售后服务方案、培训方案.docx

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1、1.售后服务方案售后服务承诺书致：（招标人名称）（招标代理机构名称）（以下简称我方）在（工程名称）工程招标中，如果我方有幸中标，在该 工程建设和施工过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容 外，并对工程售后服务做出如下承诺：1、质量保证：投标产品均属于国家规定产品范围的，并保证产品质量保证 期不低于国家规定的标准；质量保证期优于国家规定的标准；2、售后服务承诺：我方针对投标产品有专业售后服务机构，并将在投标文 件中予以明确说明，并附制造商售后服务情况介绍；3、质保期：工程竣工后，我方承诺工程竣工验收并交付使用后系统整体质 保期为一年，以优质的服务，实现我们忠实的承诺；真正做到以一流

2、的施 工，创一流的质量的服务宗旨；4、培训服务：我方保证在工程竣工后，经相关部门认证合格后2个工作日 内，为本工程免费提供详细的使用手册，并制定培训方案（免费提供专业培训 教材），免费提供技术指导和人员培训（确保招标人有技术人员能正确使用、维 护保养各类设备等，并能对其他使用设备人员提供技术指导），对招标方提供上 门“集中式”培训服务，确保使用人在操作前充分了解产品性能，使用规范； 消灭事故隐患，提高工作效率；5、 咨询：在质量保质期内提供技术援助 ，解答招标方在使用中遇 到的问题，及时为招标方提出解决问题的建议；6、维修响应：我公司接到维修通知后，贵阳地区的故障响应时间为1小 时，地州县市及

3、其他故障响应时间为2小时；故障修复时限贵阳地区为3小 时，地州县市及其他为6小时；备品备件的供应响应时限贵阳地区为1小时， 地州县市及其他为6小时。如在规定12小时内不能解决问题的，我方在24小 时内提供不低于故障货物规格型号档次的替代设备。无论在质保期内还是质保 期满后我方都承诺提供7x24小时服务（方式包括现场的服务、 咨询、电子 邮件等）。1.1.4. 2013年以来我公司已签订的维保服务合同案例运维合同业绩清单序号日期合同名称工程内容年度金额 （元）后附局部合同扫描件10售后服务计划、措施根据公司整体售后服务体系，服务能力。工程或主要设备质保期内服务措 施及质保期外服务措施、售后服务响

4、应是否及时等因素综合评价。1.2.1. 售后服务需求调查调查方式调查的目的调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望。最终到达完善售 后服务，提高顾客满意度，务求顾客满意度达100%。调查的对象顾客：【消费者（用户）、最终使用者等）】内部：（人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等）。调查方式调查问卷、访谈等。调查人员由公司委派专业技术人员及售后服务人员相关人员到达现场与顾客沟通。设计调查问卷和访谈提纲时应考虑1）硬件设施一物质设备、设施及员工仪表2）可靠性一可靠而准确地完成承诺服务的能力3）责任心一愿意帮助客户并提供快捷服务4）保证一雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任和信心的

5、能力5）换位一设身处地为客户提供周到、个性化的服务6）恢复性一公司解决问题的能力7）人员实力一公司配备的服务人员数量、质量随着市场竞争的日益激烈，售后服务已越来越成为用户普遍关注的问题。 优质、专业的售后服务能保证用户的设备连续，稳定,高效的运行。售后服务的 重要内容之一是设备的维修业务。系统集成商关于设备售后维修的基本策略 是：客户一旦预约，全面介入维修工作，包括上门接收、运输、维修、运输返 还客户等各个环节，均由制造商承当。维修管理系统解决方案的目标着重控制 维修流程中各个维修节点的时效，以缩短整个维修周期，提高效率。11该工程的建设目标如下：1 .公司、办事处、工程负责人全方位的业务监控

6、，实现过程化管理；2 .实现客户受理、派工、维修、回单、结算等各个售后服务环节的协同管 理，提高服务效率及服务品质；3 .建立有效的客户回访及投诉处理机制，加强客户关怀，提升客户的服务 体验及满意度；4 .建立高效的备件进销存管理机制，提高对网点备件的响应速度及库存资 金周转率；5 .严格保修业务及保修备件的审核流程，监督不良品的回收，杜绝保修结 算中的漏洞，降低服务本钱；6 .实现清晰、准确的财务结算管理，提高财务处理效率，降低过失发生 率；.提供完善的商返机管理流程，降低相关的服务本钱；7 .提供有效的品质分析工具，为产品质量的提升提供数据支持；9.提供丰富的业务分析报表，为科学管理决策提

