《售后服务方案（售后服务体系、运维组织架构、售后响应时间、备品备件）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务方案（售后服务体系、运维组织架构、售后响应时间、备品备件）.docx（279页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、目录(-)售后服务方案31、 售后服务体系3售后服务流程31.1 售后服务管理4质量管理制度191.2 运维服务目录管理程序52运维管理制度571.3 运维工程管理制度71服务改进管理程序1021.4 客户满意度调查制度107运维服务人员管理相关制度1091.5 运维服务工具应用情况111备品备件管理制度1211.6 知识管理流程130运维服务过程管理文件1341.7 运维指标体系179维修方案与保障机制1841.8 定期巡检计划248运维组织架构2521.9 公司整体运维架构252本工程运维中心架构2521.10 本工程网络运维支持组架构253本工程软件运维支持组织架构2544.用户组设：管
2、理和设置用户组。客户资料管理该局部包括：客户信息查询（客户呼入时的客户资料同步显示以 及客户信息分类查询）；历史服务记录（动态的客户交往信息）；客户 信息的使用（可随时按比例、条件选择打印客户邮件标签及E-mail群 发等）；客户资料的统计分析；客户资料的录入和建立（可根据客户 购买产品反响卡进行录入，或者当客户 要求服务时，由座席人员 动态建立）；客户资料的更新（随时根据客户交互信息进行数据的更 新录入，及时进行与相关部门的数据统一）。参照这些资料，用户可 以按照某种标准将客户分等级，也可以设置将客户进行分组的原那么， 针对不同组的客户从而进行不同的服务。这个客户数据库系统与现有 的系统建立
3、关联，共享数据或者是将原数据库记录导入现有数据库。 客户管理包括“客户基本资料”、“客户分组资料”、“客户产品资料”、 “客户服务历史资料”几个子功能模块。L客户基本资料：客户资料是“用户服务部”最重要的数据资料, 在服务管理系统中，客户资料不仅为管理系统，而且为“呼叫中心” 提供数据资源，当客户呼入时客户资料会同步显示以及进行客户信息 分类查询。2,客户分组资料：可以根据不同的条件，对客户进行分组和抽样, 针对不同组的客户提供相应的服务，从而为客户 回访、客户信函 回访、客户邮件回访提供分组样本。3.客户产品资料：客户可以购买各种各样的产品，这些产品资料101.6,9,3,5质量改进由运维中
4、心经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服 务工作总结，对公司运维服务业务开展过程的问题和偏差做出有效评 估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或 建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。运维服务质量管理要求满意度调查要求客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中服务 台负责事件满意度调查，质量管理部负责工程客户满意度调查。事件满意度调查是对已解决的事件在24小时内进行 回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。工程客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，工程 级客户满意度调查内容必须与SLA （或服务合同）内容相一致，应注 意
5、调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。1.6.9.4.1 客户投诉处理要求客户投诉处理工作由服务台和公司质量管理部完成，其中服务台 负责受理客户的投诉事件，质量管理部负责处理客户投诉事件。服务台对每个已解决的客户投诉事件在24小时内进行 回访, 确认相关责任部门及责任人是否成功解决该投诉事件，了解客户对处 理结果的满意度。质量管理部对客户投诉事件的处理要有相应的书面报告，对相关 责任部门及责任人下达客户投诉处理单，追踪并催促投诉事件的100处理，确认该投诉事件的结束并关闭。1.6.9.4.2 工程的质量管理要求工程经理必须严格按照SLA （或服务合同）的要求，为客户提供运维服务。同时及时
