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1、第5章物业公司质量管理体系5.1.1建立质量管理体系的工作程序（见本书的69页）5.2.1 质量管理手册的编写程序（见本书的73页） 5.2.3 相关表单公司质量管理表管理类别管理材料成品、设备管理项目质量管理报表抽样方法签发人： 责任人签名：（见本书的75页）质量记录借阅登记表序号记录名称编号份数借阅人借阅日期归还日期批准记录人：（见本书的76页）5.3.1 质量管理评审控制程序（见本书的77页）5.3.3 相关表单服务质量管理工作计划表姓名职务隶属部门职责描述工作计划时间段工作目标与细节实际成果备注（见本书的81页）物业服务质量调查表 编号： 日期：年 月日业主姓名电话电子邮件联系地址调查
2、项目项目客户满意度评价服务质量非常满意 满意 一般 不满意 很不满意服务态度 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意报价水平 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意房管 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意保安 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意车管 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意清洁 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意绿化 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意维修 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意社区活动 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意主要意见和建议感谢您在百忙之中填写此表，对我们的服务工作给予支持和监督，请您将此表交予门卫或质量管理部办公室，谢谢！ 物业质
3、量管理部 年月日（见本书的8182页）业主满意度调查问卷尊敬的业主：春去秋来，四季流转，物业为您服务已经年多了，在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将针对这些标准征询您的意见，请在您的选项上打“”。希望您在百忙之中完成调查，于年月日前将问卷交给值班保安人员。谢谢！姓名住址 楼 单元 号电话1. 综合管理服务类（1）物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？A. 满意B. 不满意（2）您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（）A. 知道 B.
4、不知道C. 知道电话，但不知道是24小时服务（3）在进行日常的维修后，物业要求填写一份维修单，您是否填过？A. 填过B. 没填过C. 没有请物业进行过维修（4）物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？A. 有必要B. 没有必要C. 无所谓（5）我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我们的走访？A. 愿意B. 不愿意C. 最好用其他方式2. 楼道保洁服务类（1）您对物业的室内保洁工作是否满意？A. 满意B. 较满意C. 较不满意D. 不满意（2）物业保洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何？A. 非
5、常好B. 较好C. 一般D. 不好3. 秩序维护服务类（1）物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？A. 影响，应该随意放行B. 不影响，这样更安全C. 有点麻烦，但能接受（2）为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？A. 合理B. 不合理C. 其他（3）物业每月都派专人对消防栓进行一次检查，您认为这有必要吗？A. 有必要B. 没有必要（4）物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？A. 有必要B. 没有必要4. 室外卫生和绿化的服务水平（1）小区的室外道路每天清扫一次，巡视两次，
6、您认为清洁程度如何？A. 很干净B. 干净 C. 不干净D. 很不干净（2）物业每年对二次加压水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？A. 合适B. 不合适C. 符合国家要求就行（3）您对小区的整体绿化是否满意？A. 满意B. 较满意C. 较不满意D. 不满意（4）您认为小区内的乔木、灌木是否修剪和时？A. 和时B. 不和时C. 其他（5）您认为小区绿地内卫生保持得如何？A. 很好B. 一般 C. 不好5. 水电维修方面（1）小区内的设备都建立有设备台账，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为有必要吗？A. 有必要B. 没有必要C. 无所谓（2）每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗
7、等的情况巡视、察看，您认为巡视是否到位？A. 到位B. 不到位C. 无所谓（3）在供热期间，换热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查、记录一次，您对这样的安排是否满意？A. 满意B. 不满意C. 符合国家规定就行（4）物业每半年要对小区的房屋结构检查一次并记录，您认为合理吗？A. 合理B. 不合理C. 其他（5）您对小区水电维修工作是否感到满意？A. 满意B. 较满意C. 较不满意D. 不满意6. 其他（1）与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次？A. 高档B. 中档C. 低档D. 其他意见或建议（2）您对目前小区活动室提供的娱乐项目