7、供数据支撑。分析总结根据调查数据汇总、分析以便制定更加合理并适合甲方的售后服务方案调查分析表调查内容公司顾客需求备注公司实力送货安装换货质量保修维修响应服务态度回访率用户档案备品备件制定原那么组织架构：售后服务负责人根据调查分析结果合理安排该工程需要的技术人员；各系统技术负责人制定相关的响应、维修、安装等策略。顾客报修：保证顾客24小时无间断能联系售后服务人员。12服务响应：根据工程所在地及公司所在地间交通情况制定相应服务响应时间。服务流程：应列出服务工程、工作程序、作业标准、工具及记录、执行、 监督者及监督方法。备品备件：要保证备品备件库有充足的备品备件。售后服务维护分析维护定检，顾名思义由

8、维护及定检两局部内容组成。维护定检不仅是在问 题出现时能迅速地定位、解决问题；而更重要的是在故障产生前，能够通过例 行的巡检工作及时发现故障隐患、消除故障隐患，使设备长期稳定地运行。对 设备良好、有效的维护，不仅能够减少设备的故障率，并且可以延长设备的使 用寿命。维护定检的基本原那么就是在例行维护定检工作中及时发现、解决问 题，防患于未然。如果维护人员能在故障发生之前，在例行巡检之中，及时检测到故障的先 兆，将故障解决在萌芽期，这样不但可以防止故障发生后，由于抢修的慌乱、 业务中断所造成的经济损失；而且还可以防止故障严重化对整个设备所造成的 损伤，从而降低板件更换等维护费用，延长设备的使用寿命

9、。而这一切，不但 要求维护人员有深厚的功底，丰富的维护经验，还要有洞察秋毫的高度敏感 性。维护的重要意义经专家研究发现，将信息系统外包给专业服务公司，不但可以降低运营信 息系统的本钱，而且系统运营效率也大为提高。硬件、软件和网络设备并不能 够保证为企业效益做出贡献，企业需要的是信息系统对企业业务的支持，需要 的是运用信息系统的结果。把过程交给专家，自己控制结果，信息外包服务正 成为现代企业对信息系统的明智选择。信息外包服务作为专业服务的一种，具有以下几点基本特征。基于企业战略开展的选择尽管信息外包服务的出现是源于降低企业在信息系统运营维护方面的日常 开支，缩减管理本钱，但是现在企业选择外包服务

10、更多的是出于培育企业核心 竞争力的考虑。企业将更多的精力和资源投入到自己擅长的核心业务中，而辅13 助性的业务、非核心的业务那么交给外部的专业人士来承当，以获得更高的整体 运营效率。信息外包服务正成为企业实施长期开展战略的重要选择。(2)履行服务的时间一般比拟长信息外包服务是一种长期的委托行为，一般合同履行的时间比拟长，三 年、五年，或者十年、几十年。有些合同也比拟短，在一年以内。许多外包服 务合同规定一段时间的试用期，作为对外包服务商的考察和绩效指标体系设计 的基础。(3)以信息系统或系统之上的业务流程为外包对象传统外包服务涉及各个行业，而信息外包服务的外包对象那么是针对信息系 统或者信息系

11、统之上的业务流程。随着信息外包服务的开展，特别是业务流程 外包的开展，信息外包服务包含的内容更加广泛，介入用户内部管理的层面更 加深入。综上所述，系统维护将会成为其实施长期开展战略的明智选择，具有重要 的意义。维护工作的重点我公司是贵州省内知名的智能化系统集成商，作为本工程智能化系统建设 的承包方，将用精湛的技术为客户提供专业的系统维护服务，保证各系统的长 期高效、正常、有序的运行。经过几年来我公司对弱电系统维护的经验和教训，我们提出在今后的维保 工作重点，要突出以下几个方面。维持系统平安稳定运行对于本工程的系统而言，针对电子设备随着时间的推移逐步老化问题而制 定科学的维保措施是我公司维保工作

12、的重点。一旦设备发生故障，对整个系统 的运行都会带来一定程度的平安隐患。我们考虑通过以下手段来确保系统稳定性。1)增加备品备件，综合我公司常年智能化系统维护的经验，以及智能化项 目各系统运行的特点，采购一局部关键设备作为备品备件。2)检查易损件，对于影响使用性能的予以及时更换。3)完善内部管理机制，提高故障处理效率。144）配合业主做总体预防性措施，有针对性地开展确保平安生产的各项活动。全系统功能性复查在质保期内，我公司需对所有系统进行了全系统功能性检查，。检查过程中 发现的隐患及问题，我公司及时进行了故障排除和功能恢复。只有通过此过更 能深刻体会到系统全功能复查对于消除设备运行隐患的重要性。

