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1、第四章 客户管理综合测试题知识题 一、单项选择题(每题1分，每小题只有一个最恰当的答案) 1在服务质量的评价标准中，( B )是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。 (A)可靠性 (B)保证性 (C)响应性 (D)移情性 2在服务质量的评价标准中，( D )是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。 (A)可靠性 (B)保证性 (C)响应性 (D)移情性 3在服务质量的评价标准中，( C )是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。 (A)可靠性 (B)保证性 (C)有形性 (D)移情性 4( A )就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法。 (A)标准跟进 (B)流程图 (C
2、)结构重整 (D)蓝图技巧 5( )是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO和坏账损失率作为判别标准。 (A)信用标准 (B)信用条件 (C)信用额度 (D)收账政策 6( )是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。 (A)信用标准 (B)信用条件 (C)信用额度 (D)收账政策 7( )是企业为顾客规定的最长付款时间。 (A)信用期限 (B)实物折扣 (C)库存水平 (D)现金折扣 8( )是指在信用销售方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所给予客户发票金额的折扣，以鼓励客户及早付清货款。 (A)信用期限 (B)实物折扣 (C)库存水
3、平 (D)现金折扣 9( )是在多长时间内给予客户折扣优惠。 (A)折扣期限 (B)折现率 (C)折扣率 (D)折扣地点 1 O( )是在折扣期限内给予客户多少折扣。 (A)折扣期限 (B)折现率 (C)折扣率 (D)折扣地点 11( )又称信用限额，也是企业信用政策的一个组成部分。 (A)信用标准 (B)信用条件 (C)信用额度 (D)收账政策 1 2企业自身的追账员通过电话、传真、信函等方式向债务人发送付款通知，这是 ( )的实例。 (A)函电追账 (B)诉讼追账 (C)面访追账 (D)“IT追账 1 3企业自身的追账员通过上门访问，直接与债务人交涉还款问题，了解拖欠原因，这是( )的实例
4、。 (A)函电追账 (B)诉讼追账 (C)面访追账 (D)“IT追账 14企业利用电子邮件向债务人发送追讨函，或与其交流意见，这是( )的实例。 (A)函电追账 (B)诉讼追账 (C)面访追账 (D)“IT追账 1 5异地追账不宜采用( )。 (A)函电追账 (B)诉讼追账 (C)面访追账 (D)“IT”追账 16( )是未来追账的优先选择。 (A)函电追账 (B)诉讼追账 (C)面访追账 (D)“IT追账 17追账经理或财务经理上门追账；优先解决争议和问题；在非恶性拖欠情况下，可以保障继续发货，这是在自行追账的特殊策略中对( )使用的方法。 (A)长期、大型客户 (B)一般客户 (C)低风险
5、客户 (D)高风险客户 1 8一般收账程序；根据其信用限额，欠款超过规定天数停止发货，这是在自行追账的特殊策略中对( )使用的方法。 (A)长期、大型客户 (B)一般客户 (C)低风险客户 (D)高风险客户 1 9立即停止供货，严密监控并追讨，这是在自行追账的特殊策略中对( )使用的方法。 (A)长期、大型客户 (B)一般客户 (C)低风险客户 (D)高风险客户 20( )县选择分销商最关键的因素。 (A)市场 (B)声誉 (C)中间商的历史经验 (D)合作意愿 21( )指的是通过给予中间商物质、金钱的奖励来激发中间商的积极性，从而实现公司销售目标。 (A)直接激励 (B)精神激励 (C)物
6、质激励 (D)间接激励 22分清品种、数量、坎级、返利额度等是在制定返利政策时考虑( )的实例。 (A)返利的标准 (B)返利的时间 (C)返利的形式 (D)返利的附属条件 23考虑是现价返，还是以货物返，还是二者结合等是在制定返利政策时考虑( )的实例。 (A)返利的标准 (B)返利的时间 (C)返利的形式 (D)返利的附属条件 24考虑是月返、季返还是年返，应根据产品特性、货物流转周期而定等是要求制定返利政策考虑( )的实例。 (A)返利的标准 (B)返利的时间 (C)返利的形式 (D)返利的附属条件 25经销数量越多、金额越大，折扣越丰厚，这是( )的实例。 (A)等级折扣 (B)数量折
7、扣 (C)现金折扣 (D)季节折扣 26中间商依据自己在渠道中的等级，享受相应待遇，这是( )的实例。 (A)等级折扣 (B)数量折扣(C)现金折扣 (D)季节折扣 27回款时间越早，折扣力度越大，这是( )的实例。 (A)等级折扣 (B)数量折扣 (C)现金折扣 (D)季节折扣 28在旺季转入淡季之际，可鼓励中间商多进货，减少厂家仓储和保管压力；进入旺季之前，加快折扣的递增速度，促使渠道进货，达到一定的市场铺货率，以抢占热销先机，这是( )的实例。 (A)等级折扣 (B)数量折扣 (C)现金折扣 (D)季节折扣 29( )是指通过帮助中间商获得更好的管理、销售的方法，从而提高销售绩效。 (A
