《最全绩效考核KPI指标库》(按职能划分)-154页(1).docx

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1、5.没有对维修的投可6.创新(20%)完成业务的其他 方案提高效率的方法每个下属提供13个建议：降低操作本钱增加生产的灵活性增加产品的可鉴别性改革工程工艺总监对以下事项满意： 增加工程师的工作量 提高部门分配效率 工程师能够创新 缩短工序时间 工程师不断提高技能策略(20%) 广泛的计划 基础数据 工程本钱、计划 信息 解释工程总监、企业开展、物流、操作和研发部认为工程师 的策略： 与其他部门目标相符 有助于完成公司目标 到达或超过行业基准 预测了未来三年的工程技术建议、指导和问 题解决方案(1。%) 可行性研究 员工积极性分析 工艺知识 绩效 质检客户认为：建议是有用的解决方案有效建议及时咨

2、询领域广行政服务主管考核指标考核标准对副总裁和经理 提供行政支持服 务(20%)在规定时间之内提供支持服务经理和副总裁从不由于数据不准确和不完善而缺席会 议为工作人员制定 工作计划(20%)工程分配给最适合的人员并且能够按时完成，满足客户的 要求向相关人员汇报 (20%)汇报内容无错误和不完善的情况有效的交流 (15%)保证职员与外部的联系经理认为公司内部能够进行有效的交流部门财务状况 (10%)分类帐目的条目与总帐相符在规定时间之内完成预算处理合同(5%)合同能够送到达法务和采购部门并得到其认可提高生产率(5%) 部门的所有职位都能保证有人胜任 为员工准备好相关的办公措施 所有职员都能够参加

3、培训课程 管理人员能够理解月度报告中的职员工作量说明设备(5%)部门从未由于设备原因而未能完成工作业务企划专家考核指标考核标准如何跟踪产品本钱详细信 息和参考信息 (5%)业务企划管理人员认为： 提供了所有必要的本钱估测信息，信 息内容完整 按照客户和公司销售人员的要求，提 供了完整和准确的记录信息 提供了完整和准确的产品利润历史记 录，所有部门的工作人员均能获得相 关的资料对本钱估测 文件内容的 检查业务人员定 期对抽签选 择的样本检 查结果设计变化对本钱 的影响信息 (20%)与客户之间进行的产品价格协商没有 由于本钱信息不详细或者不完整而耽 误1.业务企划管理人员认为组织了必要的信息所有

4、本钱估测数据都是准确而完整的公司销售人员 反响指导和支持本钱 降低工程(25%)1.工程小组人员认为： 实施了各种工程的建议 各种工程和分配的工作都有优先性的 安排 引进了新的建议 他们得到了必要的帮助以实现个人的 目标 成功的降低了本钱维护了本钱估 测日志向销售和市场人 员提供系统产品 本钱估测信息 (35%)与客户之间进行的产品价格协商没有 由于本钱信息不详细或者不完整而耽 误1.业务企划管理人员认为组织了必要的信息所有本钱估测数据都是准确而完整的公司销售人 员的反响业务管理人 员的简单估 计表格分析员考核指标考核标准行业情报（15%）1.委员会和表格经理对情报的意见如下： 情报符合他们的

5、需要 情报帮助他们进行公司的决策 情报的提供及时 情报准确表格分析师的能力：培训1技术支持所有新雇佣的表格分析师有能力设计表格表格分析师获得必要的能力表格分析师能够解决操作系统的问题设计表格新设计改变原有设计终端用户认为表格易于使用和阅读，表格内容符合逻 辑，包含了必要的信息而且不是对信息的复制有效的处理表格终端用户认为：如果他们按照表格提供的信息工作，可以得到相关的结 果他们能够毫无疑问的按照表格进行工作通知表格经理表格经理认为：能够从表格分析师提供的表格中发现问题能够在规定时间内回答以下问题解决表格问题没有收到对表格分析师的投诉广告人员考核指标考核标准完整和准确的广1.以下衡量广告的标准不

