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1、酒店管理概论彭青三&四、酒店未来及酒店管理涉及概念：前六章课后词汇表劳动生产率、酒店营业收入、酒店本钱、收益、前台、驻店经理、直线部门、参谋部门、收入中心、本钱中心。开房率、RevPAR=客房实际收入可供出租客房数=客房出租率平均房价、流动率、失业率、薪酬、平均房价ADR、福利、收益管理，经营毛利GOP、折旧、分销渠道、客房存量。涉及理论：1. 酒店管理主要内容2. 酒店管理根本方法3. 酒店组织设计影响因素4. 酒店组织机构形式及其适用范围5. 酒店主要部门及其职能6. 酒店主要制度、岗位责任制的意义及其制定。7. 酒店控制管理上课及教材8. 酒店方案指标、内容及指标意义上课及教材9. 效劳
2、质量管理根本概念及原理10. 效劳质量管理差距模型11. 酒店质量管理评价指标12. 酒店效劳质量管理体系建立13. 酒店总经理工作要点、成长路径。教材三、酒店未来开展趋势1、管理理念的变化 对消费者的尊重及关心 企业组织的扁平化 倒金字塔的管理理念松下理念：“先制造人，再制造产品&“宾客至上，员工第一&“员工是饭店内的客人 学习型组织 实施CIS-CS-ES战略 注重品牌和资产经营 酒店集团化、品牌化的经营 酒店产品多样化、特色化、个性化。市场高度细分及多元化 文化内涵的提升 新技术的广泛使用 创立绿色酒店、倡导绿色消费和绿色管理 酒店人力资源开发和用工制度的社会化2、实施CIS-CS-ES
3、战略 CIS企业识别系统有三个子系统，理念识别系统，行业识别系统，形象识别系统这是形象战略，是以一种职业化手段，通过建立一整套能够广泛而迅速传播的识别符号，将企业文化和理论融合其中，传达给公众。 CS-顾客满意它关注顾客的心理需求，通过多种手段，让顾客在消费过程中获得心灵的满足，从而认同该产品，才可能产生大量忠实顾客。 ES-员工满意以内部员工为第一位员工满意，才能产生顾客满意。当今酒店正面临剧烈的市场竞争，员工是企业兴衰成败的关键，酒店只有提高酒店的满意度，才能形成和增强酒店的凝聚力和竞争力。酒店产品是一种以效劳形式表现的无形产品，是一种有别于其他的产品的特殊产品，其特殊性在于，它是带有感情
4、色彩的，如果没有员工参及，我们的产品将缺乏情感。3、注重品牌和资产经营品牌资产经营竞争的市场条件下，顾客认识品牌，选择品牌渐成为时尚。没有品牌的企业是缺乏竞争性的企业，没有品牌的经济是缺乏活力的经济。1品牌内涵：l 酒店的品牌是酒店产品质量和信誉的标志。 l 是酒店满足顾客需求能力的反映。 l 酒店要培训员工的品牌意识。 2酒店品牌构成的要素有：l 完善的酒店产品功能。 l 稳定的酒店产品质量。 l 鲜明的酒店企业形象。 l 高水准的经营及有效管理。l 较高的文化含量。 l 高额的市场占有率。 l 高效益。 资产经营是酒店业开展的趋势，酒店经营主要包括三个层次： 一是酒店直接经营，即传统的主体
5、产品，如住宿，餐饮、娱乐和商品经营。 二是酒店的综合经营，是酒店直接经营的延伸，就是按照酒店的性质，特点功能在多个方面的延伸。使潜在效益变成现实的效应。 三是资产经营，资产经营是企业通过资本的形式，对资产的存量和增量进展管理，为企业带来利润最大化的一种经济活动。并通资产的重组实现增量的积极积聚和集中。 资产重组包括合并，购入外资资产，或股权的构造重组。 酒店的资产包括了人才、品牌，商誉，其是有形的资产及无形的资产的总合。 4、文化内涵的提升 酒店业的竞争由低层次的，价格竞争逐步走上质量竞争和文化的竞争。 酒店的商品本身就是销售一种具有文化的附加值的效劳。文化的内涵在酒店企业中越来占据了较高的价
