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1、第一章 标准概念及术语第一节 产品1.1啤酒定义：啤酒是以麦芽为主要原料，添加酒花，经酵母发酵酿制而成的，是一种含二氧化碳、起泡、低酒精度的饮料酒。天然原料：水、麦芽、酒花、大米（辅料）等。1.2产品线在销售场所出售的产品组合就叫做产品线。第二节 价格2.1价格定义价格就是商品价值的货币表现。2.2价格链价格链是指“经销价分销价终端价零售价”的组合，价格是影响消费者购买的一个重要的驱动要素，因此必须控制和管理零售价，即卖给消费者的价格，如果不能达到标准，我们要通过销售工作改进到位。我们的产品价格链（部分）为：（餐饮主品种），举例： 产品名称分销价（元/箱）终端价（元/箱）餐饮建议零售价（元/瓶
2、）西藏青稞酒第三节 渠道3.1定义渠道(Place Channel)是指某种货物和劳务从生产者向消费者移动时取得这种货物和劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人。它主要包括经销商，分销商，以及处于渠道起点和终点的生产者与消费者。3.2类别3.2.1经销商：经销商是指从厂家直接提货的商户。3.2.2分销商：直接从经销商提货，负责固定销售区域的产品配送工作的商户3.2.4终端：定义：终端就是指产品和消费者“零距离”接触的地方，是销售中最关键的神经末梢，是消费者最终实现购买的零售和消费场所。包括餐饮、零售、商超、夜店四种类型。终端是业务代表开展工作的主要对象，终端表现就是销售表现，拥有这类场
3、所，才能真正拥有市场。分类：终端分为：餐饮终端（C）、商超终端（S）、零售终端（L）、特殊渠道（T）、夜场终端（Y）。 （1）、餐饮终端（C）：按照不同地域、规模、档次、销量（高中低档酒销售比例）、地方影响力等，又分为A、B、C、D类。其中A、B、C、D类餐饮终端的分类根据各自区域市场实际情况自行定义。 （2）、商超终端（S）：主要分为国内区域性连锁超市（A）和单间自选超市（B）。 （3）、零售终端（L）：特指商超以外的非餐饮行业的小型、微型店类。如烟杂百货、电话亭等。 （4）、特殊渠道（T）：主要是指飞机场，火车站，学校内等地销售啤酒饮料的场所。（5）、夜场终端（Y）：主指夜市类的销售酒水类
4、门市。如KTV、迪厅等。l 终端排查：为了调查区域内终端数量、市场容量、竞争现状、确定工作站所辖区域应该分多少条日线，有多少个定格，并最终为制定战术、销售目标和编制组织架构做支持。l 重点终端蹲点：为了掌握终端真实信息，利于作出正确决策，必须在消费高峰期现场研究，这就是蹲点；蹲点一般用于计划洽谈的和已经执行的专场/锁定终端，有时还用于准备瓦解的竞品专场。定格业代对各自区域内的重点终端进行蹲点，建议每周至少3次，每次2个终端，每个终端30分钟，了解终端的规模、营业面积、包厢数、餐位数、就餐人数、翻台率，竞品、西藏青稞销量、促销方式和表现。蹲点完成后，填写日工作记录上，至少包括：1）终端规模信息；
5、2）总台数与客坐率，与竞品消费台数、占有率比较；3）啤酒当日销量，与竞品销量、占有率比较；4）如果有促销，我们和竞品促销的相关信息；5）终端关键人反馈的信息；6）如果是我方专场则同时启动专场维护并记录。l 协议终端：通过与终端关键人的反复沟通与互动，发现其明显需求点，挖掘其潜在需求点，根据该需求点设计出一套最有利于我们企业在此终端实现管理级别指标提升的技、战术组合。以书面协议形式固化叫个性化协议；以口头协议形式约定的叫个性化推进。（此需求点是终端关键人主动提出或者是经过启发和引导而提出的，不是被动接受的。） 如进场协议、专场协议、专卖协议、销量协议等。l 终端存量：在正常销售情况下，终端销售场