6、能被忽略告（50%）长短适中有必要的广告词是否到达最终的目标.每月发生错误的次数不超过14次2 .主管对以下事项满意： 能够及时的完成工作职员的工作效率高 职员愿意对他人提供帮助.在规定时间之内发布广告4 .发生错误是由于以下原因： 错误的艺术形式版本太旧 错误的显示广告在部门内部25% 50%的广告能够返回到部门内部进行更新和改正的流通（15%）质量的管理1.90%95%的广告能够到达以下要求:(20%) 广告的长度适中广告的解析度足够高 广告的光线平衡令客户满意1. 80%85%的主管和销售代表对以下事项满意:(10%) 正确的使用了镜头的焦距没有光线不平衡的情况 广告标语清楚图片使用适当

7、艺术总监考核指标考核标准设计服务(60%)国内和国际 的广告1 .所有广告均能够在规定时间内完成2 .制作广告的本钱在预算之内3 .主管对以下事项满意： 广告的风格不是陈旧的，而是符合潮流的 广告的风格符合产品的特征 广告中使用的图片和艺术手法是有水平的 相对于竞争对手制作的广告来说质量较高 客户认为广告中传达了必要的信息、，并且传达信息的方式 新颖4 .客户对以下事项满意： 广告向客户传达的信息是准确的 广告向客户传达的信息是清楚的 广告中使用的语句是有意义的5 .广告中包含了企业的相关信息广告的艺术效果 (30%)广告的艺术效果符合客户和主管的要求在规定的预算范围内完成了广告在规定的日期之

8、内完成了广告设计方案的选择 和建议(10%)1.主管对艺术总监的意见满意： 客户认为艺术总监了解他们的需求 客户接受了艺术总监对设计的建议 设计建议能够产生优秀的设计 设计建议是新颖的使销售人员 的业绩提高1 .在规定时间内完成2 .在规定的预算内完成3 .主管对以下事项满意： 广告的风格不是陈旧的，而是符合潮流的 广告的风格符合产品的特征 广告中使用的图片和艺术手法是有水平的 相对于竞争对手制作的广告来说质量较高 客户认为广告中传达了必要的信息，并且传达信息的方式 新颖4.客户对以下事项满意： 广告向客户传达的信息是准确的 广告向客户传达的信息是清楚的 广告中使用的语句是有意义的 对企业标志

9、 的设计1.主管对企业标志的设计满意： 能够有不同的大小和三维形式的设计 配色方案齐全 能够简要的介绍到公司的主要产品 易于人们辨识和记忆其风格独一无二有较高的艺术品味2.客户对以下事项满意： 传达给客户的形象使客户所需要的 广告中传达的信息使清楚的 公司的标志能够易于辨识 标志的风格与产品或工程的风格一致 本钱在预算之内客户和主管了解 工程的状态 (10%)预算计划1.客户和主管了解所有工程的状态：他们了解所有工作的细节和状态没有令他们意外的情况发生设计人员考核指标考核标准令客户满意 (30%)1.销售人员对以下事项满意： 能够得到设计人员及时的帮助 设计人员能够提供有效的帮助 设计人员提供

10、了关于部门程序的必要信息 设计人员到达了对他们的要求有效的设计方案 (30%)1.具体的设计方案符合既定的设计要求标准： 在标题中包含了设计的具体信息 能够符合客户的要求 设计方案中必要元素的排列符合优先性要求 设计方案的风格适当 设计方案易于理解 配色方案合理有效的工作 (20%)设计人员必须在规定的时间之内开始工作并完成工作如果工作量和工作要求允许，可以提供必要的备份有效的团队 (20%)1.经理对设计人员满意： 团队成员之间能够共享相关的信息和资源 能够有效的寻找到开展和开发的机会 能够在必要的时候开始工作行政助理考核指标考核标准生产行政人力资源部副总裁对其评价如下： 及时向职员了解情况

