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1、店长如何管理好员工的心情!许多经销商老板、店长都表示，目前最让她们头疼的问题之一就是员工的工作心 情化，有的店员力量很好，但是一闹心情，说辞职就辞职；有的店员心情总不稳 定，业绩也时好时坏；有的店员心情不好，就不理睬顾客而这些都直接间接 的影响到店铺的销售业绩。作为直接管理者的店长，遇到员工闹心情时，究竟该如作为一名店长，在教育店 铺员工的时候，我遵循一点就是先教他们做人，后教他们做事。教做人往往在我 们零售终端教育员工中被遗忘掉了，然而对员工的心情化开导是教他们学做人中 一个很重要的局部。所谓心情，是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心感动状态。心情状态的发 生每个人都能够体验，但是对其所引
2、起的生理变化与行为却较难加以掌握。心情 每个人都会有，心理学上把心情分为四大类：喜，怒，哀，乐，再把它们细分还 有许多，基本包括我们身上所发生的全部。有的心情，如欢乐、舒服、开朗、舒 适、和悦、好感、豪爽等，这类属于正心情给人体以适度的良性心理按摩，这类 开心的心情有利于工作和生活。而另一类是不开心的心情，如生气、焦虑、可怕、 懊丧、哀痛、不满、苦恼等，这类属于负心情不仅会影响正常的工作和生活，还 会影响身体的健康。在店铺中，一些员工由于工作的压力、家庭突发大事、人际交往冲突等缘由，常 常会遇到这样或那样不快乐的事情，从而产生一些不良的心情，这是很正常的， 但假如把这种心情带回工作中，从而影响
3、到店铺正常的销售，那就需要管理者进 行监督和疏导了。由于心情是相对情感而言短暂性的表现，所以，一般通过当时的一些转变是可以 变换心情的。而假如一个员工总体来看的情感态度属于消极性和负面性的，那么 还是要从根本上，长期地来转变。这就犹如治标治本的概念一样，仅仅懂得转变 心情或许是不会转变人生的，假如能够从根本上转变情感态度，那么，心情也就 会得到很大的影响和改善。店铺里每一个员工都有不同的性格和想法，也都有自己的情感空间。而依据多年 的零售阅历，我认为有五点因素会和心情紧密相连：1、性别；2、性格；3、经 受和阅历；4、工作环境和气氛；5、待遇和福利。因此，对员工进行心情化管理时，先要找到心情的
4、缘由，再对症下药。案例一：曾经我带过一家店铺里有10名员工，其中有3名男员工，女员工许多，这个现 象在本地零售市场很常见。记得5月初刚开店的时候，鞋区让一名女员工负责。 有一次她由于一些鸡毛蒜皮的小事心情很低落，在卖场中做销售不是很乐观，来 了客人也不打招呼、做服务，有几单生意就由于她态度不好，反而把原本有意购 买的顾客给气走了。我看到这种状况，就把她单独叫出去进行了一些沟通，但效 果不是很明显，导致全天鞋区的销售业绩下滑很大。其次天我让一名男员工去替换她的区位，而这位男员工不仅态度乐观，心情也很 昂扬，结果鞋区的销售业绩不仅回升并且超越了以前的正常水平。事后，我不得不深思这个重要的区位要男生
5、还是女生负责。经过1个月时间的观 看，我觉察男生对鞋文化和科技特别感爱好，而且假如内心有心情，也会比女生 掌握的要更好一些。所以，现在在我负责的店铺里，一般比拟出业绩的区位都会要男员工去站，由于 相对一些女员工来说，他们更理性，不太爱闹心情。案例二：不管是男生还是女生每个员工都有自己的性格，作为店铺的管理者，我常常和他 们说：不要用你的共性来挑战我的耐性！ 由于性格也是影响心情的一个很重要 的因素。我们店有个女导购，特别有性格，刚来的时候自己从不吃屈，在我与员工沟通的 时候，往往是她不鸣那么已，一鸣惊人.记得有一次天气不好，客流特别少，卖 场里没有顾客，店员们在谈论奥运的事情，我从楼上下到卖场
6、的时候看到他们在 扎堆谈天，于是，我对他们当场制止。其他人都没有说什么就自动散开了，可是 刚来的那个女导购仍旧站在那里看着我说：我们在谈论与工作有关的东西，奥 运会许多的队伍都是NIKE赞助的，我们就是拿出来共享一下，有错吗？ 那时全部的人都用惊异的眼光看着她还有我，在许多人的面前被指责，当时的场 景真是让我很尴尬。那时我没有急，很快的冷静了下来，叫她来到了库房与她单 独沟通，告知她：你的目的没有错，可是假如你是一名顾客进到店铺里看到有 一群导购在扎堆谈天是一种什么感受？ 她缄默，然后又教育她：假如你想让别 人敬重那首先学会敬重别人。所以，针对店铺里比拟有性格的员工，当她（他）不服你的批判和教