13、维护设备运行环境良好的环境中有利于设备运行寿命，降低运行维护本钱。环境因素包括温 度、适度、灰尘、电压等，我们还会把这项工作做得更好更细，包括以下几个 方面：1）局部关键设备机箱内部灰尘比拟大的计划翻开清洁；2）电源系统也考虑有计划地做绝缘测试和接地电阻测试，对于老化线缆予 以更换；3）摄像机镜头和信号等直接影响监控设备运行工程的需要定期清洁；4）设备控制箱的接口老化、脱落的情况，全面检查和更新；5）尽可能的增加一些备品备件，使设备维修时间降低。解决方案专业的维护服务不但可以降低运营信息系统的本钱，而且系统运营效率也 大为提高。硬件、软件和网络设备的存在并不能够为企业做出贡献，只有设备 的正常

14、运行才能够保证为企业效益做出贡献。把这些的工作交给专家，企业不 要需要为设备的故障操心。尽管专业的外包服务的出现是源于降低企业在信息系统运营维护方面的日 常开支，缩减管理本钱，但是现在企业选择外包服务更多的是出于培育企业核 心竞争力的考虑。企业将更多的精力和资源投入到自己擅长的核心业务中，而 辅助性的业务、非核心的业务那么交给外部的专业人士来承当，以获得更高的整 体运营效率。维护外包服务正成为企业实施长期开展战略的重要选择。因此专 业的系统维护外包服务是现代企业必不可少合作伙伴，更是明智选择。将根据企业的需要，提供全面的各个系统维护服务，使企业以较低的本钱 换来较为稳定的系统性能，以最好的性能

15、价格比保证企业计算机系统的正常使15 用，解除您的后顾之忧，使企业专注于开展自己的事业，在自己的专业领域不 断前进。我公司提供优秀的技术支持和维护服务，确保本工程所提供的设备软、硬件 在运行期间能够稳定、平安、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。提高资料准确性随着我公司对维保工作要求不断提高，我公司在今后有偿维保中主动对设 备线缆接续对照资料进行了核查，一方面的目的是长期使用有的标签发生了遗 失、脱落、字迹不清、线缆接续调整，有必要对标签、图纸进行更新；另一方 面通过这项工作我们的售后工程师可以更清楚更透彻地了解系统信息流程和接 续，对快速排查故障非常有益。为此我们购买了专业的标签打印机和

16、套管标签 打印机。我部今后会继续保持和加强这方面的工作，包括：1）以中央控制系统为核心，仿照视频监控系统的模板，对于控制箱柜内设 备及接线图、线缆标签进行重新标注；包括前端设备、照明等功能的联动控制 局部；2）局部刚进行系统优化调整和即将调整的内容，及时制作系统资料，及时 归档；提高隐患查找意识，积极提出解决方案和建议隐患无处不在，积极查找隐患是维护管养的基本义务，和前面所述的5项 工作重点一样，但只有这一项才能将我公司的维保标准提升到一个新的高度。 因此我公司非常注重，不仅负责具体管养的售后工程师要积极巡回，不能浮于 形式，我公司还会派遣总工办具有丰富经验和阅历的专家前往现场巡回，利用 他们

17、的经验多提问题，并提出积极的可行的解决方案。加强巡检力度巡检是确保和预防故障发生的有效手段，加强巡检力度也是年度维保重点 工作之一。方案思想完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并长期稳定运 转的重要保障。而技术支持和售后维护服务那么是我们优质服务的重要表达。16技术支持和售后维护服务的主要目的是为了保障设备或系统的正常运行,为了到达这个目的，我们认为大体有三个思想：A）售后维护服务应以预防为主。在系统的硬件平台建设完成之后，设备提 供方或系统集成商应有责任帮助建设方（用户）建立一个平安稳定的系统运转 环境。B）帮助用户建立一支自己的技术队伍。在用户使用设备或系统的整个过程 中，

18、设备和系统维护的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人员，仅仅 依靠设备提供商或系统集成商的力量肯定是不够的。维保服务类别和主要技术手段我公司计划在有偿维保年度提供以下服务工程：设备维修、保养，提供维 修零用配件、培训操作人员、定期检查系统设备是否正常运行、是否存在平安 隐患等等。1）远程技术支持；业主可以通过我们的免费客服热线得到我们24小时 技术支持，我们公 司，也可以通过邮件、 等通信手段将解决问题的建议与业主保持沟通。2）现场技术支持；无论是在问题判断或者问题处理过程中，业主均可以要求我们技术人员前 往现场处理，我公司售后工程师也会根据故障性质、影响程度等要素，快速前 往现场排查。3

