营运部各岗位工作流程.doc

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1、品牌营运管理中心营运部岗位工作流程一、 营运督导岗位说明1、 营造积极进取团结向上的工作氛围 营运督导不应该成为“所有的苦 所有的累，都独自承担”的劳模典型，营运督导越轻松，说明管理得越到位；奖罚分明公正，对每位员工要民主要平等，充分调动每个成员的积极性。在生活中，营运督导需要多关心多照顾同事，让大家都能感受到团队的温暖。2、 制定良好的规章制度 营运督导虽然是规章制度的制定者或监督者，但是更应该成为遵守规章制度的表率。如果督导自身都难以遵守，如何要求团队成员做到？3、 建立明确共同的目标 营运督导要给员工规划出一个好的发展远景和个人的发展计划，并使之与公司的目标相协调。营运督导岗位流程执行指

2、令跟踪纠正报备结果二、 营运督导岗位职责：1、 应把公司的利益放在第一位，以公司最大效益为目标，对公司应具有绝对忠诚度。2、 负责所辖门店销售目标及促销目标的完成或超额宛成。3、 协助上级主管共同进行部门的管理工作，服从上级的安排，竭尽全力做好每一件事。4、 主持所辖门店日常工作，参加每日工作晨会，沟通门店的目常情况落实工作执行情况。5、 创造良好的工作环境，充分调动每一位员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作氛围，建设一流的团队。6、 及时传达公司下达的政策，并不断的检查考核。7、 妥善的处理好客户的投诉，并在调查分析后向上级主管汇报。8、 负责组织下属员工及时总结交流工作经验，加强业

3、务修养，不断提高业务水平。9、 根据市场部的要求，协助市场部组织实施所辖门店的广告、宣传促销工作。10、 负责统计分析下属店长的各项报表整理汇总并确保报表的准确性及时性。11、 监督落实下属各岗位员工日常考勤及行政事项按照公司的规章制度执行。12、 发生突发性的事件时，要在第一时间赶赴现场，及时妥善的处理。13、 负责所辖门店的4S现场管理，发现存在不足并提导跟进整改。晨会：1、接受上级主管任务安排。 2、反馈前日工作完成事项结果及任务执行进程。 3、协助主管完善终端销售不完善的决策。 4、汇报本日行程及工作安排。三、营运督导工作流程及岗位扣款：晨 会8：30新任务执行到终端门店开始工作日常工

4、作传达任务指示及目的明确沟通督促执行进度跟踪执行结果报备工作维护新任务：营运主管发布的最新任务。工作维护：以往已发布的规定及通知的维护.日常工作及岗位扣款：4、 门店各岗位人数每周统计1次（每周1上次）。（不能按时完成：扣款10-50元/次）5、 次月各店定量、抽成、出样标准每个月28号拟定完必；1号发放各店。（不能按时完成：扣款10-50元/次）6、 每月2号汇总各门店扣款明细（上交营运部）。（不能按时完成：10-50元/次）7、 每月统计一份各店报表上交情况；并分析总结报表内容。(3号上交)（不能按时完成的：扣款10-50/次）8、 踪各店价格牌悬挂情况；当店电池库存有无过期情况；跟检验单

5、执行情况；门店成品车出样陈列执行情况。(营运部每月5号检查) （检查不合格者：扣款10-50元/次）9、 每次活动前检查，海报、掉旗、赠品堆头的执行情况。(营运部活动开始后第3天检查) （检查不合格者：扣款10-50/次）10、 跟踪营运部每名员工是否知道自己的薪资怎么发放。(营运部每月5号检查) （检查不合格者：扣款10-50/次）11、 监督各门店KPI上交.(30号前上交营运部)（不能按时完成者：扣款10-50元/次）12、 每周一上午10：00营运部部门会议。（主管、督导汇报上周工作完成情况及本周工作计划）（无特殊理由不参加者：10-50元/扣）13、 检查门店的卫生情况；(营运部每半

6、个月检查1次)（检查不合格者：10元-50/次）14、 各款车到货第5天必需普及卖点并检查各导购人员熟知成度.(营运部第5天同步检查)（检查不合格者：10-50元/次）15、 各店LED每半个月更换一次。（市场部给予LED内容后的第三天检查）（不能按时完成者：10-50元/次）16、 各店赠品赠送情况、投诉情况每半个月汇总一次。（每月15-30号上交）（不能按时完成者：10-50元/次）17、 各门店每月2号统计一份上月提出辞职人员名单。（不能按时完成者：10-50元/次）18、 所有新品开始销售三天内反映产品销售情况；总结分析是否下单。（不能按时完成者：10-50元/次）19、 每月13-1