6、监控服务过程，以确保到达SLA的要求，并定期向客户和部门经理提交服务报告。服务台管理人员及时对已完成的工程进行客户回访，以获取客户 的满意度评价，同时形成满意度报告提交给部门经理和质量管理人员。服务台经理根据SLA （或服务合同）制定指标体系，按月进行指标统计，形成质量报告，报送给相关部门及工程经理。运维部门经理每月须召开一次质量分析会，回顾和总结月度质量 计划完成情况,提出下阶段的改进措施，并对相关人员进行指标考核。1.6.9.4.3 体系的质量管理要求内审要求内审要求每年度执行一到两次，安排在每年年中、年底进行，可 根据公司实际情况筹划审核频次。由质量管理部来负责组织内审计划、 实施和报告
7、，但必须得到管理者代表的批准。1.6.9.4.3.1 内审的范围运维服务涉及的所有部门，包括运维服务的主要实施部门和支持 部门。内审要对人员、资源、技术和过程都进行审核。1.6.9.4.3.2 内审的内容内审需要制订内审计划、检查表，内审员在审核过程中要详细记101录审核内容；审核完成后需要对不合格项进行整改；编写内审报告。1.6.9.4.3.3 管理评审要求管理评审要求每年必须执行一次，由管理者代表组织实施。1.6.9.4.3.4 管理评审的范围管理评审的参加人员要包括：公司领导、管理者代表、各运维服 务部门的负责人、质量部负责人、行政与人力资源部负责人、财务中 心负责人、运维管理体系负责人
8、、研发中心负责人等。1.6.9.4.3.5 管理评审的内容年度能力管理计划的实施情况汇报、各项KPI的完成情况、客户 满意度调查汇报、各运维服务部门的工作汇报、运维服务管理体系内 审报告、客户投诉报告、持续改进情况等。管理评审需要先制定管理评审计划，收集相关材料，根据管理评 审结果制定管理评审报告，如果在管理评审上发现问题，需要对问题 进行跟踪。1.7服务改进管理程序目的本程序对服务改进管理过程进行了说明，以到达以下目的：1 .识别维护服务工作中存在的问题，并提出整改措施。2 .对现有流程执行的差距进行分析，找出差距，能够更好地适应 服务需求。3 .通过服务改进管理，提高客户服务工作的适应性和
9、管理水平。102过程定义eq本程序适用于运维服务所覆盖的所有部门。本程序适用的服务活动一般只包括在服务提供过程中发生的服 务提供方与其他相关主体之间就服务质量所进行的协调活动。1.7.2.2 过程负责人服务改进负责人1.7.2.3 主要输入输入来源管理评审、内部审核结 果内部审核、管理评审的结果客户反响意见客户服务报告服务工程中，服务报告管理流程的输出局部满意度调查市场经营部进行满意度调查后的分析结果主要输出输出去向服务改进记录服务改进负责人变更管理流程改进措施实施，往往会引起的变更，应遵从变更管理1.7.2.5 职责权限服务改进负责人（运维管理部经理）：1,制定必要的服务改进计划和程序；2.
10、审阅服务报告，识别出改进意见；3,采取纠正和预防措施以满足服务的持续改进;1034,定期进行服务改进评审并适时召开部门会议；5,确定所有评审和审核的改进计划，且确保计划的改进措施配备 了足够的资源；.负责授权改进计划；6 .组织讨论与改进措施相关的问题；.协助服务筹划。运维中心各工程经理：1.根据制定的改进计划具体实施；2,收集各流程中的过程测量指标。各流程负责人：提出各流程中的过程测量指标的计算、收集方法。过程重要控制点识别、定义度量项：识别服务实施过程中的问题和差距。确定服务改进措施：发现问题并提出改进服务的解决方案。有了 改进服务方案后，就可以进入实施，到达目的。本过程输出记录：服务改进