19、）修理；当判断故障原因为设备损坏时，将故障设备在现场维修、返回我公司总部 所在地维修或寄厂家维修；待设备修理完成并经确认检查后负责安装到位。4）巡检；该工作的目的是预防故障发生，对于每个系统的功能实现情况和主要设备 的运行状态都应做简单的检查测试。根据管养中心的要求，我公司会严格按照计划执行巡回计划，包括周巡 回、月巡回和季度巡回，检测硬件、软件的性能，做到运行状态了如指掌。5）培训交流；业主的日常维护实力提高对于整个系统的良好运行是至关重要的，因此，17 根据业主的要求，结合实际情况和统筹安排，我公司技术人员会在现场故障处 理时与业主方维护人员保持技术指导，以及针对特定的系统和故障进行系统的

20、 维护培训。6）维保提案；定期和不定期地根据现场故障的实际情况，向业主提出维保提案。维保提 案可能的内容包括维护流程、维护技术、备品备件准备、系统优化和改善建议 等。7）维护资料制作：制作主要系统的简单基本操作步骤说明资料等。根据使用方要求制作标签 和维护图纸等。8）设备清洁：定期或不定期根据现场实际情况，对现场设备进行外观检查，主要对设备 间设备和机房设备进行清洁。9）报告和建议：定期向业主方提交维保小结报告，总结维保工作完成情况，提出下季度工 作计划，针对发现的隐患及时报告并提出建议方案。经业主同意后实施。10）替换品服务当现场判断设备故障，并且在我公司备品库有存货的情况下，立即予以无 条

21、件替换，确保快速恢复。11）重要期间和重要任务保障值班对于敏感期间和重要任务保障期间，应业主要求，可以派遣专业售后服务 人员前往制定场所执行保障值班任务。12）提供事故分析报告、事故录像等资料。提供管养公司需要的运行数 据。13）软件升级相关作业。售后维护的一些措施维保工程技术体系我公司作为一家专业的从事弱电系统工程安装及弱电维护维修方面的公司,18 公司通过十多年的施工安装工程积累了丰富的施工和管理经验，成立了一支具 有系统化、规范化、专业化高效迅速的维护、维修队伍，所有安装维护人员均 有一定的安装维护经验，经过正规的上岗培训，公司均进行了严格个人身份资 料登记与管理，维护期间均责任到人，公

22、司还配备了总工程师办公室，具有疑难问题对应的职责，必要是可以及 时向售后服务提供全方位的技术支持。公司在售后服务管理上积极探索追求服务满意，建立了专门的售后服务管 理系统和免费24小时服务热线，从故障申报、技术支持、修理、巡回等各个工 序均实现了系统统一管理，全程记录。维保工程施工工序我公司针对每一个售后服务工程，会指派专人进行对应，熟悉和了解系统 构成，对主要设备、现场线路走向、线缆接线标签、系统竣工图纸等进行熟 悉，以便缩短故障点判断的时间。判断故障点是维保过程中技术要求最高的，除了丰富的经验和充足的前期 准备以外，在现场的试验也是必不可少的，通过现场少量的检查试验，往往都 可以很快检查出

23、故障点。故障点总体可以分为三类，接头故障、设备故障和线 缆故障，根据其不同的特点进行相应的处理。检查确认，在故障处理完成后应对整个系统及其联动的处所都进行一次全 面确实认。我们非常重视在设备非故障期间的设备保养，不断地优化原有网络和系 统，充分发挥和提高系统的功效，以适应与办公场所对智能化系统日益提高的 期望和需求。维保工程平安措施我公司的平安保证体系是四层管理体系。第一层是公司定期组织和实施安 全培训，二是作为主管平安监督的总工程师办公室平安员会前往现场进行平安 检杳，三是作为工程和售后服务的业主部门，工程管理中心平安员针对现场安 全的特点和检查出的平安隐患定期向各工程部和售后服务部门发出简

24、报；四是 各工程部和售后服务部经理作为平安的第一责任人要根据公司的各项平安措施 的检查、指导和培训。通过以上措施及严格的管理，我公司成立以来从未发生197、质保期外服务承诺：质量保证期过后，我方同样提供免费 咨询服 务，并承诺提供产品上门维护服务；如招标方有产品升级、更新、换代、维修 等需求时，我方承诺以优惠价格提供售后服务。8、售后服务联系人：联系 ：地址：为表达我公司售后服务能力，以下提供我公司的局部售后维保合同为例。（不需要放维保合同时删除）以上是我方对该工程的售后服务承诺，假设我方达不到甲方要求及我方承诺 标准，在售后服务中给招标方造成巨额损失，我方甘愿受法律法规处分；承当 由此造成的