11、 及时接收邮件 向职员提供帮助 及时为讨论或会议做准备 信息充分招聘过程（15%） 日程安排 解答问题 计戈U 旅行安排 支付费用 提供公司信息招聘经理对以下方面感到满意： 在规定日期之前安排见面 面试计划得到实行 应聘人没有浪费时间等待 旅行安排合理安排会议（15%）与会者和参加会议领导对以下方面满意： 房间规模合适 没有人因为通知上的失误而缺席 与会者了解会议情况 会议按时召开解答问题（10%）每年由于信息错误向人力资源副总裁的投诉不超过12次提出改进部门工作 的建议（10%）1 .行政助理提出的建议得到了采纳与执行2 .有关部门认为建议极有价值管理文件系统 （10%）1 .每年临时找不到

12、文件材料的次数不超过56次2 .行政助理不在任时人力资源部副总裁也能够找到所需材料接 负责了 90%的 起草信件1 .起草写给联系人的信件2 .信件草稿得到认可及时进行计划经理的计划包括以下方面 约会时间合适 重要事件有优先性 次要事件安排得灵活 事件安排在上午9时到下午5： 30时之间 每天会议时间不超过5小时提供信息主动相关材料准备会议材料1 .总监认为： 文件材料清楚，简洁，准确 版面吸引人 材料提前准备好2 .材料的措辞与格式均令人满意准备备忘记事本主管可以根据相关信息与客户联系管理邮件1 .总监认为： 90%的时间内由行政助理处理信件 联系人的排列有优先次序 联系人附有背景信息人力资

13、源薪资与人事总监考核指标考核标准优化配置部门资源建立工程，策略和计划1.副专员对以下事项满意： 薪资策略符合公司利益 所制定的计划有助于工程的实施 有关人员能够及时了解到资金，人力和设备的情况关键的决定策略组织结构人事1.副专员对以下事项满意：策略的成功率到达60%75%决策能够有效的实施管理职员1.副专员对以下事项满意： 所有职员都有书面的绩效标准 所有职员都知道目前表现与标准的差距 工程的成功实施得到了庆祝 薪资按照职员的绩效发放1.被调查的职员认为： 他们了解部门的方向和部门的目标 他们了解主管对他们的期望 他们能够利用适当的资源和工具来完成工作 他们具备应由的技能 他们的出色表现能够得

14、到认可和表扬令客户满意：部门有一定的形 象对客户的业务有 正面的影响1.客户认为：客户能够了解工程细节，事件和问题能够倾听客户的意见2. 90%95%的客户对部门的情况感到满意3. 85%90%的客户对部门的工作满意4. 80%85%的客户认为部门对他们的业务有积极影响产品经理一一生产考核指标考核标准如何跟踪单一运作计划40%平均VTPD O.84TPLH60TPD SR 生产97.5%OSE95%CBV1. 3Sp.Gr250 吨 TiC1410英尺泥浆 不会缺少化工原料 维修清单日报信息报告20%在晚九点之前日报 在周五下午周报 在XX/01做月报 报告中无错误 没有超出本钱 无事故、伤损

15、、急救 无喷发95% OSA.97.5% OSE每日图表公司目标完成10%在最后期限内完成生产经理反响人力资源经理考核指标考核标准挑选新员工(40%)1 .每季度依计划进行招聘2 .向50%-80%的求职者提供机会3 .每季度实现规定目标薪资计划(25%)1.薪资预算的偏差不超过.3%员工计划(10%)1 .及时反响员工的意见2 .及时与员工沟通3 .每周更新计划完成人力资源计划 (10%)1 .编写员工数据2 .在规定日期之前完成计划编制员工级别 (10%)1 .员工级别与员工计划相符2 .每月向控制员汇报情况完成临时计划 (10%)1 .每月完成既定计划2 .定期发布结果事业开展经理考核指