11、所取得的业绩术语术语定义服务改进在服务中发现缺乏，在缺乏中改进服务，使服务不断提升的 循环活动。104流程105过程描述识别、定义度量项服务管理负责人员确定需要衡量的要素，识别各程序文件所定义 的测量指标，识别出服务质量、服务效果、服务本钱、服务流程的执 行效率等。1.7.5.1 确定度量项基准和目标服务管理负责人明确需要改进的问题，建立各度量项的基准和改 进的目标。1.7.5.2 数据各流程负责人将各自提供的数据以报告形式发送给服务改进负 责人，并提供改进建议。首先必须服务过程中的数据，根据既定的目的和目标来 资料，此时获得的是最原始的数据和资料。数据需要在适当的时 候进行监控。对持续服务改
12、进加以监控的主要目的是为了保证质量。 因此，监控必须关注服务、流程、工具、配置项的效果分析数据，寻找差距服务改进负责人对提供的数据进行合理的处理后和之前建立的 度量工程进行比照，确定服务差距、趋势以及服务对业务的影响。必 要时可邀请各流程负责人一起参与分析。1.7.5.3 确定服务改进措施服务改进负责人运用获得的信息对服务进行优化、提高和修改, 发现问题并提出改进服务的解决方案，填写服务改进记录。并把106服务改进记录提交给运维管理部负责人。1.7.5.4 服务改进实施根据通过审核后的服务改进方案，安排实施。实施过程需要符合 变更管理程序。在这一步执行完后，重新建立一个新的基准和目 标，然后在
13、这个基准上开始新一轮的服务改善循环。1.7.5.5 改进监控客服总监跟踪服务改进方案实施进行情况，在必要的时候，及时 调整改进方案，使改进到达最正确效果。如果服务已经到达改进的效果，客服总监填写服务改进记录 的验证信息。1.7.5.6 改进关闭改进方案实施结束后，进入下一个服务改善循环。1.8 客户满意度调查制度目的通过客户满意度的调查分析评价，提高员工的服务意识和服务水 平，增加客户满意度。通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的缺乏，并加以改 进，给予客户更好的运维服务。通过主动进行满意度调查，了解客户反响和需求，进行客户关怀, 以便提高公司的整体形象。为运维人员服务质量和工作能力的评估
14、提供科学的事实依据。1071.8.1.1 程序报告分类调查对象的选取1）日常运维事件关闭后向客户进行满意度调查。2）对于重要客户和核心客户，每月进行公司满意度调查实施调查1）日常运维事件关闭后两日内由服务台受理员通过 问卷的 形式填写客户满意度调查问卷。2）每月末依次由各工程经理向重要客户和核心客户发放公司满 意度调查问卷，征询和收集有关信息并记录。3）服务台接报员将各问卷初步分类总结上报质量管理组。1.8.2.1 调查内容采用填写“问卷”的方式（问卷内容见事件满意度调查问卷 和公司满意度调查问卷）调查问卷管理质量管理组负责核对问卷的真实性，并对调查测评结果按发现的 问题级别，问题类型进行分类
15、整理、统计、汇总和分析，每月末形成 客户满意度调查报告，报总监和各经理审阅。所有客户满意度调查问卷在服务改进组留档保存。质量管理组每 月末统计各客户单位服务满意率，作为月绩效考核中客户服务满意度 的考核依据。1081.8.2.2 服务改进回收的问卷中，凡有意见和建议的，必须在QA专员监督下由各 相关部门各自进行回访、分析，对反响的问题和建议提出改善措施和 实施方案。1.9 运维服务人员管理相关制度人才储藏制度1.9.2.1 目的建立和完善公司人才培养机制，通过制定有效的关键岗位继任者 和后备人才甄选计划以及在职培训等人才培养与开发计划，加强公司 人力资源梯队建设，完善员工职业生涯规划，保证人力
16、资源的持续供 给和良性循环，满足公司中长期战略开展需求，为公司可持续开展提 供人力资本支持。特制定本方法。1.9.2.2 原贝!)坚持内部培养为主、外部引进为辅的原那么。1.9.2.3 人才储藏工作概述19131总体思路战略目标出发，根据业务需求，分析员工所需素质能力，确定岗 位任职资格和职业开展通道，并根据任职资格进行人才选拔、储藏备 份、培养和晋升。人才储藏工作内容根据业务需求，进行工作分析，明确各岗位任职资格；109的基本信息包括:购买产品的型号、购买产品的产品编号、发票号码、 购买日期、价格信息、购买商店。通过“产品资料管理”功能可以将这些产品信息很好地管理起来。4.客户服务资料：管理