25、责任，并赔偿由此造成的一切经济损失。投标人：（盖章）日期：过重大平安事故。维保期间的施工平安，主要是用电平安和高处施工平安，应随身准备平安 带、验电笔等工具。除此以外，所有参加维护施工的人员会格外注意业主财产的平安，注意成 品保护。维保工程文明措施售后技术工程师应努力做到认真负责、熟悉业务、文明礼貌，遵守业主维 护部门制定的值班规定和文明准那么。* 服装整洁，行为端庄，熟悉和遵守业主维护部门各项工作程序和规定。* 现场发现问题立即汇报业主维护部门。* 熟记业主维护部门常用 与人名、职务，维护体系，保持工作沟通。* 施工完毕后对现场进行整理和清洁。* 随身携带常用工具，尽量不向业主借用工具。*

26、不得对业主设备进行不必要的操作，所有重要操作应事先征得业主的认 可，对系统进行变更应提交相应记录和图纸。* 按照公司及业主要求做好维护记录。质量保证体系及措施我公司售后服务部门严格按照IS09001 （2000）的要求进行质量管理。其 中的重点包括：1）提高维护质量为了确保短期高效实现故障处理，和业主的交流和沟通是必不可少的，分 清主次，优先处理重要故障。2）质量回访在平时会由我公司专门客户服务人员主动向业主 询问维护情况和服务 满意度调查，对我公司的服务质量和水平进行考评，并针对业主反映的问题， 要求相关部门和人员限期整改，并检杳整改完成情况,。3）总结和改善定期和不定期对工程维保情况进行总

27、结，提出改善要点和改进建议，制定 改善计划并报使用方主管单位。204）记录完善故障处理、维修、巡回、培训等各向维保作业均应有相应的记录，记录周 全，以便查询。计划投入的主要设备计划投入的主要设备包括：CCTV测试仪、电缆通断测试仪、综合布测试 仪、对讲机、标签打印机、套管式标签打印机、万用表、电烙铁、螺丝刀、扳 手、尖嘴钳、镣子、验电笔等，主要辅材包括各型接头、扎线带、焊锡丝、标 签纸、吹风机、吸尘器等。1.2.2.服务维修部门组织为确保维护工程定期实施，优质平安地进行，在维护合同期限内最终令客 户100%满意完成维护工程，并到达优质工程的要求，我公司将采取由工程负 责人进行综合管理和统一指挥

28、形式，委派施工经验丰富、优秀的工程管理人 员、技术骨干组成维护工程小组，进行全面工程管理、全面协调，形成强有力 的管理机构。2、服务维修部门的主要职责1）售后服务部部长售后服务部部长为维护工程质量第一质量责任人，对本维护工程的质量体 系正确有效运作负责；确定维护工程质量方针和质量目标，确保维护工程的完满实现；负责维护工程工程质量体系所需要资源配备；负责维护工程工程质量责任的考核及奖罚；具体负责维护工程工程质量体系的运作；负责审核批准维护工作手册、技术措施、平安措施；负责执行工程法人、监理工程师、客户（甲方）对维护工程的有关通知和 要求；负责维护工程的质量跟踪、客户满意度跟踪、维护工作质量定期检

29、验；2）技术负责人在售后服务部部长的领导下，负责组织编制工程质量计划和各维护工作质量、21技术措施、平安措施；参加维护工作要求、标准会审及技术交底、平安交底；主持质量检验工作，参与、监督、检查、指导维护工程实施；负责组织维护工作交接、总结及时验；组织维护工作质量的评审，组织不合格工作及存在不合格原因分析，负责 制定纠正和预防措施；3）维护工作组技术员掌握维护工作各项质量要求、标准，严格安装甲方制定的各项管理制度和 施工平安技术措施的执行，并纠正违章作业；坚持三级验收制度，维护工作完成后施工小组人员进行记录、自检、验收 合格，将工作完成时间报告工程负责人；做好维护工作记录，确保维护工作记录的准确

30、性、完整性；1、目的：影响服务质量的许多因素都是由服务人员的表现决定的。2、组织架构及职责（1）人力资源经理协助顾客服务部经理做好人力资源方面的具体工作，负 责本系统设计、运作和监控及改进；负责部门的工作设计、岗位定员、人员招 募、培训及考核、激励；（2）各职能部门经理在人力资源负责人的配合下负责本系统员工的招募、 培训、考核和激励。（3）各地区顾客服务中心经理在人力资源负责人的指导和协助下负责本地 区顾客服务中心员工的招募、培训、考核和激励。并协助和指导售后服务授权 专营店的人力资源管理工作，（4）各售后服务授权专营店负责本单位的人力资源管理工作3、工作设计：根据工作目标设计各项工作的作业流