6、值。 文化内涵的提高对酒店来说主要表现在外的有形的文化气氛营造和无形文化的企业文化的建立。5、酒店集团化、品牌化的经营： 世界酒店业每年都在调整及兼并之中。 英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团，洲际酒店集团，成为规模最大的，最具有竞争力的企业集团。 6、市场高度细分及多元化酒店竞争战略归根到底是两大类：一是竞争化策略 ，二是本钱领先策略 ：这两类的策略又及同一种营销手段有关，即小市场、大份额，或密集型营销，也就是实现专业化分工的市场。 寻找主题，挖掘主题是关键。7、创立绿色酒店、倡导绿色消费和绿色管理酒店人力资源开发和用工制度的社会化。劳动力节约的关键是:机械化,管理信息系统化程度高 工作
7、效率高社会化程度高四、 酒店未来及酒店管理一酒店管理的根本理论1、酒店管理定义：酒店管理是指酒店管理者为了有效的实现酒店规定的目标，遵循一定的原那么，运用一定的方法，对酒店拥有的人、财、物、信息等资源进展方案、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。它包括：酒店管理目的，酒店管理手段，酒店管理要素，酒店管理职能。2、酒店经营及管理的联系及区别 经营及管理是密不可分的，又有区别的两个概念 经营，侧重点是酒店根据市场需求的变化，努力使酒店的产品及效劳适应客人的需求，积极面对客源市场，争取客源，参及此竞争，开拓新的客源。 管理，为到达经营目标，协调组织好酒店的人、财、物、信息等资源，使酒店以最小的
8、本钱，到达最大的接待能力。3、目前我国酒店业关于人本管理的几个问题及解决思想 雇聘制度及培训体系不健全 评估体系不公平 沟通渠道不畅通，员工不被重视。 福利待遇、工作环境较差。 应提倡双赢促开展 企业要赢得客人、市场、效益、声誉。 企业赢了员工也应该赢。员工赢继续工作的时机，比拟理想，舒适的工作环境，合理的收入，良好的培训及提高时机。 双赢是互动的，员工赢了才能有凝聚力和向心力和自信心，有良好的精神状态。员工赢了，企业才能赢，因为企业是员工创造的。是员工支撑的， 应提倡员工第一、顾客第一的思想 酒店的生存及开展来自于不断的改良自己的效劳和不断的创新。创新是酒店的生命力。 创意不是靠几个管理人员
9、的聪明才智，而是时刻关注宾客的需求和市场的变化动态，这才是酒店创新之源。 把“让顾客高度满意的效劳理念扎根于每一位员工的心中营造主动参及创意的气氛和环境，那么是酒店创新的之本。 应提倡“顾客是企业的资产和“顾客的意见是企业的财富的观点 顾客不断的“不满意才会促进酒店不断的创新。4、酒店管理的思考 模式思考 酒店管理模式选择是以市场为出发点 酒店管理模式是以企业内部条件为选择的标准 酒店管理模式是以未来开展目标为选择的根底。 辩证思考。 没有一成不变的管理方法。 没有完美无缺的管理方法。 没有具有普遍性的管理方法。（二） 酒店管理的根本职能方案职能主要是正确的规定未来的开展，有效的利用现有的资源
10、，以期获得最正确的经济效益和社会效益。组织职能包含两层含义，一是酒店的组织构造和组织管理体系，即酒店管理机构的设置，各管理职能的权限，人员分工及相互关系。二是为了实现酒店的管理目标，合理的组织和调配酒店的人、财、物形成接待能力有效地开展各项业务活动。指挥职能 含义：是管理者对下属发出有利目标实现的指令，使之服从并付诸行为的一种能反映上下级关系的管理活动，方案是指挥的依据，组织是指挥的保证。 管理者在指挥时，应根据所处的环境和下属的能力选择不同的指挥方法。不同层次的管理者，其指挥的技巧也不同：直意指挥、启发式指挥、归纳式指挥。 指挥职能根本要求：1建立强有力的指挥系统。等级链原那么，管理层次原那
