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1、-MGT001_M03B.TB.20120510讲师讲义课程名称：跨部门沟通合作课程目标：1、掌握知识：了解沟通的几种重要意义；能够理解沟通的三个要素 2、推倒墙壁：清楚部门墙产生的原因；掌握三种以上跨部门沟通技巧 3、提升效率：能够自主联络和组织跨部门会议；掌握与上级、同事沟通更有效的三种方法目标学员：职能储备经理课程大纲：章节知识点授课方式第一节 沟通概述定义与概念讲师讲授，学员分组讨论并分享为什么要跨部门沟通讲师讲授，学员分组讨论并分享理解跨部门沟通讲师讲授 第二节 沟通障碍及原因跨部门沟通的障碍讲师讲授，案例分析，学员分享跨部门沟通障碍产生原因讲师讲授，学员讨论 跨部门沟通态度讲师讲授
2、，学员讨论第三节 跨部门沟通解决办法跨部门沟通技巧讲师讲授，案例分析，学员讨论有效的协调讲师讲授，学员讨论 跨部门合作技巧讲师讲授，学员讨论分享第四节 沟通技巧人际沟通技巧讲师讲授，现场演练，学员分享注意沟通细节讲师讲授，学员分享实施流程：开篇（1） 讲师自我介绍（2） 介绍课程目标及课程安排第一节 沟通概述（1）引起学员注意（讲师讲述） 讲述关键：讲师讲述，可以以以下故事开场：有这样一个笑话：一个运动员特别爱喝酒，教练为了帮助他认识到酗酒的危害，给他做了个试验。教练在桌上放了三只杯子，一只杯里是蚯蚓，一只是清水，一只是烈性白酒。教练把一条蚯蚓扔到清水里，只见蚯蚓里一边笑一边游，特别滋润；又把
3、一条蚯蚓扔到白酒里，只见蚯蚓面部表情极其痛苦，扭动了几下便死去了。教练然后问这个运动员，“这个实验说明什么，你看懂了没有？”这个运动员回答说: “我懂了。如果常喝白酒，肚子里就不会生虫子。” 笑过之后我们来想一下这其中就出现了沟通障碍，说话者的意思，听话者根本没懂那我们来反思一下我们在团队活动中，是不是也经常出现这种情况呢？讲述关键：讲师讲述完上述的故事之后可以带领学员做一下游戏（5分钟各小组讨论加10分钟各小组讨论）：提问：为什么各个小组的结果不相同？引导分享启示： 每个人都有带走或留下的理由每个人不同的价值观带来不同的结果沟通前提： 莫将自己的价值观强加在别人头上重要的是沟通、融合重要的是
4、达成共识且不丧失原则 讲述关键：邀请学员朗读上述案例讲师提问：为什么会出现这样的问题？（两位学员分享即可）引导分享启示： 就是沟通的问题！-讲师也可以留下悬念，在后面内容中回顾解答（3） 沟通及跨部门沟通的定义（讲师讲述）讲述关键：邀请学员朗读定义讲师讲述：强调一下沟通定义的重点：有目标、传递信息思想和情感以及达成共同协议！讲述关键：邀请学员朗读定义讲师讲述：强调一下跨部门沟通是不同部门讲师提问：德邦物流现在部门分类以及沟通勾接情况（一到两位学员分享）（3）跨部门沟通的必要性（讲师讲述）讲述关键：讲师简述跨部门沟通的原因和意义，如果学员积极性高可以采用提问的方式引导学员思考回答。讲述关键：讲师
5、简述“跨”这个字的内在含义。通过拆解为A：足（跑动、主动）B：夸（夸奖、给面子）C：夸拆解为大亏（要付出） 第二节 跨部门沟通的障碍及原因（1） 跨部门沟通障碍-案例分析（讲师讲授）讲述关键：讲师邀请一位学员朗读案例。讲述关键：讲师引导学员讨论三分钟，然后引导给出自己的答案。（讲师只是引导，此处无标准答案）（2）跨部门沟通困难原因（讲师讲述、学员讨论分享）讲述关键：请学员按照小组讨论五分钟给出自己的答案 请每组分享自己的结果讲师引导给出这里的三类大的原因，学员一般情况下会得到很多契合的答案，但是没有归类，讲师重点是引导归类汇总简单讲解。（3）跨部门沟通三种态度（学员讨论）讲述关键：讲师讲授典型
6、的三种态度。 讲师设定场景，让学员演练下一页的情景（5-10分钟）背景：丈夫工作不顺利（具体不顺利自己随机），老婆在家主持家务，白天在家接了三个电话。 要求：1、学员中挑选一男一女两位，分别扮演丈夫和妻子 2、妻子要使丈夫回电话，丈夫按照心情本色出演（即不愿意接听）讲师总结：刚才演练场景中女方的态度是三种的哪一种？如果是退缩和侵略效果一般都是不好的，然后引出下面的一页三种态度对应的三种情况： 第三节 跨部门沟通解决方法（1） 学员讨论讲述关键：各小组讨论五分钟或者直接选择积极学员分享自己的失败或者成功经历以及自己的看法：有哪些障碍及如何处理障碍？。讲师不总结和评判，直接带入下一步跨部门沟通五项
