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1、导购技巧培训手册目 录第一部分 导购员基础11.1 导购员工作的5S原则11.2 导购员应掌握的基本知识：1第二部分 消费者分析12.1 消费者进店的不同形态12.2 消费者购买动机及消费心理22.3 消费者类型划分及心理特征32.4 消费者购买过程的心理变化-5第三部分 导购员销售服务技巧73.1销售开启阶段73.1.1 待机73.1.2 初步接触83.1.3 商品提示93.1.4 了解顾客需求103.2展示商品阶段11 3.2.1商品说明11 3.2.2顾问式的积极推介123.3 处理反对意见143.4 完成销售阶段173.4.1掌握成交的时机173.4.2建议购买183.4.3成交19第
2、四部分 怎样引导不同类型的顾客194.1引导不同年龄的顾客194.1.1青年顾客心理及引导策略194.1.2中年顾客消费心理及引导策略204.1.3老年顾客消费心理及引导策略214.2引导女性顾客214.3引导不同性格类型的顾客224.3.1对挑剔性顾客的引导224.3.2对经济性顾客的引导224.3.3对犹豫不决的顾客的引导234.3.4对从容不迫的顾客的引导234.3.5对情感型顾客的引导234.4引导因各种理由拒绝的顾客23 第一部分 导购员基础现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费特征导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物需要，因此如何塑造商店和商
3、品的附加值以吸引更多的顾客光临，以及如何提供给顾客更多有关购物上的服务，已成为一位现代优秀导购人员所必须承担的使命。1.1 导购员工作的5S原则： 微笑(Smile) 指适度的笑容。导购员必须对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑。 迅速(Speed) 指动作快速，它有两种意义：一是物理上的速度（工作时尽量快，不要让顾客久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作、体贴的心会引起顾客的满足感，让他们不觉得等待时间过长）。 诚恳(Sincerity)，导购员心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。 灵巧(Smart) 指精明、整洁、利落，以干净利落的方式来接待顾客。 研究(Study)
4、，导购员平时应多努力研究顾客的购物心理、服务技巧、产品专业知识。1.2 导购员应掌握的基本知识： 了解本公司（商场）要充分了解本商场及所销售产品公司的历史状况、获得荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项。 了解行业及常用术语导购员不仅要对销售产品所处行业的过去和现在有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知，同时要掌握与行业相关的一些常用术语。 商品知识商品知识是商品介绍时的基本销售要点，所以导购员必须将商品的名称、价格、产地、品牌、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。 竞争对手调研在工作
5、过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。 工作职责及工作规范 了解顾客特性与其购买心理 销售服务技巧 商品陈列与展示的基本常识第二部分 消费者分析2.1消费者进店的不同形态：2.1.1纯粹闲逛型这类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只是为了感受气氛、消磨时光，但不排除他们具有冲动性的购买行为，或是为以后购买而事先观看商品。这类顾客进入商场后表现为：A、行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看；B、犹犹豫豫、行为拘谨、徘徊观望；C、哪热闹往哪去。这类顾客如果不临近柜台，导购