17、客户的各种服务信息，主要包括客户的投 诉记录、客户的报修记录、客户的赞誉记录、客户的评估记录、自定 义的客户服务记录等。客户可以通过 ，来电，邮件等方式提出服 务请求，而用户服务部的主要任务就是针对客户的要求提供各种服务, 通过客户服务资料管理功能可以把对该客户的服务信息记录并管理 起来。统计管理在报表的数据来源上，可以同现有的系统进行共享，并进一步完 善其相关功能，提供给企业可靠的信息支持策略和作战商业决策，针 对不同类型的客户提供给他们最需要的服务和产品，帮助公司优化利 用其有限资源，集中服务于可挑选的客户群。可以按照企业的实际需 要灵活设置统计指标，如在不同区域不同时段中，某种型号产品的
18、投 诉率、某个部件的故障率、某个部门的被投诉率，客户满意度等。统 计结果以报表和图形的方式表达，形象直观。11根据任职资格，对现有人员进行人才盘点，确定核心关键岗位;分析核心岗位的人员匹配情况，确定内部培养计划或外部引进和 储藏备份方案；根据人才梯队建设情况，定期检查、改进和完善，保证人才储藏、备份和培养与业务需求的匹配。1.9,1,3.3工作流程工作分析工作分析任职资格评定审查人才汇总AL贝队伍（培人员储藏岗位特点1.9,1.3.41 核心人员核心人员是指能够帮助企业实现公司战略目标和保持、提高公司 的竞争优势，或能够直接帮助领导提高维护服务管理能力、业务能力 和抵御企业管理风险能力的员工。
19、核心员工一般具有较高的知识或 技能；对企业的开展至关重要。1.91.3,4.2 核心人员的特点公司表现高绩效；从事着对企业开展有重要意义的关键岗位；能够配合企业的开展战略来不断提高自己的知识、技能结构，在 可预见的未来，能可持续性地创造价值与绩效。1101.91.3,4.3基层人员 基层人员是指在工作一线的人员，按岗位划分主要指操作岗人员。1.9,1.3,4.4 基层人员的特点专业性要求高；工作内容具体化；工作内容与工作岗位相匹配。人员储藏政策核心岗位由于核心岗位的特殊性，所以人员备份的来源主要是内部培养， 特殊情况下（人员紧缺等）才进行备份人员的招聘；实际工作中的人 员与备份人员应在同一部门
20、、工程或者岗位。1.91.3.5.1 内部培养公司入职人员达工作到一定年限后，对公司文化、工作内容、公 司的一些情况相比照拟了解，所以对一些重要岗位更适合。在同一工程或同一部门中的备份人员，由于对工作内容基本了解, 人员变更过程平缓,工作交接更方便,预防了交接过程中的一些问题。 因此备份人员应尽量选择同一部门或者同一工程。1.91.3.5.2 应用情况XX产品广泛应用于贵州省内烟草、电力、金融、教育 等单位，提供特定服务 的受理，由于行业的特殊性，系统的稳定 性、平安性及持续运行能力尤其重要，而且随着业务开展，特定服务111 受理系统的涉及范围越来越官方，对信息化的依赖程度越来越高, 对系统的
21、稳定性、维护能力也提出了更高的要求。正是在这种情况之下，公司综合运维管理服务平台的运行维护管 理引起了公司的关注，同时也认识到一个好的运维系统需要好的运维 工具支持，公司针对客户管理、系统故障受理系统、系统监控等软硬 件平台进行部署及开发，目前运维服务工具的应用情况说明如下。110.1 运维管理类工具的应用情况运维、管理类工具目前公司主要是利用公司自行研发的综合运维 管理服务平台合运维管理服务平台介绍综合运维管理服务平台”主要完成公司负责承建的各类系统在运 行过程中出现的故障申报的 业务受理系统，该系统通过软件实现 对客户 的受理、处理、反响、跟踪功能，并为客户提供7x24小 时不间断服务，系
22、统主要组成包括以下局部：1）故障受理、登记系统客户报障 呼入后，系统将 自动分配至空闲座席，受理人 员接通客户 后，系统将自动弹出相应的受理单，受理单中的报障 人呼入 号码及录音号将自动填写入受理单。受理人在询问客户基 本信息及故障情况后进行受理单的录入，包括故障种类、故障情况、 发生时间等等，如受理人员能够在 中当场为客户解决故障的，那么 受理人员需在系统中填写相应的反响内容，包括处理方法、处理结果 等信息，如受理人员无法即时解决的，那么通过二级分配、处理系统将 该受理单发送至二级受理部门，二级受理部门包括技术部（网络运维112组、平安监控运维组、软件运维组、通用运维组）、运维研发部、各地
