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1、电子商务客户关系管理(第2版)案例分析与课后习题参考答案第1章【案例分析】英氏：借助SCRM体系构建全渠道互动(1)对品牌或企业来说，实施客户关系管理有以下作用：与客户建立战略合作关系； 优化业务流程，提高效率，降低相应的本钱；提高客户满意度和忠诚度；利用CRM开拓市 场，发现有价值的潜在客户。(2)英氏借助SCRM体系构建全渠道互动所采取的一系列措施给自身带来的好处主要 表达在以下几个方面。英氏利用导购扫码+客户扫码”的方式，管理了本来完全不在品牌商视线内的导购 人员和客户；通过全新的体验方式，将线下的客户数据线上化，为门店引入了巨大的流量; 而通过留存的互动数据，英氏可以更好地解构妈妈群体
2、的消费行为，增强和提高妈妈群体对 品牌的好感和忠诚度。英氏与客户建立“导购人员一客户”的互动关系，为开展持续的客户关怀奠定基础。英氏以数据驱动社群运营，构建社群生态，通过“以活动带社群”的方式，不仅有效 地提升了妈妈社群的活跃度，还实现了良好的品牌口碑传播。【课后习题】1.答：电子商务中客户的消费心理主要具有以下特征。(1)在消费中更具主动性在电子商务中，客户能够借助互联网了解更多关于商品的信息，包括生产商品使用的技 术信息和生产企业信息等。由于这些信息是客户主动获取的，所以客户会认为它们值得相信。 有了这些可信度较高的信息的指导，客户在购买活动中的选择能力就会得到提升，在选择商 家和商品时就
3、会更具主动性和积极性。(2)在消费中同时追求购物的便利和乐趣一些工作压力较大、追求效率的客户，为了节省时间和精力，在购物过程中更加看重便 利性。由于劳动生产率的提高，人们可支配的自由时间增加，一些家庭主妇或自由职业者喜 欢通过购物来消遣，与外界产生沟通，以减少心理上的孤独感，找到生活的乐趣。因此，他 们愿意在购物中花费时间和精力，满足自己的心理需求。在未来较长的一段时间里，这两种 完全相反的心理将长期并存。(3)更加追求个性化消费借助互联网，追求个性化消费的客户可以享受定制化的商品服务，他们可以直接向商品 供应商表达自己的个性化需求，参与产品的设计及生产过程。从客户的消费心理上来看，客户在购买
4、商品时追求的不仅仅是商品的使用价值，还包含 商品的品种、外观造型、规格、包装等“延伸物。这些“延伸物”及其组合各不相同。因 此，从理论上来说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户都是一个细分的 消费市场。心理上的认同感是客户做出购买决策的先决条件，个性化消费将成为消费的主流。(4)消费行为更理性以互联网为依托，客户在电子商务中拥有更加广泛的选择，客户的消费行为也更加理性【案例分析】惠买在线，运用数据实现以客户为中心的精细化运营对于电商企业来说，可视化的CRM数据分析能够帮助其解决不少难题，如整体把握客 户及其需求，预测机制，与外部数据集成，实现一对一营销，促进交叉销售，将数据转化为
5、 信息，发现最有价值的客户。惠买在线实施的精细化客户运营策略值得借鉴的地方，如运用数据分析优化客户留存策 略；在分析客户行为与偏好的基础上，提升客户活跃度；针对已经流失的客户，惠买在线认 真分析了客户的流失时间、流失前的关键行为，并根据流失时间对流失客户进行分类，随后 对不同类型的流失客户实施不同的挽回策略。【课后习题】1 .答：商家应该重点分析客户消费行为指标，包括客单价、最近一次消费、购买次数、 购买金额、累计购买次数、1次回购周期、N次回购周期、客户回购周期；商品购买指标, 包括商品新客户、商品回头客、商品重复购买率、商品1次回购周期、商品N次回购周期、 商品平均回购周期；商品购买指标，
