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1、附件1：广东省高等教育自学考试客户效劳管理课程课程代码：10421考试大纲目录课程性质与设置目的的要求课程内容与考核目标第一章客户效劳概述一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第二章客户效劳理念一、学习目的与要求三、考核知识点四、考核要求第三章客户效劳技巧一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第四章客户效劳质量管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第五章大客户效劳管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第六章客户效劳关系管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第七章客户效劳培训一、学习目的与要求二
2、、考试内容三、考核知识点四、考核要求第八章客户效劳中心一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第九章客户效劳中的公关专题活动一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第十章客户投诉与投诉处理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求有关说明与实施要求一、本课程的性质及其在专业考试方案中的地位二、本课程考试的总体要求三、关于自学教材四、自学方法指导五、关于命题考试的假设干要求附录：题型举例课程性质与设置目的的要求客户效劳管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理独立本科段专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者对客户效劳管理的根本原理、根本知识与根本
3、技能的理解而设置的一门根底专业课。客户效劳管理这门课程设置的宗旨是为了适应企业广泛兴起和迅速开展的需要，为了满足经济社会对企业管理人才和市场效劳人才的迫切需要。相对于其他课程，客户效劳管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程，因此，在考试命题中应充分表达本课程的性质和特点。设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习客户效劳管理的根本知识、根本原理和根本技能，掌握客户管理的根本原那么和方法，较为娴熟地运用相关的根本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高企业管理
4、的绩效，以适应企业管理开展的实际需要，满足社会对企业管理人才的迫切需求。本课程重点或难点章为：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重点章为：第七章、第八章；一般章节为：第五章、第九章。课程内容与考核目标一、考试根本要求要求应考者理解和掌握客户效劳管理的根本知识、根本原理和根本技能，能运用客户效劳管理的相关知识进展案例分析，具备分析问题和解决问题的根本能力。第一章客户效劳概述一、学习目的与要求通过本章的学习，应了解客户效劳的根底理论知识、内容、实施以及客户效劳的一些核心概念及其效劳准那么；并能够结合案例说明客户效劳在现实生活中的应用。二、考试内容第一节客户效劳根底一效劳与客户效劳二
5、客户效劳的特点三客户和客户效劳的重要性第二节客户效劳的内容一客户效劳的提供者二客户效劳的实施三客户效劳的载体四客户效劳的目标五客户效劳的承受者第三节客户效劳的核心与准那么一客户效劳的核心要点二客户效劳的精华三客户效劳的标准三、考核知识点1、效劳与客户效劳的根本概念2、客户效劳的根本特点3、客户效劳重要性的认识4、客效劳的提供者、载体、目标及承受者5、客户效劳标准四、考核要求识记：效劳及客户效劳的根本概念。领会：客户效劳的根本特点，客户效劳的主体、客体以及客户效劳的目标。简单应用：客户效劳的标准及对客户效劳重要性的认识。综合应用：能够运用本章所规定的根本知识分析一些客户效劳中的实际问题和案例。第
6、二章客户效劳理念一、学习目的与要求通过本章的学习，应全面了解客户效劳理念的理论根底，客户效劳理念的根本理论和其包含的各方面的内容；并能结合典型实例阐述客户效劳理念在现实中的应用及其实施原理。二、考试内容第一节认知客户一什么是客户二客户的分类第二节树立正确的客户效劳理念一满足客户需求的效劳理念二为客户创造价值的效劳理念第三节 客户满意经营战略一客户满意概述及状态二客户满意的含义三客户满意经营战略第四节 CS经营战略引发的思考一客户信息系统二重视内部客户三抛弃简单而传统的绩效考核四推行现场管理第五节 打造企业的“忠诚客户一客户满意相关概念的界定二忠诚的意义三忠诚客户的竞争效应四“客户满意与“客户忠
