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1、电子商务企业逆向物流模式分析 摘要：在分析电子商务企业的三种主要的逆向物流模式，即自营模式、联营模式和外包模式的基础上，从已经发生和预防两个角度提出相应的对策和建议，改进电子商务企业逆向物流，有效降低企业物流成本，提高顾客满意度。 关键词：电子商务；逆向物流；模式分析 中图分类号：F25 文献标识码：A 文章编号：16723198（2015）05005703 1引言 中国互联网信息中心在2014年1月发布的第33次中国互联网发展状况统计报告显示，网络购物用户规模达3.02亿人，使用率达到48.9%，相比2012年增长6.0个百分点。网络购物是目前电子商务环境下热门的消费方式，但同时网络购物的虚
2、拟性也导致了大量的退换货。电子商务作为一种虚拟的网络交易方式，消费者看不到产品实体，只能透过商家发布的产品信息来作出购买决策，因此顾客对产品的期望与实际之间必然存在一定的差距，这也必将导致较高的退换货率。本文将这种顾客将不符合其订单要求的产品退回给上游供应者的商品实体转移过程称为退换货逆向物流。 逆向物流对于电子商务企业来说，扮演了售后服务的角色，建立完善的逆向物流服务体系，已成为企业保持竞争优势的关键。只有当电子商务企业能够建立完善的逆向物流运作体系时，才能够达成企业和消费者之间的双赢。对于消费者而言，如果电子商务企业能在需要时提供高效的退换货服务，使用体验会极大提高，再次购买率也会提升；对
3、于企业而言，建立完善的逆向物流服务体系，能及时准确得到回流商品的信息反馈，即时响应消费者需求，改进产品完善流程，提高消费者满意度，并且这种完善的逆向物流服务体系能够降低企业的物流成本，有助于企业长远的发展。有鉴于此，分析电子商务企业逆向物流模式具有深刻的理论和实践意义。 2电子商务企业逆向物流运营模式分析 2.1自营模式分析 逆向物流自营模式是指企业自行建立逆向物流运作系统，该逆向物流网络覆盖本企业全部产品的销售范围。 这种模式的优点主要有以下几点：（1）可严格有效地控制逆向物流，避免核心产品的机密泄露；（2）通过规划合理的物流网络，正向和逆向物流同时使用，成本大大降低，也可为其他企业提供外包
4、服务，获取额外收益；（3）建立逆向物流信息管理系统，在产品信息反馈和改进产品缺陷方面有较大优势，能迅速响应消费者退换货需求。 凡事都有两面性，自营模式也有其缺点：（1）需要初始期投入大量的资金，这可能会造成资金链断裂，逆向物流体系的运行和维护也会增加企业的人力资源成本；（2）第三方物流公司日益专业化，企业独资建立的自营逆向物流模式可能并没有第三方物流的服务质量高，因为自身物流体系的运作需要发展周期，如果竞争者选择服务质量很高的第三方物流公司，将对本企业产生威胁。自营模式具体的运作流程如图1所示。 2.2联营模式分析 逆向物流联营模式是指企业可以与产业链内的关联企业结成战略合作伙伴，以合资的方式
5、共同建立逆向物流网络，共同承担风险和分享收益，甚至可以作为第三方为其他企业提供逆向物流服务。 联营模式也有其优缺点。其优点是：（1）能够形成规模经济，实现企业间合作共赢，共享资源，减少成本；（2）相比自营，可以降低自建逆向物流体系的风险，相比外包，不会有第三方物流对企业的制约。 其缺点是：（1）企业文化、发展战略的差异，配合时会出现冲突；（2）企业对自身回流产品的控制力不足，存在泄露本企业核心机密的风险；（3）当逆向物流业务量超过了联营物流网络的承载能力时，战略合作伙伴企业之间的逆向物流业务将会产生冲突。具体的联营模式流程如图2所示。 2.3外包模式分析 逆向物流外包模式，是指企业与第三方物流
6、公司签订协议，由其负责企业的逆向物流业务。例如亚马逊将物流业务委托给美国邮政和UPS，降低风险，集中发展核心业务，通过与第三方物流共同建立的物流信息系统，亚马逊可以在最快的时间得到退回产品的信息反馈，第三方物流即时和供应商进行更换，提高顾客的满意度，并且能够把库存量控制在很低的水准。 外包模式的优点有：（1）降低企业在逆向物流业务的投资风险，把逆向物流业务的成本控制在一个较低的水平；（2）可以招聘更多的与企业核心竞争力相关的人才，企业集中精力发展核心业务；（3）选择当前服务质量非常并且费用合适出色的第三方物流公司，有助于企业的逆向物流服务质量维持在一个较高的水平。 缺点有：（1）缺乏对回流商品
7、的控制力，不能及时得到产品的信息反馈，导致产品升级和改进延迟；（2）竞争企业可能会采取不法手段跟第三方物流公司的内部人员合作盗取本公司产品的核心机密；（3）第三方物流的能力会制约本企业的发展，如果第三方物流的发展速度不能跟上本公司的需求，则会导致本公司的逆向物流网络拥堵，甚至瘫痪。具体的流程如图3所示。 3从已经产生的逆向物流角度分析 3.1结合企业的发展状况，选择恰当的运营模式 上文提到的三种逆向物流的运营模式各有所长，自营模式能够保护企业核心机密，但需要雄厚的资金和大量的专业人才；联营模式通过结成战略合作伙伴，减少资金的投入，但可能会发生冲突；外包模式把企业的逆向物流交由第三方物流运作，企业集中发展核心业务，但需要考虑到第三方物流对自身发展的制约情况。综上所述，企业需要考虑自己的实际情况，选择恰当的运营模式，以最小的投入得到较高的顾客满意度。 例如，美的集团在2000年投入了大量的资金和专业的人才建立了安得物流有限公司，当时的安得物流有限公司仅为美的产品服务，在2000年也取得了很出色的效果。随着美的集团的发展，美的决定节约资金发展自身的核心业务来保持其市场竞争力，转变为联营模式，跟新加坡吉宝物流共同控股如今的安得物流股份有限公司，除了满足美的集团的逆向物流需求外，其完善的物流网络还能为小企业提高物流外包服务。