31、程和作业标准范围包 括：投保管理.、维修工作 、信函、来人咨询工作回访工作；信息收集工作财务结算配件工具等物品管理工作22各地区售后服务部、地区顾客服务中心业务管理工作职能部门管理工作。1.2.3.对售后服务人员的要求维保人员应努力做到精通业务、吃苦耐劳、文明礼貌，遵守贵公司制定的 值班规定和文明准那么。基本要求如下：1）维保人员一般夜间工作。必要时，维护人员参与值班。2）维保人员要熟悉现场设备的位置；熟悉现场设备的安装、调试、维修方 法。3）熟悉各设备的操作。尤其要熟悉集成系统、硬盘录像机回放、语音内容 及播放、历史数据的查看方法；能处理现场的常见问题处理。4）维保人员应按计划对监控室设备、

32、展馆现场摄像、传输、广播、对讲系 统、电缆等进行巡检，并做好巡检记录。定期对摄像机进行保洁、镜头及焦距 对准。5）维修要及时，必须做到当天发现的问题，当天现场检查。检查、维修要 留有记录。维修记录交值班人员输入电脑。6）维保人员发现意外情况应及时准确地向管理人员报告。7）要熟记贵公司常用 与人名、职务，维护体系，保持工作沟通。8）妥善保存维修备件，待修件、完好件分区存放，做好书面记录。网线、 水晶头、摄像机、电源线、保险丝等常用附件要有备件。9）管养要把平安放在第一位，配备平安带、平安帽、绝缘鞋、验电笔等必 须平安用具。10）不管在值班室还是在其他场所，遇到领导要主动使用尊称打招呼。领 导来参

33、观要主动起立迎接，礼貌回答领导的提问。遇到领导批评，不管正确与 否，都要虚心听取。批评对的立即改正，不对的婉转解释。11）维保人员现场与其他协作单位工作时，要注意文明礼貌，使用“请”、 “谢谢”、“不客气”等礼貌用语。12）除工程师工作站外，其它电脑禁止安装任何软件，禁止拷入/拷出文件 操作。禁止非本班值班人员操作值班设备。不允许接受新闻媒体采访。不得对 外泄漏博览中心内部信息。售后服务人员主要职责231、质量管理组织机构图为确保维护工程定期实施，优质平安地进行，在维护合同期限内最终令客 户100%满意完成维护工程，并到达优质工程的要求，我公司将采取由工程负 责人进行综合管理和统一指挥形式，委

34、派施工经验丰富、优秀的工程管理人 员、技术骨干组成维护工程小组，进行全面工程管理、全面协调，形成强有力 的管理机构。2、质量管理部门的主要职责1）工程负责人工程负责人为维护工程质量第一质量责任人，对本维护工程的质量体系正 确有效运作负责；确定维护工程质量方针和质量目标，确保维护工程的完满实现；负责维护工程工程质量体系所需要资源配备；负责维护工程工程质量责任的考核及奖罚；具体负责维护工程工程质量体系的运作；负责审核批准维护工作手册、技术措施、平安措施；负责执行工程法人、监理工程师、客户（甲方）对维护工程的有关通知和 要求；负责维护工程的质量跟踪、客户满意度跟踪、维护工作质量定期检验；2）工程负责

35、人在工程负责人的领导下，负责组织编制工程质量计划和各维护工作质量、技术措施、平安措施；参加维护工作要求、标准会审及技术交底、平安交底；主持质量检验工作，参与、监督、检查、指导维护工程实施；负责组织维护工作交接、总结及时验；组织维护工作质量的评审，组织不合格工作及存在不合格原因分析，负责 制定纠正和预防措施；3）维护工作组成员掌握维护工作各项质量要求、标准，严格安装甲方制定的各项管理制度和施工平安技术措施的执行，并纠正违章作业;24坚持三级验收制度，维护工作完成后施工小组人员进行记录、自检、验收 合格，将工作完成时间报告工程负责人；做好维护工作记录，确保维护工作记录的准确性、完整性；1、目的：影