6、所内保持存放的产品数量叫做终端存量，终端存量长期超过竞品有利于占有率提升。终端存量增加可以通过业代日常每次拜访时推荐“订单补货”实现，继而形成习惯和约定；n 推荐订单标准：A类终端“单品”各20箱以上；B类终端至少“单品”各15箱以上；C、D类终端“单品”各10箱以上；协议终端加倍；n 推荐订单前首先把冰冻设施放满，这样剩余产品箱数就不多了，然后推荐订单补货。n 要求分销商必须做到赊销（批结），业代要负责分销商开发和管理沟通，这样在开发遇到困难时可以最后推出：老板，你看别的啤酒都是给你现结款的，又很牛，产品服务也不好；其实你的店生意不错的，这样吧，我给公司申请一下，给你搞个特殊对待，等卖完后进
7、下批货时再给钱，我们相信你，你一定要好好卖。n 如果遇到终端说卖完再进，这时候要说：你现在还有*箱，估计明天晚上（后天中午）就不够卖了，这样明天下午（后天上午）送过来吧，少送点，每种15箱。因为业代拜访周期有3-4天/次，所以即使2天后的订单也要定下来，安排到时间补货。l 终端开发：计划拜访路线内要达到规定品项进店，否则不达标：A类终；B类终；C类终D类终端 。n 有协议投入的终端尽可能优化终端产品结构。l 终端维护：通过终端运作能够维持、提升产品的形象和销量的工作称为终端维护工作。比如说，在日常走访终端时，对产品和POP进行摆放和悬挂，产品陈列数量减少或两侧仍有陈列空间时进行产品补充、设计产
8、品在货架上的摆放效果等，这些工作都属终端维护之列。l 终端升级：从空白型终端提升到垄断型终端的过程，叫做终端升级，分为“空白型终端启动型终端积累型终端成熟型终端垄断型终端”。n 空白型终端：特定时间内无公司产品销售（特定时间一般介定周期为15天）； n 启动型终端：有公司产品进店，有生动化布置，店内销售人员能够对公司产品有所了解，啤酒冰冻率小于20 ，占有率20%以下；n 积累型终端：有指定品种进店，有标准生动化布置，合理库存，店内销售人员能够为顾客主动介绍公司产品，啤酒冰冻率2050 ，占有率2050%； （可能有口头或书面形式的个性化协议）n 活跃型终端：有指定品种进店，指定进货价和零售价
9、，完美生动化布置超过竞品，店内销售人员能够主动推销公司产品，啤酒冰冻率5070，占有率5070%；（一般有书面个性化协议）n 垄断（完美）型终端：有指定品种进店，指定进货价和零售价，能够主动配合公司销售人员工作，保护完善生动化布置，啤酒冰冻率70以上，占有率70%以上。（一般有标准规范的书面个性化协议）l 终端掌控：通过建立、培训及管理业务团队，按照微观运营要求标准，完成对区域内终端升级的过程，使我们在完美终端内占有率达到第一。l 渠道掌控：n 渠道掌控是指通过销售推进，促使渠道成员（也包括终端）按照公司的意愿在运行。n 掌控的目标是：高质量配送、价格链稳定、终端升级；n 掌控的手段是：渠道结
10、构设计与优化、高强度终端拜访；l 渠道分工：n 经销商负责物流、渠道建设与管理、促销推广、市场运做、资金代垫、公共关系工作、业务配合等营销事务。n 分销商负责终端高质量配送、终端维护与服务。承担直销工作和货款风险。要求分销商以直供为主。要求终端按最佳客情原则去开发分销商，签定三方协议。要求分销商必须做到赊销，这样才能锁定和终端的关系，并且创造服务优势。n 办事处负责渠道建设、终端提升推进、市场运做、公司协调等营销事务。l 最佳客情供货商：定义：具备长期高质量配送，终端客情牢固，自主结帐，能够赊销，售后服务能力的餐饮终端酒水直接供货商标准：长期高质量配送（终端供货关系一年以上，能保证特殊情况下的
11、送货及时）终端客情牢固 （终端愿与该供货商长期合作，终端对该供货商服务满意）自主结帐 （我方不参与供货商与终端的帐务往来）能够赊销 （供货商有实力承担大堆头赊销进店，押帐等风险）售后服务 （承担相关售后服务，如某些生动化道具维护，质量事故初步处理等）第四节 销售1、销售概念用老百姓的话说，销售就是卖酒；卖给谁，卖给喝酒的人（消费者），他们在哪买，在店里（终端），也就是说如果在越来越多的终端内占有率逐渐提高，我们的销售就会越来越好，这就是在终端拦截顾客。销售就是终端拦截。至于在终端以外做的消费者沟通工作，就是品牌传播和推广，旨在让消费者有“感觉”（品牌定位），然后跟着感觉走，直到“疯狂”追随（忠