6、员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到柜台前欲查看某商品时，就应热情接待。2.1.2巡视商品行情型这类顾客无明显的购买目标和购买打算，进入商场是希望碰上自己心意的商品，或是购买前先了解商品。这类顾客进入商场后表现为：脚步不快，神情自若地环视四周的商品，临近商品时也不急于提出问题和购买要求。针对这类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意游览，不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张或戒备心理，只是在他对某个商品发生兴趣才进行接触。在适当的时机，导购员应以主动向这类顾客介绍和推荐新商品、新进商品、畅销品、促销商品。2.1.3胸有成足型这类顾客往往有了明确的购买目标后才走进商场。这类顾客进入商场后
7、表现为：目光集中、脚步轻快、迅速直奔某个商品柜台。2.2 消费者购买动机及消费心理经济条件各不相同，会有不同的购买行为。而这些不同的行为，则是由不同的购买动机和购买心理所决定的。购买动机就是影响顾客选择某种商品的原因，它取决于顾客的要求和需要。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可归纳为以下10种： 求实这类顾客选购商品最注重的是“实惠”、“实用”，即注重商品的质量、性能和使用方面的实质效用，不过分强调商品的款式、造型、颜色等，几乎不考虑商品的品牌等非实用价值因素。收入不高的家庭主妇、老年顾客常具有这种购买动机，他们是中低挡和大众化商品的主要购买者，对高档商品、流行商品持谨慎购买态度。 求廉
8、这类顾客选购商品最注重的是“价格”，对购物环境和商品的外观、款式、颜色、流行性等方面要求不高。具有这种购买动机的多为经济收入较低或是部分收入较高、但节俭成习的顾客，他们喜欢处理、特价、打折商品。近年来，由于许多品牌商品纷纷加入以打折、赠礼、发放贵宾卡等作为促销手段的商家行列，使得许多消费者对不打折的商品（不分高、中、低挡次）持币观望，另一方面也说明具有这一类消费动机的顾客越来越多。 求便以追求购买过程简便、省时为主要特征。这类顾客时间、效率观念很强，希望购买过程尽可能简单、迅速，不能容忍繁琐的手续、长时间的等候及长时间的路途奔波，具有这种购买动机的大多是事业型的男性顾客。 求安这类顾客也称“疑
9、虑型顾客”，以追求“安全”、“健康”为主要目的的购买动机。对从未使用过的商品、品牌持谨慎态度，即便在导购员的耐心介绍和不厌其烦的接待中，也常会出现频繁的反复询问或是多种同类产品、多家商场比较后再作出购买决定，高品质产品、良好的售后服务保证、以及好的品牌商品是这类顾客作出购买选择的主要因素。 求美这是以追求美感为主要购买动机的顾客。这类顾客选购商品首先注重的是“款式”、“造型”、“颜色”和“装饰效果”，次之是实际使用价值。其购买目的主要在于对身份、环境的显示作用，具有这种购买动机的顾客多为青年男女。 求优这类顾客选购商品的主要动机是追求“品质”，他们对商品的品牌、质量、产地和售后服务是否完善等问
10、题十分重视，对价格不予过多考虑。存在这种购买动机的常见于经济条件较好或素质较高的顾客。 求名这类顾客选购商品的动机特征是“品牌”（商品、厂商、商店），他们在购买时几乎不考虑商品的价格、质量和售后服务，只是想通过购买和使用名牌产品来显示自己的身份、地位，得到别人对自己的尊重，从中获得心理上的满足。这类顾客一般具有一定的经济实力和社会地位，或是经济条件一般但表现欲和炫耀心理极强。 求新这类顾客选购商品的主要动机是“新颖”、“流行”、“前卫”和“奇特”，他们特别注重商品的款式、颜色、功能等是否流行和新颖，而不注重商品的品质、实用性和价格。经济条件较好的青年消费者常具有这种消费动机。 攀比这类顾客在购
11、买时不是出于对商品本身的实际需要，而是为了买回去与别人比较，向别人炫耀。这类人大多以争强好胜、不甘居人后为特征，且具有很大的盲动性。 嗜好这是以满足个人特殊爱好或兴趣为主要目的的购买动机，这类顾客往往对商品有着丰富的知识和很强的鉴别力，不易受广告和导购员推销影响，具有集中性、稳定性、经常性和持久性等特点，例如一些电脑和音响爱好者。以上是对顾客购买动机的大致划分，但消费者在购买过程中的心理动机远远比这些复杂的多，在同一个消费者身上，经常是几种动机交织在一起，很难去一一分类。这就需要导购员在实际工作中细心观察、揣摩顾客的心理，了解其真正的需求，从而在几种动机中透视、发掘出其中最主要的、起主导作用的
12、真实动机。2.3 消费者类型划分及心理特征：不同的顾客，由于受年龄、性别、城乡、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一件商品的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。因此导购员为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机以外，还必须要了解这些个性不一、气质不一的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的心理需求。2.3.1以年龄来划分 老年顾客：(购买心理特征详细论述见4.1.1.3“老年顾客的心理特征”) 中年顾客：(购买心理特征详细论述见4.1.1.2“中年顾客的心理特征”) 青年顾客： (购买心理