6、包括品类新客户、品类回头客、品类1次回购周期、品 类N次回购周期；店铺购买指标，包括店铺重复购买率、有效客户比例等。2 .答：店铺负责人可以采用A/B测试法来做出选择。A/B测试的具体操作包括以下3 个步骤。第一步，选择A、B比照组，可以采用抽样调查的方法，从所有客户中随机筛选出两个 不重复的样本A和B,例如从10万个“睡眠客户”中随机抽取1000个客户并分为A、B两 组，每组500个客户。第二步，A、B两组同步执行不同方案，对A、B两组客户分别执行不同的测试方案， 为了更好地区分不同方案的实施效果，两种测试方案在设计时应该坚持“大局部内容相同, 小局部内容存在差异”的原那么，例如测试不同主题
7、邮件的翻开率，两个测试邮件只需保证主 题不同，第三步，比照执行结果，对A、B两组客户分别发送不同主题的邮件之后，观察并分析 两组客户的邮件翻开率，观察哪组客户的邮件翻开率更高。邮件翻开率越高，说明邮件的主 题设计得越好，越容易吸引客户翻开邮件。3,答：（1） RFM模型的概念R是指最近一次消费，即客户最近一次交易时间和现在的间隔。R值越大，表示客户交 易发生的时间越久远，反之那么表示客户交易发生的时间越近。F是指消费频率，即客户在最近一段时间内交易的次数。F值越大，表示客户交易越频 繁，反之那么表示客户交易不够活跃。M是指消费金额，即客户在最近一段时间内交易的金额。M值越大，表示客户价值越 高
8、，反之那么表示客户价值越低。（2）单维度RFM指标客户细分商家可以根据R值按客户所处的生命周期阶段对其进行分组，可以根据F值按客户忠 诚度对客户进行分组，也可以根据M值按客户贡献价值对客户进行分组。（3）多维度RFM指标客户细分使用F值、R值的组合，或者是F值、M值的组划分出具有明确生命周期与忠诚度特 征的客户组别。第10章【案例分析】宝家洁的运营和客服管理策略宝家洁品牌运营方的CRM实施计划中采取的策略有采取了邀请评价的策略，使用智能 客服，为即将派送和已经签收的买家设置触达和评价提醒，提醒买家派送信息、及时签收订 单和为订单评论。在客服人员培养与管理上，宝家洁采取的措施值得借鉴的地方有让客
9、服人员熟练掌握主 卖产品的功能、结构配件，以应对客户的提问；整理一些规律性和常规性的问题供客服人员 学习，以提高客服人员的响应速度；为客服人员设置合理的晋升通道，激励客服人员努力工 作等。【课后习题】1 .答：CRM常见的实施模式有4种，即作坊型CRM实施模式、兼职型CRM实施模 式、全职型CRM实施模式和组织型CRM实施模式。2 .答：CRM中的KPI主要包括3个方面，即客户回购率，如老客户重复购买率、新客 户二次回购率、预流失客户回归率、流失客户激活率等；客户满意度，如动态评分（或好评 率）、询单转化率；订单运行效率，如订单即时付款率、当日发货率、48小时订单签收率、 手动确认收获率等。3
10、 .答：CRM人员应该具备懂客户、懂产品、懂营销的能力。CRM专员应该从5个方 面提升自身的业务能力：懂得选择最合适的客户，懂得应该先设计营销方案还是先选择目标 客户，坚持以客户为中心的营销，懂得筛选维度的组合，懂得运用复合筛选客户的方法。第11章【案例分析】ITIB ,合理调配资源，坚持服务至上ITIB品牌采取的客户服务策略的特点表现在重视客户服务效率，注重售后服务的服务 质量。ITIB品牌客户服务策略值得借鉴的地方表现在：采取多种措施提高客服人员服务效率, 包括制作详细的商品知识库供客服人员使用，合理配置各个客服部门的资源，使用智能客服 机器人；根据客户群体性质、上新数量等因素来确定一名客