12、诚顾客）。销售是基础，是地面部队，任何啤酒品牌的成功必然是销售做得好，销售工作要持之以恒，不是一蹴而就。很多品牌成也销售，败也销售，就是销售工作没有坚持好。什么是终端拦截的最高目标，就是“垄断（完美）终端”的建设，当然最差状态就是“空白终端”。把“空白终端”提升到“垄断（完美）终端”的过程就是终端拦截的过程。如何做到“终端拦截”，靠我们业代的“动口说”和“动手做”，两者缺一不可；再深入一下：如果没有人供货，不行，所以要开发和管理分销商；如果产品不进店，不行，所以要终端开发；如果消费者在店内感受不到，不行，所以要每天做到和保持全面生动化；如果消费者还不会自己主动消费，不行，所以要有服务员、促销员
13、的推介、活动吸引，让消费者不断尝试；如果重要场所竞争产品总是阻碍推进，不行，那么首先要做好终端经营者客情工作，重在推销“利益”，所以要设置超越竞品的利益组合（如瓶容量、价格、促销、投入、活动等），晓之以情、动之以利，最好在老板的环节就能打压或清除竞品，抑制竞品，于是出现了“进场和专卖”，塑造了“活跃终端”，这是重要阵地；如果我们在阵地内的影响力扩大了，就应该及时地不断扩充阵地数量，当我们在较大范围内成为了赢者，那就应该“赢者通吃”，在终端排除竞品，建立“垄断（完美）终端”；当我们“垄断（完美）终端”越来越多，竞品土蹦瓦解时，我们不能放松，还要做好维护工作，同时降低“终端拦截”的费用成本，同时优
14、化产品结构，追求“垄断（完美）型市场”，市场费用转移，从终端转到消费者引导上，加强品牌传播。新进入的市场，终端那么多如何拦截？抓主要矛盾，由高影响力终端及时扩展到一般场所，不断扩大影响力和拦截范围。销售力-影响力-销售力-影响力交替上升。2、生动化：定义：是指企业利用符合消费者需求的恰当的产品，以恰当的价格和数量，在恰当的场所选择恰当的时机，选择具有创造力的方式吸引消费者关注，刺激消费者购买欲望，最终促成消费购买，实现整体销售迅速提升的一系列过程。常见形式 l 堆头陈列l 堆头围柱或其它专用陈列架l 端架陈列l 货架陈列l 冰箱陈列l 冰柜陈列l 瓶箱陈列l 其它特殊陈列方式n 让西藏青稞啤酒
15、的商标到处可见；n 将产品陈列于最好的位置；n 要取得更多的产品陈列排面；n 建立合理的库存，做好产品先进先出工作。生动化达标业务代表进店后，围绕：“吧台陈列”、“冰冻设施（冰箱/冰柜）陈列”、“堆头展示”、“宣传品（POP/KT板/易拉宝/招牌等）布置”四项展开工作，并可让消费者感受到工作效果。除竞品专场终端外必须达到生动化四项达标，我方专场、锁定终端必须达到全部生动化（即各项均占有布置位置的80%以上）。四项生动化达标：l 宣传品（POP/KT板/易拉宝/招牌等）布置达标，标准为终端有POP或KT板张贴，并且没有覆盖，处于醒目位置；宣传品布置是立体的，可以个性化量身定做。基本的要求是POP
16、和易拉宝，只要能够张贴POP或吸塑画，就不少于5张/家，要求1.4-1.7米高度连排贴（3张以上），AB类终端要求展示易拉宝或展示板，A类多于3个，B类多于1个。l 吧台陈列达标，标准为餐饮类终端吧台有3瓶以上西藏青稞啤酒陈列；l 展示柜陈列达标，标准为展示柜或冰柜70%陈列我方啤酒且无竞品陈列；西藏青稞啤酒展示柜全部陈列西藏青稞啤酒系列，竞品展示柜陈列西藏青稞啤酒系列最大化，否则视为冰冻不达标。l 堆头陈列达标，标准为在终端醒目位置整箱陈列4箱以上西藏青稞啤酒。3、公共关系l 客情：业务代表与终端关键人之间的关系。l 终端关键人：一般意义的“终端关键人”指能对店内进货、促销合作等进行最终决策