8、)直接激励 (B)精神激励 (C)物质激励 (D)间接激励 30通过定期拜访，帮助零售商整理货架，设计商品陈列等是间接激励中的( )方法。 (A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理 (B)帮助零售商进行零售终端管理 (C)帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作 (D)伙伴关系管理 3 1帮助经销商建立客户档案，包括客户的店名、地址、电话，并根据客户的销售量将它们分成不同等级等是间接激励中的( )方法。 (A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理 (B)帮助零售商进行零售终端管理 (C)帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作 (D)伙
9、伴关系管理 32制造商和中间商结成合作伙伴，风险共当、利益共享等是间接激励中的( )方法。 (A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理 (B)帮助零售商进行零售终端管理 (C)帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作 (D)伙伴关系管理 33( )是指经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。 ， (A)自然性窜货 (B)恶性窜货 (C)良性窜货 (D)跨区域窜货 34( )是指企业在市场开发初期，有意或无意地选中了流通性较强的市场中的经销商，使其产品流向非重要经营区域或空白市场的现象。 (A)自然性窜货 (B)恶性窜货 (C)良性窜货
10、(D)跨区域窜货 35( )是指为获取非正常利润，经销商蓄意向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。 (A)自然性窜货 (B)恶性窜货 (C)良性窜货 (D)跨区域窜货 二、多项选择题(每小题1分。每题有多个答案正确。错选、少选、多选，均不得分) 1利用外包装区域差异化处理窜货问题的方法有( )。 (A)给予不同编码 (B)利用条形码 (C)通过文字标识 (D)采用不同颜色的商标 2关于客户服务管理的内容，主要包括( )。 (A)评价服务质量 (B)对终端人员进行培训 (C)进行终端监督 (D)提高服务质量3按相对重要性由高到低，用来判断服务质量的评价标准有( )等方面。 (A)可靠性 (B)保证
11、性 (C)响应性 (D)移情性和有形性 4在服务质量的评价标准中，保证性包括的特征有( )。 (A)完成服务的能力 (B)对顾客的礼貌和尊敬 (C)与顾客有效的沟通 (D)将顾客最关心的事放在心上的态度5在服务质量的评价标准中，移情性的特点有( )。 (A)完成服务的能力 (B)接近顾客的能力 (C)敏感性 (D)有效地理解顾客需求6有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有( )。 (A)标准跟进 (B)流程图 (C)结构重整 (D)蓝图技巧7客户信用管理的内容主要包括( )。 (A)信用管理目标 (B)追回帐款的策略 (C)结构重整 (D)制定信用政策8信用管理功能基本上围绕赊销工作而展开，
12、其核心目的是( )。 (A)降低赊销风险 (B)减少坏账损失 (C)降低DSO (D)加快流动资金周转9合理的信用政策主要包括( )。 (A)信用标准 (B)信用条件 (C)信用额度 (D)收账政策1 O确定信用标准的主要因素应该包括( )。 (A)市场战略 (B)竞争对手的情况 (C)库存水平 (D)客户分析情况和其他历史经验11信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由( )要素组成。 (A)信用期限 (B)实物折扣 (C)库存水平 (D)现金折扣1 2影响信用期限的主要因素包括( )。 (A)企业的市场营销战略 (B)客户的资信水平和信用评级 (C)行业普遍的信用期限 (D)企业本身
13、的资金状况1 3企业也可采用( )确定信用期限。 (A)现金流量法 (B)边际收益法 (C)净现金流量法 (D)成本收益法14企业信用管理部门给予客户的现金折扣中包含( )等要素。 (A)折扣期限 (B)折现率 (C)折扣率 (D)折扣地点1 5信用额度包括( )。 (A)企业发放给客户群的总体信用额度 (B)企业发放给客户群的部分信用额度 (C)发放给某一具体客户的信用额度 (D)发放给某一具体客户的总体信用额度16客户确定信用额度，一般应根据客户的信用等级，选择使用下列方法：( (A)根据收益与风险对等的原则确定 (B)根据客户营运资本净额的一定比例确定(C)根据客户收入的一定比例确定 (
