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1、 第一章 销售部概述、工作内容第一节 销售部概述 销售部，是开发客源市场、宣传酒店、对外销售酒店产品、树立酒店形象的职能部门。主要任务是研究、预测和拓展客源市场，适时有效地宣传推销酒店，树立酒店良好的市场形象。销售部通过选择目标市场、确定市场定位、制定产品策略、价格策略、渠道策略以及销售策略，建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、散客、团队、政府机构、等各项销售工作,创造最佳的经济效益和社会效益。第二节 销售部工作内容1、制订年、季度、月、周销售工作计划。2、收集、整理并及时向领导层提供准确、可靠、全面的最新市场信息。3、客户资料收集、归纳和分析；客户档案的整理、归档工作。4、积极
2、了解和掌握客户喜好，征求宾客意见，为客户提供优质服务。5、根据市场情况及市场信息开辟新的销售渠道，确保完成酒店的相关预算。6、定期组织销售分析会议，对行业内酒店及本酒店销售工作做出分析，掌握市场状况，统一销售策略。7、定期拜访客户，与客户保持良好关系。8、定期提交市场分析报告和客户拜访报告。9、以市场为导向，制定饭店价格政策。10、以市场为导向，以客户需求为出发点，制定灵活的销售策略。11、根据饭店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议并签署合同。12、定期组织并参加销售专业知识培训。13、对销售人员进行绩效考核及其它酒店要求完成的指标考核。14、协助催收帐款。15、接受预订、团队接待、办理
3、团队与网络中心的退佣事宜。16、投诉处理。第二章 销售部岗位职责、素质标准第一节 销售岗位职责、素质标准一、职务名称：销售部经理部门：销售部直接上级：总经理（一）岗位职责：1、负责客房营业计划、市场销售计划、广告宣传计划以及部门费用计划的拟定。2、草拟房价政策和有关优惠政策，交总经理审定。3、带领并激励所属人员，采取各种行之有效的办法，宣传推销酒店，以确保各计划的实现。4、负责本部门员工的培训和绩效评估的工作。5、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。6、与各部门建立良好协作关系，广泛听
4、取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。（二）素质标准：1、基本素质：性格开朗、思维敏捷，有较强的领导能力。2、自然条件：身体健康，仪表端庄，风度优雅。3、工作经验：从事酒店工作五年以上和市场营销工作三年以上。4、特殊要求：较强的责任感。二、职务名称 团队销售经理部门：销售部直接上级：销售部经理（一）岗位职责：1、参与研究酒店各种房价政策、折扣政策、优惠政策。2、定期拜访旅行社，制定每周的走访计划。3、以电话、传真、邮件形式保持与各有关旅行社的联系。4、认真做好客户寻价与预订，并给予书面确认。5、接待好来店参观的客户。6、建立客户档案，收集竞争对手和同行的信息，供经理参考。7、处
5、理好与酒店其它部门的工作关系。8、严格对待房价审批权限，对特殊价格要保密。9、依据财务部结帐制度协助财务追收旅行社欠款。（二）素质标准：1、基本素质：性格外向，善于沟通，表达能力强，富有推销技巧，能熟练使用电脑。2、自然条件：身体健康，仪表端庄，风度优雅。3、文化程度：大学以上学历或同等文化程度，熟悉酒店销售政策及经济合同等法律知识。4、工作经验：一年以上酒店工作经验。5、特殊要求：了解所负责市场区域的情况、公共关系等方面的知识。三、职务名称：商务销售经理部门：销售部直接上级：销售部经理（一）岗位职责：1、参与研究酒店各种房价政策、折扣政策、优惠政策。2、积极发展新客户，稳定老客户，及时向客户
6、传递酒店信息，推销酒店产品，为酒店争取客源，增加经济效益。3、努力实现销售承诺，确保客户满意，与客户保持和发展良好的业务关系，树立和维护酒店的形象。4、建立客户档案，收集竞争对手和同行的信息，供经理参考。5、征询客户意见，及时将宾客意见反馈给酒店有关部门。（二）素质标准：1、基本素质：性格外向，善于沟通，表达能力强，富有推销技巧，能熟练使用电脑。2、自然条件：身体健康，仪表端庄，风度优雅。3、文化程度：大学以上学历或同等文化程度，熟悉酒店销售政策及经济合同等法律知识。4、工作经验：一年以上销售工作经验。四、职务名称：美工文员部门：销售部直接上级：销售部经理（一）岗位职责：1、负责销售部的文案处