13、特征详细论述见4.1.1.1“青年顾客的心理特征”)2.3.2 以性别来划分 男性顾客：多数是有目的的购买和理智性购买，比较自信，不喜欢导购员过分热情和喋喋不休的介绍；他们的购买动机常具有被动性，虽然他们在购买前就选择好了购买对象，但面对导购员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地改变主意，听从导购员的建议；他们选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小；他们希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。 女性顾客： (购买心理特征详细论述见4.2.1“女性顾客的消费心理特征”)2.3.3 以性格来划分 理智型：1、购买前非常注重收集有关于商品的品牌、价格、质量、性能、款式、如
14、何使用、日常维护保养等方面的各种信息，购买决定以对商品的知识和客观判断为依据；2、购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类商品中比较挑选），且繁琐，从不急于做出决定，在购买中经常不动声色；3、在购买时喜欢独立思考，不喜欢导购员的过多介入。 冲动型：1、购买决定易受外部刺激的影响；2、购买目的不明显，常常是即兴购买；3、常凭个人直觉、对商品的外观形象以及导购员的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断，事后易后悔；4、喜欢购买新商品和流行商品。 情感性：1、购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪和情感支配）； 2、比
15、较愿意接受导购员的建议；3、想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动。 疑虑型：1、个性内向，行动谨慎，观察细微，决策迟缓；2、购买时缺乏自信，同时对导购员也缺乏信任，疑虑重重；3、选购商品时动作缓慢，反复在同类商品中询问、挑选与比较，费时较多；4、购买中犹豫不定，事后易后悔。 随意型：1、缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取导购员的建议，希望从中能得到帮助；2、对商品不会过多的挑剔。 习惯型：1、凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或导购员的影响；2、通常是有目的的购买，购买过程迅速；3、对流行商品、新商品反应冷淡。 专家型：1、认为导购员与顾客是对立的利益关系；2、自我意识
16、很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验导购员的知识能力；3、脾气较暴躁易于发火。当导购员遇到或察觉到这种刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则较难应付。2.3.4 以气质来划分 胆汁质：这种人属于兴奋型，情绪兴奋高亢，易于冲动，抑制能力差；遇事果断，反应快而强烈，但不灵活。其反应性和外倾性较为明显。这种气质类型的顾客因其易于冲动、忍耐性差，故稍不合意可能就会发脾气，语言表情傲气十足。而且对导购员的要求很高。有时甚至会用命令式的口气提要求，因此极易发生抱怨和正面冲突。导购员在与此类顾客接触时，一定要格外耐心，注意和善的态度和友好的语言，切不可
17、刺激对方。 多血质：这种人属于活泼型。活泼好动且灵活、精力旺盛，反应迅速，但注意力容易转移，忍耐力较差；喜欢与人交谈，感情丰富但不深刻稳定。其感受性和外倾性较为明显。导购员在与此类顾客接触时极易产生“见面熟”的感觉，但切莫掉以轻心，为其假象所迷惑。因为这类顾客较易做出购买决策，但改变主意也很快，且有看似合理的理由。如果导购员不能满足其要求的话，这类顾客马上就会翻脸不认人。因此，导购员除了一般的交谈和商品介绍外，更应注重联络感情，发展友谊，促使其最终下决心购买。 黏液质：这种人属于安静型。情绪稳定、沉着冷静，遇事谨慎、三思而行；持久力强，反应缓慢。其耐受性和内倾性较为明显。因为此类顾客购买态度认