11、么，明确权力关系2统一指挥原那么。管理者只给直接下属和部门实施指挥，不能越级，下属只承受直接上级的命令。3加强鼓励，在指挥时应调动下属的积极性。协调职能 含义：指对酒店内外出现的不和谐现象采取调整，联络等措施的总和。 分类：内部协调&外部协调 内部协调：横向协调各部门之间的协调&纵向协调上下各级人员之间协调 外部协调：酒店现宾客的协调&酒店及社会的协调银行、税务、消防、文化卫生等控制职能 含义：指酒店根据方案目标和预定标准，对酒店经营活动的运转过程进展监视、调节、检查、分析，以到达预期目的的管理活动。在酒店的业务经营中，要衡量方案目标完成的程度，效劳质量水平，员工的工作效率，方案及实际是否一致
12、，都离不开的控制，它是管理者一项根本职能。 实施控制必须有三项根本条件：1明确的标准。2及时获得发生偏差的情况。3有纠正偏差的的有效措施。 控制的作用主要有三个方面：1预防作用2补救作用3 改良作用 酒店控制主要有三种类型：1预先控制超前控制2现场控制实时控制3反响控制事后控制（三） 酒店管理主要内容组织管理业务管理决策及方案管理市场营销及公共关系物资及财务管理效劳质量管理平安管理人力资源管理资产管理房地产、资金、人才、商誉（四） 酒店管理根本方法 制度管理法强制性、权威性、稳定性、防范性 经济管理方法【根据客观经济规律，运用各处经济手段对劳动者进展引导和约束的管理方法。特点：间接性非直接干预
13、和控制员工行为、有偿性按多劳多得调节员的行为、平等性，有一个统一的获得利标准、关联性各经济利益之间有一定的互相关系】 行政法按各组行政组织的命令、指示、规定、制宽等到有约束性的行政手段来管理酒店 教育管理法通过教育引导启发等形式激发员工工作（五） 酒店组织设计影响因素1、 酒店组织设计的原那么： 酒店的组织适合经营的原那么 管理机构的精简1机构的设置必须明确其功能、作用、任务和内容、工作量的大小及其和其他机构的关系。2管理人员设置必须根据专业分工的要求和各岗位工作量的大小，即因事设职。组织构造的精简合理组织构造应表达在对酒店业务的合理分类和组合，即根据市场、决策目标、酒店业务情况将酒店业务合理
14、分为几大类，将内容性质一样的业务归为一类，并根据经营需要，妥善地确定部门的归属。 权责相当原那么 权，职权，人们在一定位置上拥有的指挥权、决策权。 责，职责，要完成一定目标的义务和责任。 权责相当要求在划清职责的同时，必须赋予相当的权限。一方面，要求有授予下属职责时，同时授予完成任务所必须的职权。另一方面，任何人都有不应该拥有比职责要求更高的职权。 命令统一原那么 酒店从最高层到最底层发布的命令、精神应保持一致，每个管理层发布的命令及最高决策层或上一层决策保持一致，各种命令之间不应有矛盾。 任何命令不管多少个层次，都应是发布命令者向直属下级层次发布指令，逐级指挥，而不能越级。 管理幅度原那么
15、一个指挥者能直接、有效地指挥下属的人数。 管理幅度及管理者及被管理者精力、知识、能力、时间、经历以及工作复杂程度等有关。 劳动节约原那么 劳动占用合理性，按需占用劳动。 劳动合理组织，核定各工种，岗位劳动量和各种员工工作量，确定劳动编制定员，活劳动及物化劳动按量的比例关系的组合。 劳动组织效率 劳动组织对效劳质量的影响。2、 酒店现代组织理论 员工参及管理 经理员工和睦相处 员工行使权力 重视人的因素 激发员工的工作热情和自豪感 缩短管理层及基层的距离。 放松对下级的控制。 应给予下级以最大的自由，放手让他们工作，使他们自由的完成任务，并能发挥他们的创造性。 为了克制组织设计中的诸多弊端，到达