7、5号检查各店办公用品是否发放齐全。（因检查不到位而造成门店办公用品缺货的：10-50元/次）20、 检查通知栏上是否张贴最新通知，文件有效期为15个工作日。（不能按时完成者：10-50元/次）21、 每周2销售督导上交一份，各店周边竞品销售情况。（不能按时完成者：10-50元/次）22、 检查店长交接本的使用情况。（营运部每月5号检查）（交接本店长不使用或不按要求使用者督导：10-50元/次）23、 检查订货情况要求店内每周汇总一次。（营运部每周检查一次）（检查不合格者：10-50元/次）24、 每日22：30前完成报单工作。（不能按时完成者：10-50元/次）25、 每月初2号汇总一次特殊岗

8、位人员花名册.(包括:收银人员、快修人员、大修人员、整车人员、电焊人员、检测电池人员)（不能按时完成者：10-50元/次）导购员岗位流程及工作标准第一篇：岗位职责及流程第一节:服务理念:主动热情 微笑服务 顾客至上 第二节：导购流程顾客光临主动热情的上前接待顾客询问顾客购买意向及前来目的 购买电池查看或询问电池型号查看库存情况电池安装 购买新车咨 询洽谈沟通 排除异议 成交买单 对照统一口径回答顾客挑选颜色 送整车员整车 品牌产品 服务 顾客的误解 同行的攻击 产品性价比对 洽谈沟通 成交买单 试车 告知价格保修期 询问购买意向（包括款式、车型、价格）性能性价比 协助顾客办理购车手续，填写单据

9、 礼貌送客 与顾客建立联系第三节 岗位职责1、 通过在门店与消费者交流向消费者宣传产品和心艺形象，提高品牌知名度。2、 做好门店、样车的陈列以及安全维护工作，保持样车与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3、 时刻保持在门店的良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向顾客推介，帮助其正确选择满足他们需求的产品。4、 利用各种销售技巧，营造门店顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加门店的营业额。5、 收集顾客对产品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向店长或督导汇报。6、 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长或督导逐级汇报。第二篇：岗位工作标准第一节 导购员的“一心两意”

10、1、 热心：导购员要有热情的态度和语气，能从多方面说明，让顾客易懂。顾客会为导购员的热情所打动，感到信赖、放心。2、 诚意：导购员诚恳的态度和产品说明，守信用、亲切、不耍花招、不掩饰。3、 创意：导购员需要经常动脑筋：产品的优点是什么？如何找到一个独特的卖点？如何介绍产品？有没有更好的销售方法？如何展示产品的优点？如何制作第二节 导购员的角色1、专卖店的代表者 导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2、信息的传播沟通者 导购员对门店的促销、

11、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。3、顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销的产品的特性、功能、价值以及每一款新车将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的产品咨询和建议上的帮助。4、服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。5、门店与消费者之间的桥梁 作为门店与消费者的桥梁，

12、导购员要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给门店，以便制定更好的经营策略和服务策略。第三节 导购员的能力要求1、了解公司 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，产品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2、了解行业和常用术语 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3、产品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购员要将车型名称、种类、价格、特征、材质、设计、颜色、

13、配置、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心4、竞争产品 在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似车型、竞争车型）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长或督导汇报。5、工作职责与工作规范 只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。6、了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。7、销售服务技巧 要成为一位现人化优秀

14、的导购员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售产品的时侯。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。8、产品陈列与展示的常识 根据产品的色彩与展示特征及门店布局来合理的规划样车陈列出样，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合产品的造型、外观、门店的格局作最吸引人的陈列展示。除了上面这八项导购员必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活

15、动用具，以执行好促销活动。第三篇： 岗位扣款1、未经店长同意，随意离开工作岗位无人顶班者每次扣款10-50元2、工作时注意力不集中、思想开小差、未在第一时间接待顾客每次扣款5-20元。3、上班时间穿公司统一工作服装在门店吃东西每次扣款5-20元4、了解我司每款型的配制情况及卖点，不了解者每次扣款10-30元。5、女导购员必需画淡妆。违纪者每次扣款10-30元。开单员岗位流程及工作标准第一篇：岗位职责及流程第一节:服务理念:主动热情 微笑服务 顾客至上 来有迎声 问有答声 走有送声第二节：开单流程“导购员带”顾客到柜台将收款联交给收银员请顾客至收银处买单 打印确认车型、配件名称告知商品金额 将调