18、真严谨，善于独立思考，反应较为迟缓。所以导购员在与其接触时一定要有耐心，除了一般的交谈外，最好是在提供必要的信息、事实以后，留出时间让其独立思考与决策，切莫多作提示，以免引起反感。 抑郁质：这种人属于抑郁型。主观体验深刻，对外界反应速度慢而不灵活；敏感多疑，言行谨慎；易受伤感但表现很少。其感受性和内倾性较为明显。此类顾客动作迟缓，喜欢反复挑选，多疑怕上当。导购员在与此类顾客接触时，一定要注意耐心，不厌其烦地多做介绍，并做好可能反复的准备。只有这样，才能最终消除其疑虑，促使成交。实际上，人的气质并非只存在四种状态，只有少数人是四种气质类型的代表，大多数人是介于各种类型之间的混合型。一个人的气质没
19、有什么好坏之分，在此只是想让导购员了解，从而有助于各位根据顾客的购买行为，尽早发现和识别其气质方面的特点，注意利用其积极的一面，控制其消极面。2.3.5 复数顾客需要提醒导购员的是，在接待顾客时，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在选购商品时，就会把同伴提供的意见与建议当作真理。买者与陪同者来商店选购是很常见的现象。导购员在接待中，要善于分清主次，以促成交易。当然，复数的顾客相随而来的类型有别，诸如伴侣型、家庭型、社朋型、混合型等。导购员在接待中要能分辨出谁是买者，在向谁商量，而这位谁就是交易成败的主要目标。导购员要善于谋取同主要目标者的合作。2.4 消费者购买过程的心理变化2.4.1 消费
20、者购买心理过程示意图：满足决定行动信任比较权衡产生欲望联想/喜欢感到兴趣注视/留意2.4.2 消费者购买过程中的心理变化：购买过程，是消费者的购买需要、购买机动与购买行为三者统一的过程。三者的相互关系是：购买动机是建立在购买需要基础上的，而购买机动支配着购买行为。通常，只有当人感觉到自己有对某种商品的需要，而且已发展成行为动机时，才会走进商场。下面是就顾客进店后的心理活动过程进行分析：1) 寻找阶段-注视 / 留意当顾客想买一件商品且正在随意游览时，首先环视展台与货架上陈列的商品，看看能否寻找到预先所想购买的商品品牌、款式，如果在此期间发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在随意游览过程中
21、，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、店堂容貌、导购员的服务风格、电视播发、电脑演示及各种宣传资料、醒目POP的摆放等等。2) 感觉阶段-感到兴趣当顾客驻足于某一商品前或是在观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。他可能会触摸商品，或是请导购员出样展示，或是向导购员咨询相关问题。这是顾客对商品认识的第一步-感觉、知觉。3) 喜欢/联想阶段当顾客对某一商品产生兴趣时，将通过获得的商品信息产生联想-“这个商品会给自己带来那些益处？解决那些困难？自己从中得到那些享受？”等等，“联想”直接关系到顾客对商品满意或不满意的的最初印象
22、和感情。4) 欲望阶段-产生占为己有的欲望和冲动在这个阶段，顾客常常会幻想商品属于自己，并带着一些疑问和愿望-“放在房间合适吗？颜色协调吗？售后有保障吗？”等等。5) 比较阶段-综合比较与权衡顾客可能还会对商场之间、同类商品之间做个详细、综合的比较分析（包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量、售后服务、商场的信誉等等）。6) 信任阶段在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感，这种信任感主要受三个因素影响（导购员的服务、商场的信誉和商品本身）。7) 行动阶段-作出购买决定8) 满足顾客购买商品获得的“满足”包括：买了称心的商品后所产
23、生的满足感，对导购员亲切服务的认可所产生的满足感。以上是顾客购买心理的八个阶段，由于顾客及其所选购的商品不同，因此购买心理也会有所差别。比如：小件商品购买心理相对简单、快速一些；而大件商品、耐用品购买心理则相对复杂，有时甚至一再重复某个心理阶段。第三部分 导购员销售服务技巧顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图 顾客购买心理变化过程 导购员接待步骤待 机初步接触商品提示了解顾客需求商品说明顾问式积极推介解答疑问建议购买成交出售连带品欢送顾客注视 / 留意 销感到兴趣 售 开 启 阶联想/喜欢阶段 段产生欲望 展示商品阶段比较权衡信任 完 成 销决定行动 售 阶满足 段3.1销售开启阶段3.1.