16、标考核标准完成工程（50%）6.主管对以下事项满意： 完成了 85%95%的目标 每两周交流一次信息 根据部门的计划制定出了适当的培训和服务计划1. 9。95%的客户认为：正确履行了服务协议条款解决方案是可行的，并与部门的目标，价值一致管理职员（50%）3 .总监对职员的以下事项满意： 有令人满意的绩效和开展计划 到达了他们绩效标准 薪资的增长与绩效一致1. 9。%95%的职员认为： 他们了解部门和个人的目标 他们了解主管对他们的期望 他们有足够的技能完成工作 他们了解工作情况业务开展经理考核指标考核标准充分而完整的绩效 管理系统5 .各级管理人员认为： 绩效考核系统易于操控 所需时间合适 考

17、核系统能够帮助管理人员更好的进行管理6 .公司管理人员对管理系统满意： 系统评估了相关人员相关岗位的优劣点 系统创立了一个有效的职业开展计划 系统准确的应用标准对职员的绩效进行了评估7 .公司职员能够接收到相关材料和相关培训8 .所创立的系统符合公司的预算要求更多有能力的经理管理资源3 .公司总监和工厂经理对公司的管理业绩满意，因为他 们使用了所创立的绩效管理系统4 .工厂经理，职工等在对绩效考核有问题时可以向公司 经理咨询5 .工厂经理和职工等在对业务方面有疑问时可以向公 司经理咨询管理员工：资源培训11 .总监对以下事项满意： 所有相关职员了解公司的业绩以及个人的角色 所有相关职员都有书面

18、的绩效和职业开展计划 所有相关职员都了解现在工作与绩效目标的差距 所有相关职员都受到年度考核 存在一个非正式的认可系统2 .被调查的职员认为： 他们了解公司的方向，部门的目标和个人的角色 他们了解部门经理对他们的期望 他们了解自己的绩效情况以及提高绩效的方法 他们的绩效评估真实的反映了他们的实际的绩效 情况 他们掌握了必要的工具和资源来完成工作 他们的优秀表现得到了认可向总监汇报1 .公司总监认为：他们了解管理开展计划的实际进程他们预先考虑到了具体的事实和问题2 .公司高层开会时能够掌握及时的报告多年度部门管理发 展/培训计划1 .公司总监对以下事项满意： 制定未来三年公司管理开展的方向 确定

19、公司的优先开展秩序 到达公司的要求 在规定的预算和时间内完成/任务完成工程年度市场数 据概要1 .公司总监对概要内容满意： 概要包括了公司绩效和开展定位的蓝图 概要中回答了相关的问题 在向各级管理层汇报的两周前能够完成报告进行区域绩 效考核1 .公司各部门认为 考核系统易于使用 不占据太多时间 系统可以帮助他们进行更好的管理2 .公司各部门对系统满意： 系统能够对相关部门的长处与缺点做出评价 系统能够帮助制定有效的开展计划 系统能够准确的应用绩效标准进行绩效的考核准确的培训信息1.公司总监对以下事项满意： 数据库能够帮助解答问题 出勤率数据得到随时的更新 输出是有用的招聘主管考核指标考核标准问

20、题的建议和解 决方案1.客户对以下事项满意建议是可行的主管可以随时对他们提供抱住2.经理能够按照建议和解决方案的内容完成工作管理职员资料管理新职员资料数据录入临时的安排 所有资料保证完整而准确 新职员能够了解公司以及个人的福利 收入和支出信息能够在规定时间内完成 招聘经理对所招聘的职员满意法律事务的处理完成必要的表格没有由于招聘主管的失误而发生法务方面的错误管理职员 总经理对部门的绩效满意 职员能够学习新的技能并将新技能应用到实际工作中 职员认为他们的努力得到了认可和回报 职员认为主管能够为所出现的问题提供解决方案职员能够实现其 目标在规定时间之内完成培训计划 80%90%的培训人员认为培训目

