因此前段时间 我从图书馆借了一本那些给我勇气的句子，把听力下到了我的手 机上，有事没事就哪来听听。平时闲暇时间，电视剧看的都是美国的， 为的就是多练下听力。看美剧，练英语，这可是考出英语四级的学生 的体会之谈，期望对自己真的有帮助吧！英语作文想拿高分的话，其 实也不难。我们需要做的就是多背一些作文套句，把作文的首尾，
7、段 落的开头写好，然后字也的工整、清楚一点就可以了。其实也惭愧, 对于四级，向来都不怎么认真对待，这次是真的认识到了英语能力的 重要性。这个学期，平时都有做些练习，现在快考试了，现在再抱下 佛脚，期望不要再重复之前的悲剧。篇五第五周 考完了单证和英语四级，总算是可以安心的实习工作了。这个星期，学了一点真丝服饰方面的专业知识。其实，现在买真丝衣服的人 很多，但是有局部客户还是不怎么懂的真丝的洗涤方法。喜爰用普通 的洗衣液揉搓，暴晒。其实这是错误的，真丝衣服比拟娇贵，我们必 须要用中性的洗衣液洗涤，当然能用专业的真丝洗涤剂就更好了，在 低温水液中浸泡15到20分钟，在轻轻搓揉，并用清水漂净。不宜
8、用洗衣机，也不宜用碱性的肥皂。洗干净之后要轻轻的挤去水分，并 用衣架挂上，任其滴水晾干，防止日光暴晒褪色。熨烫丝绸服饰，不 宜高温，不宜直接熨烫，必须在上面加盖一层湿布再烫，以防高温使 丝绸发脆，甚至烧焦。桑蚕丝服装应阴干，不能在阳光或荧光灯下晾 晒，桑蚕丝服装吸湿性强，不穿时用衣架挂好并保持透风；如衣服不 十分脏可不洗，将穿行的衣服挂在透风处待汗气挥发后再穿；桑蚕丝 服装挂装存放，保持干燥，防虫剂必须用布包好,不要直接接触衣物。 篇六第六周这个星期，老板在闲暇的午后，会召集我们开会，主要是强化我 们服务理念。现在淘宝竞争很猛烈，淘宝商城店稍微比C店多一点 优势。但是想要在这个网络时代连续的开
9、展下去，光靠产品的质量取 胜还是不行的，服务也同样重要。老板给我们看了几段视频，一段是 关于马云的，今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是很多人都 死在了明天晚上。是的，在这个优胜劣汰的社会了，或许我们面临的 压力，有很多很多，但是我们不能那么懦弱，我们必须充满激情的过 好每一天，这样的人生才有意义。还有一段视频，是关于OSA的, 这是一家淘宝商城店，去年的销售额总冠军。他们服务至上，顾客永 远都是对的。面对顾客提出的产品有瑕疵，他们解决的方法，是突破 常规的，不需要客户拍照，只管把商品寄回去，OSA会给客户一个 中意的答复。就是因为他们相信客户，他们服务至上，所以他们赢得 了很多忠实粉丝。
10、老板给我们看视频的意义，就是让我们充满激情的 开始一天的工作，让我们多多设身处地的为客户着想。篇七第七周这个星期，学了一些纠纷处理技巧。第一是快速反响，因为顾客 认为商品有问题，一样是会比拟着急的，怕不能得到解决，而且也会 很不高兴。这个时候我们要快速反响，记下他的问题，及时查询问题 发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题，如果不能立刻解决 的，也要告诉顾客我们会立刻为他解决，现在就给您处理。其次是热 情接待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你是个好卖家, 而不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后就爰理不理 的那种。然后是诚恳抱歉，不管是因为什么原因造成顾客的不满，都要诚恳
11、的向顾客致歉，对此给顾客造成的不愉快和缺失抱歉。如果我 们已经非常诚恳的认识到自己的缺乏，顾客也不好意思连续不依不饶。最后一点就是提出补救措施，对于顾客的不满，要能及时的提出补救 的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的到我们为他考虑，为他 补偿，并且你很重视他的感觉。一个及时的有效的补救措施，往往能 让顾客的不满化为感谢和中意。篇八第八周 这个星期，学习的是客服该有的耐心和热情。微笑是生命的一种出现，也是工作成功的象征。所以当我们迎接顾客时，哪怕只是一声 轻轻的问候，也要送上一个真诚的微笑表情，虽然说网上与客户交流 是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到我们的诚心和服务的。 我们常常会遇到
12、一些顾客，喜爰打破沙锅问到底。这个时候我们就需 要足够的耐心和热情去回复。有些顾客当所有的问题问完了也不一定 立刻购买，但是我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声欢迎下 次光临。如果我们的服务好，这次不成下次有可能她还会回头购买。 砍价的顾客也是常常遇到，砍价是买家的天性，可以懂得。不过我们 家是淘宝商城店，衣服的价格是由淘宝后台统一设置的，我们没有权 限去修改。当顾客要求再多点优待的时候，我们可以委婉的拒绝，并 且告诉他原因，然后再加以引导买家换个角度看这件商品，让他感觉 货有所值，就不会再三犹疑，卡在价格这一块上而无法促成交易了。 篇九第九周这个学期，学会了一点关于如何治理客户的技巧。第一
13、，降低期 望值等于增加中意度。因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都 看不到事物。图片拍的好的，顾客会把这个东西想象的很好 很完美， 对于这个产品的期望很高。而且当顾客询问的时候也不要把我们的产 品夸的天花乱坠，把商品说的太好，顾客的期望值就更高，当收到东 西的时候感觉完全没有想象的那么好的时候，就会非常的败兴。所以 要降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，我 们要老实的告诉她，不是这样的，实际是什么样的，这样顾客收到东 西的时候会觉得跟我们的描述一样，介绍是一样的，就会觉得很实在。 当然，这并不是说，我们在销售的时候得拼命的说自己的东西有多差, 这样子可能会把顾客吓跑了。
14、那么，我们就要把握一个度。老板提倡 我们在销售的时候，要让顾客明白消费。所谓明白消费，就是尽可能 的让顾客提前了解他在这次购物中能得到什么服务，会碰到什么问题 等等。其实，每个顾客的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提 下，中意度和期望值是成反比的，也就是说，我们适度的降低顾客的 期望值，那么中意度就会相应的提高。篇十第十周这个星期，仍旧是学习如何关于客户。上个星期，学习了降低期 望值，这个星期，学习的是把握话题和话题的转移。作为客服，有时 候我们是同时和好几个人交流，可能这个时候会有顾客把客服当做谈 天对象了，问题一个接着一个。这个时候我们就要把握住话题，把谈 话的主动权把握在自己的手中。聊的内容如果越来越不着边际，我们 就要主动的问问：关于商品还有什么需要了解的么？或者委婉的告诉 顾客我们现在非常忙，如果没有什么问题能不能终止对话。在和顾客 交流的过程中，还要注意一个时间上的控制。除了回答顾客关于交易 上问题，可以适当谈天，这样可以促进双方的关系。但是我们要懂得 控制谈天的时间和度，毕竟，我们的工作不是闲聊，我们还有很多正 经的工作要做。聊到一定时间后可以以不好意思我有事要走开一会” 为由终止交谈。