16、“自由人自愿合作而产生真正的效益的目标。 每个高层管理者应有明确的目标。 责任应该始终同相应的权力相配合。 在没有确切的了解变动将对所有有关人同产生什么影响前，不应改变一个职位的范围和责任。 每一个高级或一般员工只承受一个来源明确的指示。 不应该越级发布命令，如果那位主管人员不称职，就应该撒换他们。 批评下级应尽可能单独进展，不要在高级、同级或下级面前批评他们。 有关职工的提升、工资变动、纪律措施应由该职工的直接上级来批准。3、 影响酒店组织设计的因素1饭店经营环境。饭店的经营环境具体包括行业特点、原材料供给、人力资源条件、市场特点、政府的政策法令、经济形势和文化背景等。这些因素会从两个方面来
17、影响组织构造的设计：环境的复杂性和环境的稳定性。2饭店经营战略及目标。饭店战略决定组织构造，而饭店的组织构造又是实现饭店经营战略的重要工具。不同的战略要求不同的组织构造。战略对组织构造的影响主要表达在两方面：一是不同的战略要求不同的业务活动类型，从而影响组织设计；二是战略重点的转移和改变也必将带来工作重心的变化，从而使得对饭店组织各部门及相关岗位进展调整成为必要。同时，饭店经营组织的设计也必须以饭店的经营目标为核心，经营目标不一样，那么采取的组织形式也有差异。3饭店经营规模。饭店经营的规模是影响组织构造设计的一个根本因素。如果饭店规模不大，那么宜采用集权式组织形式，组织构造简单，管理层次少；如
18、果饭店经营规模较大，组织构造复杂，管理层次也较多，那么宜采用分权式组织形式。另外，饭店组织的设计有时也会考虑饭店经营的地域分布。4饭店生命周期。饭店处于不同的开展阶段，组织构造所面临的主要矛盾和问题就不同，因而组织构造设计的主要任务也就不同。5饭店员工素质。饭店的员工素质，包括各类员工的价值观、工作态度、行为风格、业务知识、管理技能、工作经历以及年龄构造等方面的因素。人员素质制约着组织构造的设计，影响到集权程度、分工形式、人员定编等方面。6技术水平因素。这里讲的技术，含义比拟广泛，不仅包括设备、生产工艺，而且包括了员工的技术知识和技能。这种知识和技能，不仅指生产技术方面，而且包括了业务及管理方
19、面的知识和技能。技术水平因素对组织构造的设计有着广泛的影响，它不仅包括了整个饭店生产技术特点对组织构造的影响，而且还包括了饭店内部不同部门的技术特点对组织的分工、岗位设置和人员素质要求。7同类饭店的经历。饭店在进展组织设计时，应注意吸收同类饭店在组织建立和管理方面的经历和教训，再结合本饭店的实际，设计出适合本饭店实际的组织形式。8客观因素l 客人需求的变化及对他们变化认识l 经济周期变化l 提高效率的要求9组织设计：公司的稳定&适应内外部的变化（六） 酒店组织机构形式及其适用范围1、金字塔式，是最简单的组织形式，又叫层级制。 决策对酒店经营活动进展决策。 管理按照决策层的经营管理决策具体安排部
20、门工作。 执行执行经营方案，指导操作层的职工完成具体工作。 操作效劳人员。优点：具有构造简单，权责清楚、命令统一、运转敏捷、信息沟通迅速。缺点：全部管理职能集中在一个人身上，所以要求管理者必须要有全面的知识才能。只适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型酒店。2、直线职能制 主线部门，专指直接为酒店创利的部门。 职能部门，指其他非盈利部门。直线职能制规定 下级只能承受上级的指令，主线人员只对直线上级负责 职能部门只对下级对口业务部门进展业务指导。并监视其他部门执行管理职能的情况。而不能指挥其他部门的本身的业务，职能部门拟定的方案、决策、方案、制度等假设涉及到各部门的应由总经理批准发布，由各部门
21、对该部门下达执行的命令，以防止多头领导、多头指挥。 主线人员不应无视职能部门的意见和建议。 同时应防止：职能门又因为掌握了方案、财务、人事等专业化工作的决策权，而超越职责范围，直接向职能部门发出指令。（七） 酒店主要部门及其职能1酒店管理部门由二类组成：直线部门客房部、餐饮部、花店、安康中心职能部门财务部、保安部、公关部、采购部、营业部、工程部、人事部门、培训部、资料处理部2酒店组织系统及主要部门前台接待部酒店的中枢神经，是客人及酒店联系这主要渠道，负责所有的订客，登记、分配房间、处理邮件、 和客人留言。预订、接待、行李、总机、交通、礼宾、商务礼宾部是酒店友好大使，在大门口迎送客人，替客人搬行
