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1、第一章1.质量管理的发展阶段以及各阶段的特点、职能：质量检验阶段：通过严格检验来保证工序间和出厂的产品质量。特点：局限于事后检验，不能预防废品的产生，因而也不能减少因废品而造成的损失；缺乏系统的优化，即使出现质量问题，很难找到责任人；经济上不合理，它要求全部检验，费用比较高，不适用于破坏性检验和比较昂贵的产品的检验。休哈特提出了3”图法控制图。统计质量控制阶段：是用统计的方法控制整个生产过程的质量。特点：统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具；统计质量管理过分强调统
2、计方法，忽视组织管理和生产者能动性，影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。全面质量管理阶段：。2.质量发展的新趋势：“零缺陷”的观点并行工程和设计阶段质量控制重视现场管理3N、4M、5S方法生态质量管理6管理法新潮流多品种小批量生产的质量管理质量信息管理。 3.5S现场管理的内容：5S指现场整理（Seiri）、整顿（Section）、清扫（Seison）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）。4.ISO9000系列标准的构成：ISO90002000：质量管理体系 基础和术语；ISO90012000：质量管理体系 要求；ISO90042000：质量管理体系 业绩改进指南；ISO1
3、90112000：质量和（或）环境管理体系审核指南。5.全面质量管理：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。特点：全面的质量管理，全过程的管理，全员参与的管理，质量管理方法多样化。思想内容：顾客导向；预防为主，防患于未然；组织结构；全员参与与团队协作；持续改进。6.质量及质量管理的相关概念及其之间的关系 过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品:过程的结果。程序:为进行某项活动或过程所规定的途径。组织:职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员
4、及设施。质量：质量、产品和服务、程度、符合、所有特性和特征、相关的、消费者需求的所有方面，受用户愿意接受的价格所限制，受用户愿意接受的交货方式所限制。质量特性:指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量管理:在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量方针:由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨和目标。质量目标:在质量方面所追求的目的。质量策划:质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。质量控制:质量管理中致力于达到质量要求的部分。质量保证:质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分。质量改进:质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
5、关系：质量目标包括在质量方针中，质量策划师质量目标的具体化，除此之外还需质量控制、质量保证、质量改进。第二章7.质量螺旋的构成包括市场研究，开发，设计，制定产品规格，制定工艺，采购，仪器仪表以及设备装置，生产，工序控制，检验，测试，销售，服务。质量三部曲:质量策划:根据现状拿出一套计划体系，长期的进行质量改进，行动的具体措施;质量改进:质量的突破、飞跃，一个螺旋上升;质量控制:保证生产的稳态进行，把质量波动控制在一定范围内。PDCA的内涵:计划制定阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施；计划执行阶段按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行；执行结果检查阶段对实际执行情
6、况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题；处理阶段对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。8.质量管理的原则：以顾客为关注焦点；领导的作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；互利的供方关系。9.质量管理体系的组成要素:管理职责；资源管理；产品的实现；测量分析和改进。10.管理体系文件层次及各层次的文件包含的内容。层次A：质量手册：包括质量的方针和目标；影响质量的管理、执行、验收、人员的职责、权限和相互关系；质量管理体系要素及其程序要点；手册的管理规定。层次B：质量体系程序：目的和范围；职责；实施步骤；文件；记录
7、。层次C：质量文件：作业文件编制导则；各种规程(标准)，每项规程包括目的、适用范围、职责、工作流程、质量记录等主要内容。11.采购供应管理的供应商选择考虑的因素：质量、价格、时间、服务。供应商选择时的方法模型：权重分析法、数学规划法、概率统计法、模糊决策法、遗传算法、成本法。目标：供应产品质量的“零缺陷”；“零库存”，库存投资最小化；实现关键原料、与供应产品的100及时发货；使原料和产品的权益总成本最小化；维持长期良好的供应关系，使得风险共担，利益与共。缩短产品的开发周期与风险。因素：12.顾客满意就是顾客对其要求得到满足的程度。来源。顾客满意的关键问题：确定目标市场和顾客群，制定评价结构；确