21、标已经到达主管认为参加培训的认为能够将新技能应用到工作中完成特殊计划待工程确定后再进行定义薪资分析师考核指标考核标准市场竞争力（25%）1 .人力资源部门可以有效的雇佣高级员工2 .职员们的薪资在行业中有竞争力3 .岗位薪资的定位符合行业标准4 .按时进行调查5 .在董事会议之前完成年度薪资计划相关法律咨询 （20%）1 .职员可以获得法律方面的咨询2 .没有投诉薪资预测（20%）实际发放工资与预测值差距不超过0.2%0.5%可选的薪资方案 （15%）1 .经理认为薪资方案是有成效的2 .不会增加额外的本钱3 .节省了本钱薪资咨询（10%）经理认为其咨询意见配合了公司的薪资策略薪资结构（5%）

22、经理和职员认为薪资机构易于理解岗位描述（5%）经理和职员对岗位描述的意见是：准确在规定时间内完成效益企划考核指标考核标准准确的工程信息 (25%)1 .在收到银行通知后34周内完成协调工作2 .主要的文件和陈述内容相一致3 .陈述有90%95%的准确度4 .在协调日期后的12周内寄出陈述1.银行表示在公司一季度结束之后12周内收到了贷 款帐户信息1 .及时登记并且及时更新系统2 .每次的输入错误不超过1020个准确的退休计划信 息(25%)1 .在收到银行通知后34周内开始进行协调2 .在协调进行完之后的12周内发送陈述邮件3 .每年的系统错误不超过1020条1 .确定计划的参与次数及工作的时

23、间2 .每年的错误不超过5 10次3 .能够及时完成SPD令客户满意(25%)1. 80%90%的职员能够清楚的了解计划的内容2. 80%90%的职员清楚的了解收益的情况3. 在24小时内对80%90%的职员问题做出反映企划建议(10%)1 .收益管理总监认为收益的变化模型能够准确的反映实 际情况，提供变通方案2 .寻找节省本钱的机会企划比拟(10%)1 .谈判小组认为薪资和收益的比拟是有效的2 .能够建立更加有效的方案历史信息(5%)1.在14天之内更新历史信息经理-员工关系/平安/福利专员考核指标考核标准如何跟踪政策、法律、条例的解释 30%法律解释的一致性 公司打赢X-Y%的官司经理反响

24、帮助解决问题的宣传者 25%管理者赞成结论是与过去的实践相关联相关联部门表示：他们愿意被建议建议确实有帮助建议对公司质量有支持 作用员工投诉依从员工平安和员工关 系问题25%法律纠纷和投诉比去年 同期减少20-25%事件记录有技能的经理和总监 20%经理对其员工的工作技 能和知识感到满意经理反响采购经理考核指标考核标准如何跟踪采购计划(20%1.副总裁对以下事项满意：采购计划目标明确采购结果能够及时报告给副总裁和 销售人员总裁的回馈生产本钱(20%)副总裁对原材料的本钱感到满意月度本钱报告原材料的供给 (20%)仓库中总有原材料的储藏仓储量较上年减少30%月度仓储报告运输计划(20 %)1.副

25、总裁对以下事项满意：运输计划有目标运输结果报告给副总裁和销售人员副总裁反响质量监控数据 (20%)副总裁对实际的监控结果满意月度报告质量服务经理考核指标考核标准如何跟踪制定服务的计划 与程序1 .经理和主管对以下事项满意： 服务的程序经过记录和解释，所有团 队成员都能够遵循程序进行工作 记录的内容经过检查和测试，保证完 整无误 小组成员可以根据记录的内容工作， 并且按要求完成工作2 .操作人员对服务的程序满意： 服务程序适当 能够遵循服务程序 操作人员很好的记录服务程序内部审计和生产 报告制定操作手册1 .在各个生产部门制定详细的工程和工 艺手册2 .经理和主管以及外部客户对手册的内 容满意

26、手册能到达一定的标准 手册能够准确的描述工艺和操作程序 手册的内容丰富，条理清楚，易于阅 读 手册能够保持其新颖性审计报告监视工艺的开展1.副总裁对工艺的监视情况满意： 符合既定的标准 在内部审计材料中有详细的记载 根据每项要求进行了一定的规划 记录的内容包括了所有的信息审计报告计戈所有员工都得到了培训每个厂房内至少有两名审计员得到培 训经理对职员的工作和出勤情况满意培训记录新工程的开发经理对以下事项满意： 能够完成新工程且有效益 新工程的本钱控制在预算之内 新工程引起的工艺改进能够顺利完成管理人员的反响 信息厂内配送经理考核指标考核标准工作环境平安培训员工每年由于人员或机械发生的事故不超过5