16、拨单交予领取人签字 保留存根 导购员提出需求/调拨人告知需求“主动向顾客”问好 开单、查询购买领货联交给配送员检查打印机、打印纸将白联交予领取人确认调拨车辆、配件开单、查询确认领取开单查询单据交给技术员检查打印机、打印纸打 印保留存根开具发票递承顾客、并告知顾客是否有保修、单据是否要保留结 束第三节 岗位职责1、顾客服务的咨询，了解公司组织结构、企业文化、公司销售流程、公司产品知识的了解，主动热情的向顾客提供完整的回答。2、门店所有单据的开立、对销售数据的统计和汇总3、负责上传门店的相关数据4、每天晚上和收银员一起汇总核算当天营业款5、掌握部分办公用品的库存情况6、熟悉电脑开单系统，快速、准确

17、的开具所需单据，减少所开单据的出错次数7、负责开单区域与店内的部分卫生8、完成直接上级交代的其它工作事项第一节 岗位工作守则1、上班时间未经店长同意，不得随意离开工作岗位或门店2、必须掌握电池与常用件的基本价格及保修期限3、店内与店门口不得停放非成列车辆4、保持开单区域及办公用品的卫生5、三证交于顾客后必需告知顾客敬请妥善保管，如遇保修时要带齐三证方能保修，如遗失等情况将无法给予补办。6、上班时间不能穿公司统一工作服装在门店吃东西7、工作卡必须公平公正、按量发放第三篇： 岗位扣款第一节 扣款1、未经店长同意，随意离开工作岗位无人顶班者每次扣款10-50元2、工作时注意力不集中、思想开小差、未在

18、第一时间接待顾客每次扣款5-20元3、上班时间穿公司统一工作服装在门店吃东西每次扣款5-20元4、开单区域卫生不合格每次扣款5-20元5、交给顾客三证时、未提醒顾客妥善保管的每次扣款10-50元。6、店内相关数据、单据未按规定存放或在电脑桌面、抽屉每次扣款20-100元配送员岗位流程及工作标准第一篇：岗位职责及流程第一节:服务理念:主动热情 微笑服务 顾客至上 来有迎声 问有答声 走有送声第二节：工作流程未接到通知时需在等候区等待配送通知。接到配送通知确认配送物品明细确认调拨门店、送货顾客地址电话 检查车辆配件完好度领取调拨单坐公交返回门店准备找零款项 将配送物品送抵到达门店返回门店、将存根交

19、予开单员 检查车辆配件完好、完整度度将车辆送抵顾客处确认签收、取回存根 检查车辆配件完好、完整度度将车辆送抵顾客处确认收款、找零确认签收、取回存根 确认签收、取回存根 坐公交返回门店将款额及存根交予开单员 门店调拨 收到款项 未收到款项准备车辆及配件 准备车辆及配件 将存根交予开单员结 束第三节：岗位扣款1、未经店长同意，随意离开工作岗位无人顶班者每次扣款10-50元2、工作时注意力不集中、思想开小差、未在第一时间接待顾客每次扣款5-20元3、上班时间穿公司统一工作服装在门店吃东西每次扣款5-20元4、所配送车辆卫生不合格每次扣款5-20元。5、不认真检查造成惨车配送的每次扣款10-50元。6

20、、配送时成品车配套配件发生忘带情况者每次扣款10-20元。整车员岗位流程及工作标准第一篇：岗位职责及流程第一节:服务理念: 耐心细致 高度严谨第二节：整车流程顾客成交与导购员确认清楚整车配置及其他需备注事项 自行车款电摩款安装电池安装报警器安装尾牌安装篮子检查车辆是否完好车摆头正否检查车辆是否完好外观、保护架安装后视镜安装后视镜 安装电池 安装后尾箱安装报警器安装尾牌检查所有部电路、灯具、电池松紧、前插、前后刹车、胎压、仪表、面板烤漆是否完好等 确认车辆OK将车辆交予销售该车的导购员由导购员交付顾客使用 将工具放回工具箱结 束1.电池装到车上,压条要压紧，橡皮要装上车,如有松动用纸皮塞紧，在骑