36、响服务质量的许多因素都是由服务人员的表现决定的。2、组织架构及职责（1）人力资源经理协助顾客服务部经理做好人力资源方面的具体工作，负 责本系统设计、运作和监控及改进；负责部门的工作设计、岗位定员、人员招 募、培训及考核、激励；（2）各职能部门经理在人力资源负责人的配合下负责本系统员工的招募、 培训、考核和激励。（3）各地区顾客服务中心经理在人力资源负责人的指导和协助下负责本地 区顾客服务中心员工的招募、培训、考核和激励。并协助和指导售后服务授权 专营店的人力资源管理工作，（4）各售后服务授权专营店负责本单位的人力资源管理工作3、工作设计：根据工作目标设计各项工作的作业流程和作业标准范围包 括：

37、投保管理、维修工作 、信函、来人咨询工作回访工作；信息收集工作财务结算配件工具等物品管理工作售后服务授权专营店、地区顾客服务中心业务管理工作职能部门管理工作 顾客服务部经理的管理工作4、岗位定员：对组织中的工作根据工作量和工作性质确定工作人数，规定 每个人的工作职责。如个别地区顾客服务中心业务量小时，只需一人做物管， 回访和咨询三种工作。但个别地区顾客服务中心业务量大时，就需几个人 来做 回访的工作。职责：顾客服务部经理各地区顾客服务中心售后服务授权专营店负责人职 能部门负责任的岗位定员工作，人力资源部相关负责人负责指导和协助。1、服务维修部门组织为确保维护工程定期实施，优质平安地进行，在维护

38、合同期限内最终令客 户100%满意完成维护工程，并到达优质工程的要求，我公司将采取由工程负 责人进行综合管理和统一指挥形式，委派施工经验丰富、优秀的工程管理人 员、技术骨干组成维护工程小组，进行全面工程管理、全面协调，形成强有力 的管理机构。2、服务维修部门的主要职责1）售后服务部部长售后服务部部长为维护工程质量第一质量责任人，对本维护工程的质量体 系正确有效运作负责；确定维护工程质量方针和质量目标，确保维护工程的完满实现；负责维护工程工程质量体系所需要资源配备；负责维护工程工程质量责任的考核及奖罚；具体负责维护工程工程质量体系的运作；负责审核批准维护工作手册、技术措施、平安措施；负责执行工程

39、法人、监理工程师、客户（甲方）对维护工程的有关通知和 要求；负责维护工程的质量跟踪、客户满意度跟踪、维护工作质量定期检验；2）技术负责人在售后服务部部长的领导下，负责组织编制工程质量计划和各维护工作质 量、技术措施、平安措施；参加维护工作要求、标准会审及技术交底、平安交底；主持质量检验工作，参与、监督、检查、指导维护工程实施；负责组织维护工作交接、总结及时验；组织维护工作质量的评审，组织不合格工作及存在不合格原因分析，负责 制定纠正和预防措施；3）维护工作组技术员掌握维护工作各项质量要求、标准，严格安装甲方制定的各项管理制度和26施工平安技术措施的执行，并纠正违章作业;坚持三级验收制度，维护工

40、作完成后施工小组人员进行记录、自检、验收 合格，将工作完成时间报告工程负责人；做好维护工作记录，确保维护工作记录的准确性、完整性；1、目的：影响服务质量的许多因素都是由服务人员的表现决定的。2、组织架构及职责（1）人力资源经理协助顾客服务部经理做好人力资源方面的具体工作，负 责本系统设计、运作和监控及改进；负责部门的工作设计、岗位定员、人员招 募、培训及考核、激励；（2）各职能部门经理在人力资源负责人的配合下负责本系统员工的招募、 培训、考核和激励。（3）各地区顾客服务中心经理在人力资源负责人的指导和协助下负责本地 区顾客服务中心员工的招募、培训、考核和激励。并协助和指导售后服务授权 专营店的

41、人力资源管理工作，（4）各售后服务授权专营店负责本单位的人力资源管理工作3、工作设计：根据工作目标设计各项工作的作业流程和作业标准范围包 括：投保管理、维修工作 、信函、来人咨询工作回访工作；信息收集工作财务结算配件工具等物品管理工作各地区售后服务部、地区顾客服务中心业务管理工作职能部门管理工作顾客服务部经理的管理工作4、岗位定员：对组织中的工作根据工作量和工作性质确定工作人数，规定 每个人的工作职责。271.2.4.售后服务管理总体服务体系工作流程售后业务管理流程图备件管理特殊维修管理登记维修情况修理完成客户确认内部派单备件准备与客户结身 维修费用 是否保修？是1客户回访r（是否真单？ 是t