27、5-60次内部顾客满意：计戈U提供设备提供产品1 .在95%98%的工时那没有对计划的投诉2 .每次由于缺少设备引起的误工时间不超过25天3 .每次由于缺少产品引起的误工时间不超过25天管理员工绩效管理掌握结果 纪律 平安 考勤2 .副总裁对以下事项满意： 每位员工都获得了年度绩效评估 有足够的人力 资源符合顾客需求 每位员工了解其角色 副总裁对员工的纪律表现满意3 .缺勤时间不超过总工时的5%1%财政成效人力管理年度财政计划与财政计划的偏差在5%之内完成特殊工程热启动1 .热启动节省了时间和原料2 .在规定时间之内完成工程3 .在预算内完成工程配送经理考核指标考核标准配送产品（25%）设备4

28、.每月对配送的投诉不超过2%5%： 未提供食品货价车 货价车的规格不合适 冰箱不可用 未及时到达 未及时装货5.每天能够完成92%98%的工作计划工具，货盘1. 85%90%的货盘能够返回公司在线配送1.不超过4%5%的配送遭到了投诉新配送工具1.每年只有不超过1量新车不符合配送的要求预测和计算配送的本钱预算的更新配送预算2.每月10号收到有关预算更新的信息3.预算中没有过失配送系统改进停止合并计划1 .第一年实际节省本钱500000元2 .客户并未发现订单已经进行了合并；配送没有因为合 并发生耽误淘汰旧的配送工 具2 .已淘汰工具的利用率为90%3 .淘汰计划按照公司的需要来完成重新安排配送

29、系 统的任务2 .配送总监对新安排的系统满意： 汇报现有系统的运行情况 建立一个用户数据库收集回收和运输数据 为最大化利用配送工具提供建议 记录配送系统的绩效情况3 .每周对系统进行更新；在规定的日期完成设计要求优化运输本钱 （20%）运输定价的谈 判路线手册运输效率系统客户满意度2 .谈判所达成的价格少于或与预算相等3 .实际运输价格少于或与预算相等4 .客户对运输的效率和效果满意管理职员（15%） 目标 指导 人力管理 优先性 预算 薪资 奖励2 .总监对以下事项满意： 所有职员了解公司的绩效和他们的角色 所有职员都有书面的绩效标准 所有职员都了解实际工作与绩效标准的差距 所有职员都能够尽

30、力到达绩效标准 职员具有基本的技能和素质以完成工作 所有职员都能收到关于绩效的反响信息 存在一个非正式的认可系统反响计戈u培训纪律薪资的变动严格的与绩效相结合3.受到到调查的职员认为： 他们了解部门和个人的目标，以及个人的角色 他们了解主管对他们的期望 他们了解自己的绩效以及如何改进工作 他们有足够的权能来完成工作 他们的绩效考核准确的反映了实际工作情况 他们有足够的能力来完成工作 他们的绩效得到成认 他们的决定和建议能够得到足够的重视建议，指导和解释 (10%)对计划的解决对问题的回答解释5.受到调查的销售代表认为： 在问题被提出的当天得到了解决 配送部门能够及时的解决问题 已出现的问题不会

31、再次发生 客户对配送部门的反响感到满意采购考核指标考核标准及时和准确的订单 (20%)1 .客户对以下事项满意： 订单在2日内得到处理 有90%的机会收到订单中的产品 发票准确无误2 .仓储人员对以下事项满意： PO信息准确分类信息正确及时的交货(20%)降低本钱(20%)1.经理对以下事项满意： 向厂商提供公司的信息 参观有关的厂商并对其工艺做出评估 向厂商提供月度的评估向经理汇报(10%)经理对以下事项满意： 利用主要的原料提供者 客户交货的要求得到满足 识别到产品的差异 对厂商做出准确的评估向客户汇报(10%)经理对以下事项满意：客户获得了必要的信息客户的问题得到了及时的解决足够的材料信

