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1、-人 力 资 源 部-第 - 67 - 页-目 录第一章 加油站站长如何做好工作1、 坏事变好事 52、 站长加油员打架双双受罚 63、 细微之处做服务 74、 学会怎样处理 85、 窗口服务很重要 86、 服务期间看电视 97、 红运车队的到来 108、 以情育人 119、 站长要以身作则 1210、 严于自律，廉洁奉公 第二章 加油站怎样做好服务1、 顾客就是上帝 122、 特殊顾客，要服务取胜 143、 怎能态度冷淡 154、 一句口头语引起的纠纷 16 5、 用“心”去服务 176、 一次特殊的服务 187、 顾客求援之后 188、 主动帮助顾客 199、 解顾客燃眉之急 2010、
2、屡教不改终后悔 2111、 热情为司机师傅排忧解难 2212、 公司要满足顾客的必要需求 2213、 每个人的服务态度都很重要 2314、 出发点虽好，但要讲方法 2415、 优质服务的重要性 2516、 让顾客信赖 2617、 小毛病，我来修 2618、 金主任亲自为顾客送油 2719、 服务态度恶劣，必将被淘汰 2820、 厚积薄发，游刃有余 2921、 每事必清，消除隐患 30第三章 加油站如何做好油品销售工作1、 累积卡的问题不可忽视 312、 公司与中海车队的真诚合作 32第四章 加油站安全管理1、 注意工作流程 322、 隐患险于明火 333、 未雨绸缪 344、 油库重地，要重点
3、防范 355、 雪中送炭 366、 灭火及时 36 7、 水火无情 378、 一次灭火 37 9、 押油员安全意识淡薄 3810、 安全问题，马虎不得 39第五章 加油站设备管理1、 牌匾被刮之后 392、 保护公司财产不受损失 40第六章 保安处理问题的准确性 1、 保安不应野蛮处理问题 412、 保安不能随便打人 423、 保安好样的 43第七章 对突发事件的处理1、 一场有预谋的破坏 432、 司机打人怎么办 443、 工作要认真负责 454、 处理问题要头脑灵活 465、 救助及时，转危为安 46第八章 公司员工的职业道德1、 捡包事件 472、 服务禁区 493、 拾金不昧，高尚情操
4、 494、 加油员没有错 505、 一封表扬信 51第九章 加油站日常管理1、 提高警惕 522、 保安队长擅自留宿 523、 遇到事情要冷静 534、 处理问题要耐心得当 545、 公车私用 546、 厕所就是门面 557、 工作服问题 568、 保安队长行为恶劣 579、 杜绝浪费 5710、 要加强学习 5811、 聚众赌博，行为恶劣 5812、 责任重于泰山 59第十章 公司领导关心员工1、 一碗生日面 592、 丰富的业余生活 593、 你也可以晋升 604、 夏日炎炎无奈，领导关怀有情 605、 为员工服务 616、 切实关心员工 627、 以人为本 62高层管理1、 交警所要纪念
5、品 632、 经侦调查，一无所获 643、 让他自己走人 644、 加强协作精神 655、 擅自签字，造成损失 65第一章 加油站站长如何做好工作坏事变好事案例情景：2000年夏日的一天傍晚，长春黄河路跑线的司机王某来到伊通河站加油加油。在加油的过程中因为骂人和站里的加油员打了起来。站长马仁波听到吵骂声，赶紧到外面制止了事态的发展，把王某拉到屋里，以免影响正常工作。进屋后，王某不承认自己有错，经过马站长对事态的分析：王某先骂人，加油员只争辩一句，王某就动手打人，应该说责任全在王某。冷静后的王某终于承认错误。这时110的警察赶到了（站内员工在打架的第一时间就报了警），警察进屋后问是谁在加油站闹事