11、服人员的接待量，从而预估客服 人员的配置数量；注重售后服务的服务质量，制订有明确的奖惩措施。【课后习题】花西子CRM分析思路（学生也可以根据所学知识从其他角度进行分析）：（1）客户满意度管理客户期望管理：产品包装设计、网店首页设计表达东方美学客户感知价值管理：产品丰富，涉及口红、眉笔、粉饼、睫毛膏等美妆产品，以及化妆、 卸妆工具等。倡导东方彩妆，以花养妆，凸显产品价值。（2）客户忠诚度管理奖励忠诚客户，会员可享受多种权益。邀请客户参与产品研发，拉近品牌与客户的心理距离。（3） CRM营销策略广告宣传：在热播剧、综艺节目进行品牌宣传，并在头部直播主播的直播间销售商品, 有效提升了品牌知名度。多渠
12、道营销：在抖音、小红书、微博等多个平台上开展营销。和成熟。这主要表现在两个方面，一是客户能够充分利用各种定量分析模型做出更加理智的 购买决策做出更加理智的价格选择，二是客户会根据自己的需求主动在网络上寻找合适的商 品或服务。如果客户自己无法找到，可以通过互联网向商家或厂家直接表达自己对某种商品 或服务的需求，由此直接影响甚至参与相关的经营活动。（5）忠诚度较低在电子商务中，客户在选择商品时更加现实，如更加关注商品的效用价值，更加追求新 时尚、新商品。同时，互联网的使用本钱较低，客户的转换本钱也就会比拟低，进而导致客 户的忠诚度降低。2.答：电子商务中客户关系管理的特点主要表现在以下5点。（1）
13、信息来源多样在电商企业的CRM中，客户购物的整个过程都发生在信息化的平台上，所有的交易信 息都能被准确地信息化，商家可以准确地掌握客户通过何种网络通道在什么时间通过什么方 式购买了什么产品。由于可收集信息的渠道很多，信息来源丰富，商家可以对客户信息进行 多元化的采集，还能对已经提供的信息进行关联计算，对客户的各种行为进行细致的剖析, 识别客户画像，从而对客户进行精准营销、为其提供个性化服务。（2）管理内容丰富在电商企业中，CRM多建立在数据的基础上，包括客户的访问路径、页面停留时间和 跳失率等。这些数据可以帮助商家还原客户的购买过程，了解客户体验设计中的缺乏，然后 对其进行优化。又因为有了海量
14、的数据，商家对客户进行画像及行为分析变得更加简单。（3）沟通互动性强在电子商务中，与客户的沟通都是在线上进行，客户通过与客服聊天感受商家的服务, 客服也能获取客户的信息。同时，客服通过客户晒单能了解客户的真实使用场景，通过与客 户在微信、QQ、微博上的互动能了解客户对营销活动的偏好。客服主管会根据客服专员的 询单处理时长、询单转化率和催付等因素进行绩效拟定；店长能根据客户的互动偏好来设计 营销优惠，将互动与店铺运营方法相结合。（4）面对的客户规模大线上店铺所面对的客户规模非常大，以淘宝店铺来说，一个皇冠级的店铺可能有上万名 客户，而一个大的金冠店铺往往拥有几百万名客户。面对这样规模庞大的客户群
15、，类似于线 下VIP的“人肉”识别模式根本无法满足店铺的管理需求。因此，电子商务的CRM需要运 营者具有良好的数据敏感性和分析能力，能够从海量的客户信息和交易行为中发现客户与品 牌之间的关系，从而更好地进行品牌营销，增强品牌与客户之间的联系。（5）主要任务更加复杂电子商务CRM的主要任务有两个，一是打造良好的线上服务流程，为客户创造高质量 的购物体验，二是以营销活动为导向，通过高质量的服务与营销活动的搭配来实现客户的重 复购买。因此，电子商务商家一方面要以高质量的商品和服务来提升品牌的附加值，打破以 低价提商销量的局面；另一方面要采取有效的措施做好客户维护，防止客户在品牌附加值建 立起来之前流