7、技巧（2）跨部门沟通五项关键技巧讲述关键：讲师以房地产广告为例讲解。总结精炼的语言 团购优惠、尊贵体验、集中看房、毗邻运河、专家推荐 通过这五个广告语勾住学员的兴趣，下面逐一讲解！讲述关键：讲师讲述团购优惠：找到利益共同点 提问学员：团购是为了什么？（省钱）所以关键点就是跨部门沟通的时候告诉对方我是来帮助你“省钱”的从而引申到帮助你升职获得奖金等等就是你们的利益共同点！讲述关键：讲师讲述尊贵体验：换位思考，推己及人 故事讲述：猪牛羊一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的号叫，便说：他常常捉我们，我们并不大呼小叫。小猪听
8、了回答道：捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢! 分享：立场不同、所处环境不同的人，很难了解对方的感受；所以我们和对方沟通时候要站在对方角度理解他们，并且把你的理解表示出来！换位思考的关键点： 1、换位思考是克服人性的弱点；换位思考是日常生活常识；换位思考须在企业中形成一种氛围；换位思考须从我做起，从现在做起。 2、一种非常有效的方法就是各部门成员之间互相兼职以及邀请出席本部门会议讲述关键：讲师讲述集中看房：开好跨部门高效会议讲师讲述：有效会议五个要点废除不必要的会议，会议在于精 排除不需与会的主管，人数越少越好 强调准时开始、结束，确定议题 重
9、视开会结论，责任人督导人和时间 提高会议生产力，要有后期跟踪 讲师讲述：有效会议四个技巧1“沉默未必是金”该说的话还是要说出来2对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见3跨部门间较敏感的问题，最好能私下解决。迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气4对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主讲述关键：讲师分享缓解会议冲突五个方法1积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意2充满自信，有助于维护自己的权利而不致侵犯他人的权利 3清除障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语4对事与人，强调问题，而非人物5采取行动，要取得大家的同意，可避免会后的冲突讲述关键：讲师邀请学员朗读案例，然后提问两
10、位学员为什么会出现这样的情况？许三应该怎么办？讲师引导学员总结要点：关键在于没有一直的跟进；不要以为开完会、发个文件、写个报告就没事了，事后应该随时保持联系，主动了解其它部门的工作进度，掌握最新的情况。不要被动等对方告诉你问题发生了，而是要主动而持续地沟通，预防问题的发生。很多人常常抱怨：“事情怎么会这样，为什么不早说？”很多人都有过这样的经验，对方事前都没有主动联系，任由问题扩大，等到无法解决了，才紧急跑来求救。这样导致的气愤也是情有可原，但是如果别人不告诉你，为何你不主动去问对方？讲述关键：讲师讲述毗邻运河：建立非正式的沟通渠道和文化讲师提问引导学员思考：德邦物流哪些非正式沟通渠道是可行的
11、？可以加星奖励，然后讲师加以总结和提醒讲述关键：讲师讲述专家推荐：销售自己的主张讲师讲述FAB原则，举例说明，比如卖沙发，沙发原产于*；沙发可以做可以当床；沙发很有档次让别人对你的品味赞美和欣赏，让整个房子都提升了级别讲师根据时间安排每个小组随机挑选一样物品卖出去（杯子、手机、本子等）运用FAB方法。（3）理解协调讲述关键：讲师引导学员小组讨论如何处理部门之间踢皮球的问题学员分组分享，讲师总结：首问责任制 倡导承担文化要有内部客户意识明确各自职责说明事情的重要性说出延迟后的影响提出解决问题的方案约定解决的时间及方法帮他解决目前的问题规范相关制度、流程做成案例曝光 讲述关键：请学员讨论以上问题，