7、理工作，做好本部门的后勤服务工作。2、负责销售部的联系协调工作。3、负责销售部的会议组织工作和会议记录工作。4、在销售部经理的领导下，负责酒店促销活动方案的设计、策划、实施与业务管理。5、负责编制记录酒店月销售报告、月销售计划 6、负责促销活动的方案管理与文档备案，销售经理任务统计及分析7、 完成销售部经理交办的其他任务。（二）素质标准：1、基本素质：性格外向，善于沟通，表达能力强。2、自然条件：身体健康，仪表端庄，风度优雅。3、文化程度：大学以上学历或同等文化程度。4、工作经验：一年以上酒店工作经验。5、特殊要求：熟悉办公软件的应用，有一定的美工及文字功底。第三章 销售部工作程序第一节 销售
8、工作程序一、旅行社报价的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序报价真实、及时-了解所有协议旅行社全年接待计划及接待情况。-年底为所有协议旅行社做第二年全年团队报价。二、接受团队预订的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序接受预订接到团队预订单之后，迅速确认。所有信息准确无误。热情，礼貌。-接到预订单。-根据团队预订情况及团队计划是否接待。-核实预订的全部内容：时间、地点、人数、具体要求、付款方式。-确保无误后回传确认。-感谢预订。三、下发旅行社团队客情单工作程序工作项目工作标准工 作 程 序下发团队客情单明了、全面、准确无误。-按照预定内容填写内部团队客情单。-请部门经理审批。-下发相关部门。
9、（前厅部、餐饮部、客房部、财务部、总办、销售总监）四、拜访客户的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序拟拜访计划预约登门拜访目标明确。开发新客户。稳定老客户。征询意见。处理投诉。准确掌握市场动态。了解竞争对手。获取有价值的信息。跟踪销售。-制定拜访计划。-电话预约。-准备推销所需的各类资料。-登门拜访。-自我介绍（微笑、谦虚、开朗、有分寸）。-确认与之发生业务的决策者。-交换名片。-根据准备的资料做介绍。-听取客户的意见。-了解有关信息。-有针对性的推销。统计具体表格字迹清楚，拜访内容填写详尽。-访问客户名称。-访问时间。-访问的内容。-访问结果。-附客户名片和该公司介绍。五、电话销售的工作程
10、序工作项目工作标准工 作 程 序电话销售声音清晰，音量适中，快、慢有度。掌握市场动态。了解客户状况。获取有价值的信息。-自我介绍。-说明电话拜访意图。-聆听电话拜访意图。-介绍销售的产品。-约请客户来店参观。-了解信息。-有针对性地推销。六、带领客户参观酒店的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序预约带领客户参观了解客户需求和兴趣。保证所推销产品处于最佳状态。态度热情，介绍详尽。-了解客人需参观的项目。-与客人约定在双方都较方便的时间。-每批参观人数控制在10人以内。-事先检查将参观之设施，以确保其处于最佳状态。-按约定时间迎候客人，态度热情，积极礼貌。-介绍全面、详尽，并根据客人需求，为客人
11、策划安排.七、签订协议的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序了解客户订房量确立价格签协议了解客户预计订房量。根据客户订房量确定价格。协议严密、清楚、明确、无误。-了解客户订房量或预计订房量。-根据客户客源量提出协议价格。-与客户商谈价格，双方达成一致。-根据所谈价格准备协议。-将协议内容输入电脑，以备其他部门查询。-存档。八、接洽会议及大型活动的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序带领客户参观活动场地了解客户需求和兴趣。保证所推销产品处于最佳状态。态度热情，介绍详尽。-了解客人举办活动的形式。-与客人约定在双方都较方便的时间。-事先检查将参观之设施，以确保其处于最佳状态。-按约定时间迎候客