6、，要带走处理，当时王某的脸就白了，马站长赶紧对警察说：“那个人已经走了，非常感谢你们能迅速出警，站里的人也没怎么样，这事就算了。”警察走后王某非常感动，说了几声谢谢，开车走了。从此以后，王某不但天天来站里加油，而且把其他的跑线车，还有朋友的车，邻居的车带到站里加油，对加油员和收款员的态度也十分友好，为加油站带来了声誉和效益。案例分析：（1） 司机骂了加油员，加油员顶了一句，致使司机动手打了加油员，司机负有主要责任。（2） 加油员委屈服务做的不够，顶撞司机使矛盾尖锐化，导致司机动手打人，促使事态扩大，加油员也负有一定责任。（3） 马仁波处理该问题时讲究策略，讲究方法，使司机认识到自身的错误，又在
7、特殊的情况下保护了司机，使这个司机成为忠实客户。（4） 站内及时报警，对处理这个问题起到一定的作用。（5） 由于矛盾处理得当，使坏事变好事，使冤家成朋友。这就要求我们在处理问题时讲策略，讲技巧。正确处理方法：（1） 首先要求我们的加油员加强委屈服务的能力，使员工认识到客户的重要性，避免跟顾客发生争执。（2） 一旦加油站出现有人闹事，一定要及时的报警，同时把真实情况向领导汇报。（3） 各单位的领导在处理问题上要多学习，多锻炼，努力争取用最适宜、最恰当的方法解决遇到的问题。（4） 掌握处理问题的原则性和灵活性，因势利导，坏事也能变成好事。.站长加油员打架双双受罚案例情景：2002年7月16日，自来
8、水加油站站长李振多与加油员赵艳闯因工作发生争执。赵艳闯对李振多破口大骂，李振多非常气愤，二人就要动手，被在场人员劝解拉开。之后李振多去男寝，打算与赵艳闯谈一谈，赵艳闯以为要打架，用手指着李振多，李振多见状把赵艳闯的手打下，两人扭打在一起。李振多把赵艳闯的眼睛打青了。赵艳闯感到很委屈，多次找公司领导倾诉。事后二人均受到公司的处罚。案例分析：（1） 赵艳闯不服从站长的工作安排，顶撞、谩骂站长，是打架的起因，也是主要的责任者。（2） 李振多身为站长，遇事不够冷静，问题处理严重失当，尤其动手打人致伤，严重违反了公司的有关规定，错误严重。（3） 两人在工作岗位面对众多顾客打架，严重损害了公司形象，造成了
9、较坏影响。正确处理方法：（1） 各服务区加油站平时要加强对吉林省众诚汽车服务有限责任公司员工行为规范的学习，提高员工的自身素质。员工之间、员工与顾客之间应尽量避免发生矛盾，一旦产生了矛盾，员工要控制自己，不要使矛盾扩大化、尖锐化。（2） 公司员工必须服从工作安排，听从指挥，不托辞，不敷衍，要做到有令必行，有禁必止。（3） 员工如果对领导的工作安排有异议的话，应礼貌的提出具体原因，并要服从领导安排，不能因为个人意愿没有满足而消极抵制或各行其是。（4） 各单位领导要注意工作方法，当发生矛盾时，要公正客观的分析解决，不能感情用事，简单粗暴，更不允许动手打人。细微之处做服务案例情景：市内加油站有许多客
10、存单位或常来的司机，加油习惯通常为加满或跳枪。加油员每次都询问司机加多少，时间一长，司机师傅感到厌烦了，就对加油员说：“我天天都来加跳枪，你不知道吗？天天 都问我。”这种情况很普遍。其实加油站每天来加油的车那末多，加油员不可能都记住哪辆车是加满哪辆车是跳枪。为此，站长王兴伟想了一个巧妙的办法，用不干胶贴纸写上“跳”或“满”字，对习惯加满的司机在他的油箱盖内侧贴上“满”字，对习惯跳枪的司机在它的油箱盖内侧贴上“跳”字，加油时一打开油箱盖就知道司机师傅是要加满还是要跳枪，不再多问。给顾客的印象是很熟悉他们的习惯。这个问题得到了圆满的解决，广大司机朋友对此都很满意。案例分析：（1） 这些常来的顾客，
11、每次都是加满或跳枪，加油员的每次询问必然会引起司机的反感，这是个服务障碍。（2） 这个问题解决后，给司机的感觉就是我们了解他，加深了感情，拉近了司机与油站之间的距离，为我们的开展销售工作奠定了基础。（3） 这个服务障碍解决后，提高了加油站的工作效率。（4） 基层站长必须深入一线，否则就不会发现这些微小的服务障碍。经验之谈：（1） 领导深入基层是发现服务障碍和解决服务障碍的关键。（2） 解决的虽然是一个小小的服务障碍，但它加深了我们与客户之间的感情，拉近了司机与油站之间的距离。有利于稳定顾客群，有利于销售。（3） 我们的服务水平就是在解决一个又一个细小的服务障碍中得到提高的。每提高一步，竞争实力