23、州办事处等。事件管理卜快捷疟0.00c区也三川C多件管理流程请求管理流程-变更管理树呈-问跑詈理充程当掘2育记录.06月19日06月20日06月21日06月22曰06月23日06月24日06月25日周报 月报 年报变更管悭语本管理A我的主页工单编写SLA客户任务分窗时间日报团队工毕 个人工单 即桁超8寸 超时工单 未处I翱摄要统计工作比照每碗录20，。朝5秋1到0,.继洽14 42忘酒监控故魁-姜一飞事件管理流程IN20174504505手桂梅金字工程师2017-04-05 10:04:10榔婚控政原-姜一飞事4牛告理瘫IN201732904479-患荣金二程师2017-03-29 15:04
24、:16榭婚挣故魁-假设一飞事4牛管理流程IN201732904486-或1瞳金工程的2017-03-29 15:03:06模拟监控故境-姜一飞郛牛咨理僦IN201732204455-程桂a也工程昭2017-03-22 15:1638忘酒监控故膛-姜一飞事件后理施IN201732004451-何国龙区工X程前20：，-。二一20 ；二:乃:4?3）事件统计113I 斫* xAC.0 01R人询|显示SLA时间IX事项名制|工单编号：执行人:客户：O快潼栏II 事项名称琉程名称工单娴卷客户si a状态当前节点分派人当前执行人状态子状志任务创立时间国阿堵故16-付天体技相理:魏IN201751604
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32、42000273更新变更信息程趣2017-04-20 0954:21变里售理就g-zhaofe120179320 19:37口6受里管理演CH201732000268关闭位秘变蜘2017-03-20 19:38:03变更管理爵gfuwutai20170222 18:01*8变更告理质CH201722200266*关闭泣2017-03-20 1992:37变更管理越-zhaofei-20170222 192:18登更告理科CH201722200270关闭位A 2SS32017-02-22 19142947变更曾理就g-zhaofei-2017-02U2 1丽:37变生告理彼CH201722200
33、271关闭李桂梅1变更经理2017-02-12 1948d6识库管理工具介绍知识库使信息和知识有序化，是知识库对组织的首要贡献建立知识库，必定要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和 整理，按照一定的方法进行分类保存，并提供相应的检索手段。经过 这样一番处理，大量隐含知识被编码化和数字化，信息和知识便从原 来的混乱状态变得有序化。这样就方便了信息和知识的检索，并为有 效使用打下了基础。知识库加快知识和信息的流动，有利于知识共享与交流知识和信息实现了有序化，其寻找和利用时间大大减少，也便自 然加快了流动，使有效的知识能够迅速传遍整个企业，这就使人们获 得新信息和新知识的速度大大加快。知识库还有利
34、于实现组织的协作与沟通公司的知识库可将员工的建议存入，员工在工作中解决了一个难 题或发现了处理某件事更好的方法后，可以把这个建议提交给一个由 专家组成的评审小组，评审小组对这些建议进行审核，把最好的建议 存入知识库，知识库中注明建议者的姓名，以保证提交建议的质量, 并保护员工提交建议的积极性。知识库可以帮助企业实现对客户知识的有效管理115运维中心的信息管理一直是比拟复杂的工作，一般资深的运维人 员拥有很多珍贵的信息，但随着他们负责工程的转变或工作的调动, 这些信息和知识便会损失。因此，知识库的一个重要内容就是将运维 工程的所有信息进行保存，以方便新的运维人员随时利用。我的主页 I知识组a *