12、人，态度热情、积极礼貌。-介绍全面、详尽，并根据客人需求为客人策划安排。登门拜访准确掌握市场动态。了解竞争对手。获取有价值的信息。跟踪销售。-自我介绍（微笑、谦虚、开朗、有分寸）。-确认与之发生业务的决策者。-交换名片。-根据准备的资料做介绍。-了解有关信息。-有针对性地推销。洽谈活动了解客户活动要求。态度热情，主动为客人出谋划策。-记住客人举办活动的具体要求。-根据经验，为客人出谋划策。-逐项与客人商谈细节。-与客方明确活动所需费用。-洽谈内容全面、详尽、周到。签订协议了解客户预计活动内容，根据客户总体活动形式确定价格。协议严格、清楚，明确无误。-公司中、英文名称。-联系人姓名。-对活动的整
13、体内容和价格，双方进行签字、盖章，以示确认。拟写接待计划字迹清楚，思路清晰，条理分明，内容详尽准确。跟踪落实活动的各项安排，确保无误。大型活动的跟踪安排合同恰当。对客热情周到。解决问题迅速。礼貌适时地递送感谢信。-安排好客方活动前的布置。-及时解决活动中出现的问题。-活动结束后向客方征询意见和建议，并递送感谢信。续表工作项目工作标准工 作 程 序填写活动报告字迹清楚，内容详尽准确。-记录活动的名称、联系人、时间、地点、人数、收入。-客人对活动安排的菜肴及服务的意见和建议。-销售经理在接待工作中遇到的问题及处理结果。-附客户名片。九、填写销售报告的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序结合拜访计
14、划，填写销售报告字迹清楚，销售结果明确。提出建议。-访问客户目录。-访问时间。-访问的目的。-商谈的结果。-确定下次跟踪时间。十、制定每周拜访计划的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序制定拜访计划目标明确。走访的客户数量足。-确定拜访的对象，老客户、新客户单位名称。-具体联系人和地址、电话。-拜访的时间。-拜访中可能出现的情况。十一、接受预订的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序接受预订铃响3声内，声音清晰、柔和，音量适中，快慢有度。所有信息准确无误。热情、礼貌。-问候。-记录预订的全部内容：时间、地点、人数、具体要求、付款方式。-复述预订，确保无误。-感谢预订。-将预订单及时送至预订部。
15、第二节 公关宣传工作程序一、制作宣传页的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序宣传单页主题突出，信息准确，美观别致。-提前15天得到餐饮、康乐、前厅等有关部门的书面通知。-在5天之内完成宣传页的所有文字创作，文字翻译，产品拍摄，并提出设计要求，然后将电脑打印稿交专业设计公司进行创意、设计和制作。-将制作好的广告牌送部门经有关人员核对检查，至少提前2天摆出或交有关营业点摆放。-按时摆放，及时撤除。二、发布报纸、杂志、电视台广告的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序报纸、杂志、电视台广告主题鲜明，信息准确，新颖诱人。-接到有关部门书面通知后2天内完成方案创意，提出设计要求，将电脑打印稿交广告公司
16、进行具体设计，并负责文稿初校。-联系有关媒体、电视台落实刊登广告具体时间、版面、频道安排。-在2天内对设计稿进行校核，提出修改建议，经部门经理终审后出胶片交新闻媒体发布。三、制作广告牌的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序广告牌主题鲜明，信息准确、美观大方、艺术感强。-至少提前7天得到有关部门的书面通知，重大活动或数量特别多时应提前15天。-在2天内完成广告牌的样式文字创作，并提出设计要求，然后将电脑打印稿交美工进行创意、设计和制作。-美工将制作好的广告牌送部门经有关人员核对检查，至少提前2天摆出或交有关营业点摆放。-按时摆放，及时撤除。四、制作告示牌的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序