22、李，送客人到房间并递送信件及包裹。商务中心处理客人各类 、长途、复印、上网、订票等.总机处理酒店内外 业务预订处理各类预订酒店客房的业务接待处理各类客人入住及退房业务收款处理各类客人在客房及相关方面消费后的费用问题大堂副理处理各类客人投诉及解决客人的疑难问题客房部负责公共场所及客房的整洁。它向客人提供房间里的各种用品包括干净的毛巾、洗头膏、浴液、淋浴帽、客房效劳的手册。每天为住客提供做夜床效劳和提供照料婴儿效劳。洗衣部向客房部和餐饮部提供每日所需要的清洁的床单、台布并提供干湿洗、熨烫效劳。布草房管理各类服装、毛巾、床单等布料方面的物品。财务部处理酒店所有的财政事务及控制目的性有收入圬支出及工资
23、发放等。人事培训部及所有招聘及员工效劳设施工作有关，招聘员工，促进酒店及员工的关系，培训及开展员工并关心员工的福利和平安措施。营业部是酒店及客人联系的枢纽，其职责是提高住房率和餐厅的就餐率，增加酒店的利润。公关部是酒店及公众的桥梁。它通过对外宣传、告设计、每日通讯、 或私人联络来促进及客人关系更为融洽。采购部采购酒店所需要的所在物品，并符合酒店要求质量和价格合理。工程部负责酒店的公共场所及员工区域的设备和建筑和修理保养。餐饮部为酒店主要部门负责对使用酒店的餐厅、酒吧和宴会厅提供良好的效劳。它由以下四个局部组成：餐厅效劳、饮料效劳、厨房、管事。保安部保护酒店所有客人及员工的人身平安及几产平安，同
24、时负责保护酒店及客人财产平安。（八） 酒店主要制度、岗位责任制的意义及其制定1、酒店制度1酒店根本制度总经理负责制度职工民主制员工守那么员工的权利及义务2经济责任制包括：酒店内部的经济责任制酒店对国家的经济责任制纳税，国企要上交利润其中内部经济责任制：责任落实、指标明确以责任为中心，责权相结合的管理方式。指标基数要合理。指标分解到部门。责任落实到人。定权、放权是保证。经济责任制的具体表现：效益为本，按劳分配国内酒店计分奖励任务下放班组，按其完成情况量化为分值。按分计酬奖励。浮开工资制1以职工的工资等级及相应的工资标准为根底，实行全部或局部工资浮动，工人工资分为三局部：根本工资、根本工资浮动局部
25、、奖金和基他报酬局部。2提成工资制，确定利润指标，假设完成了指标，酒店可得到工资金额，超额完成指标提成留成，再根据表现相应分配报酬。应注意：1分级考核、分级分配、分配制度不得及员工手册相冲突。2监视考核、公正合理。工资加奖金国际品牌（3） 岗位责任制含义：酒店管理中按工作岗位规定的人员的岗位职责、作业标准、权限、工作量、协作要求等责任制度。是酒店的根底工作之一。岗位责任制的意义：衡量和评估每个人工作的依据。是工作中进展沟通的条文。是选取择岗位人选的标准。是高效率和质量的保证。岗位职任制内容：1岗位职责的范围和具体工作。2每项工作任务的根本要求、标准和操作程序。3应承当的责任和庆遵守的制度。4协
26、作要求等。岗位责任书内容：职责范围工作程序效劳技能效劳标准（九） 酒店方案管理酒店方案指标、内容及指标意义n 方案类型及方案指标体系n 酒店方案定义预先制定行动方案。方案根本要素What做什么？ How如何去作？ Who谁去作？酒店方案工作有四个根本原那么目的性指方案是实现目标的手段首要性方案重要性，在联结所有的管理职能中处于首要地位普遍性方案的制定涉及到组织中每个人，只是程度不同而已效率性指方案对于酒店实现目标的奉献宗旨及使命宗旨是指酒店最根本的目标使命说明了组织选择的效劳领域或事业目标n 酒店对社会做出奉献的目标和自身价值实现的目标总目标宾客员工股东投资合伙人供给商行业社区少数民族程序也是