32、息 (10%)1 .制造小组有现存量2 .及时管理存货信息客户服务客户服务管理考核指标考核标准令客户满意 (35%)1.客户认为他们对以下事项满意： 问题能够及时的得到处理 问题最重要的方面得到了处理 他们的需求得到了满足 客户服务管理人员能够提供必要的服务有效的交流系统 (25%)系统的建立主要的维修和 服务建议和问题服 务方案 90%95%系统能够在规定时间内建立 90%95%的服务要求能够在2-4小时内得到反映客户能够得到所需的服务销售导向(15%)每季度26个销售每季度23个销售意向转化为订单定价(10%)每年不超过24次客户间的冲突 每质量服务经理考核指标考核标准如何跟踪定义明确的程

33、序经理和总监对过程满意 以文字形式出现并附带 解释，小组成员可以有效 的利用它已经被检验过证明有效 和完整执行者满意这一程序的 可靠性对精确度做过测试 容易理解和精确掌握 文字精美内部审计和生产报告手册问题手册要随时准备好机械经理/总监和外部客户对手册满意符合标准要求准确形容生产程序和行为便于阅读有效和适用审计报告开展审阅步骤总监对审阅过程满意 在规定时间内完成 文字精美、便于阅读 每一文件都有时间表和 执行规范审计报告时间表100%的员工接受了培训 经理对员工完成的任务 感到满意未要求从新培 训培训记录开展新的计划经理对以下满意：对操作有利本钱再预算限制之内 程序改变变得容易经理反响部门索赔

34、经理考核指标考核标准满足客户和索赔者的要 求（30%） 快速而公正的处理 索赔要求 回答各种问题 进行适当的调查 对处理的结果做出 合理的解释1. 85%95%的客户认为： 他们对处理索赔过程的速度满意 解决过程迅速，简单而且没有引起异议 解决结果对各方公正 他们能够联系到必要的人 他们理解解决结果对索赔服务和过程的提 高（15%）至少每年每位职员提出1个提高索赔服务的建议至少每年有3-4个提高服务的建议能够有效对客户的满 意程度产生正面的影响预算管理（10%）区域索赔经理认为所有开支都是合理的并能够帮助完成 业务目标厂商和卖方的质量服务 （10%） 准确的信息 支付 合理的程序1. 95%9

35、8%的客户认为他们对以下事项满意：所有的质量工作由厂商完成厂商能够按照其承诺进行工作2.没有厂商收到客户的投诉管理部门职员（20%） 企业前景 管理培训 工具和设备 权威 支持 期待 反响 奖励和认可 信息1 .区域索赔经理认为： 所有职员都有书面的绩效标准 所有职员都知道他们的实际工作与标准之间的差异 所有职员每年都至少收到一次非正式的休假 所有职员都有年度的书面绩效评估结果 所有职员都能够到达他们的绩效标准 存在一个非正式的认可系统 薪资的级别以绩效为标准2 .被调查的区域职员认为： 他们了解公司的目标，部门的目标和他们各自的角色 他们了解主管对他们的期待 他们理解他们的具体表现和所需提高

36、的方面 他们有必要的工具和设备来完成他们的工作 他们有必要的权力来完成工作 他们的优秀表现得到了认可 他们的决策没有无原因的被返回有效的部门（5%）回答调查问题培训部门和职员反响1. 98%99%的部门认为: 他们的培训是值得的 他们能够参与必要的培训 他们能够及时的回答以下问题新业务的导向（5%）1.至少每年开发一次新业务完成特别的工程（5%）待特别工程确定后再行定义伤亡索赔经理考核指标考核标准管理工作组 (30%) 目标 指导 培训1 优先性 正面的反响 对决策的支持 设备 预算 解决问题的权 力1 .部门索赔经理对以下事项满意 所有职员都有书面的绩效标准 所有职员都知道他们的实际工作与标