12、就比对手强一些。我们要不断的去发现问题，解决问题，使我们的服务逐步趋于完善。学会怎样处理案例情景:2002年4月28日，有一辆进口轿车来到长服北站加油，加了93#汽油100元。加完油的第二天，那位司机打来电话说，加了公司的油，把他的车给损坏了，而且损坏的比较严重，他要回来找公司索赔。结果他没有来。案例分析：（1） 在长服北站加油的其它车有没有也反应这种情况的，如果没有，那这辆车的损坏很可能是其它原因造成的。（2） 这辆车损坏到什么程度，必须要他提供一个具有法律资质的损坏程度鉴定。（3） 要求公司赔偿多少钱，必须要车主提供一个具有法律资质的赔偿作价。正确处理方法：（1） 发生类似情况时，站长首先
13、要确认，他是不是在你的站里加的油。一定要他出具一个具有法律资质的鉴定，证明他的车是由于加了公司的油而损坏的。（2） 看一看在站里加油的其它车辆有没有这种反映。（3） 要求车主出具一个具有法律效力的损坏程度鉴定。（4） 要求车主出具一个具有法律效力的索赔作价。窗口服务很重要案例情景：2002年7月16日下午2点多，一辆小轿车来到四平南站加油，当时代理站长史立峰正在带领加油员在引道打扫卫生。此时既不是吃饭时间，也不是加油高峰时间，不存在人手少忙不开的问题。这辆小轿车来后，既没有人问他加不加油，也没有人为他提供任何服务。小轿车的主人下车转了一圈就走了。原来这个人是公司领导的朋友，从辽宁省回来经过四平
14、，想看看四平的服务怎么样，结果他得出的结论是众诚公司的服务太差了。公司经理通过这件事情看到了服务上的差距，在全公司开展了强化服务意识提高服务质量的活动，狠抓服务从严要求，使公司的服务工作提高到到一个新水平。史立峰因服务意识太差被解除代理站长职务。案例分析：（1）代理站长史立峰没有把服务放在第一位，工作分配不当，车来加油没有人接待，造成较坏影响，损害了公司的形象。（2）四平服务区是吉林省与辽宁省的交界处，是吉林省的窗口，员工的一言一行都代表着吉林省的精神面貌，也代表着众诚公司的形象，所以四平服务区一定要特别注意提高各项服务的质量。正确处理方法：（1） 公司员工要在思想上认识到公司所提倡的顾客导向
15、服务的重要性和必要性。（2） 四平服务区是我省，我公司在高速公路上一个重要服务窗口，代表着全省和全公司的服务水准，我们必须对此有高度认识。（3） 做好顾客导向服务是每个员工义不容辞的责任。各加油站要认真按照众诚公司加油站服务标准进行服务，尽最大努力使每一位顾客都满意离去。（4） 站长要合理安排各项工作，分清主次，在保证正常销售和服务的前提下，再安排其他工作。加油站的管理者都要从此事中吸取教训。服务期间看电视案例情景： 长服南站有一个加油员，平时特别能干，工作不分份内份外，服务工作非常到位，在服务之余主动打扫卫生，多次被评一级。可是有一次，一辆快客来加油，司机和大家都很熟，当时车上正在放枪战录象
16、片，他刷车时边看边刷，司机说你看吧我自己刷。这种情况被前来查岗的公司领导看到，告诉了王站长。王站长一听特别生气，当时什么都没想，当着司机和加油员的面，给他一顿批评，从此他工作无精打采。王站长感觉不对劲，找他谈话，他差点哭了，跟王站长说：“你早点跟我谈就好了，我都不想干了，我总觉得你对我那么信任，我却给站里惹了事，我以为你对我有看法。那我怎么干都没用了。”王站长及时地开导他，使他放下了思想包袱，又像从前一样干起工作。案例分析：（1） 加油员在服务期间进入车内看电视违反了服务规定。（2） 王站长在处理此事时，方法简单，使加油员在顾客和员工的面前受到批评，难以接受。（3） 王站长发现员工思想波动，及