35、域就星接口组，可以在T域中加入察个接口，但星接口只能属于一个域.如果i按口被包含在某个域中,就不能单独对该授口进行A2S.问题施述:j回源码口 a回漪g通一 一独尊园等等B / ya2送三三己运，主至三三 e中咔总曲声；。目一号C:样式L 匕|格式L 旧字体I ：大小 卜小“八1脩 * 圉 5 骞 * 信|1.配置平安域1.10.2 监控、系统维护类工具的应用情况L1021监控、系统维护类工具的应用情况IBM System Director监控系统主要包括以下局部内容：可以监控基础硬件和IT环境健康状况，及时报告发生的问题和 潜在危险。根据事件自动触发任务或者制定计划任务。收集管理硬件和软件资
36、产信息。管理设备的配置信息，并可进行批量配置。通知下载和管理资源更新，包括固件（Firmware）的升级等。创立和管理虚拟资源。提供远程控制台来对目标服务器进行管理。1161.10.2.2 StorgeManager是由客户机和主机工具集组成，可以管理的操作系统包括 AIXWindows Linux、HP-UXSolaris对于存储子系统进行配置、管理、监控和故障诊断。主要用于配 置raid和逻辑驱动器、向主机分配逻辑驱动器、替换和重构故障磁盘 驱动器、扩展阵列和逻辑驱动器的大小并将一个raid级别转换为另 一个级别。同时还只是性能监控，故障监控，故障诊断和管理任务, 如检查存储子系统组件状态
37、、更新raid控制器固件以及管理存储子 系统。117网络A光纤通道TCP/IPI/O路径以太网Nmon系统监测工具nmon工具可以将服务器系统资源消耗的数据收集起来并输出一个特定的文件，再使用分析工具(nmon analyser)进行数据统计分析。nmon主要记录以下方面的数据：CPU占用率内存使用情况磁盘I/O速度、传输和读写比率、错误统计率与传输包的大小消耗最多的进程计算机详细信息和资源页面空间和页面I/O速度 用户自定义的磁盘组118网络文件系统nmon工具工作流程执行nmon工具命令，nmon工具会将输出的内容显示到计算机 屏幕，同时生成一份nmon文件将生成的nmon文件导出到Win
38、dows操作系统，使用分析工具 对生成的数据文件进行分析该分析工具将收集到的数据绘制成相关的图表，供分析使用1.10.3.1 Zenoss Core工具介绍：可监控服务器、路由交换、防火墙、存储、数据库、中间件等。 可对设备的OS （包括网卡信息、IP服务信息、文件系统信息、服务 器路由等）、硬件（包括CPU、内存、硬盘等）、软件（包括补丁等）、 服务等方面的监控。主要解决网络实时监控119揉作报表名彝报表分类报表说明查看工回访进程日报坐席报表!查看信息员as效考评统计表坐席报表_查看信息量统计表坐席报表1查看投诉信息日清明细坐席报表查看服务及时率报表坐席报表1服务工单回访报表坐席报表|查看投
39、诉信息汇总表坐席报表查看故障静态分析报表质量分析查看故障分析报表质量分析1查看突出型号分析报表质量分析n查看突出故陵分析报表55量分析|查看维修中心眄点）结算费用走势报表费用分析查看维修中心眄点）维修量走势报表费用分析查看维修中心（网点）单台费用比拟费用分析2维修中心（网点）单台费用走势报袅费用分析I安1 2 次共2页29条记录2 0 ）从第i 页到第|1页|第 1 2 田共2页29条记录匚旦 从第二二页到第页.导省故障分析麻4 0.2,0。5九004120kMMlliosLhg*q.SltilustFIngIp 州 2.9925423? KiJomi02-2613:10:4?07.?30mBV57M1O1.J.k1.4.f.201UJ3.1.12.1.6fl.IkAnownfaiiDHI04-17 13:42:4407-23 01W41635101.3.6.1.6.3.1.1.54|ll*U0|.Unknownpontklex is 42Z7874. iTAdinftiSfaiiis is 1. iropeomil,Wmo.npcrtiMlex is 422/8/4. HA4iM、t*it5 is 1. ffuiwsuttn ts 2JLe1r-lthiet10 Jr. fly.O7 3O11：12C0人2300伙公18254