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1、5.单项选择题-2分:制作产品手册的目的是什么DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D. 了解产品.单项选择题-2分:纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。A. 15 天7天B. 10 天14 天6 .单项选择题-2分:交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，觉察商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A. 15 天7天B. 10 天30 天单项选择题- 2分:节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动A.正确B.错误.判定题-1分:客服不需要事先了解仓储物流，顾客买 了以后再说BA.正确B.错误5 .判定题分:聚划算，天天特价，类目活动，双1
2、1,双12活动是店内活动BA.正确B.错误6 .判定题-1分:对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二 天一上班就立刻催单。AA.正确B.错误.判定题-1分卜客服可以从客服行为标准里面了解工作 上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA.正确B.错误.判定题- 1分:售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规那么，对产品相关知识不需要把握。BA.正确B.错误.判定题- 1分卜客户至上，用心服务是讲的客服岗前 心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不 适用于其他岗位BA.正确B.错误11 .判定题- 1分h任何能提高客户中意度的内容都属于客户服务AA.正确B.错误12 .判定题- 1分:
3、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由AA.正确B.错误13 .判定题-1分:品牌和产品，类目都是没有相关联性 的BA.正确B.错误14.判定题- 1分:优待券可以用在刺激消费和保护老客 户上。AA.正确B.错误15 .判定题-1分:客服话术准那么包括：简洁丰富原那么,表情使用原那么，语言适用原那么AA.正确B.错误16 .判定题- 1分:下面3个说法都正确么？提升转化率 （让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）;提升回头率（买过的人再来买）AA.正确B.错误17 .判定题- 1分:卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承当。B
4、A.正确B.错误18 .判定题-1分:为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复AA.正确B.错误19 .判定题- 1分:做产品搭配时候，自己感觉比拟合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。BA.正确B.错误20 .判定题-1分:淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款 四个方式。A.正确B.错误1.情形题-5分:新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有体会。老客 服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。(1).从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是BA.买家的等级和姓名B.买
5、家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息，订单(2).顾客到来后,(2).顾客到来后,在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？ CA.您好!B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D.有什么需要的吗?.如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他,该如何该如何答更妥当DA.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B.您好亲，您可以看一下其他买家的评判进行挑选哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我 们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评判的说明，仅供您作 为参考。(
6、4).买家拍下之后觉察地址错误了，想要更换怎么处理是最 正确的CA.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了储存就可以D.没方法修改地址.顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候要怎么做。BA.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B.实在抱歉，让您着急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们 的保证时效是3-4天，估量明后天就能到达了。C.我去看下啊！然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢？物流一样3-4天都是正常的。2.情形题- 5分:顾客C参加了天猫D店铺“双11活动。
7、 买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承 诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服, 和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都 发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没 有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣 服，但是很不开心。(1) .如果你是这家店的客服，假设预期承诺15天后不能及时 发货，你会怎么做？ CDA.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C.每天及时查看发货情形，仓储发货处对接，觉察问题提前与 顾客沟通，取得顾客信任与谅解。D.延长顾客的收货时间
8、.顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？ ABCDA.礼貌接待，并快速回应顾客。B.安抚顾客，说明活动的因素，要求顾客的予以谅解。C.与顾客沟通协商解决问题的方法。D.查询原因，快速反应给顾客信息。(2) .顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态 度感觉不中意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪 类售后维权？ BA.收到商品描述不符B.商家未按约定时间发货C.收至“度货D.商品质量问题.卖家从哪里可以看到买家维权信息？ ABA.从“我是卖家”一“客户服务”一“投诉治理”点击进去查看B.从“卖家工作台”一“诚信经营”一“待处理投诉”点击进去查看。C.从“我是卖家”-促
9、销治理处点击进入D.从“我是卖家”-评判治理处点击进入(3) .如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约 金额是多少？ CA. 300B. 560C. 650D. 4809.单项选择题-2分:以下选项中不属于老客户保护的是？ BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.单项选择题-2分:微信营销不属于下面哪种营销方式？ DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11 .单项选择题-2分:评判作出后的(A )天内可以作评判 说明。A. 15 天3天B. 30 天10 天12 .单项选择题- 2分:什么是店铺危机？下面描述错误的选 项是？ DA.店铺面临被顾客投诉B.
10、店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.单项选择题-2分:买家办理退货后，客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客举荐新款D.以上处理方法都可以14.单项选择题- 2分:中差评在评判作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更换。A. 15 天B.3天C. 30 天20 天15.单项选择题-2分:买家收到货后觉得衣服颜色不喜爱,要求退货，客服此时应该怎么处理？（卖家有参加7天无理 由退换货）DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承当寄出运费C.要求顾客承当寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.单项
11、选择题- 2分:对恶意评判，要做好评判说明的原因 是？ AA.证明此评判为恶意评判，防止影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评判.单项选择题-2分:买家的交易状态为“交易成功”但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为(C )小时。A. 24小时48小时B. 72小时96小时17 .单项选择题-2分:一样店铺老客户的定义是？ AA.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家.单项选择题- 2分:目前最常见的二次营销方法有AA.短信营销B. EDM营销C.钻展广告D.站外投
12、放20.单项选择题- 2分卜以下选项中最可能属于老客户营销的是？ cA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.单项选择题- 2分卜顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原 因是因为商家的原因造成的？ AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丧失D.偷梁换柱.单项选择题- 2分:在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是.单项选择题-2分:下面哪种做法最能影响店铺回头率？
13、 BA.产品设计B.老客户的保护和营销C.店铺装修D.直通车投放22 .单项选择题- 2分:买家办理退货后，客服应该怎么处理？ DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客举荐新款D.以上处理方法都可以25.单项选择题-2分卜买家付款后，卖家过了三天还未发货, 买家可以怎么做？ DA.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以1.多项选择题-2分:活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABDA.产品情形B.物流情形C.售后情形D.纠纷情形2 .多项选择题- 2分:产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜
14、色D.数量，材质面料.多项选择题- 2分:店铺里包含的活动有哪些ABDA.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣，优待券红包3 .多项选择题- 2分:下面属于产品知识范畴的是ACDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用.多项选择题- 2分:产品知识要素包括ACDA.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构4 .多项选择题- 2分:常见的老客户营销有ABA.微博B.微信C.直通车D.钻展.多项选择题-2分:对店铺不利的评判，下面客服所作的评 判说明，不恰当的有ABCDA. 交易成功后，顾客无理要求退款局部货款，因店铺没退顾客 给了差评，客服A公布了顾
15、客的个人信息，指责顾客讹诈货款。B.顾客在评判中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码 大，客服B说明：描述中的尺码说明为手工测量，可能有23cM 误差，属于国家标准误差范畴内。C.顾客在评判中写到快递速度慢，且服务不好。客服C说明快递 公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D.顾客在评判中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D说明 一分价一分货，要廉价，去别家买。.多项选择题- 2分:品类结构可以由哪几个局部组成ABCDA.爆款B.促销款C.新款D.利润款9.多项选择题- 2分:卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ ABCDA. 客服顾客需求信息，创新产品B.客服解答顾客疑问时做好资料聚集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法10.多项选择题- 2分:老客户对店铺的作用是ABCDA.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑1 .判定题- 1分:打折是让顾客回头的唯独方式。BA.正确B.错误.判定题-1分:物流因素不受商家控制，所以商家无法 防止商品的物流纠纷。AA.正确B.错误2 .判定题- 1分:老客户营销就是发群发短信。BA.正确B.错误.判定题-1分:会员日属于老客户营销么？ A