17、时进行沟通，弥补了因教育方法简单给员工造成的思想包袱。 经验之谈：（1） 当员工犯错误时，站长的处理方法尤为重要：要让员工认识到错误，并能真心改正。不能伤害员工的自尊心。（2） 站长不能因为某个员工犯了错误，就对他冷落或报复等，应及时与其沟通。（3） 没有最差的员工，只有工作没做到位的站长。（4） 一名好的站长，必须学会做思想工作。红运车队的到来案例情景：营口红运车队90%的车都在长春服务区加油，也有零星的去四平服务区和公主岭服务区加油的。红运车队为什么愿意到长春服务区和公司的其他加油站加油呢？事情是这样的，原长春服务区的经营单位经营末期实行破坏性经营，把这些车都给撵跑了。众诚公司经营后的一天
18、，有一辆红运车队的汽车车胎在长春服务区坏了。修车时，站长王晓刚认出了这个司机是自己的一个老朋友，经过攀谈，王站长使他了解了众诚公司及公司的服务宗旨，又通过这个司机，与其他的红运司机联系，经过努力，红运司机大部分来到长服加油。长服北站的员工用热情周到的服务使红运车队认识了新长服形象，愿意并经常到长服来加油，促进了长服客户队伍的增加，油品销售形势越来越好。案例分析：（1） 由于原经营单位经营末期恶劣的服务，使红运车队不愿再来长服加油。（2） 由于王站长与这些红运司机认识，及时加强了联系，才使他们认识了新的经营者众诚公司。（3） 长服北站员工热情周到的服务是留住红运车队的根本原因。 经验之谈：（1）
19、 通过这件事可以看出结识司机的重要性。结识司机与司机交朋友这是加油站销售工作的主要工作方法之一。站长深入一线，广交朋友，与司机建立良好的关系，并把这些司机发展为铁杆客户，这将会对加油站的销售工作起到极大的促进作用。（2） 与广大客户沟通，加强自我宣传，使广大客户对我公司及其服务情况有所了解，是一项重要的销售策略。（3） 员工的热情服务留住了顾客，说的好同时必须做得好才能赢得顾客的信赖。以情育人案例情景：长服南站有一名加油员，家境比较贫寒，家庭背景也比较复杂，家里有一个同母异父的哥哥，在父亲去逝后，家里欠了许多外债。他平时工作表现一贯认真负责，很能干。突然有一天他消沉了，思想不集中，还差点跑了一
20、个车。王晓刚站长发现后就找他谈话，他哭着跟王站长说，他那个哥哥犯了法，被判了刑，母亲也上火有病了，他想回家看看，但没有路费。王站长听后，先劝了他一会儿，又借给他路费让他回家。他回来后，恢复的特别快，干活比以前更加卖力。案例分析：（1） 王站长对站内员工的情况比较了解，观察的比较细，能够及时的发现问题。（2） 王站长作为基层领导，能够及时地开展思想教育工作。（3） 当站内员工有困难时，王站长能够尽力给予帮助，关心员工的冷暖，稳定了员工队伍。经验之谈：（1） 对员工的关心非常必要，站长对站内员工的关心与否往往能决定一个员工的工作态度和工作热情。（2） 每个站长都要学会做思想教育工作，以情感人，以情
21、育人，增加集体的凝聚力。站长要以身作则案例分析：某站长要调到另外一个加油站工作，在交接过程中，发现他欠了商品营业室许多钱。据员工们反映，他是站长，平时买东西却总是赊账，虽然每次都是矿泉水让员工们很为难。赊账给他违反财务制度，不赊给他，又怕他打击报复，只好赊给他。还有一名保安队长经常向保安借钱，有的保安不愿意借，他就强行借用，在给员工开支的时候先扣下钱，很长时间不还。直到被辞退前，该人还欠部分员工的钱没有还清。案例分析：（1） 某站长，滥用职权，不能以身作则严格要求自己，多次在营业室赊账，违反了公司的有关规定。影响了正常的经营秩序。（2） 某保安队长强行向员工借钱的行为给违背了道德规范，给员工带
22、来了烦恼，影响了正常工作。经验之谈：（1） 作为基层领导要带头遵守公司的各项规章制度，时时刻刻注意自己的言行，严格要求自己，为员工树立良好的榜样。（2） 作为领导不能以权谋私，不能因为个人原因影响正常工作，更不能为满足个人私利搅乱正常经营工作秩序或侵犯员工利益。（3） 基层员工对违章违规的领导要敢于抵制，揭发检举。保证公司的利益不受损害。领导者不准对员工打击报复。严于自律，廉洁奉公案例情景：高金龙在职期间多次宰客、截留公款、接受站内员工及司机的吃请、私开服务项目，收取报酬据为己有，并在2003年春节期间放映观看黄色录像、与保安聚众赌博、值班期间脱岗、睡岗。具体违章违纪问题如下：一、宰客问题1、