7、诚的管理三、考核知识点1、客户的概念及分类2、客户效劳理念3、客户满意经营战略4、“客户满意与“客户忠诚的管理四、考核要求识记：客户的概念及分类。领会：客户效劳两大根本理念。 简单应用：根据实际需求，能灵活运用和掌握客户满意经营战略，能区分“满意客户与“忠诚客户。综合应用：对具体案例进展分析，能够领悟客户满意经营战略的实际意义及其在客户效劳管理中的重要地位。第三章客户效劳技巧一、学习目的与要求通过本章的学习，应该掌握客户接待的技巧、客户的情绪反响管理措施、理解优质客户效劳的特征及技巧，并重点掌握客户效劳的根本准那么、留住客户的技巧以及不同类型客户的应对策略。二、考试内容第一节客户接待的技巧一接
8、待客户前的准备二欢送客户的技巧第二节客户情绪管理一与客户情绪沟通的七个要点二客户情绪管理需注意的五个问题第三节优质客户效劳的特征及技巧一优质客户效劳的特征二提供优质客户效劳的技巧三如何赢得客户的技巧第四节不同类型客户的应对策略一男性客户的效劳技巧二女性客户的效劳技巧三沉默客户的效劳技巧四健谈型客户的效劳技巧第五节 留住客户的技巧一客户效劳的根本准那么二留住客户的技巧三、考核知识点1、客户接待技巧2、客户的情绪管理3、优质效劳的根本特征和技巧4、应对不同类型客户的策略5、留住客户的技巧四、考核要求识记：客户接待、情绪管理等根本概念。领会：客户接待的根本技巧，以及接触不同类型客户需要注意的根本策略
9、，掌握留住客户的技巧。简单应用： 根据本章知识的学习，能够熟练应用接待客户和留住客户的相关技巧。综合应用：结合具体案例分析优质效劳的必要性和特征手法。第四章客户效劳质量管理一、学习目的与要求通过本章的学习，应掌握客户效劳质量管理的相关概念，重点理解客户效劳质量管理的根本原那么，以及进展客户效劳质量管理的根本方法。二、考试内容第一节质量及全面质量管理概论一质量的含义二全面质量管理的含义三客户效劳在全面质量管理中的应用第二节 客户效劳质量管理分析（一） 客户效劳内部质量管理的特点（二） 客户效劳质量管理的原那么第三节客户满意度的衡量与测评一客户满意度衡量二客户满意度测三、考核知识点1、质量与全面质
10、量管理的概念2、客户效劳质量管理分析3、客户满意度衡量4、客户满意度测评四、考核要求识记：质量及全面质量管理的含义。领会：客户满意度的衡量及测评方法。简单应用： 通过对质量管理和客户满意度的学习，能够阐述客户效劳质量在客户效劳中的作用和地位。综合应用：通过实际的案例分析能对效劳质量作出分析与测评。第五章大客户效劳管理一、学习目的与要求通过本章的学习，应该了解大客户效劳管理的根本理论和其包含的各方面的内容；结合典型实例阐述大客户效劳管理在现实中的应用以及实施原理。二、考试内容第一节客户效劳分级一客户效劳分级的必要性二客户效劳分级的作用三客户效劳分级的主要理论四客户分级管理第二节核心客户管理一核心
11、客户的含义二客户金字塔与核心客户管理三核心客户资料卡的管理四挖掘核心客户价值五与核心客户联系及其接待技巧六与核心客户实现双赢第三节大客户效劳管理一大客户的定义及管理二识别和定位大客户三了解大客户的需求四效劳大客户五维护大客户的关键因素六影响大客户忠诚度的因素七大客户档案管理第四节提高大客户忠诚的策略三、考核知识点1、客户分级及主要理论2、核心客户管理3、大客户管理4、提高大客户忠诚度的策略四、考核要求识记：客户分级及其相关理论。领会：核心客户的定义，核心客户管理的根本方法和原理。简单应用：依据实际掌握大客户管理的根本方法和提高大客户忠诚度的一些策略方法。 综合应用：结合具体案例分析如何定义、接
12、待、留住大客户，以及如何提高大客户的忠诚度。第六章客户效劳关系管理一、学习目的与要求通过本章学习，重点了解客户关系建立的方法，客户关系维护的价值，原那么和维护的方法等，理解客户的价值以及用更好的挽留客户的方法，同时掌握客户关系与客户效劳关系管理之间的关系，CRM系统以及了解CRM系统的实施。二、考试内容第一节客户关系的建立第二节客户维护一客户维护的价值二维护客户关系的原那么三制定客户维护方案和回访方案第三节客户挽留一客户挽留的根本方法第四节 客户关系管理（一） 客户关系的类型及其选择（二） 客户关系管理的定义（三） 客户关系管理的作用（四） 客户关系管理的功能第五节 CRM系统介绍第六节 CR
13、M系统的实施一CEM系统的实施原那么二CRM的实施步骤三CRM的使用三、考核知识点1、客户关系的建立2、客户关系的维护3、客户关系挽留4、客户关系管理5、CRM系统常识四、考核要求识记：客户关系的根本含义。领会：客户关系的建立、客户关系维护以及客户挽留的根本原理。简单应用：对CRM系统有初步认识，能够阐述CRM的实施过程和使用方法。综合应用：结合具体案例分析，如何进展有效的客户关系管理。第七章客户效劳培训一、学习目的与要求 通过本章的学习，了解客户效劳培训的内容，重点理解培训员工的技巧和方法，掌握如何应对客户投诉，缓解员工压力从而向顾客提供优质效劳。二、考试内容第一节 员工培训一科学的培训员工