21、行中不能有响声抖动，电池线不能卡到金属当中。2.装保护架螺丝要拧紧，保护架左右两边要对称平均。3.前轮位置要前叉在前叉总成中心，前后轮螺帽拧紧不能松动。4.刹车状态，调整刹车时刹把抓到一半要刚好能将车轮抱死。5.方向把转向左右要灵活，不能有异响或卡住的现象。6.装完车要检察所有灯具是否正常如：转向灯、大灯、尾灯、喇叭等一切要能正常工作。7.尾牌，前后尾牌要装到正确的位置。8.后视镜要装紧，不能用手就将其搬动。9.前后轮胎气压打饱。10、真正细心的检查车辆其他存在技术不足之处，防范于未然。第三节岗位扣款:1、未经店长同意，随意离开工作岗位无人顶班者每次扣款10-50元。2、工作时注意力不集中、思

22、想开小差、未在第一时间接待顾客每次扣款5-20元。3、上班时间穿公司统一工作服装在门店吃东西每次扣款5-20元。4、整车区域卫生不合格者每次扣款5-20元。5、不认真整车造成事故情况的每次扣款100-200元。保洁员岗位流程及工作标准第一篇：岗位职责及流程第一节:服务理念:主动热情 微笑服务 顾客至上 来有迎声 问有答声 走有送声早上上班第二节：工作流程检查卫生随时保持店面、厕所及玻璃的卫生下班前清洗厕所、清洁地板、擦拭玻璃清洗厕所清洁地板“扫”“拖”结 束擦拭玻璃、铝塑板第三节：岗位职责1、负责门店日常卫生的清洁2、保持厕所干净无异味、地面清洁、玻璃清澈透明无檫痕3、保管好日常的清洁用品4、

23、完成直接上级交代的其它工作事项第二篇：岗位工作标准第一节 岗位工作守则1、上班时间未经店长同意，不得随意离开工作岗位或门店2、上班时间不能穿公司统一工作服装在门店吃东西3、厕所固定冲洗时间为2小时一次4、当天玻璃擦拭不得低于3次、固定时间为早、中、晚5、随时保持地面、厕所、及玻璃的卫生6、地面固定拖地时间为1个半小时一次7、不得对顾客指手画脚8、清洁用品用完之后必须及时放回指定位置第三篇： 岗位扣款第一节 扣款1、未经店长同意，随意离开工作岗位无人顶班者每次扣款10-50元2、上班时间穿公司统一工作服装在门店吃东西每次扣款5-20元3、厕所未按规定时间进行冲洗每次扣款5-20元4、玻璃未按规定

24、时间擦拭每次扣款5-20元5、拖地时间未按规定进行每次扣款5-20元6、对顾客指手画脚每次扣款5-20元7、清洁用品用完之后未及时归位每次扣款5-20元8、随时检查到地面、厕所、及玻璃的卫生不合格时而未进行清理每次扣款10-50元 电焊员岗位流程及工作标准第一篇：岗位职责及流程第一节:服务理念:主动热情 微笑服务 顾客至上 来有迎声 问有答声 走有送声客户光临第二节 电焊流程帮助顾客推车准确放入电焊区拔出电门锁、关闭空开主动接车/问好大面积 礼貌送客小面积 自行拆卸带好防护罩小心装回配件结 束配件拆卸帮助顾客将车推至店外 确认是否焊牢焊 接“用水降温”冷却可要求技术员协助询问电焊部位请顾客到一

25、旁稍候带好防护罩“提醒顾客”收好贵重物品焊 接“用水降温”冷却提醒顾客小心烫伤确认是否焊牢帮助顾客将车推至店外 礼貌送客结 束第三节 岗位职责1、了解公司组织结构、企业文化、公司售后服务流程、公司产品知识的了解.2、顾客车辆的日常焊接3、保管好“电焊机”“电焊用品”、及日常的“电焊工具”4、定期对焊机进行维护、检查5、焊接日常车辆损坏、脱落的零部件6、保管好个人的维修工具、并进行正常的使用与摆放7、保持电焊区的清洁卫生8、主动认真的回答顾客提出的有关技术参数的疑问9、空闲时、协助店内维修车辆10、完成直接上级交代的其它工作事项第二篇：岗位工作标准第一节 岗位工作守则1、上班时间未经店长同意，不