12、并分享讨论结果。讲师总结：会议研讨换位思考参加培训陈诉问题，注意工作方式方法陈诉自己在工作中的困难，提出解决问题的建议，最好提出多个方案找到合适的时机，进行一对一的沟通，充分了解高层的意图专业说服！ 利益点说服针对问题点用事实说话，找出证据借力使力做给他看改变其他部门的决策模式 讲师引导：以上种种方法都离不开两个字“协调”讲述关键：讲述讲述PPT上内容。 讲述关键：讲述讲述PPT上内容。讲述关键：讲述讲述PPT上内容。（4）跨部门合作关键因素讲述关键：讲师讲述，这五点是跨部门合作的关键点，下面来详细讲述比较重要的目标和方法这两点。（5）树立共同目标（讲师简述）讲述关键：讲师简述树立共同目标的方
13、法。主题活动形成团队目标；项目管理形成共同的目标；股份制形成共同的目标；设定愿景形成共同的目标；公司生存形成共同的目标；制造竞争形成共同的目标；危机意识形成共同的目标；目标管理达成共同的目标；达成共识形成共同的目标；绑定利益形成共同的目标（6）方法总比问题多案例分析 讲述关键：请学员朗读案例。讲述关键：请学员分享这四个问题然后分组讨论五分钟给出针对四种问题的答案。 讲师收集学员的答案，不予评价，无标准答案，引出自己的建议和意见（7）方法总比问题多反馈、执行、合作、确认的解决方法反馈：执行：合作确认讲述关键：讲师讲述各种建议的解决办法 第四节：沟通技巧 （1）沟通三个要素（讲师讲授） 讲述关键：
14、讲师带过就行，重点引出下面的听、说、问。 （2）善于倾听（讲师讲授） 讲述关键：讲师讲授故事引导：禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？“答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。 讲师讲授：讲师可以选择PPT上几个要点重点拓展讲一下，比如：1、不想倾听的时候，应该用深呼吸或者给自己一个必须听的理由（不听绝对不能做经理）或者眼睛盯着说话者（眼睛所在，注意力所在）2、倾听是对对方的尊重，所以要通过一些反应告诉对方我在倾听（潜语言：我很尊重你）几种电影反应：点头、微笑、记录、语言回应（嗯、好、哦）、身体前倾、记录
15、语言等 （3）更好发问 讲述关键：讲师重点讲述开放式提问和询问互动式提问两种。 开放式提问（你吃的什么？）相对于封闭式提问（你中午吃了么？）来讲更能获得有用的广泛的信息，而且氛围更好，不会有很多的引导性询问互动式反馈：提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题 类似于讲故事一般（讲到一半，很多人问然后呢然后呢，这个时候你也会欲望讲下去）聪明的人会抓住对方心理进行有效反馈，从而获取有效的结果！ （4）乐于赞美（讲师讲授） 讲述关键：讲师简述行为孕育行为（心理学互惠关系法则）：举例子说明，别人给你一颗糖，然后请你帮忙你更加容易接受邀请帮助别
16、人。中国俗话吃人嘴短、拿人手软！讲师讲解“换位思考“自己获得别人赞美夸张时候心情，理解别人对赞美的渴望和接受。讲师在实践充足的情况下，可以邀请一位学员上台，然后让大家真诚的找出他（她）身上的优点及值得赞赏的地方，找到一处加星一颗！（可以按照小组顺序逐一来发言，三秒钟没有发言直接下一组开始，注意控场）。最后总结，不是没有优点，使我们没有动力去挖掘，所以大家要多多赞美！（5）其他沟通细节-微笑（讲师讲授）讲述关键：讲师简述微笑的作用（伸手不打笑脸人）（6）其他沟通细节-眼神（讲师讲授）讲述关键：讲师简述眼神的作用（眼神可以杀人）讲师简述眼神的使用，眼神对视（倾听）、俯视（警醒、鄙视）、扫视（监视）
17、、点视（警示、监控）（7）其他沟通细节-仪态（讲师讲授）讲述关键：讲师简述仪态要点自然大方（8）其他沟通细节-肢体语言（讲师讲授）讲述关键：讲师简述肢体语言的运用1、 手势，简单分享讲师熟悉的几种2、 站姿，站的稳3、 面部表情，和所讲内容保持一致 （9）其他沟通细节-穿着、音量、举例（讲师讲授） 讲述关键：讲师简述穿着、音量、举例的运用1、 音量，尽量洪亮以及表达清晰2、 穿着，最好正装，给人以稳重成熟可信的感觉3、 举例，普通同事最好相距1M左右，小于0.5M侵犯别人的私密空间（10）其他沟通细节-穿着、音量、举例（讲师讲授）讲述关键：讲师总结全部课程内容.可采用提问加星方式鼓励发言回顾讲师表达期望：希望大家下去能够运用*讲师感谢：感谢大家一上午（下午）的倾听讲师表达祝福：衷心祝愿大家能够早日走上管理岗位等讲师给学员鞠躬，然后稳步下台-第 - 37 - 页