16、失。第2章【案例分析】屈臣氏：精准定位客户，从客户需求出发生产产品屈臣氏是从客户内在属性的维度来实施客户定位的。精准定位客户让屈臣氏自有品牌 从产品研发、原材料选择、产品容量定制、产品包装到产品定价，几乎每个环节都是从客 户需求出发，其所提供的产品就像是为目标客户量身定制的一般，使屈臣氏的产品能更受客户欢迎。【课后习题】1 .答：客户的价值表达在以下4个方面。（1）店铺利润的源泉一个店铺要想赢利，必须依赖客户，因为只有客户购买了店铺的产品或服务，店铺的利 润才能实现。因此，客户是店铺利润的源泉，商家管理好了客户就等于管理好了自己的“钱 袋子”。客户是店铺生存和开展的基础，对店铺的生存和开展起着
17、决定性的作用。一个店铺 不管有多好的产品、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有获得客户及客户的忠 诚，那么一切都等于零。（2）为店铺带来聚众效应一般来说，人都有从众心理，总是喜欢锦上添花，追捧“热门”企业，所以是否已经拥 有大量客户会成为人们选择商家和店铺的重要考虑因素。形象地说，客户是“播种机”，忠 诚的客户会为店铺做口碑宣传，为店铺带来其他新的客户。也就是说，已经拥有较多忠诚老 客户的店铺容易吸引更多的新客户，从而使店铺的客户规模不断扩大。（3）为店铺带来信息价值客户的信息价值是指客户为商家提供信息，从而使商家更有效、更有的放矢地开展经营 活动所产生的价值。客户能为商家带来有效的信
18、息，例如，商家在建立客户档案时使用的由 客户无偿提供的信息；商家在与客户进行双向互动的沟通过程中，由客户以各种方式（如抱 怨、建议和要求等）向商家提供的各类信息，包括客户需求信息、竞争对手信息及客户满意 程度信息等。（4）为店铺带来口碑价值口碑价值是指感到满意的客户向他人宣传本店铺的产品或服务，从而吸引更多新客户， 使店铺的销售量增长、收益增加所创造的价值。形象地说，客户就是一支“宣传队”，他们 会对其他人诉说有关店铺的正面或负面的评价，从而影响他人对店铺的兴趣和期望。客户主动进行推荐和口碑传播会使店铺的知名度和美誉度迅速提升。充分发挥和利用客 户的口碑价值，还可以降低店铺的广告和宣传花费。2
19、 .答：按照客户与店铺的关系，客户可以划分为5类，即潜在客户、目标客户、现实 客户、流失客户和非客户。其中，现实客户又可以分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚 客户。（1）对潜在客户和目标客户的管理潜在客户和目标客户虽然尚未在店铺购买商品或服务，但他们有可能在将来与店铺产生 交易行为。当他们对店铺的商品或服务产生兴趣，并通过某种渠道开始与店铺接触时，商家 应该积极地向其详细介绍自己的商品或服务，耐心解答他们提出的各种问题，帮助他们建立 对店铺及其商品或服务的信心和认同。商家对潜在客户和目标客户的管理目标是先将他们发 展为初次购买客户，再将其培养成重复购买客户乃至忠诚客户。（2）对初次购买客户的
20、管理商家对初次购买客户的管理目标是将他们开展为店铺的重复购买客户或忠诚客户。初次 购买是客户成长的一个关键阶段，在与客户进行第一次交易时，商家要抱着与客户建立终身 关系的目标来为客户提供商品或服务，为客户提供符合他们的需求甚至超过他们的期望值的 商品或服务。此外，商家要与初次购买客户展开个性化的交流，与他们保持长期的联系和沟 通，为他们提供关怀服务，并且尽量为其提供能满足其个性化需求的商品或服务，努力与其 建立起一种互相信任的关系。（3）对重复购买客户和忠诚客户的管理商家应努力加强与重复购买客户和忠诚客户的联系，积极、主动地与其进行沟通，听取 他们的意见，然后根据其需求和建议及时对商品或服务做