17、告示牌信息准确、醒目匀称-至少提前2天得到有关部门的书面通知。-在1天内完成告示牌的工作，美工本人负责简单告示牌内容的核对，如内容较多，则由美工和部门工作人员一起校对后摆出，一定要在客户检查前先检查一次。五、制作展示版（背景板）的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序展示板信息准确、庄重大方、比例协调-至少提前4天得到有关部门的书面通知，如果要求制作立体泡沫字，则至少提前6天。-在3天内完成展示板（背景板）的设计制作。-美工事先向宴会部预订贴字时间，由宴会部通知宴会厅摆放背景板。-客户检查之前，由美工和有关洽谈人员（如销售人员、宴会销售人员）一起对展示板制作质量、文字内容进行检查，无误后再请客
18、户审定。六、制作特殊促销牌（造型）的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序特殊促销信息准确、新颖别致、艺术感强。-至少提前7天得到有关部门的书面通知。-在2天内完成文字创作，并提出设计要求，然后将电脑打印稿交广告公司创意、设计和制作。-广告公司制作完毕后由部门有关人员和使用部门核对认可。七、制作横幅的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序横幅长度适中、间距匀称、粘贴平整。-至少提前3天得到有关部门的书面通知。-在2天内完成横幅的制作，并提前1天送至宴会预订处。-在客户检查之前，由美工对横幅制作质量、文字内容进行检查核对，如果内容复杂，则由美工和业务部门工作人员一起检查，无误后请客户检验。八、制
19、作客用印刷品的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序客用印刷品信息准确、美观典雅、时效性强。-整体客用印刷品的更新：由公关部门联系选择国内外的广告公司进行整体设计印刷制作，按双方签订的合同有计划分步骤进行。-日常运转中单件印刷品的更新：由有关部门提供更改信息，拟出文稿，提出设计要求，经公关经理审核后将电脑打印稿交广告公司、印刷厂设计印刷。-致客信函：由公关工作人员直接拟写文稿，经部门经理审核后将电脑打印稿交印刷厂印刷，并于指定日期交客房部摆放。九、撰写新闻稿的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序新闻稿主题突出、层次分明、逻辑性强。-有关部门至少提前5天提供活动的基本信息。-至少在活动举行前2
20、天拟出新闻稿。-经部门经理阅改后，将电脑打印稿呈交总经理审阅。-活动前1天或当日将终审稿传送或面交新闻记者。十、重大活动装饰设计工作程序工作项目工作标准工 作 程 序节日装饰主题突出、创意鲜明-3个月开始对节日装饰场所进行设计。-至少在2周内拟出对装饰场所的设计样稿，经部门经理阅批后。交专业装饰公司按照样稿提供货物并在活动开始日期前2日装饰完毕。第四章 销售部规章制度一、销售策划制度（一）常规销售策划：每年的第四季度开始制订下一年的整套销售计划。具体内容包括市场分析、目标、策略、控制方法四部分。（二）非常规销售策划：根据市场变化，销售人员及时以书面形式把市场信息反馈至部门经理，并写明销售策划的
21、目标、时间、价格及具体内容，公关销售经理以书面形式报告总经理审阅，通过后付诸实施。二、拜访客户制度和销售报告制度（一）拜访客户制度：每周五天进行外出客户拜访，每天至少拜访三家客户。每个公司每月拜访一次。每年对外地客户进行一次拜访。（二）销售报告制度：1、每日撰写销售拜访计划报告；2、每日撰写销售访问结果报告；3、每半年撰写大型客户答谢宴会或活动的报告；4、每年年底撰写一次公司老总的娱乐聚会的报告。三、部门会议制度（一）例会制度：每周一.三.五8:00召开部门例会。会上布置一周工作内容，了解汇报上周工作情况，解决难题，提出所需协调事宜，互通市场信息。（二）部门协调会议：在接待会议前三至五天召集各部门负责人进行会议协调。协调会之前把所需各部门配合的事宜一一列举清楚，并正式打印后发往总办和各部门进行落实。