14、D)根据客户清算价值的一定比例确定17追账的基本方法大体上有( )。 (A)自行追账 (B)委托追账 (C)仲裁追账 (D)诉讼追账1 8自行追账的基本方法有( )。 (A)函电追账 (B)诉讼追账 (C)面访追账 (D)“IT追账19委托追账的基本方法包括( )。 (A)专业追账员追账 (B)诉讼追账 (C)律师协助非诉讼追账 (D)申请执行仲裁裁决20委托追账的优点包括( )。 (A)追收力度大 (B)节约追账成本 (C)处理案件专业化 (D)缩短追讨时间2 1仲裁追账的特点包括( )。 (A)仲裁机构是最高机构 (B)仲裁裁决具有终局性，对双方当事人都有约束力 (C)仲裁机构是民间性的组
15、织 (D)仲裁是以双方当事人的自愿约定为基础的22仲裁追账的具体程序包括( )。 (A)仲裁的申请和受理 (B)组成仲裁庭 (C)仲裁审理与裁决 (D)裁决的执行和仲裁裁决的司法审查23仲裁追账中，仲裁裁决的司法审查包括( )。 (A)仲裁裁决的撤销 (B)组成仲裁庭 (C)仲裁审理与裁决 (D)仲裁裁决的不予执行24诉讼追账的特点包括( )。 (A)必须是因自身的权利受到侵犯或因债权债务关系与客户发生争议，或本案的直接利害关系人才有资格作为案件的原告 (B)有明确的被告 (C)必须有具体的诉讼请求和事实、理由 (D)必须是属于法院受理的范围和管辖的案件25诉讼追账的具体程序主要有( )。 (
16、A)起诉与受理 (B)审理前的准备 (C)开庭审理 (D)执行26诉讼追账审理前的准备，包括( )。 (A)向当事人送达起诉状副本和答辩状副本 (B)告知当事人有关的诉讼权利义务和合议庭的组成人员 (C)认真审核诉讼材料，调查收集必要的证据 (D)追加当事人27诉讼追账开庭审理，包括( )。 (A)开庭前的准备 (B)法庭调查 (C)法庭辩论 (D)评议和审判和按期限审结28间接激励分销商通常的做法有( )的形式。 (A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理(B)帮助零售商进行零售终端管理 (C)帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作 (D)伙伴关系管理29根据窜
17、货的表现形式及其影响程度，可以把窜货可分为( )。 (A)自然性窜货 (B)恶性窜货 (C)良性窜货 (D)跨区域窜货30可能造成窜货的原因有( ) (A)管理制度有漏洞 (B)激励措施失偏颇 (C)管理监控不力 (D)代理选择不合适3 1治理窜货问题的对策有( )。 (A)归口管理，权责分明 (B)建立合理的差价体系 (C)加强销售通路管理 (D)加强营销队伍的建设与管理技能题 一、情景模拟题(1题。每题20分) 1北京益达农业生产资料公司专营稻田用除草剂。该公司决定在湖南市场上采取独家分销的形式进入市场。经过一轮选择后，最后只剩下两个公司成为最终备选。一家是湖南省农资公司，另一家是湖南三农
18、农资公司。湖南省农资公司是国有企业，是湖南省农资销售实力最强的公司，其经销网络能覆盖整个湖南省的乡镇市场，但市场上的经销商却对其办事效率、信誉等颇有微辞。湖南三农农资公司是个民营企业，其老板是个退伍军人，办事效率极高。由于起步晚，其经销网络只能覆盖到县一级的市场。此外，该公司流动资金充裕，还能提供融资服务。最后，市场上的经销商对该公司各方面均表示非常认可。(1)企业选择分销商应考虑哪些因素?(2)间接激励分销商通常的做法有哪些?二、案例分析题：(15题。每题20分)1请结合案例和所学知识回答问题。 某一著名饮料生产厂商曾与A公司签定预先支付部分货款的购销合同。A公司每天派人催饮料厂交货，但A公
19、司却不支付货款。针对这种情况，饮料厂也始终不给A公司供应一瓶饮料。 问题： (1)结合案例分析饮料厂的做法是否正确? (2)列举出其他几种追账策略。 2请结合案例和所学知识回答问题。 东方公司从红星公司购买了100吨钢材，价值为80万元，要求六个月后付款。红星公司经过调查，发现东方公司是信用为A类的客户，而且经过计算，80万元在其信用限度之内，便同意了东方公司的要求。半年后，东方公司迟迟未还款，打电话询问，也没什么结果。最后，红星公司派人上门讨债。结果发现，东方公司受东南亚金融危机的影响，经营陷入困境，无力还款。红星公司决定采取“输血扶植手段来讨债。 问题： (1)根据客户的信用等级，为客户确
20、定信用额度的方法有哪些?设定客户信用额度还应满足什么条件? (2)如果实行委托追账，有哪些步骤? 3请结合案例和所学知识回答问题。 小王奉命到华星公司去追讨20万元的债务，原经办人李东以前合作得还比较愉快，这次欠款确实是因为华星公司资金周转遇到I*1难。小王与李东商量： “你们如果现在清账，我们给予3的现金折扣?李东说考虑考虑。经过努力协商，最终追回欠款。 问题：(1)小王采用的是什么追账策略?自行追账策略的基本方法有哪些? (2)自行追账策略的辅助方法有哪些? 4请结合案例和所学知识回答问题。 IBM公司把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨，为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担