21、出调整与改进。同时，商家可以对 这些客户进行“特殊关照”，甚至可以成立独立部门来专门对这些客户进行服务和管理，以 加深与他们的感情。这样，商家就有可能将重复购买客户培养成忠诚客户，并使忠诚客户持 续对店铺及其商品或服务保持最高的信任度和忠诚度。3 .答：第一步，初步界定目标客户：主要从客户的内在属性上对客户进行界定，如从 购买理由上将目标客户初步界定为身材尺寸偏大、注重穿着打扮的女性。第二步，用购买能力对客户进行区分：界定客户的消费水平，将客户界定为白领人士。第三步，用消费历史挖掘客户需求：分析客户的消费历史，了解其是否购买过的同类商 品、关联商品、互补商品，或者是竞争对手的商品，然后挑选出对
22、大码女装有一定了解，不 需要对其进行需求刺激及启蒙的客户，第四步，用购买需求寻找客户：从点评类网站上寻找对大码女装存在需求的客户，如多 次浏览点评网站的客户、在点评网站上留言的客户等。第五步：利用消费频率筛选客户：收集并分析大码女装行业的信息和数据，获得人们购 买大码女装的消费频率的数据，并从中筛选出消费频率高的客户。第六步：用市场细分锁定优质客户：确定适合自己营销的市场区域，并筛选出认可自己 所销售的大码女装的价值的客户。第七步：提取优质客户的特征：从已成交的客户中挑选出具有代表性的客户，并对其进 行分析，从中提取客户的共性特征，如年龄、喜好、消费历史、活动场所等；对竞争对手的 客户组成、客
23、单价和客户特点等进行分析，然后综合自己的细分市场与客户特点，列出自己 客户的特征。最终确定自己的优质客户的特征与标准：身材尺寸偏大、年龄为2535岁、月收入为 40006000元，追求时尚、讲究商品品牌，有一定购买高价值商品能力的女性。第3章【案例分析】良品铺子洞察客户心声，满足客户的个性化需求客户信息是企业资源的重要组成局部，客户不仅是普通的消费者，而且是信息的载体, 能够有效地为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织和构思等在内的大量信息。 进行客户信息的收集与管理是实施客户关系管理的基础。品牌商可以通过当面访谈法、问卷调查法、网络爬虫等收集客户信息。【课后习题】1 .答：客户的家庭
24、信息会对客户的购买习惯造成影响，例如已婚、孩子为1周岁左右 的客户，可能会经常性地购买婴幼儿用品，如奶粉、尿不湿等。个性信息会对客户的购买速度、购买决策的制订造成影响，例如做事比拟谨慎的客户在 购买商品时可能喜欢货比三家，进行多方面的比照后才会做出购买决定。2 .答：该店铺应该收集客户信息有客户的基本信息，如客户自身的基本信息、客户的 家庭信息、客户的事业信息；客户的态度信息，如客户的个性信息、客户的生活情况、客户 的受教育情况、客户的消费理念；客户的行为信息，如客户的购买动机、客户的购买种类、 客户的购买途径等。客户登记卡客户名称地址联系方式一购买商品购买数量一订单金额一购买日期一付款方式第
25、4章【案例分析】王小卤洞察客户，将客户变成“自己人”在提升客户满意度方面，王小卤的策略值得学习的地方表达在以下3方面。(1)坚持“产品至上”的开展理念，重视客户对产品的喜爱度，组建客户测评团，在 新品上市之前，将样品和调查问卷寄送给客户评测团成员，由他们对产品进行评测，并根据 客户评测团的建议对产品进行反复调整和评测，直至产品到达评测要求。(2)坚持与客户保持良好的沟通，坚持对客户的运营。邀请客户添加官方客服微信， 将客户沉淀在微信中。邀请客户后，局部忠诚客户可以参与填写调查问卷，合格者可以成为 王小卤的核心客户，并成为评测员，进入品牌微信群，与品牌产生更深层次的互动。(3)在产品原材料的选择