23、2002年8月末，冀C54236张师傅加了340元的油，因为没有钱交油款，所以用一部三星600手机做抵押，双方约定七天之内来取，由高金龙将油款垫付，但张师傅9月22日才来取手机，高金龙以过期为由欺骗张师傅说：“手机已经卖了。”将手机据为己有。2、2002年12月初，黑R20088李师傅加了800元钱的油，由于钱不够，押了一个子午线轮胎和一个普通轮胎，当李师傅来取的时候，高金龙收取了保管费20元，据为己有。3、2002年8月中旬有一辆拉钢管的挂车到长服南站加了370元的油，没交油款就跑了，加油员发现后，由高金龙、孟凡禹、赵博、张平四人和司机刘明洋用公司吉AF9297去追，追到米沙子收费口截住该车
24、，要回油款，并多向师傅要了130元出车费，这130元钱除给刘明洋买烟和饮料用30元，剩下的高金龙据为已有。4、还有一次赵博等加油员追跑车，除油款外多要100元钱，赵博给司机买了两盒烟，把剩余的80多元钱交给高金龙，高金龙据为己有。二、截留公款1、2002年9月份有共长短款180元（其中有45元是司机买机油付完钱忘记拿机油），上交公司100元，剩了80元钱由高金龙据为己有。2、高金龙在任代理站长期间经常卖一些纸壳、废铁，共约20多次，每次大约卖8元，大约160多元；另外卖废加油枪3次，共卖了16把枪，约90多元；孟凡禹拣到铁甲片卖了56元（有30多元还孟凡禹欠便利店的账），剩下20多元钱高金龙据
25、为己有，卖废品的钱共计360多元。3、2002年10月初有一个大货车把加油站牌匾刮坏了，罚款200元，高金龙没有上交公司。（在未经领导同意的情况下，私自用来抵国庆节排练费用152元，剩余48元据为已有。）三、私开服务项目，收取报酬1、2002年12月2日高金龙私自为长铃集团冯继英存摩托车从中收取报酬200元，据为己有，并给开了300元的柴油发票。2、2003年1月27日一名货主将12件塑料芯轴存在长服南站，高金龙收取保管费50元，据为己有。四、违反劳动纪律1、2003年2月1日晚间高金龙、赵春明、王国伟、姜建文在115寝室打麻将，进行赌博活动。2、2003年2月2日晚间，高金龙、赵春明、姜建文
26、、佟建、孟凡禹在115寝室打麻将，进行赌博活动。3、2003年2月3日白天，高金龙值班时睡了一天。4、高金龙在2003年春节值班期间，多次脱岗打台球。五、违反社会治安管理条例1、2003年1月31日夜间，高金龙让加油员段炼在营业室放黄色录像，在场观看的有加油员段炼、黄浩，后半夜，加油员段炼、黄浩又继续观看黄色录像。2、2003年2月4日白天，高金龙在115寝室看黄色录像。六、高金龙在任职期间共七次接受内部员工及外部顾客吃请，多次向员工借用钱物，其中两次私自挪用离职及调出员工的抵押金、工资和奖金。七、其它违纪、违规问题1、高金龙经常给金鹿快客和常来加油的师傅多拿手套和毛巾，手套共有15打，毛巾有
27、40多条。2、高金龙为吉A27627的穆师傅在没有抵押的情况下，赊欠油款，并且在升数不够的情况下为其领礼品麻将。3、2003年1月20日前后高金龙把站内礼品麻将借给中海物流的师傅玩。4、2002年11月份，高金龙私自放一辆奥迪车从长春服务区南门出高速。5、2002年12月份长服南站丢了3个新灭火器，高金龙没有上报。6、2002年7月份一位司机说计量不准和高金龙发生争执，高金龙由于当时经验不足，并对试机事情认识不清，未经请示擅自就将30多元钱的油款以打试机为名入帐。7、高金龙在站长室内吸烟。8、高金龙未经允许多次留男、女同学在站内住宿。9、高金龙利用职务，不按公司管理规定的要求去管理，以加扣分和月末评级要挟员工服从其要求，并