8、是否满意？A. 很不满意B. 较不满意C. 一般D. 较满意E. 很满意（见本书的8285页）物业服务意见征询表填写日期：业主/住户姓名居所 楼 单元 号您对我们的服务非常满意 满意 有点儿满意 很不满意 没太多感觉1. 您对我们房屋管理与维修养护的意见或建议：2. 您对我们安全保卫服务的意见或建议：3. 您对我们车辆和停车场服务管理的意见或建议：4. 您对我们清洁和绿化管理的意见或建议：5. 您对我们公共设施管理的意见或建议：6. 您对我们社区组织活动的意见或建议：（见本书的85页）业主满意率统计总表单位：（盖章） 年 第 次 填表日期：总户数实发数实发率回收数回收率平均满意率序号服务项目总
9、体评价意见与建议：满意率（%）不满意率（%）非管理原因造成的不满意率（%）1房管户户户2保安户户户3车管户户户4清洁户户户5绿化户户户6维修户户户7社区活动户户户填表人： 管理处主任：（见本书的86页）改进措施报告表编号：签发单位不合格类型管理评审中不合格用户投诉内审不合格监视、测量不合格签发人日期不合格描述改进期限改进措施签名：效果验证签名：（见本书的86页）服务质量改进报告表编号： 日期：年月日部门涉和人员标题效果描述123改进前状况改进后备注审批评语： 审批人：（见本书的87页）5.4.1 物业质量记录工作程序（见本书的87页）5.4.3 相关表单 质量记录清单序号名 称编 号保存期限（
10、年）修改状态1文件发放、回收记录CX/QR-01-302受控文件清单CX/QR-02-503文件借阅、复制记录CX/QR-03-504文件更改申请单CX/QR-04-305文件销毁申请单CX/QR-05-506质量记录清单CX/QR-06-507记录归档清单CX/QR-07-308记录借阅登记清单CX/QR-08-309记录移交清单CX/QR-09-3010管理评审计划CX/QR-10-3011管理评审记录CX/QR-11-3012管理评审签到表CX/QR-12-3013管理评审报告CX/QR-13-3014培训签到表CX/QR-14-5015培训记录表CX/QR-15-3016培训申请单CX
11、/QR-16-3017年度培训计划CX/QR-17-3018员工培训档案CX/QR-18-长期019生产设施配置申请单CX/QR-19-3020设施验收单CX/QR-20-3021设施管理卡CX/QR-21-3022生产设施一览表CX/QR-22-30续表序号名 称编 号保存期限（年）修改状态23设施日常保养项目表CX/QR-23-长期024设施检修计划CX/QR-24-3025设施检修单CX/QR-25-3026设施报废单CX/QR-26-3027质量计划实施情况检查表CX/QR-27-3028部门质量计划CX/QR-28-3029产品要求评审表CX/QR-29-3030订单确认表CX/QR
12、-30-3031设计计划任务书CX/QR-31-3032设计开发评审报告CX/QR-32-5033设计开发验证报告CX/QR-33-3034供方评定记录表CX/QR-34-3035合格供方名录CX/QR-35-5036供方业绩评定表CX/QR-36-3037生产计划CX/QR-37-3038生产日报表CX/QR-38-3039物料标识卡CX/QR-39-3040领料单CX/QR-40-3041顾客财产反馈表CX/QR-41-5042监测设备履历卡CX/QR-42-5043监测设备一览表CX/QR-43-长期044计量校准计划CX/QR-44-3045内审记录表CX/QR-45-3046销售情况
13、反馈表CX/QR-46-30续表序号名 称编 号保存期限（年）修改状态47售出成品质量报告CX/QR-47-3048顾客满意度调查表CX/QR-48-5049顾客档案CX/QR-49-长期050年度内审计划CX/QR-50-3051内部审核计划CX/QR-51-3052内审检查表CX/QR-52-3053首、末次会议签到表CX/QR-53-3054不合格项报告CX/QR-54-3055不合格项分布表CX/QR-55-3056内部质量管理体系审核报告CX/QR-56-3057物料验证报告单CX/QR-57-3058成品检验报告单CX/QR-58-3059紧急（例外）放行申请单CX/QR-59-3
14、060不合格品报告单CX/QR-60-3061返工/返修单CX/QR-61-3062信息联络处理单CX/QR-62-3063纠正和预防措施处理单CX/QR-63-3064改进、纠正和预防措施实施情况一览表CX/QR-64-3065领物单CX/QR-65-30（见本书的9092页）质量记录销毁登记表序号记录名称记录编号使用时间销毁数量销毁原因销毁日期经办人（见本书的93页）文件销毁登记表编号：编号文件类型文件名称发放日期作废日期备注编制： 审核： 批准：（见本书的93页）质量记录销毁申报表编号记录名称产生时间保存期限产生部门销毁单位销毁原因批准者/日期经办者/日期监销者（见本书的93页）质量管理
15、评审会议签到表编号：序号参加评审部门到会人员签名职 务（见本书的93页）质量管理评审会议记录表管理评审会议记录会议时间会议地点会议主持参会人员会议记录人 记录内容编号项目决议内容1现在运行的管理方针、管理目标是否仍适合或需要作更改的评审。1. 管理方针仍适合目前体系运行的需要；2. 管理目标之一“综合满意率达60”，需综合目前各单位满意率情况再作调整；3. 管理目标之一“公用水电总开支的增长率控制在5以下”，需提供合理的计算方法。2各部门ISO系统文件整合、调整、修订的审批、确认；ISO体系文件新版本生效确认。文件的整合符合发布的资源管理机构改革的职能要求，补上等文件的增加、修改，按程序通过审批，生效。3ISO文件网上审批流程的有效性确认。通过实际操作确定其实效性。4对各部门落实上一次内审所提整改建议的情况和内审结果进行审议。会议详细审议了内审检查情况和内审检查报告，针对整改不符合项进行再探讨，本次内审总体上各部门能做到举一反三，并以此建立了长效机制。（见本书的94页）