37、准之间的差异 所有职员每年都至少收到一次非正式的休假 所有职员都有年度的书面绩效评估结果 所有职员都能够到达他们的绩效标准 存在一个非正式的认可系统 薪资的级别以绩效为标准2 .被调查的区域职员认为： 他们了解公司的目标，部门的目标和他们各自的角色 他们了解主管对他们的期待 他们理解他们的具体表现和所需提高的方面 他们有必要的工具和设备来完成他们的工作 他们有必要的权力来完成工作 他们的优秀表现得到了认可 他们的决策没有无原因的被返回合理的索赔决定 (20%)对索赔决定的 适当解释每年被上层经理返回的索赔决定不超过13次部门索赔经理认为所有的投诉都在合理的时间之内得 到了处理回答各部门提出 的

38、问题(5%)每年由于各部门得不到伤亡索赔经理的帮助而向区域经理 提出的投诉不超过24次每季度的报告 (5%)在规定的时间之内发布每季度报告每季度报告中包括适当的信息令客户满意 (25%)解决问题1. 60%70%收到调查的客户和索赔者认为 他们能够得到必要的帮助以完成他们的工作 他们认为伤亡索赔经理理解了他们的处境和具体情况 他们认为公司的决策相当公正 他们与伤亡索赔经理之间有较好的沟通解决方案1. 60%70%接受调查的客户和索赔者认为： 他们对问题接受处理的速度满意 他们认为索赔检察员理解他们的处境和具体情况 他们能够与相关的工作人员保持良好的沟通 他们能够得到必要的帮助以解决问题 他们认

39、为解决的方案是相当公正的招聘新的雇员 (5%) 70%80%的管理培训人员能够接受至少一年的培训 70% 80%的办公室职员能够接受至少810月的培训办公室职员在2-3个月内能够到达他们的岗位绩效标 准现场服务经理考核指标考核标准令客户满意 (30%)1 .对客户的调查说明他们对服务的满意程度为44.52 .服务系统跟踪报告显示：每个月的重复性服务要求不超过2%5%提供服务符合合同的要求3 .总经理认为没有对于现场服务的合理投诉回答技术性问 题客户认为技术性的解决方案或建议能够奏效能够在收到请求的68个小时之内做出恢复解决技术人员 或客户的冲突1 .现场服务经理在知道问题存在的2-3个小时之内

40、能够 对客户做出反响2 .客户对以下事项满意： 问题不会重复的出现 技术人员能够了解问题和客户对解决方案的要求 现场服务经理能够听取客户意见并对客户的需要做出 反响销售和市场营销 方面绩效的提高 (10%)销售建议，合 同更新和陈述 的技术支持1 .工程经理认为： 所提供的技术支持是新颖的，从来没有应用在其他场合 所提供的技术支持符合客户的情况和需要 所提供的技术支持是有竞争力的2 .技术支持在合同中规定的时间内提供，或者在工程经理 规定的时间提供3 .对于合同的更新，提议能够在合同签订日的前34个 星期前到达客户服务人员的要求 (10%)随时向客户服务中心报告所需要的人力所提供的人员符合具体

41、服务工程的要求收益和禾U润 (30%)财务目标人力1.总经理对现场服务的意见如下：能够收到未来6个月的服务要求信息总经理认为每个工程都启相应的现场服务管理职员(20%) 目标 指导 优先性 预算 薪资 收命. 反响 计划 开展1 .总经理对以下事项满意： 所有职员了解公司的目标及个人的角色 所有职员都看书面的绩效目标 所有职员都有个人开展计划 所有职员知道如何完成工作目标 职员有足够的技能 职员每年进行次绩效考核 存在一个正式或非正式认可机制 薪资变化与绩效挂钩 所有职员都严格遵守纪律生产经理助理考核指标考核标准如何跟踪不合格产品数量 较低（20%）解决问题列表中列出的所 有问题在规定时间内解决问题