17、的人，通常是终端老板。l 终端关键人类别：1、关键意见领袖（老板）；2、促销关键人（分管副总、经理）；3、生动化关键人（酒水员、吧员）；4、订单补货关键人（仓库员、酒水员）5、直接销售关键人（领班、服务员）。l 终端关键人客情关系推进的四种态度指标：1、无话可说2、只说官话3、有效谈话4、无话不说。4、销售推广原则l 贴近终端原则：紧密围绕有利于终端升级开展促销工作，尽量减少渠道促销；l 聚焦原则：局部优势、整体胜出。赢在关键少数，但整体胜出；l 延续一致性原则：保持前后延续性，对未来有积累作用；l 简单可操作原则：操作要领简单明了、兑现性强；l 5W1H原则：系统设计到位，落实到绩效。（5W
18、1H：what（做什么），where（在哪里做），when（什么时候做），who（谁来做），whom（对象是谁），how（怎样做）类别及方式 渠道促销：如达量返利l 达量返利：针对经销商开展的，在某一时间段内，购买一种或几种产品达到一定数量，即可获得一定返利的一种渠道促销手段，一般活动前与经销商签订协议，活动时间较长，主要目的是固化持续提货。终端促销：如瓶盖奖、兑瓶盖、包量、专卖、搭赠等l 瓶盖奖：针对终端和消费者开展的，在某一时间段内，在瓶标上标示开展奖励活动信息、在瓶盖内标示的奖励金额，中奖者凭中奖瓶盖兑奖的一种促销手段。主要目的是为吸引终端销售、吸引消费者消费。l 兑瓶盖：针对终端和消费
19、者开展的，在某一时间段内，凭瓶盖兑现一定数额现金或礼品的促销手段。主要目的是提高终端老板和服务员等销售产品的积极性，此种手段中瓶盖即为兑奖凭证，瓶盖内外不标有奖标识，瓶标上不标示开展奖励活动信息。l 赠酒：针对终端开展，在某一时间段内，购买某种产品达到一定数量赠送一定数量（本种或者另外一种）产品的渠道促销手段，一般利用某种畅销产品搭配赠送某种高价位或新上市产品，主要目的是借助畅销产品渠道销售高价位或新上市产品，提升销量。第五节 定格管理1、定格概念把市场按照区域细分，按照合理终端数量（如餐饮210家左右）划分成为若干片区，每个片区就是最小的业务编制和经营单位，即“定格”；在办事处指导和要求下，
20、代表公司在定格内独立开展销售推进工作的业务人员称为“定格业代”，简称“业代”；指导和管理定格业代在定格内展开一系列销售推进工作，进而提升产品在终端的销售表现（即终端升级），叫做“定格管理”。向下工作深度是定格路线终端。定格内有若干直销商，每个直销商和他在定格内直销的终端一起称为一个“管理单元”；管理单元是最小的渠道管理单位。为了便于终端拜访，在定格内按照终端就近和无遗漏拜访原则，定义的每天拜访终端所在的路段组合，叫做“路线”，如餐饮每条路线上的终端数量不少于30家。2、定格业务代表定位价值定位：企业形象代表、信息员职责、推销员职责、理货员职责、经销商管理职责、促销活动执行和监控职责、价格体系维
21、护职责、定格区域经理职责、人员现场训练职责。企业形象代表：代表公司的企业形象，正确传播公司的企业文化和品牌内涵。信息员职责：l 收集定格区域内有关的市场信息，主要是竞品及公司产品的销售动态，并及时反馈给区域经理，以此作为区域市场活动设计的依据。l 收集定格区域内所有终端的信息，把信息报区域留存，并随时保持终端信息的更新。终端信息包括：定格区域内终端数量、终端的准确位置、根据公司统一标准划分的类型、终端关键人的信息、联系方式、终端目前的经营状态、终端的容量、公司产品目前的销售状态等。推销员职责：l 通过对终端持续有效的有规律的拜访，向空白终端推销公司产品，并被终端乐于接受和销售，实现公司产品在终