26、得随意离开工作岗位或门店2、必须掌握电池与常用件的基本价格3、门店外工作用车和客户电动车要整齐有序的停放（门口不得横向停放车辆）4、店内与店门口不得停放非维修车辆5、车辆维修必须按规定停放在工位线内（紧贴前轮着地线）6、工具箱应摆在工位的左上角或指定的位置7、工具箱不得用脚踢，只能用手拎8、工具应轻拿轻放不得随手扔9、工具使用完后、应整理工具将工具箱盖好10、车辆电焊前与电焊后应主动帮助顾客推车11、车辆电焊期或维修期间，如需离开要告知顾客离开原因12、车辆电焊完或维修完后应告知顾客，询问顾客是否还有其他问题13、上班时间不能穿公司统一工作服装在门店吃东西第三篇： 岗位扣款第一节 扣款1、顾客

27、问及电池价格及保修期无法回答或答错者每次扣款5-20元2、店门口横向停放车辆每次扣款5-20元3、车辆电焊或维修未按规定停放在工位线内每次扣款5-20元4、工具箱未按规定摆放每次扣款5-20元.5、用脚踢工具箱每次扣款5-20元.6、随手扔工具每次扣款5-20元.7、工具使用完后人离开、未将工具箱整理盖好每次扣款5-20元8、车辆维修前后、电焊前后、未主动帮助顾客推车每次扣款5-20元.9、车辆维修期间、电焊期间，离开未告知顾客造成客诉的每次扣款5-20元.10、车辆维修完、电焊完未告知顾客、人离开造成顾客不必要等待者每次扣款5-20元11、上班时间穿公司统一工作服装在门店吃东西每次扣款5-2

28、0元技术员岗位流程及工作标准第一篇：岗位职责及流程第一节:服务理念:主动热情 微笑服务 顾客至上 来有迎声 问有答声 走有送声客户光临第二节 修车流程帮助顾客推车准确放入车位礼貌送客主动接车/问好帮助顾客将车推至店外询问故障车辆维修结 束配件无库存确认配件库存情况仓库有货合理解释配件缺货原因寄存维修送柜台订货/登记、收取定金保修期内 请顾客出示三证带顾客至柜台开单店长签字技术员凭单到仓库领货 维 修帮助顾客将车推至店外保修期外告知顾客需要自行购买带顾客至柜台开单 技术员凭单到仓库领货 收 钱礼貌送客结 束第三节 岗位职责1、了解公司组织结构、企业文化、公司售后服务流程、公司产品知识的了解2、顾

29、客车辆的日常维修、故障排除及车辆保养检修3、掌握车辆各款配件的功能及用途4、帮助顾客修复日常车辆损坏的零部件5、保管好个人的维修工具、并进行正常的使用与摆放6、保持个人工位的清洁卫生7、为顾客提供终身的16项免费服务8、主动认真的回答顾客提出的有关技术参数的疑问9、完成直接上级交代的其它工作事项第二篇：岗位工作标准第一节 岗位工作守则1、上班时间未经店长同意，不得随意离开工作岗位或门店2、接车时不得挑单、拒单3、必须掌握电池与常用件的基本价格与保修期限4、门店外工作用车和客户电动车要整齐有序的停放（门口不得横向停放车辆）5、店内与店门口不得停放非维修车辆6、车辆维修必须按规定停放在工位线内（紧

30、贴前轮着地线）7、工具箱应摆在工位的左上角或指定的位置8、工具箱不得用脚踢，只能用手拎9、工具应轻拿轻放不得随手扔10、工具使用完后应整理工具将工具箱盖好11、车辆维修前与维修后应主动帮助顾客推车12、车辆维修期间，如需离开要告知顾客离开原因13、车辆维修完后应告知顾客，询问顾客是否还有其他问题14、车辆维修完后应检查车辆前后轮螺丝是否拧紧、是否耐饱并进行上油15、上班时间不能穿公司统一工作服装在门店吃东西16、不得对顾客指手画脚第三篇： 岗位扣款第一节 扣款1、顾客问及电池价格及保修期无法回答或答错者每次扣款5-20元2、店门口横向停放车辆每次扣款5-20元3、车辆维修未按规定停放在工位线内