14、二尊重客户三向客户学习四做到真正客户至上第二节员工压力的缓解一应对压力的根本原那么二有效的交往手段三提高情商，缓解压力四减轻压力的技巧五从公司管理角度帮助员工减少压力，预防压力第三节个性化效劳三、考核知识点1、员工培训2、员工压力缓解3、为员工提供个性化效劳四、考核要求识记：员工培训。领会：员工压力缓解。简单应用：掌握员工心理活动的内容，能对员工心理变化及时作出反响的方法，缓解员工心理压力的方法。综合应用：结合具体案例，解决员工的心理问题，并能简单总结出一些应对规律。第八章客户效劳中心一、学习目的与要求通过本章学习，应该了解客户效劳中心的开展历程和开展趋势，掌握计算机与 集成技术应用系统的主要
15、功能和应用，同时对客户效劳中心和客户互动中心的设计、建立与应用也要求根本掌握。二、考试内容第一节客户效劳中心的开展历程一客户效劳中心概述二客户效劳中心的由来三客户效劳中心的开展历程及趋势第二节CTI技术及应用简介一CTI技术的含义二CTI的主要功能三CTI的开展第三节客户效劳中心的作用一客户效劳中心的作用二客户效劳中心的功能第四节客户效劳中心的设计与建立一CRM系统客户效劳中心的构造二CRM中建立客户效劳中心的挑战与困难三客户效劳中心在典型行业中的应用第五节 客户交互中心一CIC的根本功能二CIC的特点三CIC的具体应用三、考核知识点1、客户效劳中心2、CTI技术及其功能3、客户效劳中心的作用
16、4、客户效劳中心的功能5、CIC根本概述四、考核要求识记：客户效劳中心的根本概念。 领会：CTI技术的特点、功能；客户效劳中心的作用和功能。简单应用： 熟知客户交互中心的功能、特点和应用。综合应用：结合实际案例，分析客户效劳中心的作用与功能。第九章客户效劳中的公关专题活动一、学习目的与要求通过本章学习，掌握客户效劳中的公关专题活动的根本理论和其包含的各方面内容，重点掌握联谊活动、庆典活动、赞助活动、新闻发布会、开放参观、展览会、举办会议、危机管理等活动的根本内容。二、考试内容第一节联谊活动一联谊活动的形式二联谊活动的组织筹划三联谊活动的原那么第二节庆典活动一庆典活动的程序操作二庆典活动的类型三
17、庆典活动考前须知第三节赞助活动一赞助活动的作用二赞助活动的根本类型三赞助活动的主要步骤第四节新闻发布会一新闻发布会的特点二新闻发布会的准备三新闻发布会的考前须知四新闻发布会的程序五新闻发布会的效果评估第五节 开放参观一开放参观的活动步骤二应注意的事项第六节 展览会一展览会的特点二展览会的类型三展览会的组织程序四展览会相关部门及责任五应注意的问题第七节 危机管理一公关危机二危机公关的处理三、考核知识点1、公关活动的定义2、掌握常见的公关活动的组织程序及步骤原那么四、考核要求识记：公关活动的含义。领会：各种公关活动的具体含义及其公关原那么和步骤。简单应用： 结合案例解决一些简单的公关危机。综合应用
18、：根据具体案例采取合理的公关措施，进展正常的客户公关行为。第十章客户投诉与投诉处理一、学习目的与要求通过本章学习，要掌握客户投诉、客户投诉处理以及如何修补客户关系。能够对客户投诉的根本知识进展全面理解，了解它能促进企业改良产品和效劳，能为企业产品和效劳造就创新时机，能防止客户的流失等。二、考试内容第一节客户投诉一客户投诉的含义及认识二客户投诉的重要性三客户投诉的内容及原因四客户投诉的障碍五客户投诉的管理第二节客户投诉的处理一处理客户投诉的策略二处理客户危机的技巧三客户投诉的管理策略第三节 客户关系的修复（一） 分析客户关系断裂的原因（二） 采取效劳补救（三） 修复客户关系的措施三、考核知识点1
19、、客户投诉的相关内容。2、客户投诉处理的策略和技巧。3、客户关系的修复四、考核要求识记：客户投诉的根本含义、内容、原因和投诉的障碍。领会：客户投诉处理的根本策略和技巧。简单应用： 整合客户投诉处理的根本策略，简单归纳出一般的处理和应对方法。综合应用：结合具体投诉案例，采取一定措施进展处理和对客户关系进展修复。有关说明与实施要求一、本课程的性质及其在专业考试方案中的地位客户关系管理是企业管理中不可缺少的根底知识。本课程是现代企业管理专业考试方案中的一门重要的专业根底课，是深入学习企业管理的关键。二、本课程考试的总体要求本课程的考试，既要考核知识，又要考核能力。因此，在系统掌握本课程的根底知识和根
20、本原理的根底上，注重运用根底知识和根本理论分析和解决实际问题，做到理论联系实际，提高分析和解决实际问题的能力。本课程的根本知识和根本原理包括本大纲所列出的考核点，在自学中注意各知识点、根本原理的比拟，综合和归纳，及其之间的联系和区别。同时要注意分析实际问题。本大纲规定的考试内容每章先概述全篇的自学要求、考试内容，然后列出本章的考核知识点，再对考核知识点提出不同认识能力层次要求。本大纲各章规定的自学要求、考核知识及考核知识点的知识细目都是考试内容。本大纲的考核要求分为“识记、“领会、“简单应用、“综合应用四个层次，具体含义为：识记：能正确认识和表述科学事实、原理、术语和规律，知道该课程的根底知识