22、端的持续销售。l 维护已开发终端的产品销售，实现公司产品在终端的管理升级。理货员职责：l 产品堆放：通过对终端持续有效的有规律的拜访，对终端中公司产品进行合理堆放，产品堆放要做到位置明显、整洁整齐，并最有利于终端人员拿取（相对竞品）。达成公司产品在终端的生动化展示，达到最佳视觉效果，增加消费者的点击率和消费可能。l 库存盘点：盘点终端的产品库存，并督导供货商及时供货，保证终端的合理库存。l 客情维护：维护与终端相关人员的客情关系，使相关人员支持公司产品的生动化布置和销售。l 吧台陈列：整理吧台陈列，实现公司产品在吧台的最优化展示。l 展示柜陈列：整理公司投放的展示柜陈列，同时在其他展示柜内陈列
23、公司产品。l 生动化道具使用：合理使用公司提供的其他生动化道具，正确传播公司的产品理念和品牌内涵，增加产品宣传和消费者认知。例如：POP的张贴、挂旗的悬挂、X展架的摆放等。经销商管理职责：l 对定格区域内的所有经销商（包括分销商、街批）进行管理，包括公司市场策略的沟通、公司方针政策的沟通、公司阶段性市场活动的沟通等，并使经销商乐于接受并执行。l 对定格内经销商进销存进行管理，并向区域准确传达，通过盘点库存、核查出货单等方式进行。促销活动执行和监控：l 促销活动执行 u 执行公司制定的统一的战役活动。u 执行区域制定的统一的促销活动。u 执行根据定格区域内终端的实际情况，高级业代自我设计的终端个
24、性化促销活动。l 促销活动监控根据区域统一要求的促销活动监控程序，对促销活动进行监控和管理，保证促销活动执行到位，实现促销活动目的。l 促销费用兑付 对执行到位的促销活动，根据协议规定的日期及时给终端兑付，并及时汇总促销回执单，报区域文员整理汇总。l 价格体系维护 负责定格区域内价格体系维护，价格体系符合公司统一的价格体系要求。第二章 行为标准第一节出发时准备l 业代每天携带POP或吸塑画数量不少于n张 ，若店内不能张贴POP，则考虑放置易拉宝或展板，易拉宝或展板在终端放置的信息应在日绩效总结中体现， 宣传品布置、促销品发放均应在华东营销公司业代日工作记录表中体现。l 报表夹：专门放置公司业代
25、日绩效计划与总结表和公司业代日工作记录表。l 工作包：1、必要促销品；2、回收的瓶盖；3、名片；4、电话联系贴（贴终端吧台电话机旁边，培养终端直接与经销商要货的习惯）；5、双面胶（放入2卷双面胶，用于pop张贴不稳时补贴），6、抹布等第二节 进店前准备l 回忆终端实际情况；l 工作目标是什么，必须想细、想全（比如：有优质的B类餐饮终端，那么就要开发纯生、欢动，生动化布置、订单补货？每一个工作目标的关键人是谁？这次过来谈话的主要内容是什么?（要以利润为中心给终端老板算帐，用比竞争对手高一个档次的产品和竞争对手的比较，以突出公司产品的利润高）；第三节 进店后行为（8步骤）n 第一步：进店准备u 回
26、顾店主姓名或称呼，选择恰当的语气与口吻u 回顾拜访目的，及上次拜访的承诺u 准备好POP等工具n 第二步：打招呼u 确认出决策者，喊出客户老板、经理的姓名。u 作自我介绍，名字公司名称双手递名片拜访目的u 与店内非决策者保持友好关系u 避免使用引起反面回答的招呼方式u 观察店主的情绪, 选择恰当的话题u 主动处理客户异议n 第三步：店情查看（寻找机会）u 检查品项，适销品项是否齐全u 寻找陈列机会u 了解竞争对手陈列及活动u 检查价格n 第四步：产品生动化（确保所有产品都以正确的方式执行生动化）u 确保所有库存产品的轮转u 清除超期产品 u 根据现有标准使产品生动化 u 补充冰柜货架和陈列架
27、u 需要时清洁陈列架和设备n 第五步：拟定单（拟订单是为了避免断货）u 记录现有库存 u 估算出上次拜访至今的实际销量u 实际销量=（上次库存+上次订货）-本次库存u 求出安全库存量拟定每个品项的建议订单u 安全库存量=实际销量*1.5倍u 建议订货量=安全库存量-本次库存 u 与客户达成对建议订单的口头协议u 做订购记录n 第六步：销售陈述（FABE即“特点、优点、利益、证明”方式进行说明）u 成功的介绍，要把握住下列二个原则： 原则1：（介绍产品时）遵循“特性优点特殊利益证明”的陈述原则。原则2：（介绍优质服务、优惠政策、良好对策等）遵循“提供解决问题的对策或改善现状的对策对策的相关优点描