24、1待机待机就是商店已经营业，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会。3.1.2初步接触从顾客的心理来讲：与其初步接触的最佳时机应是“感到兴趣”和“喜欢/联想阶段”之间。如果顾客刚刚“注视”商品、还未产生“兴趣”，导购员便上前迫不及待地说“您想要哪一种？”或“现在打95折”，那么顾客一定会产生讨厌或戒备心理，甚至会迅速逃离现场。如果导购员在顾客“喜欢/联想阶段”之后，就要产生“欲望”了才开口招呼顾客，顾客就会产生被冷落、不被重视的心理，以致抱怨产生。只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功一半了。下面列举七个与顾客初步接触的时机： 当顾客与导购员的眼神相碰
25、撞时当顾客光临商店游览商品的过程中与导购员的目光相对时，导购员应主动向顾客轻轻点一下头，用明朗的语气说：“您好”、“欢迎光临”之类的话，表示尊重顾客。打完招呼后，如果观察顾客的眼光游离不定，只在店里逛来逛去，慢慢地观看商品，那么此顾客是不需要做初步接触的。因为这种顾客的心态大多是：只是随便逛逛，看看有什么可以挖掘出来的东西。此时，导购员应暂退一旁，细心但不过分观察，等待再次打招呼的机会；同时要表现出应有的礼貌，给顾客留下极好的初步印象。当顾客需要时，肯定会主动找这位导购员的。 当顾客四处张望，好象在寻找什么如果顾客一走进商店或是在游览过程中突然停下脚步，左顾右盼好象在寻找什么的时候，导购员要赶
26、快走过去向顾客打招呼：“您好，您需要些什么？”或“您好，有什么需要帮助吗？”。 当顾客突然停下脚步时在店内边走边游览商品的顾客，突然停下脚步注视某一商品的时候，是导购员与其打招呼的最好时机。同时，导购员一定要留意顾客注视的是哪一种商品，趁热打铁地针对此商品的特征、优点、使用方法做一番说明，如此才能取得好的效果。 当顾客长时间凝视某一商品这个时候正是打招呼的良机。因为，顾客花很长时间只看某一种商品，说明他对此商品是非常感兴趣的。根据有关资料显示：导购员与顾客面对面交易效果假定是1，则45%角的效果仅达到其1/3，而与顾客并排的效果是最差的。所以导购员与顾客打招呼时，要注意接近顾客的角度，最好能与
27、顾客面对面，并能兼顾到商品。 当顾客用手触摸商品时顾客对某种商品抱有兴趣时必定会有用手触摸、调试的欲望。此时的初步接触，并不是在顾客一触摸商品时就开始，那样做只会显得过于唐突和无礼。导购员可以稍微等一下，做一些动作暗示，比如整理一下附近的商品，然后在伺机与之搭讪，打招呼的内容应视顾客触摸的商品做适当、简单的商品说明，如；“您好，您现在看的是今天刚进的新货”。来提升顾客的联想力，刺激顾客的购买欲望。 当顾客抬头时当顾客注视商品有一段时间后，突然把头抬起来的原因有两个：一是不再感兴趣，想要离去；二是向导购员方向张望，想进一步询问商品的有关信息。此时，导购员应立即迎上去与顾客接触，如果是第二种原因，
28、稍加游说即可成功；如果是第一种原因，则亲切而诚恳地对顾客说：“这件商品可能对您不太合适，不过这有一款，我觉得挺适合您的”如此补救。顾客也许会回心转意，而且将他认为不满意的地方主动说出来，为下一步给该顾客推荐合适的商品提供宝贵的参考信息。 当顾客主动提问时顾客主动提问、询问有关商品的情况，说明他对此商品已经十分感兴趣了，导购员应详细展开介绍。在初步接触时导购员需特别注意，应根据商品的不同、时机和场合的不同，做机动性调整。如价格较贵、选择余地较大的商品，顾客购买心理过程进展较慢，不易接触过早，使顾客产生戒备心理；相反，价格较低的商品则需要导购员尽早与其做初步接触。3.1.3商品提示顾客渴望了解商品
29、的内容是多方面的，导购员应从以下三个方面做介绍：1) 介绍商品本身的情况 让顾客了解商品的使用状况顾客在购买商品前，最想了解的是这个商品在使用时的效果。因此，导购员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，包括型号、使用方法、性能、功能、原料情况、售后服务等等。其实“让顾客了解商品的使用状况”这个过程也就是导购员所做的“商品展示、演示”过程，目的是让顾客看清商品特点，减少挑选时间，引起其购买兴趣。 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品心理学家分析：“人类对亲身参加的活动能记住90%，对看到的东西能记住50%，对听到的只能记住10%”。因此，导购员不仅要将商品解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充