8、定顾客满意评价内容；顾客满意度、忠诚度、抱怨度分析。13.顾客满意度调查的程序:确定调差目标研究方案实地进行调差数据分析研究报告14.顾客抱怨处理的流程:投诉、受理、记录、分析原因、制定投诉方案、投诉处理结果、分析总结归档。15.顾客忠诚就是顾客重复购买某种商品的能力。分类:按重要度：潜在忠诚、惰性忠诚、方便忠诚、价格忠诚、超值忠诚、激励忠诚。按价值观念：重价格的忠诚、重品牌的忠诚、重品质的忠诚、不专一的忠诚16.6西格玛管理的统计学原理、基本概念、常用度量指标的计算。利用量化的语言来描述产品的质量特性，通过关注过程的稳定性，降低产品质量特性的波动。基本概念：立足于过程，以定义、测量、分析、改
9、进、控制、的结构化改进过程为核心，强调用定量的方法，综合应用各种统计工具，系统的找出并消除质量形成过程中的缺陷，通过对过程的持续改进，追求卓越质量，提高顾客满意。常用指标:单位产品缺陷率DPU、机会缺陷率DPO，百万机会缺陷率DPMO。17.6西格玛管理的理念:以顾客为关注中心；以数据和事实驱动管理；聚焦于流程改进；有预见的积极管理；无边界合作；追求完美，容忍失误；积极采用各种方法与工具；以财务结果为落脚点；全员参与。18.6西格玛组织的构成、核心过程模式中各阶段的工作内容。组织构成：分为三层，领导层、指导层、执行层。工作内容：弄清谁是客户以及客户的需求，问题到底是什么；衡量目前状态；分析产生
10、问题的原因；根据分析得到的原因进行改进；加强对改进措施的控制，并确保改进措施得到执行。19.什么是统计过程控制及其发展方向。旧七种工具各自的作用，尤其是直方图和控制图。控制图：能及时的发现生产过程中的异常现象和缓慢变异，预防不合格品发生，从而降低生产费用，提高生产效率；能邮箱地分析判断生产过程质量的稳定性，从而降低检验、测试费用；可查明设备和工艺手段的实际精度，以便做出正确的技术决定；使生产成本和质量成为可预测的参数，并能以较快的速度和准确性测量出系统误差的影响程度。直方图：展示用表格难以说明的大量数据；显示各种数值出项的相对频率；揭示数据的中心、散布及形状；推断数据的潜在分布；为预测过程提供
11、有用信息；可以发现过程是否能够满足顾客的要求。20、控制图的绘制方法，控制图的判定与观察。21.什么是过程能力及过程能力指数的概念：过程能力是指处于稳定状态下的过程的实际加工能力，亦即人员、设备、原材料、加工方法、检测手段、环境等质量因素（通常称5M1E）处于稳定状态下（也可以说制造过程处于受控状态下）所表现出来的保证工序质量的能力。过程能力指数是表示过程能力满足产品技术标准的程度。22.提高过程能力指数的途径：调整过程加工的分布中心，减少偏移量；提高过程能力减少分散程度；修订标准范围。23.产品质量的经济性:在充分地保证产品的质量能够使顾客满意的基础上，追求产品在整个生命周期内给生产者、消费
12、者、以及整个社会带来的总损失最小。提高质量经济性的途径: 提高产品设计和开发过程的质量经济性：做好市场需求的预测，设计中要有完善的技术经济指标，注意质价匹配，重视功能匹配提高生产制造过程的质量经济性提高产品使用过程的质量经济性：减少由于质量故障带来的损失费用，在使用期间的运行费用。24.质量成本的基本概念:为了确保和保证满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意的质量所造成的费用。构成:预防成本，指为预防故障所支付的费用;鉴定成本，指为评定质量要求是否被满足而进行的实验、检验和检查所支付的费用；内部故障成本，指产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失；外部故障，指产品在交付后不能满足质量要求所造
13、成的损失。25.可靠性是指产品在规定条件下合规定时间内，完成规定功能的能力。可靠度是指产品在规定条件下和规定时间内完成规定功能的概率。补充一、质量检验阶段的主要特点是： 1）进行质量的检验工作，尤其上局限于事后检验，不能预防废品的生产，因而也不能减少因废品而造成的损失。2）仅限于检验，缺乏系统的优化，即使出现质量问题，很难找到责任人。3）经济上不合理，它要求全部检验，费用比较高，不适用于破坏性检验和比较昂贵的产品的检验（这些检验不能进行全检）。 统计质量控制阶段的主要特点是： 1） 统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事
14、后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。2） 统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。 二、质量管理发展的新趋势1、“零缺陷”的观点 也称“缺点预防”，它是以抛弃“缺陷难免论”，树立“无缺陷”的哲学观念为指导，要求全体工作人员从开始就正确地进行工作，以完全消除工作缺陷为目标的质量管理活动。 零缺陷并不是说绝对没有缺陷，而是指要以缺陷等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺陷。零缺陷管理其核心在于强调预防作用，从人的心理方面和具体作业方面鼓励员工在从事某项工作之前就消除缺陷，处于积极主动的状态。 2、
15、并行工程和设计阶段质量控制 3、重视现场管理的3N、4M、5S方法 1) 3N原则。3N是指工序前不接受不合格品、工序中不产生不合格品、工序后不转交不合格品。坚持3N原则，可消除不合格品在生产过程的流通，避免不合格品流入市场而给用户带来损失。2) 4M要素。4M是指生产过程中影响质量的人（man）、机器（machine）、材料（material）和方法（method）四大要素。通过对4M要素的严格管理，使操作者能极大限度的发挥潜能，使机器设备保持最佳运行状态，使所用材料能最大限度的保证加工质量，使所采用的操作方法尽量最佳。3) 5S活动。5S指现场整理（Seiri）、整顿（Section）、清扫（Seison）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）。“5S”活动的实施，一方面可为员工创造一个安全、清洁、愉快的工作环境，保证他们的身心健康，增强归属感；另一更重要的方面就是可以保证质量、降低消耗、增加效益、提高企业形象。