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1、银行分行网点服务改进和标准化管理1网点业务操作标准（1）网点理财业务基本操作标准和程序手册（目的与用途、范围、内容。包括业务工作基本要求与规定、业务操作程序和流程、工作质量要求、业务的岗责要求、人员的工作职责与权利、渠道管理。）详见下表说明（2）网点柜台业务基本操作标准和程序手册（3）网点对公信贷业务基本操作标准和程序手册（4）网点个贷业务基本操作标准和程序手册2网点服务工作标准（1）网点服务规范手册（）（2）网点服务提供规范手册3网点服务控制标准4网点服务评价标准目的与用途范围内容目 录1 项目概况陈11项目背景12网点管理系统综述13网点服务改进和标准化管理需求14网点服务改进和标准化管理
2、的项目初步规划15项目团队的优势2项目建设方案21项目目标22项目范围23项目任务24 建设原则25总体设计26方案特点27项目成果3项目实施刘31实施计划32实施步骤33实施方法、技术和工具4项目组织与项目管理陈41项目组织与职责42信息与沟通43保密规定5咨询服务报价附件1：公司及咨询业绩介绍附件2：公司咨询团队介绍附件3：标准化管理手册大纲汪、吴4个业务手册产品标准普信3个服务手册服务标准吴1个评价标准评价吕总经理网点理财业务基本操作标准和程序网点柜台业务基本操作标准和程序网点对公信贷业务基本标准和程序网点个贷业务基本标准和程序网点服务产品的提供网点服务人员行为准则保证、人员网点服务质量
3、的控制规范标准网点标准管理过程的评价标准网点标准管理评价的使用指南对业务标准管理手册的说明一目的和定位1 各类业务标准在于界定各类业务的操作过程中的具体标准和程序的管理，为各类业务人员和管理人员提供操作依据，为行内监督和管理部门提供监督与检查的依据，为外来审计和监管部门的检查提供参考。2 本操作手册的工作标准是对各类业务运作的基本要求，是各类业务人员和管理人员所必须遵循的基本行为。在实际业务处理过程中应与各类业务的具体工作标准和程序配套使用，与合规风险的内控体系所制定的管理程序或作业指导书相一致。3 本工作标准与国家有关法律、法规或银监会的监管要求相抵触时，应以国家的法律、法规的要求和监管要求
4、为准。4 本工作标准按照银行对各类业务工作管理的要求，考虑更新的业务需求、客户的需求的变更、市场情况的变化以及分行的业务发展战略变化的需求，达到不时的修订，进行持续的改进。二使用范围该标准管理手册所制定的各类业务的基本操作标准和程序适用于网点的理财业务、柜面业务、个贷业务和对公现代业务的市场营销和日常管理。三结构及主要内容1本标准管理描述的是一个完整的支行理财业务、柜面业务、个贷业务和对公信贷业务的基本操作标准和程序，大致可以分为业务工作基本要求、业务操作程序、业务的岗位设置、相关业务和管理人员的工作职责与权利、主要产品的操作流程。按照各类业务的特点，对操作流程进行叙述。力求提供对业务过程的描
5、述，使不同业务的操作人员对各类业务有一个清晰的操作思路和工作标准。但本工作标准并未涵盖所有业务的具体操作细节，因为，分行已经对各类业务产品和管理程序以及具体要求制定了详细的管理程序和作业指导书，同时各类业务各不同产品和业务种类之间存在较大的差距。因此，在实际工作中还需要具体问题作具体分析，要结合各类业务具体操作过程的情况来执行。2各类业务操作过程实际上是识别风险、分析风险、量化风险、控制风险和规避风险的过程，也是以较低成本、最大限度的获取收益的过程，要遵循“安全、流动、风险和效益”平衡的原则，作为各类业务工作的根本出发点和归宿，过程的标准管理和操作程序都是为业务发展和风险控制的目服务的，也是为不同客户的需求服务的。因此，本标准阐述的角度是仅仅围绕各类业务的客户需求的满意度和风险管理的内部控制的要求，争取获取最大收益的中心目标展开的。3本手册制定的标准未对各类业务操作过程作详细的描述，对操作主体和应负的具体责任进行具体的界定，以避免与分行已经制定的管理程序和作业指导书发生冲突，主要是因为各支行的操作主体可能因支行网点的性质、工作范围和服务对象不同而具有不确定性的特点。