21、任为期三年的主管助理。在三年中，他们惟一的任务是：对任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。有一次，美国亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时内，IBM公司即派出六位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。此外，为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进行员工服务质量检查。 问题： (1)判断服务质量的标准有哪些? (2)提高企业服务质量的方法一般有哪两种?具体涵义是什么?标准答案及评分标准知识题一、单项选择题标准答案：1B 2D 3C 4A 5A 6B 7A 8D 9A 1 0C 1 1C 1 2A
22、1 3C 1 4D 1 5C 1 6D 1 7A 1 8B 1 9D 20A 2 1A 22A 23C 24B 25B 26A 27C 28D 29D 30B 3 1C 32D 33A 34C 35B评分标准：各小题答对给1分；多选、漏选和错选均不得分。二、多项选择题标准答案： 1ABCD 2AD 3ABCD 4ABCD 5BCD 6AD 7ABD 8ABCD 9ABCD 1 0ABCD 1 1AD 1 2ABCD 1 3BC 14AC 1 5AC 16ACD 17ABCD 1 8ACD 19ABCD 20ABCD 21BCD 22ABCD 23AD 24ABCD 25ABCD 26ABCD
23、27ABCD 28ABCD 29ABC 30ABCD 3 1ABCD 评分标准：各小题答对给1分；多选、漏选和错选均不得分。技能题 标准答案与评分标准 一、情景模拟题(1题。每题20分) 1答案要点： (1)选择分销商时需要考虑以下因素：市场覆盖范围、声誉、中间商的历史合作意愿、产品组合情况、分销商的财务状况、分销商的区位优势、分销商的促销 (1 O分) (2)间接激励分销商通常的做法有以下几种形式： 第一，帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理。 第二，帮助零售商进行零售终端管理。终端管理的内容包括铺货和商品陈列等。 第三，帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作。
24、 第四，伙伴关系管理。(1 O分) 评分标准：应结合案例阐述，否则酌情扣分。 二、案例分析题：(15题。每题20分) 1答案要点： (1)正确。因为饮料厂和A公司处于同一法律关系之中，即同一债权债务之中。它们处于同一债务合同之中，且这样的债务合同是双方合同，A公司在实现权利的同时也承担某种义务。所以A公司不付款，饮料厂可以不送饮料。(1 O分) (2)追账策略还有：委托追账。 仲裁追账。 诉讼追账。 (10分) 2答案要点： (1)为客户确定信用额度的方法很多，一般应根据客户的信用等级，选择使用下列方法： 根据收益与风险对等的原则确定； 根据客户营运资本净额的一定比例确定； 根据客户清算价值的
25、一定比例确定。 设定客户信用额度还应满足以下条件： 信用额度不应超出客户净资产，以防客户无力承担债务，而且大多数情况，信用额度应为客户净资产的一小部分。 信用额度不应超出客户的流动资金，如果客户流动资金不足，必须对客户的净资产进行分析评估。(10分) (2)委托追账的步骤有： 选择资信状况良好的追账机构。 向追账机构提供案情介绍。 听取追账机构对案件的分析评估及处理建议。 协商佣金比例。 办理委托手续。 向追账机构提交债权文件。 接受追账公司的进展报告，及时给予配合。 结算。 结案o(1 O分) 评分标准：应结合案例阐述，否则酌情扣分。 3答案要点： (1)采用的是自行追账中的对销售商和购买商
26、都有利的现金折扣辅助策略。(4分) 自行追账的基本方法有：函电追账、面访追账、“IT”追账。(6分) (2)自行追账的几种辅助方法有： 采用对销售商和购买商都有利的现金折扣； 向债务人收取惩罚利息； 对已发生拖欠的客户停止供货； 取消信用额度； 处理客户开出的空头支票。(1 O分) 评分标准：应结合案例阐述，否则酌情扣分。 4答案要点： (1)判断服务质量的标准有：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。(1 o分) (2)有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有两种，即标准跟进和蓝图技巧。 标准跟进就是鼓励企业向竞争这学习的一种方法。 蓝图技巧是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。它借助流程图地方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。蓝图技巧的步骤主要有： 第一步，将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观的展现出来； 第二步，将那些容易导致服务失败的环节找出来； 第三步，确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准 第四步，找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与顾客的服务接触点。(1 O分) 评分标准：应结合案例阐述，否则酌情扣分。