31、每次扣款5-20元4、工具箱未按规定摆放每次扣款5-20元5、用脚踢工具箱每次扣款5-20元6、随手扔工具每次扣款5-20元7、工具使用完后人离开、未将工具箱整理盖好每次扣款5-20元8、车辆维修前与维修后未主动帮助顾客推车每次扣款5-20元9、车辆维修期间，离开未告知顾客造成客诉的每次扣款5-20元10、车辆维修完后未告知顾客、人离开造成顾客不必要等待者每次扣款5-20元11、上班时间穿公司统一工作服装在门店吃东西每次扣款5-20元12、车辆维修完后未检查车辆前后轮螺丝是否拧紧、是否灵活或未进行上油每次扣款5-20元13、对顾客指手画脚每次扣款5-20元14、接车时挑单、拒单每次扣款50元接

32、待员岗位流程及工作标准第一篇：岗位职责及流程第一节:服务理念:主动热情 微笑服务 顾客至上 来有迎声 问有答声 走有送声第二节：接待流程客户光临洗 车帮助顾客把车停好“排号”告知等待时间帮助顾客将车推入洗车房 倒 水主动上前问清顾客来访原因修 车咨 询询问故障引导顾客将车停好 查看车辆 填写“维修记录单”“排号” 贴至仪表壳左边对照统一口径回答告知等待时间倒水 确认配件库存情况仓库有货配件无库存寄存维修合理解释配件缺货原因引导顾客到休息区域休息 送柜台订货/登记/收取50%定金送 修 结 束第三节 岗位职责1、 顾客服务的咨询，了解公司组织结构、企业文化、公司售后服务流程、公司产品知识的了解，

33、主动热情的向顾客提供完整的回答。2、分析顾客车子的故障、安排售后服务包括（快修、电焊、换电池、洗车、更换配件等），了解配件库配件储备情况如顾客刚到店里指明要换哪些配件，接待员要了解清楚有无配件储备若没有要第一时间告知顾客避免造成不必要的排队3、维修顾客的排号、叫号，先到先修原则按秩序排号4、为顾客提供送水服务，每1小时倒水一次（夏季尽可能提供凉白开，避免向顾客提供过热的开水）5、处理普通客诉：良好的心理素质，处理个别顾客提出的抱怨投诉，控制客诉现场不要影响其他客户，重大投诉无法处理的可请店长协调处理6、统计本店每日顾客维修量、流失量，以报表方式做出顾客流失的原因分析7、顾客寄车的登记及看管8、

34、保持店内与店门口通道的畅通9、负责接待区域与店内的部分卫生10、完成直接上级交代的其它工作事项第二篇：岗位工作标准第一节 岗位工作守则1、上班时间未经店长同意，不得随意离开工作岗位或门店2、必须掌握电池与常用件的基本价格及保修期限3、门店外工作用车和客户电动车要整齐有序的停放（门口不得横向停放车辆）4、店内与店门口不得停放非维修车辆5、顾客来访时应做到主动热情、迎前接待6、接待时应保持视野开阔、注意随时来访顾客7、上班时间不能穿公司统一工作服装在门店吃东西8、工作卡必须公平公正、按量发放9、寄车时应与顾客核对清楚车辆携带的附属品,并清楚填写在寄车单上、告知顾客贵重物品随身携带10、不得在店内与

35、门口的通道上进行作业第三篇： 岗位扣款第一节 扣款1、未经店长同意，随意离开工作岗位无人顶班者每次扣款10-50元2、顾客问及电池价格及保修期无法回答或答错者每次扣款5-20元3、店门口横向停放车辆每次扣款5-20元4、店内与店门口得停放非维修车辆每次扣款5-20元5、工作时注意力不集中、思想开小差、未在第一时间接待顾客每次扣款5-20元6、上班时间穿公司统一工作服装在门店吃东西每次扣款5-20元7、私自给于工作卡、未按量发放每次扣款50-100元8、寄车时未与顾客核对车辆携带的附属品,或未清楚填写在寄车单上每次扣款10-50元（如造成其他经济损失由当事人自行负责）9、在店内与门口的通道上进行

36、作业每次扣款5-20元10、发现技术员在店内与门口通道上进行作业、未制止者每次扣款5-20元11、接待区域卫生不合格每次扣款5-20元12、未按规定时间进行倒水服务每次扣款5-20元开单员岗位流程及工作标准第一篇：岗位职责及流程第一节:服务理念:主动热情 微笑服务 顾客至上 来有迎声 问有答声 走有送声第二节：开单流程“技术员带”顾客到柜台押金单将收款联交给收银员请顾客至收银处买单 打 印确认配件名称告知保修时间告知配件金额 请顾客出示三证原件 核对保修期限是否超过技术员提出需求“主动向顾客”问好 开单、查询购 买领货联交给技术员检查打印机、打印纸修改编码保 修确认配件名称确认配件名称告知保修