26、和产品制作上，力求原材料的优质性，坚持采用传统制作工 艺，保证产品的口感。【课后习题】1 .答：影响客户满意的因素有以下4个：商品和服务让渡价值的高低，客户的情感， 服务成败归因，以及对平等或公正的感知。2 .答：客户满意度调查表类别具体工程满意度感受品牌形象品牌知名度口很满意口满意口一般不满意很不满意推广宣传度很满意口满意口一般不满意很不满意品牌整体形象很满意口满意口一般不满意很不满意产口口质里 感知粉底液的使用效果很满意口满意口一般不满意很不满意粉底液使用后的持久度很满意口满意口 一殳不满意口很不满意粉底液的防水性能很满意口满意口一般不满意很不满意服务质量 感知客服人员业务水平很满意口满意
27、口一般不满意很不满意客服人员服务态度很满意口满意口一般不满意很不满意价值感知粉底液的价格很满意口满意口一般不满意很不满意投诉及其 他投诉处理很满意口满意口一般不满意很不满意意外情况处理很满意口满意口一般不满意很不满意3 .答：提升客户感知价值的方法主要有以下8个：增强客户购物的便利性，丰富商品 种类，提高商品信息的质量，增加与客户的互动，加强购物平安保障，减少非金额本钱支出，提高商品质量，以及完善售后服务。【案例分析】丝芙兰用价值感提高客户忠诚度丝芙兰凭借完善的会员体系，让不同等级的会员享受不同的权益，包括获得新人礼包, 享受免费美妆服务，使用积分兑换商品或特定权益，享受折扣活动，获得生日礼物
28、，获得双 倍积分等，通过多种会员权益来表达品牌的价值感，从而提升客户忠诚度。【课后习题】1 .答：影响客户忠诚的因素主要包括6个方面，即客户期望、客户对商家的信任感、 客户对商家的满意度、客户的认知价值、转换本钱和情感投资。客户忠诚可以通过5个方面来衡量，即客户重复购买率、客户挑选时间的长短、客户对 价格的敏感度、客户对竞争商品的态度、客户对商品质量事故的承受能力。2 .略。3 .答：不例如下。会员体系设计会员层级普通会员高级会员VIP会员尊贵VIP会员会员条件成功交易一笔累计消费400元累计消费700元累计消费1000元会员数占比80%15%3%2%会员权益可获得满200 元减20元优 惠券
29、可获得满200 元减30元优惠 券；生日当天购物 享受8.5折优惠可获得满200 元减40元优惠 券；生日当天购物 享受8折优惠， 并双倍积分可获得满200元 减50元优惠券； 生日当天购物享 受7.5折优惠，并 双倍积分； 专属客服会员积分管理积分生成规那么：(1)普通会员，1元=1积分；高级会员，1元=1.5积分；VIP会员，1元=2积分；尊 贵VIP会员，1元=2.5积分。(2)所有会员每天签到奖励20积分，连续7天签到额外奖励30积分，连续一个月签 到额外奖励50积分。(3)会员在微信、微博等平台上“晒单”，截图发给店铺客服即可获得10积分奖励。积分兑换政策：积分可在购物时使用，非会员
30、1积分=0.01元，会员1积分=0.05元。第6章【案例分析】花西子一东方彩妆营销的“破圈”之路(1)用户共创：请用户成为体验官，并体验样品和反应试用体验，然后根据体验官的 反应完成新品后续的研发。通过体验官和“万人体验计划”让用户参与商品测评和研发，提 高了用户的参与感，有效地提升了用户对品牌的忠诚度。（2）私域引流：创造了自己的人格IP花小西，注册公众号、开设视频号，并在其 中发布相关营销信息，吸引用户关注并购买商品，并由客服人员为用户提供一对一的服务。（3）多平台营销：根据微博、抖音、小红书、哗哩哗哩等平台的不同属性特征，发布 定制化的营销内容，吸引不同平台的用户的关注。（4）精细化营销