28、绘客户采用后的利益”的陈述顺序。u 陈述产品特征、特点u 阐述产品优点u 解释产品优势给客户带来的利益 u 举例说明u 达成交易 u 实施跟进步骤n 第七步：行政作业u 相关报表填写n 第八步：回顾与总结（花几分钟回顾拜访过程）u 修订最后订单u 拜访后总结清单：成功之处、失败原因、改进方法。第三章 语言标准第一节 首次拜访新客户规范用语1.1和你们西藏青稞啤酒合作有什么好处？l 西藏青稞啤酒产品高端定位，价格不透明，会给你们带来较高的利润；l 为你提供良好的服务，提升你这里的形象，增加你的营业额。1.2等你们的这种酒在市场上到处有我才考虑进货。l 回答：老板，做生意要讲先机，西藏青稞啤酒公司
29、是中国定位最高端的中国啤酒公司。我们的产品上市，都是经过科学的市场调查和分析，才正式上市的。卖我们的产品可以让你在一开始就在生意上领先你的同行，布置好你的货架，冰柜，这样更有助于你的销售主导地位，赚取更多利润。1.3现在不想进，等有人问了再说。l 回答：老板，你想一想，1、如果有人想购买西藏青稞啤酒，但是你这里没有，那么失去一个销售机会，而且有可能迫使你的顾客去你的附近的商店那里购买。2、如果你进了我们的产品，通过我们生动化服务，可以使消费者知道在你的店里可以购买到西藏青稞啤酒，对于您来说又增加了一份营业收入，这样不好吗？1.4西藏青稞啤酒在这里没有名气，大家都认*品牌。l 回答：我们西藏青稞
30、是国家开发西部的重点项目，使用最优质的高原冰川融化的最纯净的矿泉水酿造而成。而*啤酒只是在这里比较好卖的地方品牌，并且只是暂时的，因为我们在本地区的品牌推广活动将逐步开展，到时候你就会看到每家店里都会有我们西藏青稞啤酒，并且消费者会主动购买的。1.5凭什么相信你是西藏青稞啤酒业务员？l 首先，要发一张名片，然后说，附近的商店和我已经合作很久了，要是假的早跑了。第二节 订单推荐规范用语2.1遇到终端客户说，产品还没卖完，等卖完了再进。l 你要说：你现在还有*箱，估计明天晚上（后天中午）就不够卖了，这样明天下午（后天上午）送过来吧，少送点，每种*箱。因为业代拜访周期有6天/次，所以即使2天后的定单
31、也要定下来，安排到时间补货。第三节 专场/锁定谈判利润引导语言准确了解、明确沟通终端月容量；西藏青稞啤酒产品瓶容量与*产品瓶容量进行比较：*箱（竞品名称）=*箱西藏青稞纯生；与我方合作、与*产品合作的核算。专卖*箱（竞品名称）=*箱西藏青稞多出部分的利润计算：*箱*元/箱=*元，一年至少可以多赚*元；西藏青稞啤酒经过45天的高温发酵，口感好；喝了不会头痛又不容易醉，消费者就可以多喝，这样啤酒的容量就相对提高、销售额也随之提高了，这个帐其实很明显；再说我们的服务到位，如果与我们合作，沟通、合作各方面肯定非常愉快。更何况西藏青稞啤酒国内首家定位纯高端的雪域高原所产，像你这样档次的店就应该卖西藏青稞
32、纯生，远景和预期肯定一片美好；看终端关键人的反应，进入专场谈判。针对终端关键人可能的两点疑问：如果终端提出不可能专卖，我们说，即使占有率只有50%，一年也可以多赚至少*元；如果终端提起其他品牌空箱回收（我们不回收或回收费用不够高）、瓶盖内扣、返利等，我们说，再怎么也没*元来得实在。第四节 针对产品或服务的相关异议处理规范用语（仅供参考）4.1为什么你们西藏青稞啤酒保质期那么短？比*品牌要短半年。l 回答：因为我们西藏青稞啤酒向来以新鲜、纯正做市场，不添加任何防腐剂成分。西藏青稞在市场上销量比较大比较快，有时候产品都供不应求，打在上面的从某种意义上讲是保鲜期而不是保质期，也是处于对消费者负责的态