42、匚单总部审核：i是否通过？确定结算的保修赞旧件返回】将雉修费转网用1 付款或支付费用结束28报修流程维修管理该局部包括：客户报修、派工、受理、维修、回访、投诉、保修审核等模 块。1 .流程介绍：接到客户的服务请求，录入报修内容，并派某个具体的网点 进行维修处理。网点收到后，那么受理维修服务，维修服务好后将结果录入。对 于维修单，如果维修结果为退换机鉴定，那么生成退换机鉴定表并发送到总部， 走退换机鉴定流程，最后结束。上述流程走完后系统将自动对每一个派工反响 单建立回访任务，并由客户服务主任分配给调查人员进行调查；备件管理该局部包括：备件申请、旧备件返厂、备件报损报失、来料不良、备件调 拨、新备

43、件返厂、备件储运管理、备件库存管理等模块。2 .备件申请：网上进行备件申请后审批完成后即可制发货单发货，然后申 请人收到备件后，该流程结束。；3 .旧备件返厂：维修站从旧件仓库搜索选择维修单。同时在每种旧件的返291.1. 售后服务能力我公司在省有完整的售后服务体系。售后服务机构覆盖全省，使我公司 的售后服务高效、快捷、便利。我公司的服务宗旨是我们努力用心，您使用放 心以周到的服务赢得广大客户的信任和满意。我公司售后服务机构每个地州市都有相应数量的售后技术人员，后附我公 司售后服务机构覆盖图。在人员配备局部有售后服务人员通讯表，能在工程所 在地准时、准确的为本次工程提供完整、完善的售后服务。能

44、保证做到响应及 时，处理故障及时，设备更换周期短等。1.1.1. 我公司在本工程的售后服务的优势我公司在售后服务方面的优势为本地化服务本次工程（工程地址），总公司所在地距本工程所在地约有（自行计算距 离）公里,从总公司出发到本工程所在地，约为（自行计算）分钟，工程所在 分公司（按照工程填写）所在地距本工程所在地约有（自行计算填写）公里， 从分公司出发到本工程所在地，约为20分钟。能在响应招标文件要求的同时， 准时、准确的为本次工程提供完整、完善的售后服务。能保证做到响应及时， 处理故障及时，设备更换周期短等。后附从我公司从总公司及分公司出发到达本工程的所在地的路线规划及所需时 间（备注：按照工

45、程地址从百度地图上截图，填写时删除）厂数量边上写上申请数量，默认是返厂数量。点击“保存”即保存该单子，并 且可以修改；然后在当前兑换申请单上点击“发送”，即完成制单确认并发出申 请，此后该单子不能修改；当维修中心收发/检验收到货物后，记录收货数量。 点击“保存”即可以保存该单子，并且可以修改；最后在该单子上点击“入 库”，保存该检验信息，并且不能再修改。并根据有效验收数量入库。同时，根 据入库数量折换成额度并添加到该维修站当前额度中，退回的配件生成发货 单，退回给网点。如果该单子的申请数量全部为零，那么申请流程结束；3 .备件报损报失：维修站在收货时发现收到的货物数量与发货单不符，那么 向总部

46、提出报损申请，填写报损物料的名称、型号和数量，提交总部审批。审 批前可对收货报损单据修改。审批通过后，网点仓库调整，生成报损凭证；4 .来料不良：维修中心仓库在收货时发现收到的货物质量不合格，那么向维 修中心经理提出来料不良申请，填写不良货物的名称、型号和数量，提交维修 经理审批。审批结果为“同意”或“不同意”。如果审批结果为“不同意”那么终 止该项申请。如果审批结果为“同意”那么配件出库。5 .备件调拨：当网点的库存缺乏时，便通知给总部客服仓库主管，总部客 服仓库主管发现其他网点仓库（调出库）中的库存可以调拨出，由总部客服库 存管理人员填写调拨申请单，并提交后，由该配件库存充裕网点仓库（调出

47、 库）发货，同时减少调入网点的额度；申请调拨的网点仓库（调入库）进行收 货，收货完毕进行入库操作，以实际收到的数量入库，并以检测合格的数量相 应增加调出网点的额度。6 .新备件返厂：当维修站在运作过程中由于某种型号的物料使用量减少或 停止使用等原因产生的不再需要的新料，维修站可以通过新件返厂流程将新的 物料返还总部换取额度。7 .备件储运管理：储运管理是用于整合所有备件发货及返货的包装、交运 等，并对运输过程信息进行跟踪反响，根据以上信息对承运商进行考核及运费 结算。8 .备件库存管理：仓库管理主要是对仓库中物料的管理；对于维修站、省 维修中心仓库物料的管理。仓库物料信息的查看权限：仓库物料信息查看，需 要进行权限控制，即对于维修站，维修中心只能够看到自己的仓库的物料信30 息；对于总部可