31、：采取“名人+头部KOL+腰部KOL”组合的营销策略，吸引名人、 头部KOL和腰部KOL的粉丝们的关注，提升品牌影响力。（5）打通线上线下：同时布局线上线下营销，提升品牌在线下的影响。【课后习题】1 .答：CRM营销有三大要素，分别是受众、接触点和内容，通俗地说就是客户在哪里、 通过什么渠道沟通、向客户说什么。受众是指接受服务的目标客户群，有了目标客户群才能进行客户细分，开展精细化服务 和营销。在营销过程中，商家会与客户产生各种不同的接触，如商家展示广告、客户咨询、客户 下单、商家对客户进行服务关怀等，这些接触就是接触点。同时，商家在各个接触点中会通 过各种渠道，如短信、邮件、论坛、客服中心、
32、微博、微信等进行对外宣传，与客户进行互 动沟通。内容就是商家要向客户传达的信息，也就是文案。营销内容通过文字、图片、视频、动 画和声音等介质进行传播，其传播的载体包括店铺Logo.广告、品牌礼品、包裹等，传播 方式或手段包括短信、邮件、广告、论坛、社会化媒体工具等。2 .略。3 .答：客户在购买商品时心理活动可以分为4个阶段。第1阶段，因刺激而产生需求，例如母亲节要到了（刺激因素），要为妈妈挑一份礼物 （产生需求）。第2阶段，了解和收集相关信息，信息来源主要有个人来源（如朋友、邻居等）、商业 来源（如广告）及经验来源。例如，在淘宝上看到足浴盆（找到目标），觉得它对妈妈的身 体健康有好处（刺激因
33、素），于是决定购买。第3阶段，综合评估和比照，比照足浴盆的品牌、价格、功能、售后服务等详细信息。第4阶段，决定购买：根据比照情况，确定能满足自己需求的足浴盆并下单购买。商家可以采取一些方法刺激客户缩短决策时间，甚至让其冲动消费：为客户营造“商品 稀缺”的紧张气氛，缩短他们的思考时间；利用客户的“心理账户”；巧用“捆绑销售”，绕 开客户犹豫心理，促成意外购买。第7章【案例分析】唐狮高效配置智能客服，打造优质的品牌服务（1）唐狮客服的响应速度得到了很大的提高，响应速度由120秒变成19秒左右，每个 人工客服每天的接待量最高可达1700个人，表达了智能客服能够提高客服接待率，节约人 力本钱的作用。（
34、2）从公司外部招聘和公司内部平级转岗各有什么优缺点如下表所示。人工智能训练师来源优点缺点从公司外部招聘具备较专业的人工智能服务能 力，能熟练操作人工智能工具， 可直接上岗，无须公司内部再进 行培训一殳本钱较高；可能对店铺内的商品缺乏深刻的认知公司内部平级转岗本钱较低；对店铺内的商品有着 充分的了解，了解客户的痛点需要对其进行再培训【课后习题】1 .答：智能客服是指依托大数据、人工智能、云计算等技术，运用客服机器人协助人 工与客户进行对话，为客户提供相关服务，从而节约人力资源，提高客服响应效率的客户服 务形式。随着各类技术的不断开展，智能客服的外延也不断拓展，它不仅包括商家提供的客 户服务，还包
35、括客户服务系统的管理及优化。智能客服与传统客服的区别如下表所示。比照工程智能客服传统客服运作原理依托人工智能、大数据、云计算等技 术，通过智能机器人为客户提供服务依托呼叫中心，通过人工为客户提供 服务接入渠道接入渠道多元化，可将微信、小程序、 微博等渠道接入客服系统，且各个渠 道互通，商家可以实现用一个系统管 理多个渠道的客户服务以 为主，接入渠道单一沟通方式沟通方式多样，客服系统不仅支持发送 文字、图片，还支持发送语音、视频等沟通形式单一，客服系统通常只支持 发送文字、图片系统集成智能客服系统集成了 CRM系统、工 单系统等多个系统，能让客户的问题 在最短的时间内抵达相关部门并得 到解决，从