33、度，让大家都能喝上新鲜纯正营养价值高的啤酒。4.3西藏青稞啤酒为什么比*啤酒贵？l 西藏青稞啤酒是中国高端啤酒第一品牌。产品是最优质的，是中国啤酒行业效仿的典范。在消费者心理的价值就比*啤酒要高。l 西藏青稞啤酒以先进的生产工艺和现代化管理模式深受国内外的消费者的喜爱，有很高的知名度和很好的口碑! l 请问您这里*价位（档次）的好卖，我建议您进*产品，同时附带*产品，以招揽更多消费者到您这里来消费。4.4为什么*超市的零售价格那么低，是不是他们进货价比我们便宜很多？l 进货价都是公司统一的，不可能和你们价格不同。l 超市的经营原则是“薄利多销”，超市不仅啤酒便宜，水和其他的都便宜，这是超市的特
34、点。4.5为什么你们上次给我的货里面有半瓶的？l 我们厂生产的产品是完全符合国际生产标准的，请你放心，质量是绝对过关的。如果出现半瓶酒情况，那是非常罕见的，是因为漏气造成的。l 能不能告诉我您这里到底有多少漏气产品？若有，我会尽快帮你退换的。l 这种瓶子漏气主要原因有：n 啤酒瓶本身有破损或裂纹导致漏酒。n 运输过程中振荡碰撞，使酒里面的二氧化碳外泄。n 由于保管不慎，把产品放在太潮湿或者太高温的地方。4.6你们送货不及时，服务态度又不好!l 真是这样吗，你告诉我是哪台车，号码告诉我，我会与此相关的部门联系，给你一个满意的答复。关于送货这方面，我们也会加快我们的速度，同时也希望老板留意你的库存
35、，最好提前一天下单，如果真的送货不及时，也请老板体谅一下，因为市场大产品比较畅销，配货的客户又多，送货的车辆也有限，但我们一定会努力，注意这方面的问题，避免不愉快的事情发生。 在这方面也欢迎你提出宝贵的意见，让我们的服务意识和服务水平更加完善。4.7以后你们（业务员）不要来了，我（老板）卖完了会打电话过去的。l 老板，你不让我过来，是不是我的工作做得不好，我可以改正的。l 检查库存，做生动化，反馈市场信息，解答你们的问题，传达公司的政策，这是我的工作，不仅仅是拟定单那么简单的。l 跟业务员合作，进货价格有保障，还能经常享受促销，何乐而不为呢，况且有什么问题还能得到我们的支持。4.8你们公司的办
36、事效率比较低！说给我做招牌，这么久了都还没有拿来，后来还是我自己做的。不想与你们合作了。l 老板，你不要生气，我回去帮你查查，看是什么原因，下次我来答复你。l 非常感谢你对我们工作的支持，你的意见我一定会反馈回公司的。l 老板，是这样的，公司一般都有审批手续，出现这样的问题，很抱歉；老板，你相信我，以后此类事情肯定会缩短时间，提高效率的，只要你继续支持我们，我们一定会做到更好！第五节 异议处理规范用语5.1跟你进货一没优惠，二没比批发部便宜，不想从你这儿拿。老板，你有买卖的自由，但是你跟我进货，我可以给你质量的保证，事故处理的保证，在其它地方拿，跨区一般可没包括这些，我们价格是相对贵了一点点，
37、但你想，做跨区的它不便宜你能要吗？同时，我们公司正在完善这方面的运作，使市场更规范。老板，你是做大生意的，做长远打算，老板，我是厂家在本市的唯一代理，说到就可以做到，老板，不会因小失大吧。5.2我要货多，你能不能给我便宜一些？l 老板，你想要多少？我得征求领导的意见。l 我们的产品价格体系都是稳定的，统一的，咱们合作这么久，能便宜我肯定会想到你，会优先照顾考虑的。你跟我进货都已经是最优惠了。我可帮你申请些礼品，这样你就更实惠了。5.3为什么旁边那家可以送太阳伞，而我却没有？l 那是因为他合作态度非常好，按我们的要求，且月均销量达到了*箱，同样，老板，如果您配合好我们的工作，可能下一个奖励获得者