27、一种方案，规定了方案中所遇到问题的解决方法及步骤。同时程序表达了政策的内容。规划&规那么&预算&政策规划主要在于根据酒店总目标或各部门的目标业确定酒店的分阶段目标或各部门的阶段目标，重点在于划分实现总目标的进度问题。规划要求行动方案的政策、程序、规那么任务分配、执行步骤及所涉及的资源等。规那么规那么是明确规定允许或不允许某种特定行为，它是一种最简单的方案。预算通过“数字化的手段来制定方案的预期的结果。政策酒店的行动指南，为了规定组织行为的指方针。n 酒店指标体系全员劳动生产率：就是劳动者的生产效果或能力。有两种表示方法：一是用单位时间内所生产的产品数量收入来计算。如：10件/小时；二是用单位产
28、品中所消耗的劳动时间来表示。如：2小时 /件个别劳动生产率是指个别企业、个别劳动者生产某种产品的效率社会劳动生产率是指某一部门、某一行业生产某种产品的效果或能力全员劳动生产率=报告期内酒店营业收入/报告期内酒店平均职工人数X100%人均实现利税=报告期内酒店利润+税金总额/报告期内酒店平均职工人数人均创汇额=报告期内酒店外汇收入/报告期内酒店平均职工人数客房出租率=报告期内每天出租客房数总和/报告期内酒店可出租房间数X报告期内日历天数营业收入构成=报告期酒店各项收入占总营业收入百分数酒店平均房价=报告期内每天客房营业收入之后/报告期出租客房间天数之后效劳质量设备完好率、宾客满意率、宾客投诉率酒
29、店总本钱能源消耗总量人均消费额利润率工资总额职工学历层次比例n 酒店方案编制的程序及方法1、酒店方案编制程序 时机估量 目标确定 内外条件 制订备选方案 评价备选方案评选方案 综合平衡制定方案 方案数字化 时机估量 了解酒店周围环境是可能存在的各种时机。确定可能取得成功的时机。 主要了解：市场、竞争局面，顾客需求以及酒店本身存在的优势和缺乏。 时机估量是根据现实情况对可能存在的时机做出现实的判断，它不是方案的一局部，但是方案的根底。 1目标的制定目标要解决的问题：向哪里开展？打算实现什么样的目标？什么时候实现。 2目标的要求： 明确性有一个书面性、准确和清晰表述的目标 易于理解大家理解及承受，
30、表述时通俗易懂 可行性及超前性可行性是根本要求，超前性反映自然进程 时间性产生紧迫感和可以检查性 可控制性量化、及可以衡量性，有标准可依 层次性目标制定从上向式，或从下向式产生 3内外条件分析：宏观经济条件分析、外部市场分析、内部资源、竞争状况分析 4备选方案制订：尽可能的开拓思路、大胆创新、集思广益。 5评价备选方案：权衡各个方案的优劣点，接下来就要根据内外条件的预测和目标对方案进展评选。评选的重要参照系是目标，方案是否能实现目标。 6选择方案：是方案工作中最重要的一环。选择应充分考虑到内处部各种条件。，也可将几个方案进一步综合。方案必须留有一定的余地。 7综合平衡，制定方案：制定出总方案所
31、涉及到的下属分方案，因为分方案是总方案的派生方案，即部门方案，而部门方案是总方案的保证。 8方案数字化：编制预算。（十） 酒店质量管理1、效劳质量管理根本概念及原理感知效劳质量效劳质量是一种能够满足顾客期望程度的工具。效劳质量是一种主观范畴，取决于预期质量及体验质量的比技术质量及职能质量顾客从技术质量及职能质量两个方面来感知效劳质量技术质量 是效劳过程的产出，是顾客在效劳过程中所得到东西，例如房间、茶肴、饮料职能质量 是顾客如何得到这些效劳。也就是说，顾客在得到这些效劳时，效劳员的行为、态度、穿着等，也会影响顾客对效劳质量的感知，这些职能质量，主要取决于顾客的主观感受真实瞬间顾客及酒店进展效劳