30、分调动顾客的多种器官，以达到刺激其购买欲望的目的。聪明的导购员都会尽量让顾客去“试”，因为试用有两大功效：一是试用过后，顾客总觉得欠导购员一份人情；二是顾客很难抗拒试用商品后的那份快感。 让顾客感受商品的价值每一件商品，不论它的价值高低，导购员都必须非常小心地去对待、轻拿轻放，千万不可马马乎乎、乱扔乱放，因为顾客通过导购员对商品的爱惜，从心理感受到此商品可能有较高的价值，值得去买。另外，良好的陈列展示也可显示商品的价值。 让顾客看到2件以上的商品顾客在购买商品时都喜欢采用“比较”的方式，即在许多同类的商品中挑选出他最中意的商品。所以，导购员给顾客推荐商品时，应将不同型号、功能、价格的同类商品多
31、介绍几种供顾客自由选择，一是满足顾客的欲望，二是大多数顾客希望购买到的商品是由自己判断挑选的。另外，导购员给顾客介绍商品时，一次最好不要超过3种，因为太多的商品会令顾客眼花缭乱、犹豫不决，反而错失成交良机。 让顾客从商品的低价格看到高价格商品价格是顾客最关心的问题。导购员如果不知道顾客想买什么档次的商品时，应先介绍较便宜的商品，然后再慢慢地从低到高一一介绍。如果一上来就介绍高价位商品，顾客会认为这位导购员在强硬推销，对于那些想买低价位商品的顾客来说，会以各种借口来挑商品的毛病，然后借机走掉，因为他们不好意思说“有没有便宜一点的？”当然，这也是一般性的原则，并不是对所有的商品、所有的顾客都适用。
32、例如：针对购买SONY等高档品牌的顾客，可先展示高档品，再向中挡品方向发展；或是先展示中挡品，再视顾客反映来确定是向高档品进展还是向低档品进展。2) 介绍商品行情顾客都有从众心理。导购员在商品提示时，也可简单介绍商品在市场的行情，因为在购买行为中，顾客看重的是相对使用价值和相对价值。 首先向顾客介绍某种商品为什么要打折？打折的原因是什么？赠送的礼品价值多少？商品的实际使用价值怎样？ 市场销售情况。导购员可以向顾客提供同类商品在市场上还有那些商家销售，销售情况如何？相比之下，本商场有那些优势，让顾客自己意识到在本商场购买最合适。 价格行情。价格行情是最有力的说服证据。导购员多了解同类商品不同商家
33、的价格情况，可有助于提高商品提示的效果。3) 介绍时引用例证引用证据能作为说服顾客购买商品的重要依据，包括：获得的荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传报道、书刊报道等等。3.1.4了解顾客需求每一位顾客都是抱着某种需要和需求才走进商店的，所以，导购员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的商品。了解顾客购买需求的方法有以下几种：1) 观察购买信号。通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。 观察动作。顾客三番五次拿起一件商品打量，或是多次折回观看，导购员应注意观察顾客的这些举动，从中了解他们的购买动机和心理需求。 观察表情。当导购员
34、递过商品时，顾客是否面带微笑、显示出兴趣，还是表现出失望与沮丧；当导购员向其介绍商品时，他是认真倾听，还是心不在焉。通过顾客的表情变化，导购员可以判断该商品是否对顾客的胃口。采用观察法，切忌以貌取人，导购员不能凭自己的主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。2) 推荐商品通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反映，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看一部手机，导购员应将顾客观看的那部手机拿给他，说：“您对这部手机感兴趣吧？”，顾客：“我也说不清，我原来那部手机太大了，没中文输入，电池也不好”就这样，导购员一句试探性的话，就将顾客的需求“引”出来了。了解顾客最初的购买动机之后，再通过