37、时间开 单单据交给技术员核实三证真伪、内容是否有效客户联递承顾客、并告知顾客7天之内带上三证原件、到本店退押金 打 印客户联递承顾客、并告知顾客是否有保修、单据是否要保留退还三证原件、并请顾客检查清楚是否有遗漏 结 束四大件重新开据保修单、讲解保修标准 第三节 岗位职责1、顾客服务的咨询，了解公司组织结构、企业文化、公司售后服务流程、公司产品知识的了解，主动热情的向顾客提供完整的回答2、为顾客提供送水服务，每1小时倒水一次（夏季尽可能提供凉白开，避免向顾客提供过热的开水）3、门店所有单据的开立、对销售数据的统计和汇总4、负责上传门店的相关数据5、每天晚上和收银员一起汇总核算当天营业款6、掌握部

38、分办公用品的库存情况7、熟悉电脑开单系统，快速、准确的开具所需单据，减少所开单据的出错次数8、负责开单区域与店内的部分卫生9、完成直接上级交代的其它工作事项第二篇：岗位工作标准第一节 岗位工作守则1、上班时间未经店长同意，不得随意离开工作岗位或门店2、必须掌握电池与常用件的基本价格及保修期限3、门店外工作用车和客户电动车要整齐有序的停放（门口不得横向停放车辆）4、店内与店门口不得停放非维修车辆5、顾客购买配件必须给于销售单、并告知顾客是否有保修、单据是否需要保留6、开押金时必须告知顾客7天之内到本店退押金7、开保修单时必须核对三证是否真伪、有效8、开单时必须核对配件的保修期限、是否超过9、退还

39、三证时、必须请顾客检查清楚是否有遗漏10、店内相关数据、单据应放在指定位置、不得随意放在桌面抽屉11、协助接待员接待来访顾客12、保持开单区域及办公用品的卫生13、上班时间不能穿公司统一工作服装在门店吃东西14、工作卡必须公平公正、按量发放15、寄车时应与顾客核对清楚车辆携带的附属品,并清楚填写在寄车单上、告知顾客贵重物品随身携带第三篇： 岗位扣款第一节 扣款1、未经店长同意，随意离开工作岗位无人顶班者每次扣款10-50元2、顾客问及电池价格及保修期无法回答或答错者每次扣款5-20元3、店门口横向停放车辆每次扣款5-20元（顶班时）4、店内与店门口得停放非维修车辆每次扣款5-20元（顶班时）5

40、、工作时注意力不集中、思想开小差、未在第一时间接待顾客每次扣款5-20元6、上班时间穿公司统一工作服装在门店吃东西每次扣款5-20元7、私自给于工作卡、未按量发放每次扣款50-100元8、寄车时未与顾客核对车辆携带的附属品,或未清楚填写在寄车单上每次扣款10-50元（如造成其他经济损失由当事人自行负责）9、在店内与门口的通道上进行作业每次扣款5-20元10、发现技术员在店内与门口通道上进行作业、未制止者每次扣款5-20元（顶班时）11、开单区域卫生不合格每次扣款5-20元12、未按规定时间进行倒水服务每次扣款5-20元13、顾客购买配件未给于销售单、或未告知顾客是否有保修每次扣款5-20元14

41、、开押金时未告知顾客7天之内到本店退押金每次扣款5-20元15、开保修单时未核对清楚三证是否真伪、有效每次扣款10-50元16、发现未核对清楚、开出已过保修期限单据每次扣款10-50元17、退还三证时、未提醒顾客检查清楚是否有遗漏每次扣款10-50元（如造成其他损失由当事人自行负责)18、接待员离岗时未协助接待员接待顾客每次扣款5-20元19、店内相关数据、单据未按规定存放或在电脑桌面、抽屉每次扣款20-100元收银员岗位流程及工作标准第一篇：岗位职责及流程第一节:服务理念:主动热情 微笑服务 顾客至上 来有迎声 问有答声 走有送声接收款单第二节：收银流程顾客付钱报出应找金额“你好”收您#元 报出应收金额“主动向顾客”问好 找零、将钱摊开验别真伪发现伪钞将客户联递承顾客“双手”递给顾客礼貌告知请其更换告知顾客是否有保修、单据是否要保留