21、，并能进展正确的选择和判断。领会：能将所学知识加以解释、归纳，能领悟某一概念或原理与其他概念或原理之间的联系，理解其引申意义，并能做出正确的表述和解释。简单应用：能用所学的概念、原理、方法正确分析和解决较简单问题，具有分析和解决一般问题的能力。综合应用：能灵活运用所学过的知识，分析和解决比拟复杂的问题，具有一定解决实际问题的能力。三、关于自学教材指定使用教材：?客户效劳管理?，曹宗平、罗燕、叶小梅、罗双发、王洁主编，科学出版社，2021年6月第一版。四、自学方法指导1、自学考试内容覆盖较广，因此自学应考者必须注意全面、系统地学习，切忌猜题、押题。2、分析和解决实际问题的能力的提高，必须在根本知
22、识、根本理论的指导下。因此，要注重概念、根底知识和根本理论的学习，在此根底上注意联系实际，分析实际问题。3、自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用知识的能力。本大纲对考核知识点及知识点下的知识细目所提出的具体要求，不要以为一道试题只考核一个知识点，有时还可能综合考核多个知识点。因而在学完各章后，应及时对概念、根底知识和根本理论进展归纳，注意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。4、本大纲分考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自学应考者必须全面阅读。五、关于命题考试的假设干要求1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范围和考核要求，
23、不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。考试命题要覆盖到大纲所列各章，并适当突出重点章节，表达本课程的内容重点。2、本课题在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记占20%，领会占30%，简单应用占30%，综合应用占20%。3、试题要合理安排难度构造，试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级，每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占20，较易占30，较难占30，难占20。必须注意，难题的难易度与能力层次不是一个概念。4、本课程考试试卷采用的题型，一般有：单项选择题、多项选择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。各种题型的具体形式可参加本大纲附录。5、本课程的考试
24、形式为闭卷笔试，考试时间为150分钟附录：题型举例一、单项选择题1. _是就产品和效劳的问题，进展面对面的双向沟通。 A 媒体广告 B 知识讲座 C 专家坐堂 D 热线咨询2. 开掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，_元/年的顾客，企业值得为他建立数据库。A 500 B 1000 C 5000 D 5000二、多项选择题1.从管理的角度来看，客户可以划分为_ A 头顶客户 B 经济型客户 C 常规客户 D 临时客户 E 固定客户2.产品效劳按阶段性划分，可以分为_ A 售前效劳 B 售中效劳 C 售后效劳 D 延续效劳 E 整体效劳三、名词解释客户关系管理危机公关四、简答题简述优质客户效
25、劳的特征与根本技巧简述危机公关与公关危机的区别与联系五、论述题试述核心客户管理的根本步骤以及接待核心客户的根本技巧试述客户关系管理的作用与功能六、案例分析题一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司 说：“先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？这位乘客不太快乐地表示愿意在家等，维京公司的代表继续说：“我们从订票处了解到您是在波士顿转飞芝加哥的。我们和波士顿联系过了，我们肯定不会耽误您飞往芝加哥的班机。我们会专门处理您的行李，您到波士顿后第一个下飞机，我们会有专人接您通过贵宾入口，送您登上飞往芝加哥的飞机。这位乘客刚开场还因为晚点造成的不便而生气，听完这番话，深深为航空公司的各种补救效劳措施而快乐了。该代表还继续说：“先生，请问您按原方案时间表在波士顿转机停留时，曾经打算见见您的同事或与他们 联系吗？如果有这方面的方案，能否让我们给他们打 说明一下，是由于航空公司方面的原因使您无法跟他们联络？听到这里，这位起初满腹怨气的乘客已是满心欢喜了。请答复： 1通过此案例，谈谈在对应对不快乐客户时应该采取何种方法？ 2结合案例分析，谈谈你对效劳补救的认识？此案例是如何表达这一措施的？