32、接触的过程叫:“真实瞬间只有在特定的时间、在酒店里，酒店才有时机向顾客展示自己的产品的质量。这是一个绝妙的时刻，这个时刻如果过去，顾客就离开了。酒店就没有时机用其他方法改变顾客对酒店产品的看法。真实瞬间影响服质量，在这一瞬间大局部或者全部的技术质量都已经为顾客所承受了。如酒店有真实瞬间出现问题将直接影响职能质量，从而破坏顾客对效劳质量的感知酒店形象及质量判断酒店形象影响顾客对效劳质量的感知酒店形象好，顾客会谅解酒店在效劳中出现的一些小过失酒店形象差，酒店任何细小的失误都会给顾客造成很坏的影响如效劳经常出现问题，会影响酒店形象 酒店形象是感知效劳质量的过滤器n 体验质量及预期质量二者的关系：顾客
33、对质量的判断取决于体验质量及预期质量的比照期望值来源于：市场沟通、酒店形象、顾客口碑及顾客需求。 在体验质量的既定的情况下，预期质量将影响顾客对整体效劳的质量感知。顾客期望值市场沟通可全部控制企业形象、顾客口碑间接控制顾客需求不可控制2、效劳质量管理差距模型SCSB模型瑞典顾客满意度指数模型效劳质量差距模型PZB差距模型5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距差距5即顾客期望及顾客感知的效劳之间的差距这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进展弥合：差距1 不了解顾客的期望；差距2未制定正确的效劳设计和标准；差距3未按标准提供效劳；差距4效劳传递及对外承诺不相匹配管理层
34、理解的顾客期望Management perceptions of consumer expectations期望的效劳Expected service外部对客沟通External communications to consumers感知的效劳Perceived service效劳传递Service delivery (including pre- and post-contacts)翻译理解到效劳标准中Translation of perceptions intoservice quality specifications差距5GAP 5差距3GAP 3差距2GAP 2差距1GAP 1差距4
35、GAP 4顾客Customer效劳者Provider言传的Word of mouth个人需求Personal needs经历的Past experience差距对感知效劳质量的认识 酒店效劳质量存在问题原因，是因为酒店效劳质量管理中存如下四种差距： 顾客对质量的期望及企业对这些期望认识之间的存的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。 管理人员对顾客期望认识及效劳质量标准之间的差距。缺乏管理者对效劳质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将效劳传递工作标准化可弥补这一差距。 效劳标准同效劳推广
36、之间的差距。酒店难以保证，效劳人员在效劳的过程中能完全符合标准的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练缺乏和不合理的工作设计等。顾客对效劳的期望来自于媒体广告和及组织的各种交互过程。 效劳过程及外部沟通之间差距。由于酒店在对外宣传时作出的种种承诺，会提高顾客的期望值，而实际效劳中不如宣传那么会给效劳评价造成负面影响。3、酒店质量管理评价指标1效劳质量评价指标：(北美学派的代表人物PZB 可感知性 可靠性 反响性 胜任性 友爱性 平安性 易接触性 易于沟通性 对消费者理解 以及口碑、个人需求、以往经历和外部沟通2提高可靠性的效劳衡量效劳质量五个标准中，可靠性最重要。可靠