35、推荐几种手机，导购员就能把握这位顾客喜爱什么样式、什么价格的手机了。3) 询问“询问”在了解顾客需求的过程中是很重要的，但是顾客通常是非常讨厌被别人探察，他们不愿意被审问，这就需要导购员提问一定以有技巧、不伤害顾客感情为原则。“询问”与“商品提示”要交替进行。因为“询问”与“商品提示”如同自行车上的两个轮子，共同推进销售工作，导购员可运用这种方式一点一点往下探询，掌握顾客的真正需求。例如：询问要循序渐进，导购员可以先从比较简单的问题入手，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题。4) 倾听一名优秀的营销人员最重要的能力不是“说”，而是如何去“听”，通过诱导顾客说话，
36、听出这位顾客有什么需求，然后去满足他。3.2 展示商品阶段导购员如同使用筛子把顾客的真正需求从一堆沙土里面干干净净地筛出来，下一步的工作就是将顾客所需要的商品加以详细的说明、介绍，以利于顾客比较权衡。3.2.1商品说明一般来说，商品说明会依照选购情况的不同而有所改变，有时甚至是同样的商品，因为顾客的购买需求不同，商品说明的内容也有所不同。如何激起顾客对商品的强烈欲望，我们可以看看以下几种方法： 针对顾客的需求来介绍在做商品说明时必须要投其所好，只有针对顾客最想知道的部分进行重点说明，顾客才会有兴趣去听导购员在说什么。例如，对注重商品外观的顾客，导购员应针对商品漂亮的造型和款式来做说明；针对注重
37、品牌效应的顾客，导购员强调该品牌的知名性；针对嫌商品太贵的顾客，导购员应强调此价格的合理性。 善于应付多种需求并存的顾客有时，顾客的需求并不仅限于一个重点，会出现两种以上的并存情况。比如：一位顾客同时注重商品的功能、价值和品质，那么导购员在介绍商品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。导购员在做功能介绍时，应注意：不要象背书一样将商品功能向顾客复述下来，应将功能概括起来，根据顾客需求以主次重轻的顺序向顾客介绍。 交替使用“商品说明”、“了解需求”和“商品提示”导购员在做商品说明的同时，必须将“商品说明”、“了解需求”和“商品提示”循环使用
38、，以便在更深层次、更准确地挖掘顾客需求之后，有针对性地为顾客做商品说明。 要善于调动顾客情绪导购员不应如同说单口相声一样一个人滔滔不绝，而是让顾客参与到商品说明的活动中来，通过彼此间沟通和导购员的肢体语言，调动顾客的情绪。 语言要流利，避免口头禅导购员应避免“啊”、“大概”、“大约”、“差不多”、“可能”、“尽量”等口头禅和话与话之间过长的停顿，若使用含糊不清的语言，会让顾客认为你对商品不熟悉或是认为你不诚实。3.2.2顾问式的积极推介经过导购员的一番详细说明之后，使顾客对商品的功能、使用方法、价格都有了个全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。有的顾客可能会立刻作出购买决定，有的顾客在这个阶段
39、还会是犹豫不决、拿不定注意，因为此时他们已进入“比较权衡”，正在与以前看过或了解过的同类商品做了个更详细、综合的比较分析。这就需要导购员采取“顾问式服务”，提供一些有价值的建议给顾客，帮助顾客下购买决心。3.2.2.1进行积极推介要把握的四个原则： 帮顾客比较商品，导购员要利用各种例证充分说明所推荐的商品与其他商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。 要实事求是。导购员介绍商品时，千万不要信口开河，把不好的说成好的、没有的说成有的，一定要本着“诚实”的原则，因为导购员是在为顾客服务，而不是向顾客强行推销。 设身处地为顾客着想。导购员必须处处站在顾客的立场，为其利益着想。 让商品自我
40、推荐，把商品自身的特点展示给顾客看。3.2.2.2推介时要注意销售要点（又称：“卖点”）的运用顾客购买商品是出于某种需要，导购员在推介商品时要能够找出符合顾客需求的商品说明来，但说明的内容有时会因商品的多种特性而显得繁杂，这就需要导购员在商品特征中把最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来，称之为“销售要点”。商品要点包括商品的设计、功能、品质、价格等多方面因素。如何运用销售要点呢？ 采用“5W1H”原则来掌握销售时的重点。 WHO（何人使用）。了解商品的使用者是谁，学生、家庭主妇、青年男士，还是？然后再针对这些不同的顾客拟定正确的销售重点。 WHERE（在何处使用）。了解商品的使用地点。 WHEN（在何时使用）。了解商品的使用时间，随时、固定时间段？ WHAT（需要什么）。导购员应清楚顾客最需要的是什么？除此之外，他还需要什么？根据顾客的需求