36、而实现不同系统之间业务 的流转和联动难以实现系统集成，各个系统之间难 以实现业务流转和联动响应效率可以实现7x24小时响应,响应效率高难以实现全天候响应，响应效率容易 受到人工客服工作能力的影响数据处理数据处理迅速；能对数据实施统一管理数据处理环节较多，效率较低；数据 分散，不易实施统一管理2 .答：智能客服对电子商务的运营的价值主要表现在6个方面：为客户提供全时段客 服支持，提高客服接待率，节约人力本钱，提高客户服务质量，提升访客转化率和支持商业 决策。3 .答：电子商务企业在选择智能客服系统时，需要重点考虑智能客服系统的对接渠道、 操作的简便性、系统的稳定性等因素。4 .答：人工智能训练师
37、是指使用智能训练软件，在人工智能产品实际使用过程中进行 数据库管理、算法参数设置、人机交互设计、性能测试跟踪及其他辅助作业的人员。根据人工智能训练师职业能力要求的规定，人工智能训练师应具备的基本素质包括 但不限于以下内容。（1）具备相关业务理解能力。（2）具备良好的学习能力和判断能力。（3）具备计算机操作及相关工具使用能力。第8章【案例分析】亿健的客服管理策略（1）亿健销售的运动器材的客服内容的特点表现为客服人员需要懂得如何使用、拆解、 安装商品，如何给产品更换零部件，以便在客户提出产品安装、使用方面的问题时，能够为 客户提供满意的解答。（2）亿健客服培训方式是比拟合理的。首先，亿健是从产品特
38、点出发来对客服人员进 行培训的，客服人员除了要掌握基本的客服基本知识，还要掌握产品相关知识，这样能让客 服人员更好地为客户提供服务。其次，亿健设置了考试，能够对客服人员的学习效果起到很 好的检查作用，也能催促客服人员认真接受培训。同时，对于成绩非常优秀的客服人员，亿 健为其提供晋升机会，能够客服人员起到激励作用。【课后习题】1 .答：电子商务中好的客户体验应该具备两个关键特征：一是勇于打破现有服务模式， 二是具有标新立异的创造性。例如创新运营和服务模式；运用极致思维，为客户制造惊喜; 客户体验设计要有独创性，做体验服务的首创者；体验要持续创新；做好细节工作。2 .答：商家可以采取以下措施来为客
39、户打造优质的客户体验。（1）深挖客户情报，全方位识别客户。（2）分层服务，更加关注重点客户，如着重关注第一次询单的客户；着重关注复购率 较高的老客户；着重关注设有标签的客户；着重关注高频应答的客户。（3）物流配送服务细致入微，如精细化地选择合适的物流方式，发货后及时告知客户 物流信息，做好包裹在途关怀。（4）打造完整、个性化的包裹。（5）做好签收关怀，引导客户做出正面评价，如售后引导，并引导客户给予好评；说 明商品的使用方法，防止因商品使用不当造成客户不满。3 .答：客服人员没有正确理解客户的需求，通过对话可以发现客户想要购买一款白色 的T恤，并且想要获得一定的优惠。客服人员可以为客户推荐店内
40、其他款式白色的T恤，客户选择好后，如果店铺不能为 客户提供优惠券，可以为客户提供其他优惠，如赠送运费险，下次到店购买商品可享受9折 优惠等。4 .答：在本次纠纷中，争议点在于如果商家向消费者承诺了高于平台规那么的内容，该 承诺是否有效。按照京东平台规那么及相关规定，盆栽无须满足7天无理由退换货的要求，这 是在综合考虑了商品的特点之后，为商家和客户之间的权利与义务划定的边界。如果商家在此基础上愿意多承当一些，如本案例中的情况，商家在订单页面上明确表示 可以为盆栽提供7天无理由退货服务，那么商家就应该信守这样的承诺。因为这个承诺是商 家自主做出的，故商家不能以平台规那么为由来推卸自己明确主张要承当的义务，因此在本案 例中，商家应该为客户提供退货服务。