38、会是您！l 怎么会呢？我们的合作关系一直很好。只是公司的太阳伞数量有限，不能满足所有客户的需求。等下一批到货，我尽量帮你申请，你也要多卖一点西藏青稞，你看好吗？5.4不要贴广告了，送我个太阳伞吧！l 我们现在没有太阳伞，有的话我一定拿来给你，你的位置做广告效果很好。今天先贴几张POP，你要帮我保护好，不然我很难申请给你太阳伞的。l 要太阳伞？可以啊，你这个月销量达到*箱，我就免费送你一把太阳伞。为了能帮助你完成目标，我帮你在最佳的位置贴上我们的POP，你一定要保护好。（适用与有一定客情且较理性的客户）5.5卖了你们那么多货，礼品却一点都没送，必须送一点礼品来，要不就不卖了！l 首先，感谢老板对
39、我们产品的支持，我们做销售的，主要是为你服务，帮老板你更好销售。现在你看你卖的挺好嘛，有钱赚才是最根本的，同时也说明我们品牌好，消费者喜欢认可，这也是最重要的。当然我们也不是没有礼品，现在公司正在做计划安排，有了礼品我不会少你的或者第一时间给你送来，好吗？5.6对面酒店挂横幅西藏青稞啤酒买一送一，*街上的*酒店还什么免费任饮，是不是你们公司赞助的？（分两种情况，第一种是我们的协议店与我们搞联合促销活动；第二种是酒店单方面搞的促销活动）。l 是的，他是我们的专场，所以我们和*酒店联合促销，效果很棒，顾客欢迎，怎么样，你也一起加入吧。l 不是。很多酒店为了吸引顾客，把西藏青稞打特价卖，这也是做生意
40、吸引顾客的一种方式。5.7不要做促销了，直接给我们降价得了。l 老板，公司做促销不是等于给你降价。是为了让你现在的产品流通得更快，让你和所有消费者享受优惠。l 如果直接降价，市场价格下跌，会打乱市场的正常的价格体系，对你和我公司都没有好处。l 促销是有时间性的，促销时间过后，促销价格将回升到原市场价格。如果是降价了，价格就不能再回升了，到时候会影响到你的经营利润，你不想这样吧？l 老板，我们现在的促销其实做的很不错，只要你配合，最终受益最多的还是你，这个不是降价的问题就能解决的。l 西藏青稞啤酒是知名品牌，靠的就是产品质量、信誉，制度和体系，价格是个很敏感的因素，不能说降就降的。5.8我最讨厌
41、有开盖奖了，瓶盖很麻烦，有时数错我亏本；有些是过期的，你们厂家又不回收，我更亏本。l 老板，是不是瓶盖比较小，在管理的时候容易丢？如果，这样以后仔细点，找个固定的地方专门放应该不会出现此类问题。l 我们是合作伙伴，我们怎么会让你亏本？奖盖过期的我们一般都不再回收，但鉴于你的实际情况，我回去马上反映给我们领导，希望能尽快能帮你解决。l 开盖有奖现在很受欢迎，很多产品都在做这方面的促销。这样可以使你的产品销得更快，结果当然是你赚了更多的钱！5.9旁边*店都做了*品牌专场，我也想做他们专场，因为费用比你们高。l 老板，目前*品牌在你们这种中高档场所下的力度的确要比西藏青稞要高。之所以它们要下这么大的
42、力度是因为他们在你们这种中高档场内销得不是很理想，比不上西藏青稞，再说客户到店里来吃饭，大多数都是喝西藏青稞，如你现做他们专卖场，短时间是没有什么影响，但长期下来那么对你的影响是非常大的。再说你隔壁做了他们专卖，在市场这么竞争的情况下你不能跟着其它饭店一样走，你要选择差异化竞争，给消费者创造新口味新感觉，只有这样你超前竞争对手的机会最大。所以你选择西藏青稞啤酒做你的合作伙伴较好。第四章 培养你的良好信念欢迎大家加入喜玛圣泉这个大家庭，公司的发展需要喜玛圣泉每位员工的付出和努力，我们每个人都渴望成功，要怎样做才能成为一名成功的销售人员？以下十大心态助大家取得成功：l 积极的心态：积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。l 主动的心态：社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。l 空杯的心态：也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。l 双赢的心态：你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不为了自身的利益去损害企业的利益