37、性：32分灵敏性：22分保证性：19分移情性：16分可感知性：11分提高可靠性的意义：对现有顾客的保持率。增长积极的口头宣传。更多收取高价的时机减少效劳营销的开支雇员更高士气及热情。更低的雇员的流失率3酒店每一个岗位都必须参加质量管理超出顾客的希望n 顾客效劳的希望存在两个不同的水平渴望的水平希望得到的效劳满意的水平可以承受的效劳状态例如一个顾客希望在三分钟办好入住手续渴望水平，但是基于本身的经历以及等待的人的情况，他可以等待十分钟满意水平如果交易在3-10分钟内，是顾客的容忍水平。如超出这个范围那么印象很坏。效劳质量管理管理好顾客的希望保证承诺反映现实。执行好承诺。及顾客沟通学习他们的期望。
38、超出顾客的期望。成为顾客的首选全面质量管理全过程的质量管理酒店对效劳质量规定的执行贯穿于整个效劳设计及运作过程全员质量管理人的因素对效劳质量的提高有着重要意义，因为顾客是从效劳人员及顾客的互动关系进展证评价标准跟进，及最好的竞争对手标准进展比拟全方位质量管理酒店每一个岗位都必须参加质量管理4、效劳质量管理体系n 酒店效劳质量构成设施设备科学、合理、方便、舒适、高雅 环境卫生、特色、文化效劳礼貌礼仪卫生效劳态度效劳工程效劳效率效劳技巧及技术效劳语言、效劳时机、效劳距离美食平安n 控制确定工作标准 用工作标准来指导和检查工作结果 对工作结果进展分析符合标准：是否还需要继续改良，以求更好不符合标准：
39、标准是否有问题：修订标准员工是否有问题：培训其他问题：克制及协调解决n 全面效劳质量管理1、领导重视2、组织落实建立有效的质量监视机构3、科学管理： 确定饭店效劳的需求 树立系统的合作意识，从系统观念出发，加强各个部门及各个环节效劳工作的密切配合。 建立质量保证体系：1制定质量方针质量第一、顾客第一、效劳第一2明确质量目标长期、中期、短期3编制质量方案目标方案、指标方案、改良措施4建立质量责任制，明确酒店相关部门及人员的职责、任务和权利、加强统一领导。5设置质量管理机构，促进质量保证体系卓有成效地进展。6实行质量管理业务标准化和管理流程程序化，使质量管理合理化、标准化、防止职责不清、相互脱节和
40、相互推诿。7建立高效灵敏的质量信息反响系统，为质量管理活动提供确凿的信息依据，确保质量保证体系的正常运作 制度、规章、方法、程序、机构 使酒店的活动加以系统化、标准化、制度化1标准化是根底，个性化是补充及提高2标准化是满足普遍性需要、共性的需要。3标准化、标准化是提供酒店稳定的、可靠、前后一致的效劳。4标准化可以将事故消灭在萌芽状态。5标准化、标准化是个性化效劳的根底。只有在根底效劳到位之后，才可能提供个性化的效劳 建立质量标准原那么1从市场出发建立标准，研究客人需求，研究国内同行业的标准，从竞争的角度出发。2从自己出发，注意客观条件、注意自身特色。3质量标准是变量，应根据市场变化，客人需要变
41、化而适当加以改变。4监视执行及考核及效益持沟：管理人员监视、员工自己监视、客人监视3、质量管理、处理、分析方法质量管理方法质量管理四个步骤PDCA n P 方案任务、组织机构、标准、程序 n D 步骤实施实施质量标准，按照标准及流程作业。 n C 检查，采用自查、互查、专查、抽查、暗查等方法保证质量完美无暇 n A 处理，对现存的问题立即进展纠正，同时对质量改良方案进展不断提出建议。质量处理方法ABC法原理：1人的精力有限 2众多问题中，关键是少数，次要是多数。 3将质量问题分成： n A数量少，发生次数多70% n B 数量一般，发生次数相对少一些20-25% n C 数量多，发生次数少10% 策略：先解决A 类，可让酒店质量大大提高，防业B 类上升，并对C 类加以适当注意。 质量分析方法主要用因果分析方法，由于原因太多，所以通常用鱼剌图分析，然后采用相应对策解决