7、育时，不要 和她（他）硬杠上，用自己的地位去压她（他），这样只会让他们产生更多不好 的心情，在工作中和你对着干。这时，作为店长，最需要平复自己的心态，抱着 乐观的态度单独去跟她（他）沟通，以理服人，让她（他）明白你是为她（他） 好，同时纾解她（他）一时产生的不良心情，这样，才能准时化解跟员工的冲突, 从而不为店铺销售轻易设下障碍。案例三：经受的事情越多的员工，在工作中阅历会越丰富，自我调整心态的力量会越强。 在卖场的工作中我们称他们为老员工，其实他们小心情会自我掌握，大心情还是 需要我们这样的管理者去解决！店铺里有个导购，来公司已经很长时间了，在我们店铺是资格最老的一名员工。 有一天她上班时两
8、眼通红，眼睛肿肿的，很明显就是刚哭过，我找她沟通知道她 的家里人病了，特别严峻。此时她内心波动很大，一边说一边哭。针对她的表现, 我觉察病了的那个人对她很重要，我给她放了假，并且教育她：乐观的人在每 一次忧患中都看到一个机会，而消极的人那么在每个机会都看到某种忧患。等她 回来后，我觉察她变了，变的特别成熟了。因此，我觉得，对于一些老员工，他们往往很忠诚，也有阅历处理自己的小问题, 但是难免会遇到一些大问题，比方说家里出了大事等等，而这时，作为店长，我 们应当适时赐予他们关心和引导，帮他们克服困难，而最终他们会奉献给店铺更 多的忠诚。案例四：店里有个员工，刚来店的时候与大家融入不到一起，她感觉自
9、己像一个局外人, 那段时间里她心情很低落。于是，我找到并告知她：试着专心去感受别人的欢 乐，并且坦诚地和别人共享你的欢乐，那么你就胜利了。没过多长时间我组织 开店会，其中想给我的员工一次推销自己的机会，就像祝文欣老师说的：人生 无处不行销。我们的员工就是缺乏这样的环境和机会。让我意料之外的是那个 员工特别踊跃的来到了台前谈了自己这段时间来和大家之间接触的感受。这不得 不让我深深的感觉到环境可以转变人的思想。所以，制造乐观、欢乐的店铺环境和气氛，是改善员工消极、被动心情的有效手 段。假如每天，员工一来到店里，就感受从店长到同事都如此欢乐，自然也会乐 观的销售产品。在管理上可以实施内紧外松的形式，
10、大家可以在生活上成为伴侣, 但是在工作上要讲究原那么。气氛是大家来营造的，只要不出原那么的框框我会让员 工自由发挥自己的特长。案例五：员工来店铺做导购其实目的很简洁：1.为了挣钱；2.为了学东西；3.为了以后更 好的进展。在零售字典里可以解释成为生存，升职，生涯。生存是最基本的一项, 待遇是每一个员工都很关注的，往往一点疏漏就会影响员工们的心情。在正常的店铺运营中，罚款是避开不了的，每个公司每家店铺都有自己的规章制 度，当员工触犯了这些规章制度后就会得到一些相应的经济惩办。记得有一次， 我的一名男员工上班迟到了，依据店铺的规章制度，他被处以20元的罚款。当 时，他心里挺不服气的，也很生气，于是
11、在当天工作变得很没精神，业绩自然做 得不好。我私下找他沟通，告知他：假如把工作当成一种嬉戏，你会享受到这 场嬉戏给你带来的喜，怒，哀，乐。而且任何的嬉戏都是有规章的，当违反嬉戏 规章后果会是什么呢？首先你知不知道规章是什么？知道嬉戏规章后才能玩好 这场嬉戏！针对店员们的一些问题，许多时候店铺管理者采纳的都是罚款方式，这当然能督 促他们更加卖力、乐观的工作，但同时也激发了他们消极的心情，这时如何合理 的安抚、开解他们，就成为店长不能忽视的工作。比方，要告知他们为什么罚款, 还有告知他们如何做才能避开挨罚，替他们乐观的想方法去解决问题，那么员工 也会明白，你这样做的目的是为了关心他们改正毛病或者错误。其实，在我看来，作为一名店铺的管理者，要想管理好员工的不良心情，方法很 简洁，一是多沟通，二是做到对店铺全部员工公正，公正，公开，并敬重他们， 而且我们应多关注细节，并告知她们我会始终关注她，看的是行动和结果。以上 这些小案例的解决方法，都是我通过日常的工作经受和参与一些培训，不断总结得来的。而要做好一名合格的店铺管理者，我们必需要与时俱进，多学习，多总结